Top Tele Marketing Techniques

#1 in telemarketing & call center

Top Telemarketing
Techniques

TOP
TELEMARKETING
TECHNIQUES
Biê n s o n và lưu hà nh n i b
t nguyên tác c a Ellen Bendremer

#1 in Telemarketing & Call center
43/4 Cong Hoa St, Tan Binh Dist, Ho Chi Minh City

Tel: (84-8)2966744 - Fax: (84-8)2966733

Email: info@dialrec.om

Website: www.dialrec.com

Telemarketing
Top Telemarketing Techniques

DIALREC
DialRec – No Advertising!
Addr: 43/4 Cong Hoa St, Tan Binh Dist, www.dialrec.com
Ho Chi Minh City 2
Tel: (84-8)2.966.744 - Fax: (84-8)2.966.733 - Email: info@dialrec.om
Website: www.dialrec.com.

Telemarketing

M CL C

BÁN HÀNG CH ƠN GI N LÀ G I I N.......................................................... 7

B t u8

Ngành Kinh Doanh Ti p Th Qua i n Tho i ...................................................................... 8

B n có nên c quy n sách này không? ............................................................................ 9

B n s h c ư c gì t cu n sách này ................................................................................ 9

Gi ng Nói + i n tho i = Bán hàng................................................................................. 10

T i sao b n nên c cu n sách này ................................................................................. 11

V ch rõ nhu c u và m c ích c a b n ............................................................................. 11

T i sao các công ty s d ng vi c ti p th qua i n tho i ................................................... 12

S C M NH C A TELESALES............................................................................ 14

T i sao l i ng d ng Telemarketing? ............................................................................... 14

Nh ng thu n l i và tr ng i c a telemarketing................................................................. 15

Nh ng i u có th và không th qua i n tho i ............................................................... 16

KI M TI N V I NGH TELEMARKETING ........................................................ 17

Các d ng công vi c c a Telemarketing/Telesales ............................................................. 17

Lương b ng ................................................................................................................... 19

S gi làm vi c b n mong mu n ..................................................................................... 20

Nh ng yêu c u K Năng ................................................................................................. 21

THÔNG I P BÁN HÀNG ÚNG N LÀ I U THEN CH T ............................ 24

Thông i p bán hàng c a công ty b n là gì? .................................................................... 25

Giao ti p qua i n tho i.................................................................................................. 27

Xác nh nh ng m c tiêu ................................................................................................ 28

K t h p thông i p bán hàng v i nhu c u c a khách hàng ti m năng ............................... 29

Thu hút s chú ý c a khách hàng và duy trì s chú ý ó ................................................. 30

oán trư c nh ng ph n bác và th a thu n v i h ............................................................ 31

Hoàn T t Vi c Bán Hàng ................................................................................................. 35

THÁI LÀ T T C ........................................................................................ 36

DIALREC
Ho Chi Minh City 3

Telemarketing

Bi u l thái úng n................................................................................................. 36

Suy nghĩ úng trư c khi hành ng................................................................................. 37

Thái c a b n ư c chuy n t i b ng gi ng nói và ngôn ng c a b n ............................. 38

B n B , nhưng không ph i qu y r i.................................................................................. 39

Thi t l p th a thu n gi a b n và khách hàng ti m năng................................................... 40

NÓI TO HƠN! S D NG GI NG NÓI NHƯ LÀ CÔNG C BÁN HÀNG................ 41

Gi ng nói c a b n nh hư ng n kh năng thành công như th nào ............................... 41

H c cách i u khi n gi ng nói c a b n ............................................................................ 42

S d ng gi ng nói c a b n như là m t công c bán hàng................................................. 45

Không ch nói, mà hãy l ng nghe! ................................................................................... 47

Ki m tra âm thanh gi ng nói c a b n .............................................................................. 48

Nh ng l i nên tránh ....................................................................................................... 48

L CH TRÌNH LÀM VI C C A NHÂN VIÊN TELEMARKETING ............................ 50

Bư c 1: Xác nh Ngư i nào/Nh ng công ty nào s mua s n ph m/d ch v c a b n .......... 50

