Präsentation zur Session beim Callcenter Barcamp in Köln am 5. September 2014. Von Necla Haskioglu-Larsch und Dirk Harder, Enghouse.

1. 1
Contact Center Barcamp
MEHRWERT IM CONTACT CENTER MIT CLOUD UND MICROSOFT LYNC
Necla Haskioglu-Larsch, Director Business Development & Account
Dirk Harder, Manager Partner & Sales Support
5. September 2014, Köln

2. 2
Das neue Paradigma
Contact Center Consolidation 2.0
PBX / ACD
IVR
Recorder
CTI
Dialer
Email Server
Web Server
VoIP
Gateway
IP Network
Distributed Agents
Distributed Agents
& Supervisors
Informal Agents
Home
Agents &
Supervisors
Mobile
Network
Mobile Agents
PSTN
VoIP Gateway
Core System Application
& Database Servers
Universal Agents
& Supervisors
PSTN
VoIP Gateway
•ACD
•IVR
•CTI
•Dialer
•Email
•Web Chat
•Video IVR / Call
•Recording
•Unified Reporting
•Unified Admin
Outsourced Center
PSTN

3. 3
Virtualisierung = Effiziente
Kontaktverteilung
Site B
CRM
Application
Verteilte Agenten Site c
Verteilte Agenten
Kunde
Core System Application
& Database Servers
Universal Agents
PSTN
VoIP Gateway
Backend
Database
Site A –
Data Center
Geschäftsprozesse
Match von Kundenprofil
mit Agentenskill &
Agentenverfuegbarkeit
Hallo Herr
Schmidt! Wie
kann ich Ihnen
helfen?
Hmm, guter
Service!
Identifizierung des
Anrufers durch Zugriff
auf die
Kundendatenbank
First Call Resolution =
Hohe Kundenzufriedenheit
& Senkung der Kosten pro
Anruf

4. 4
Increased Customer
Satisfactions
Increased
Operational
Efficiency
Anwendernutzen
Reduced Costs
Quicker Time To
Market
•Reduzierung der
Infrastrukturkosten
•Senkung der Total Cost
Of Ownership (TCO)
•Reduzierte Betriebs- &
Trainingskosten
•Senkung des
Administrationsbedarfs
•Virtuelles Routing –
Senkung der Wartezeit
•Reduzierung der
Anrufabbrueche
•hohe First Call
Resolution Rate
•konsistenter Service
in allen Standorten
•hohe
Ressourcenauslastung
•Einheitliche
Geschaeftsprozesse
•Konsistenter Betrieb
•zentrales Management
•Schnelle
Verfuegbarkeit
•Niedrige Komplexitaet
der Integration
•Schnelle Reaktion auf
neue Anforderungen

5. 5
Perfekte Integration mit Lync

6. 6
Perfekte Integration mit Lync

7. 7
Perfekte Integration mit Lync

8. 8
Vielen Dank