2. Günümüzde bir çok şirket sosyal medya kullanarak hedef kitlesi ile çok
daha iyi bir iletişim kuracağını düşünmektedir. Ama şirketler bu iletişimi
bazen doğru kuramayabiliyor. İletişim kazaları yaşayabiliyorlar. Sizlere
markaların yaşadığı krizlerden ve bunları aşmaya çalışırken başlarına gelen
olaylardan bahseden bir sunum hazırladık.
Şirketlerin markalarını ve müşterileri ile olan ilişkilerini göz önüne
aldıklarında mutlaka bir kriz planlarının olması gerekir.
Aşağıdaki yanlışların bu kriz planlarını oluştururken yol gösterici olacağını
düşünüyoruz.
Giriş
3. * Kenneth Cole ayakkabıcılık ile başlayıp daha sonra moda sektöründe hatırı sayılır bir yer edinen
bir marka. Ayakkabı, saat, parfüm, çanta, valiz, tekstil ürünleri satan bir e-ticaret sitesi haline
dönmüştür.
Kenneth Cole Krizi
Mısır’da demokrasi adına direnişler olurken, Kahire’deki olayları tiye alan
bir Twitter mesajı paylaşması bu markanın başını belaya soktu. Şirket daha
sonra televizyon kanallarından özür dilemek zorunda kaldı. Kahire’deki
kalabalıkları, Kennet Cole’un indirimine bağlayan ve komik olmasını
bekledikleri bir tweet'i ile Kenneth Cole, binlerce kişiye ulaştı ve
demokrasi hareketine hassas olan çoğu kişi tarafından negatif olarak
algılandı.
4. * Sosyal medya yansımalarını ve borsayı etkileyişine dair haberlerihttp
://www.aolnews.com/2011/02/03/kenneth-coles-egypt-tweet-offends-just-about-everyone-on-twitte
/ adresinden de görebilirsiniz.
Sosyal medyada kriz olarak algılanan bu durumun Kennet Cole’a yansıması
kısa vadede olumlu oldu. Şirketin hisse senetleri %2,4 oranında arttı.
Sosyal medya hesaplarında ise yoğun kullanıcı kaybı yaşandı. Boykot
edilmesi için sosyal medyada çağrılar yapıldı. Ve bu çok etkili oldu. Bu
durum sonunda Kennet Cole negatif tepkiler alarak televizyon kanallarında
özür dilemek zorunda kalmıştı.
Hala felaketten fırsat yaratmaya çalışan marka algısı tam olarak geçmiş
değil.
Kenneth Cole Krizi
5. Temmuz 2011′de Netflix aylık abone ücretlerini 60% arttırdı. Müşteriler bu
artıştan dolayı çılgına döndü. Başlarda abone kaybı binler ile sınırlı iken
sosyal medyadan durumun büyümesini takip etmedikleri için sürecin
sonunda Netflix 1 milyon abone kaybettiğini açıklamak zorunda kaldı.
Netflix CEO’sunun bu artışı müşterilerine anlatamayışı ve sosyal medyaki
negatif havayı engelleyemediği için bir anda böyle bir krizle yani toplu
intiharla karşı karşıya kalmak zorunda kaldığı biliniyor.
Netflix
* Sosyal medya yansımalarını ve borsayı etkileyişine dair
http://techland.time.com/2011/09/16/netflix-loses-1m-subscribers-because-of-price-hike/ ve
http://techcrunch.com/2011/09/18/netflix-wall-street/ adresinden de görebilirsiniz
6. Yaşanan kriz sonucunda borsada şirket hissesinin değeri ise 300 dolardan
155 dolara yani 50%’den fazla düşmüştür. Şirketi ikiye ayırmak zorunda
kalmışlardır. Toparlanmaları 2 seneyi bulmuştur.
Netflix
7. Chrysler otomobil şirketinin resmi hesabında S- ile başlayan küfürlü
kelimenin kullanması ile ortalık karıştı.
“Burası arabalar şehri olarak bilinen Detroit ama burda kimse s- araba
kullanmasını bilmiyor.” şeklinde çevirebilecek bu tweet hemen
silinmesine rağmen bazı kullanıcıların bunu silinmesinden önce
paylaşmasıyla birlikte sosyal medyada hızla dağıldı.
Chrysler
8. Olayın ardından Chrysler yetkilileri şirketin resmi blog sayfasından hemen
bir özür yayınladılar. Bu olaydan sonra Twitter takipçi sayısında bir artış
olmasına rağmen marka için çok negatif bir imaj oluşmuş oldu. Resmi
bloglarında yaptıkları açıklama ile sosyal medya yönetimini yapan kişiyle
ilişkilerine son verdiklerini söylediler.