Bư c 2: Thăm dò ........................................................................................................... 51

Bư c 3: Ưu tiên nh ng khách hàng mà b n ang hư ng n ........................................... 52

Bư c 4: Phát tri n vi c buôn bán m i .............................................................................. 52

Bư c 5: Chu n b cho m i cu c g i ................................................................................. 52

Bư c 6: Quay s ư c ti n: G i i n tho i....................................................................... 53

Bư c 7: Gi i quy t nh ng ngư i gác c ng ....................................................................... 54

Bư c 8: Liên l c và nói chuy n v i ngư i ưa ra quy t nh.............................................. 54

Bư c 9: Trình bày l i gi i thi u s n ph m c a b n ........................................................... 55

Bư c 10: K t thúc “th ”.................................................................................................. 55

Bư c 11: Thương lư ng và gi i quy t t t c các s ph n bác............................................ 56

Bư c 12: K t thúc .......................................................................................................... 57

Bư c 13: Ch m d t cu c g i ........................................................................................... 57

Bư c 14: G i i n Tóm t t và Hoàn thành ....................................................................... 58

Bư c 15: Nh ng d ch v giá tr gia tăng........................................................................... 58

Bư c 16: Tìm ki m khách hàng thông qua ngư i gi i thi u ............................................... 58

em tính tr c quan vào l i chào hàng c a b n. ............................................................... 59

K T THÚC BÁN HÀNG ..................................................................................... 60

DIALREC
Ho Chi Minh City 4

Telemarketing

K t thúc h p ng: Làm ngay t lúc b t u ................................................................... 60

Chú ý t i tín hi u mua hàng............................................................................................ 60

Th xúc ti n hoàn t t h p ng ................................................................................. 61

T o ra giá tr th y .......................................................................................................... 61

Các m u hoàn t t h p ng............................................................................................ 62

K CH B N TELEMARKETING........................................................................... 66

Ai nên vi t k ch b n telemarketing cho b n ? ................................................................... 66

Các ph n chính c a m t k ch b n telemarketing outbound:............................................... 68

Các chi n lư c cho m t k ch b n Telemarketing ............................................................... 69

Tìm n chuyên gia vi t k ch b n telemarketing. .............................................................. 70

CÁC TH THU T BÁN HÀNG C A DÂN CHUYÊN NGHI P................................ 73

Phương pháp 1: Trang b và ng x chuyên nghi p ......................................................... 73

Phương pháp 2: L p ra ch tiêu c a ngày, c a tu n, c a tháng cho b n thân ..................... 73

Phương pháp 3: Phân ph i th i gian h p lý...................................................................... 74

Phương pháp 4: Th m nh khách hàng .......................................................................... 74

Phương pháp 5: Hãy quan sát chính mình ....................................................................... 74

Phương pháp 6: So n trư c k ch b n............................................................................... 75

Phương pháp 7: T thư ng mình .................................................................................... 75

Phương pháp 8: X lý hi u qu khi b t ch i................................................................... 75

Phương pháp 9: Luôn luôn bi t l ng nghe khách hàng ..................................................... 76

Phương pháp 10: t ư c th a thu n............................................................................ 76

Phương pháp 11: Nuôi dư ng các m i quan h s n có. .................................................... 76

Phương pháp 12: T p trung trong công vi c .................................................................... 77

Phương pháp 13: Làm vi c có t ch c và ghi chú k ........................................................ 77

Phương pháp 14: Làm vi c hi u qu v i “ngư i gác c ng” ................................................ 77

Phương pháp 15: S d ng h p thư tho i h tr .......................................................... 78

Phương pháp 16: Làm vi c cùng internet......................................................................... 78

CÁC L I C N TRÁNH TRONG TELEMARKETING ............................................. 79

t ra k ho ch c a ngày, c a tu n và c a tháng. ........................................................... 79

Các ưu tiên cho cu c g i................................................................................................. 79

ng nên l thu c quá vào các gi y t !........................................................................... 80
DIALREC
Ho Chi Minh City 5

Telemarketing

T p trung cho m t ngày làm vi c c a b n. ...................................................................... 80

