Třetí prezentaci na Dnech otevřených dveří WEDOS měl Michal Bláha ze společnosti Online Media na téma zákaznické spokojenosti, kde také představil projekt doporucim.cz
DoD WEDOS 2013 - Michal Bláha - Jsou vaši zákazníci spokojeni?
1. M ic h a l B lá h a , D o p o r u c im . c z
@m ic h a lb la h a
J s o u v a š i
z á k a z n íc i s p o k o j e n i?
z á k a z n íc i s p o k o j e n i?
2. Z a p o m e n u t á
t a j e m s t v í
• 5 -6 x le v n j š í u d r e t s o u a s n é h oě ž č
z á k a z n ík a
• 6 0 % + n e g a t iv n íc h z k u š e n o s t í z á k a z n ík ů
j e z p s o b e n o p r a c í z a m s t n a n c .ů ě ů
• 9 0 % p íp a d n e g a t iv n íc h z k u š e n o s t íř ů
v a š ic h z á k a z n ík s e n e d o z v ít e .ů
• 9 5 % in t e r a k c í p r o b íh á v o f f lin e s v tě ě
3. 80% 9%
T a k s e v id í f ir m y T a k t o v id í z á k a z n íc i
K v a lit a s lu e bž
4. “ K d y m á t ež
p r o b lé m , j e s o c iá ln í
s í t o p o s le d n íť
m ís t o , k d e s e o n mě
c h c e t e d o ís t ”č
7. P r o i o f f lin e ?č
O e kč
á v á n í
S o c iá ln í
s ít ě
D o p o r u e nč
í
A n o n y m n í
I n d iv id u á ln í
P r iv á t n í
p é eč
Ok a m it áž
z p t n áě
v a z b a
10. M a ll p o b o k yč
• 1 2 p o b o e kč
• 1 4 . 1 1 . – 2 4 . 1 2 . 2 0 1 1
• 6 0 0 0 + h o d n o c e n í
• 5 1 0 0 h o d n o t íc íc h
11. m o t iv a c e , b e n e f it
“D kujeme za hodnocení!ě
Jako pod kování Vám posíláme slevu na nákup naě
MALL.CZ (nad 1000 K ).č
Váš kód: D06767HZR”
12. Op a k o v a n ý n á k u p
8 x v íc e
b h e m 2 1 d n íě
13. P r o i o f f lin e ?č
• Os o b n í k o n t a k t = s iln á e m o c e
• S k u t e n á p é e , v id it e ln ýč č z á j e m o
z á k a z n ík y
• 1 0 0 % s k u t e n ý c hč z á k a z n ík ů
• e r s t v á , s iln áč e m o c e
• p r iv á t n í, o s o b n í p ís t u př
• p ím ý e f e k t n a z a m s t n a n c eř ě
14. j a k n a t o ?
1. N a m ís t e c h s t y k u z á k a z n ík a s e
s lu b a m iž
• p r o d e j n y , o b le e n í, b a lík , ú t y ,č č
d o k la d y , W C , S M S , e m a il
2. M o t iv o v a t k in t e r a k c i,
• o d m n a , c r o s s -s e ll, lo a j a lit n íě
s y s t é m , g a m if ic a t io n
3. R e a g o v a t
• c u s t o m e r c a r e
15. • 6 0 % p o k le s v e e j n ý c hř
s t í n o s t íž
• a ž 3 0 % n á r s t lo a j a lit yů
• v e lm i e f e k t iv n í
m a r k e t in g o v ý k a n á l
• 5 8 % š a n c e z m n it n e g a t iv n íě
p ín o s yř
16. M ic h a l B lá h a
m ic h a l@d o p o r u c im . c z
@m ic h a lb la h a
7 7 7 7 3 7 8 1 1
17. Ná k u p n í p r e f e r e n c e a z k u š e n o s t i s
n a k u p o v á n í m n a e s h o p e c h
Pr zkum Kasa.cz (2 01 1 )ů
Slabá m ísta
18. Š í e n í n e g a t iv n íř
z p r á v y
N M S M a r k e t R e s e a r c h ( 2 0 1
19. On lin e x o f f lin e
C u s t o m e r e x p e r ie n c e
Of f lin e /P r iv á t n ě
On lin e /D o p o r u e n íč