1. Поддержка клиентов в социальных медиа.
Как, чем и зачем.
Дарья Ефременко
dy@youscan.ru
skype: youscan

2. Раньше все было проще
Воронка продаж
Много брендов
Меньше брендов
Еще меньше брендов
ПОКУПКА

3. Но отношения изменились
Воронку заменили циклы продаж
РАССМАТРИВАЮТ
ОЦЕНИВАЮТ
ЦИКЛ ЛОЯЛЬНОСТИ
СВЯЗЬ
АДВОКАТЫ БРЕНДА
ПОКУПКА
НРАВИТСЯ / УСТРАИВАЕТ ПРОДУКТ
Рассмотрение Оценка и Связь
и покупка адвокаты бренда
Если связь потребителя с брендом
Маркетологи часто переоценивают Новые медиа повысили значимость стадии достаточно сильна, они делают
стадии рассмотрения и покупки, оценки и высказываний мений повторные покупки, пропуская
затрачивая от 70 до 90% бюджетов на пользователей. А следовательно предварительные стадии.
охватную рекламу и спецпредложения. маректинговые инвестиции, направленные
на их поддержание могут быть значимыми
драйверам продаж.

4. Более чем 60 % покупателей средств по
уходу за кожей лица ищут информацию
о них онлайн уже после совершения
покупки
Источник : CDJ Mc Kinsey Study

5. Уменьшение объема негативных
упоминаний бренда на 2% ведет к росту
продаж на 1%
Источник : London School of Economics Study

6. Цена покупателя – $210
Негатив от пользователя - $57
Позитив от пользователя - $32
Источник : Dell Study of World of Mouth

7. Клиенты ожидают,
что компании будут отзывчивы в интернете
• 71% клиентов будут искать решение
проблемы в интернет
• 15% предпочитает общаться со службой
поддержки исключительно в
социальных медиа. 7% при
возникновении проблемы в первую
очередь пожалуются в социальных
медиа.
Данные Social Media Customer Service Report, TNS
Статистика для сегмента 16-24 лет

8. К чему это все?
Зачем нужны были эти цифры и схемы?

9. Бренды тратят свои деньги
не там, где стоило бы
David.C.Edelman –
coleader of McKinsey’s Global Digital Marketing Strategy.

10. до 90 % бюджетов на digital
ориентированы на
корпоративные веб-сайты.
При этом только 1 из 10 потенциальных
клиентов ищет информацию именно там.
Источник : CDJ Mc Kinsey Study

11. Новые правила взаимодействия с клиентами
Как все теперь работает?
• Репутация бренда определяется всем массивом
информации о компании / продукте, который
пользователи могут получить онлайн
• Отзывы и информация о продуктах на
независимых площадках вызывает больше доверия у
текущих и потенциальных потребителей, поэтому
мониторинг и работа с такой информацией
становятся все важнее
• Формирование репутации бренда онлайн –
длительный и постоянный процесс.

12. Инструменты поддержки в социальных медиа
•Площадки бренда в социальных сетях
(Facebook-группа, Вконтакте-группа,
Твиттер-профиль)
•Сообщества поддержки (Copiny, Reformal)

13. Инструменты поддержки в социальных медиа
•Площадки бренда в социальных сетях
(Facebook-группа, Вконтакте-группа,
Твиттер-профиль)
•Сообщества поддержки (Copiny, Reformal)

14. Инструменты поддержки в социальных медиа
•Площадки бренда в социальных сетях
(Facebook-группа, Вконтакте-группа,
Твиттер-профиль)
•Сообщества поддержки (Copiny, Reformal..)
•Мониторинг социальных медиа и отзывов везде
(«Яндекс поиск по блогам», YouScan,
IQBuzz, Крибрум etc)

15. Главные правила
поддержки в социальных медиа
• Своевременность
• Полнота
• Открытость

16. Отвечайте своевременно:

17. Говорите все сразу. Здесь и сейчас.
Сообщение должно содержать всю необходимую информацию

18. Неправильно:

19. Отвечайте по существу, уважайте клиентов:

20. Отлично:

21. Открытость
Используйте силу социальных медиа для распространения информации

22. Лучше:

23. Использование шаблонов ответов
Copy + Paste = 
Никто не любит шаблоны. Но, если выдать их сотрудникам,
то запретить их использовать будет практически невозможно.
Как с этим быть?
От шаблонов к паттернам поведения (road map)
1 проблема / вопрос = (5 ± 2) возможных решений