Tránh lơ là và t i ưu hóa trong công vi c......................................................................... 80

ng lãng tránh quy lu t 80-20 ...................................................................................... 81

ng nên áp t ý ki n cá nhân ..................................................................................... 81

Tránh ưa ra các m c tiêu vi n vong............................................................................... 82

ng ánh giá th p vi c hi u rõ s n ph m và d ch v ...................................................... 82

ng t n th i gian cho nh ng ngư i không có kh năng quy t nh. ................................ 83

Ý KI N C A CÁC CHUYÊN GIA........................................................................ 84

Tom Morrill .................................................................................................................... 84

Barry Maher ................................................................................................................... 88

David English ................................................................................................................. 91

Carla Meine.................................................................................................................... 93

DIALREC
Ho Chi Minh City 6


1
BÁN HÀNG CH ƠN GI N LÀ
G I I N
Trong su t 15 năm qua, tôi có ư c m t cu c s ng thành t là nh vào ti p th qua i n tho i
(Telemarketing) – và b n cũng có th làm ư c i u ó! Có vô s s n ph m cũng như d ch v
b n có th bán qua i n tho i. Và cũng có r t nhi u cách ti p th qua i n tho i mà b n có th
s d ng bán hàng. M t khi b n ã ti p thu ư c ki n th c và phát tri n các k năng c n
thi t ti p th các s n ph m/ d ch v qua i n tho i, thì b n có th tr thành 1 chuyên gia
bán hàng th c th .

Qua nhi u năm, tôi ã làm vi c trong nhi u call center; phát tri n nhi u chi n d ch
Telemarketing cho nhi u lo i hình doanh nghi p; và tôi cũng ã c v n cho r t nhi u công ty.
S d ng i n tho i là công c bán hàng ch y u c a tôi. Tôi ã khám phá nh ng chi n lư c và
các bí quy t giúp tôi t ư c thành công trên nhi u thương v tr giá trên 10 tri u ô la cho
các cá nhân và doanh nghi p, trong khi h u như tôi không c n ph i r i văn phòng c a mình.

M t i u tuy t v i ti p th qua i n tho i là nó có th ư c th c hi n b t c âu. Hàng tri u
ô la mà tôi ã g t hái ư c cho n nay u t văn phòng, nơi mà tôi ã ki m cho mình
nh ng kho n thu nh p mong mu n trong khi v n có th t n hư ng cái c m giác t do v th i
gian. V i tôi, ti p th qua i n tho i còn hơn c m t công vi c. Nó ã tr thành ni m am mê
c a tôi! Tôi ch có th di n t ni m vui và ý nghĩa c a nh ng thành qu mà tôi c m nh n ư c
khi tôi liên l c v i nh ng i tư ng m i có tri n v ng b ng cách s d ng i n tho i và cu i
cùng là t ư c th a thu n h t l n này n l n khác. Tôi c m nh n ư c s hài lòng c a
khách hàng khi bán ư c m t s n ph m hay d ch v có ích cho h , ng th i, sinh ra l i nhu n
cho công ty và ki m ư c kho n hoa h ng cho mình.

i v i tôi, ti p th qua i n tho i th t s thú v ! Nó cũng là m t công vi c y thách th c và
ư c n áp th a áng. B n ang có k ho ch mu n tr thành m t chuyên viên
Telemarketing ho c b n mong mu n phát tri n thêm nh ng k năng ti p th qua i n tho i thì
quy n sách này dành cho b n. Nó chia s nh ng ki n th c mà tôi ã tích lũy ư c trong nhi u
năm qua và giúp b n g t hái thành công ngay l p t c. Ngoài vi c h c h i t kinh nghi m c a
tôi, b n cũng có th h c h i kinh nghi m t nh ng chuyên gia khác ã thành công trong lĩnh
v c Telemarketing. Sau khi b n ti p thu nh ng l i l m c a chúng tôi, b n s không gi m c
ph i và b t u s d ng thành th o nh ng th thu t ó v n d ng t t nh t trong nhi u tình
hu ng.