Chrysler
Sosyal medya yansımalarını
http://www.washingtonpost.com/wp-dyn/content/article/2011/03/17/AR2011031701783.html
adresinden de görebilirsiniz.
9. Vodafone Twitter hesabında “homo” kelimesini de içeren komik olduğunu
düşündükleri bir tweet yayınladı. Bir anda Twitter’daki konuşmalarla
birlikte mesajın yayılacağı düşünüldüğü için mesaj hemen silindi ama çok
geç kalındı. Mesaj çoktan 9000 tane takipçiye ulaşmıştı. Şirket hemen bir
özür yayınlayarak, sosyal medya hesabını yöneten çalışanını işten
çıkardığını açıkladı. Bu konuda hızlı davrandıkları ve müşterilerine açık
oldukları için Vodafone krizi nispeten daha başarıyla yönetti denilebilir.
Vodafone
Sosyal medya yansımalarını
http://www.guardian.co.uk/technology/2010/feb/05/vodafone-twitter-obscene-tweet
adresinden de görebilirsiniz.
10. Amerika’nın Kızılay’ı olan Red Cross’un medya uzmanı Gloria Huang,
yanlışıkla kendi hesabında yayınlayacağı tweeti şirket hesabından attı.
Mesajda “Arkadaşım Ryan Dogfish Head birasının dörtlü paketininden iki
tane daha bulmuş. Biz içersek adam gibi içeriz” yazıyordu.
American Red Cross
Sosyal medya yansımalarını
http://www.buzzfeed.com/mjs538/red-cross-employee-accidentally-tweets-from-the-of
adresinden de görebilirsiniz.
11. Mesaj aslında Gloria’nin şahsi hesabında yayınlamak için yazılmıştı ama
American Red Cross’un resmi hesabından yayınlandıktan bir saat sonra
şirketin sosyal medya direktörü Wendy Harman tarafından silindi. Huang
daha sonra kendi hesabından twitter için kullandığı programı yanlış
kullanmasından dolayı kaynaklandığını açıkladı. Red Cross bu krizi iyi
yönetti. Kendi hesaplarından hemen bir mesaj yayınlarak söz konusu
tweeti sildiklerini ve Red Cross’un kesinlikle alkolik olmadığını ve
ciddiyetle çalışmaya devam ettiğini açıkladılar. Hafif esprili ve tatlı bir
mesajla takipçilerinden özür dilemiş oldular.
American Red Cross
Sosyal medya yansımalarını
http://www.buzzfeed.com/mjs538/red-cross-employee-accidentally-tweets-from-the-of
adresinden de görebilirsiniz.
12. CNN’in tecrubeli ortadoğu editörü Octavia Nasr, Hizbullah'ın Şii lideri
Ayetullah Muhammed Hüseyin Fadlullah’a karşı duyduğu saygısını dile
getirdiği tweet’inden sonra görevinden ayrılmak zorunda kaldı. Bu olaydan
sonra haber şirketleri çalışanlarının sosyal medya hesaplarını nasıl
kullanacakları ile ilgili hazırladıkları yönetmelikleri tekrar çalışanlarıyla ve
takipçileriyle paylaştı.
CNN - Octavia Nasr
Sosyal medya yansımalarını
http://www.guardian.co.uk/media/2010/jul/08/octavia-nasr-cnn-tweet-fired
adresinden de görebilirsiniz.
13. Avustralya’nın başarılı havayolu şirketlerinden Qantas işçileri açlık
grevindeyken sosyal medya hesabından eğlenceli bir yarışma başlattı.
Sosyal medyada zamanlama her şeydir. İnternet ve gerçek hayatta olanları
birbirinden ayıramazsınız. Ve tahmin edildiği üzere bu durum tam bir kriz
haline geldi.
Qantas Airways
Sosyal medya yansımalarını
http://mumbrella.com.au/qantas-in-new-social-media-fail-with-qantasluxury-hashtag-backlash-66093
adresinden de görebilirsiniz.
14. Qantas Havayollarının başına gelen bu kaza aslında ilk krizleri değildi.
Yaklaşık 6 ay önce ırkçılık ile ilgili bir sosyal medya kazası daha
yaşamışlardı. Bu konu ile de ilgili bri aksiyon almadıkları ya da özür
dilemedikleri biliniyor.
Qantas Airways
Sosyal medya yansımalarını
http://mumbrella.com.au/qantas-apologises-after-giving-tickets-to-blackface-fans-55889
adresinden de görebilirsiniz.
15. Donut yapan firmalardan biri olan Entenmann, Twitter’da kendi
ürünlerinin tanıtımı için #notguilty etiketini kullanıyordu. Suçlu değil
anlamına gelen bu etiket tam da o sırada Casey Anthony davasını takip
eden Twitter kullanııcıları tarafından kullanılmaktaydı. Böylesine hassas
bir konuda kullanılan etiketten ticari gelir elde etmeye çalışmaları
tepkilere neden oldu. Bunun üzerine firma özür dilemek zorunda kaldı.