24. Использование шаблонов ответов
Copy + Paste = 
Никто не любит шаблоны. Но, если выдать их сотрудникам,
то запретить их использовать будет практически невозможно.
Как с этим быть?
От шаблонов к паттернам поведения (road map)
1 проблема / вопрос = (5 ± 2) возможных решений

25. Поддерживайте позитив
И благодарите за него пользователей
Twitter
RT + @ благодарим
Сообщество
Раздел Благодарности

26. Предвидеть негатив
Лучше, чем купировать его
Новость с анонсом на главной
странице сообщества подержки
Сообщения в Twitter
официальных RT + @ благодарим
сообществах

28. KPI
Некоторые параметры оценки эффективности работы
• Время обнаружения отзывов и время реагирования
(обычно 2-4 часа в рабочее время и не позже 2 часов с начала
рабочего дня)
НОРМАТИВ: Время ответа - e.g.: 4 часа в рабочее время
КАЧЕСТВО: Среднее время ответа в августе 2012 составило …
• % индексируемых упоминаний брендов обработаны при
осуществлении мониторинга (обычно не менее 95%)
• Качественные показатели (прирост позитива по брендам,
сокращение объема негатива, общий рост упоминаемости
брендов в категориях)
• Дополнительные KPI – прирост адвокатов брендов, лояльных
клиентов, участие в акциях и др.

29. Как мы все это посчитаем?
Верные цели – залог успеха
Материальные
#1 Финансовые #2 Риск
менеджмент
Привела ли работа
1) росту продаж, Готов ли бренд к
2) экономии, резким всплескам
3) удержанию негатива?
(сколько будет
клиентов? стоить, если нет?)
Краткосрочные Долгосрочные
#3 Digital
#4 Лояльность
Выросла ли
адекватная Улучшилась ли связь
представленность бренда с клиентами?
бренда онлайн?
Нематериальные

30. Альфа банк
Проблемы и возможности
Альфа-Банк - крупнейший частный банк с более чем 20-летней историей, высокими рейтингами и
стабильным ростом. Банковские и финансовые услуги крупному, среднему и малому бизнесу сочетаются
с широким спектром продуктов и услуг розничного бизнеса. Именно клиенты розницы наиболее активны в
сети Интернет, в социальных сетях.
 Каждый канал взаимодействия с клиентами и получения
от них информации должен использоваться в бизнесе.
 При наличии у Банка собственных площадок в основных
социальных сетях дает нужна возможность направлять
отзывы клиентов из других мест (по результатам
мониторинга) именно на официальные площадки, где с
ними (отзывами, жалобами, пожеланиями) работают
сотрудники Банка.

31. Альфа банк
Решение
Наталия Масарская
Главный редактор интернет-представительства Альфа-Банка:
 Youscan выбрали после изучения и тестирования, как
удовлетворяющий многим необходимым параметрам.
Интерфейс достаточно дружелюбен, разобраться с
основными функциями сотрудникам было несложно
 Используется работа с жалобами клиентов, отслеживание
качества обслуживания в отделениях, сети банкоматов,
работа он-лайн сервисов Банка (интернет-банк), поиск
потенциальных клиентов из тех, кто находится в процессе
выбора банка, мониторинг качества новых внедряемых
продуктов и услуг.
 В результате мониторинга, была обнаружена запись в ЖЖ

32. Альфа банк
Результат
 Основным практическим результатом стала существенная
экономия времени при обработке данных и анализе
 Как результат можно рассматривать время реагирования
на конкретные кейсы - репутационный капитал
 Результаты используют департаменты: по связям с
общественностью, маркетинг, качество обслуживания,
претензионный, интернет-банк и удаленные каналы
обслуживания, банкоматы, выпуск и обращение
кредитных карт

33. Примеры внедрений
Решение: мониторинг социальных медиа с помощью YouScan
Результат: увеличение количества выявленных и решенных проблем
клиентов
Решение: мониторинг YouScan, сообщество Copiny
Результат: построение комплексной службы поддержки в Интерент
Решение: мониторинг YouScan
Результат: оперативное выявление и реагирование на жалобы клиентов
Решение: мониторинг YouScan
Результат: предотвращение распространения неправдивой информации о
бренде, повышение лояльности потребителей
Подробнее о результатах внедрений:
youscan.ru/Home/SuccessStory

34. Компании,
оказывающие поддержку клиентам онлайн
Подробнее о результатах внедрений:
youscan.ru/Home/SuccessStory