Cho dù b n v n còn xa l v i vi c ti p th qua i n tho i hay là m t chuyên viên lành ngh ang
mu n nâng cao k năng, thì quy n sách này s ưa b n i t ng bư c vư t qua nh ng tr ng i
và thách th c mà b t kỳ chuyên viên ti p th qua i n tho i nào cũng ph i i m t, bao g m:

• M r ng danh sách khách hàng ti m năng

• Chu n b nh ng k ch b n t t trư c khi th c hi n ti p th qua i n tho i.

• Phát huy thái úng n.

• Vư t qua nh ng nh ki n và ph n bác.

• i phó v i nh ng l i t ch i.

• Ti p c n ư c ngư i có quy n quy t nh

DIALREC

DialRec – No Advertising! Binh Dist, Ho Chi Minh City
Addr: 43/4 Cong Hoa St, Tan www.dialrec.com 7


• C i thi n kĩ năng xúc ti n h p ng.

• T n d ng nh ng ph n m m và công c t i ưu hi u qu công vi c.

Vi c c n thi t c a b n là có ư c kinh nghi m u tay, n u b n b t u ngay vi c ti p th qua
i n tho i v i nh ng ki n th c và k năng úng n thì cơ h i b n thành công s tăng g p
b i. Ch c ch n r ng, ti p th qua i n tho i có th y thách th c và t n nhi u th i gian, nhưng
v i s luy n t p không ng ng, b n s có ư c nh ng k năng và kinh nghi m c n thi t t
ư c nhi u thành công.

Tôi khuyên b n nên c h t cu n sách này, sau ó hãy xem l i t ng chương khi b n b t u
l p k ho ch. H u như t t c nh ng thông tin b n c n u n m trong quy n sách này, tuy
nhiên, b n cũng có th tham kh o thêm t trang web www.EllenBendremer.com. Không c n
bi t b n bán m t hàng nào, b n s s m khám phá ra ư c r ng chi c i n tho i là m t công c
có s c m nh c c kỳ to l n tìm ki m, ánh giá cũng như ti p c n khách hàng.

Mong ư c l n nh t c a tôi, cũng như mong ư c c a b n, là s s m hi u rõ s c m nh c a ti p
th qua i n tho i và khám phá ra làm th nào thu ư c nh ng ngu n l i không th ng
ư c t vi c s d ng i n tho i như là công c bán hàng ch ch t.

B t u

T i n Merriam-Webster nh nghĩa ti p th qua i n tho i là ti p th v s n ph m hay d ch v
b ng i n tho i. T này ư c thêm vào t i n vào năm 1980, khi nó tr nên rõ ràng r ng i n
tho i ã thay i.

D a trên cái nhìn c a b n, t “ti p th qua i n tho i” có th g i lên nhi u hình nh khác nhau.
Là m t công ty chuyên bán hàng cho ngư i tiêu dùng hay cho các doanh nghi p, thì ti p th qua
i n tho i có th là m t gi i pháp m r ng kinh doanh mà không c n ph i r i kh i văn
phòng.

Tuy nhiên, gi s b n là m t khách hàng ang ng i nhà thư giãn và i n tho i reng, thì
nh ng l i nói ơn i u có th gây ra c m giác b làm phi n, m t tác d ng !!! Nhìn chung, m i
ngư i u b n r n. H không mu n b làm phi n b i nh ng ngư i khác c g ng bán s n ph m
hay d ch v mà h không c n. M t chuyên viên ti p th qua i n tho i thành công có th nhanh
chóng n m b t ư c s chú ý c a ngư i mà h g i n và ch ng minh cho ngư i ó ư c r ng
cái mà b n mang n có th r t h u ích. V i ki n th c và k năng c a m t ngư i bán hàng qua
i n tho i chuyên nghi p, b n có th nhanh chóng phá v rào c n tâm lý mà nhi u ngư i ã vô
tình xây nên ch ng l i nhân viên ti p th qua i n tho i và tr c ti p bán hàng.