Entenmann
Sosyal medya yansımalarını
http://techcrunch.com/2011/07/05/entenmanns-hashtag-surfing-fails-hard-with-notguilty-tweet/
adresinden de görebilirsiniz.
16. 2011′de Japonya’da yaşanılan yıkıcı ve üzücü deprem ve tsunamiyi
hatırlarsınız. İşte olaydan tam dört gün sonra Gilbert Gottfried bu
felaketle ilgili hiç de yakışı olmayan şakalar yapmaya başladı. Bu konu ile
ilgili bir değil hem de ondan fazla tweet attı. Şakalardan biri “Japonlar çok
gelişmiş. Denize gitmiyorlar. Deniz onlara geliyor.” idi. Bunun üzerine
AFLAC, Gilbert’in organizasyonlarının resmi basın sözcülüğü görevinden
alındığını açıkladı.
Gilbert Gottfried
Sosyal medya yansımalarını http://www.buzzfeed.com/mjs538/the-10-worst-gilbert-gottfried-
tsunami-jokes
adresinden de görebilirsiniz.
* Gilbert Gottfried ünlü seslendirme sanatçısı ve stand-up’çıdır.
17. ABD’nin Denver kentinin banliyösü Aurora’da “Batman” filminin ilk
gösteriminde düzenlenen silahlı saldırıda 12 kişi ölmüş, bu nedenle de
Aurora hashtag’i Twitter’da trending topic olmuştu. CelebBoutique PR
ekibi ise neden popüler olduğuna bakmadan bu hashtag’den faydalanmaya
karar verdi. Büyük tepki üzerine özür dilemek zorunda kaldıkları tweet’te
şöyle yazıyordu. “Aurora şu anda trending topic. Belli ki Kim
Kardashian’dan esinlendiğimiz Aurora elbisemiz yüzünden”.
CelebBoutique
Sosyal medya yansımalarını http://www.text100.com/hypertext/2012/07/the-latest-twitter-fail-
what-social-media-professionals-can-learn-from-celeb-boutiques-aurora-tweet/
adresinden de görebilirsiniz.
18. New York ve çevresi Sandy’ye teslim olmuş, halk evlerine sığınmış
kasırganın geçmesini bekliyordu. Tam o sırada American Apparel’in tweet’i
geldi: “Eğer fırtınadan sıkıldıysanız, gelecek 36 saat boyunca yüzde 20
indirim yapıyoruz”. Böyle olaylara kayıtsız kalmak bir yana, bir doğa
felaketini promosyon fırsatına dönüştürmeye kalkışmak oldukça büyük bir
sosyal medya krizine yol açtı.
American Apparel
Sosyal medya yansımalarını http://mashable.com/2012/10/30/american-apparel-sandy/
adresinden de görebilirsiniz.
* American Apparel bir zincir mağazalar şirketidir.
19. Amerika’nın ve dünyanın en büyük kahvecisi olan Starbucks, Twitter’daki
“Starbucks Ireland” hesabından attığı tweet ile gündeme gelmişti. Bu
tweet ile bir İrlandalı’ya kesinlikle söylenmemesi gereken bir kelime
kullanıldı. Bu kelime British idi. Birleşik Krallık için hazırlanan tweet’in
İrlanda hesabında paylaşılması İrlandalılar tarafından büyük tepki ile
karşılandı. Bu tepkilerin ardından Starbucks Ireland bir de özür tweeti
gönderdi.
Starbucks
Sosyal medya yansımalarını http://www.huffingtonpost.com/2012/06/06/starbucks-ireland-twitter-
fail_n_1574922.html
adresinden de görebilirsiniz.
20. Honda yeni ürettiği Accord Crosstour modelinin fotoğraflarını
Facebook sayfasından paylaşmıştı. Fakat, firma modelin çok beğenileceği
şeklinde yorumlara kendini hazırlamışken beklenen olmadı ve Facebook’ta
fotoğrafların altında olumsuz yorumlar ardı ardına gelmeye başladı. Bir çok
olumsuz yorum arasında bir yorum oldukça dikkat çekiciydi. Yorumda araç
modeli ile ilgili olumlu bir görüş vurgulanmıştı. Bu olumlu yorumun kime
ait olduğu daha sonradan ortaya çıktı ve bu yorum aracın planlama müdürü
Eddie Okuba’ya aitti.
Honda
Sosyal medya yansımalarını http://blog.thoughtpick.com/2010/03/honda-accord-crosstour-
%E2%80%94-learn-social-media-by-failure.html
adresinden de görebilirsiniz.