Ngành Kinh Doanh Ti p Th Qua i n Tho i

S phát tri n không ng ng trong lĩnh v c ti p th qua i n tho i th t s gây kinh ng c. Tìm
ki m nh ng con s chính xác liên quan n lĩnh v c này và vi c s d ng i n tho i bán hàng
r t khó khăn, nhưng nh ng con s sau ây s cho b n m t khái ni m v s ngư i tham gia vào
ngành kinh doanh này và s l n bán hàng ư c th c hi n qua i n tho i d a trên căn b n t ng
năm:

• “Hơn 70% giao d ch kinh doanh di n ra qua i n tho i.” (Ngu n: GeoTel, trích
Gartner Group, Tháng 9 - 1998.)

• “Ti p th qua i n tho i ra nư c ngoài ã t k l c $482.2 t v bán hàng vào năm
1998, bao g m $209.5 t bán cho khách hàng.” (Ngu n: Direct Marketing
Association, Tháng 1 - 1999, U.S. Direct Marketing Today: Economic Impact, 1998.)

DIALREC



• “G n 265,000 công ty c a M s s d ng i n tho i trong tương lai t i.” (Ngu n:
CallOmni Telemarketing.)

• “T ng s khách hàng tham gia ti p th qua i n tho i tăng lên n hơn 47.5 tri u
h dân.” (Ngu n: CallOmni Telemarketing.)

• “$700 t ô la c a s n ph m và d ch v ư c bán thông qua call center vào năm
1997 và con s này tăng lên 20% m i năm.” (Ngu n: GeoTel trích Telemarketing
Magazine, Tháng 9 - 1998.)

• “Có kho ng 7,000,000 i lý hi n ang làm vi c trong 70,000 call center M v i t
l tăng trư ng hàng năm trên 20% trong các v trí i lý.” (Ngu n: Davox, trích
F.A.C./ Equities, 1998.)

• “Các d ch v call center có m ng lư i th gi i ti p th ư c t ng c ng $23 t l i
nhu n trong năm 1998, and ư c d ki n s tăng g p ôi n $58.6 t vào năm
2003. ( i u này d a trên vi c phân chia t ng d ch v trung tâm g i i n ti p th
vào nh ng ngành sau: tư v n, h th ng tích h p, và outsourcing). Outsourcing là
ngành l n nh t, v i $17 t vào năm 1998, t 74% c a t ng c ng th trư ng, d n
u v i $42 t vào năm 2003.” (Ngu n: IDC, Tháng 6 – 1999.)

B n có nên c quy n sách này không?

Ti p th qua i n tho i là m t lĩnh v c r ng l n ư c s d ng theo nhi u cách nhi u công ty
và trong t t c các ngành kinh doanh. Vì th , b t c ai thích thú v vi c t n d ng chi c i n
tho i làm t t hơn cho vi c kinh doanh c a mình, hay ai ó mu n h c h i các k năng c n
thi t tr thành m t nhân viên ti p th qua i n tho i (thành công hơn), s có ư c nhi u ích
l i to l n t quy n sách này.

Cu n sách này ư c vi t cho nh ng i tư ng sau ây:

• Nh ng ngư i mu n khám phá lĩnh v c ti p th qua i n tho i.

• Nh ng ngư i hi n t i ang là chuyên viên ti p th hay bán hàng qua i n tho i
mu n nâng cao nh ng k năng và mu n t ư c thành công l n hơn.

• Nh ng ngư i bán hàng theo ki u truy n th ng ang tìm cách s d ng chi c i n
tho i như là m t công c bán hàng hi u qu có kh năng ti t ki m th i gian, các
ngu n l c, và ti n b c.

• Các trư ng phòng bán hàng hay nh ng ngư i giám sát call center làm vi c hay
qu n lý các i nhóm nhân viên ti p th qua i n tho i.

• Các ch doanh nghi p mu n m r ng vi c kinh doanh c a h và t n m t lư ng
khách hàng l n hơn.

B ns h c ư c gì t cu n sách này

Nh ng th thu t ti p th qua i n tho i hàng u ch y u nói v vi c s d ng i n tho i
nâng cao doanh s , thúc y các m i quan h t t hơn v i khách hàng, và làm th nào ti p
c n nh ng khách hàng ti m năng. H u h t nh ng gì mà b n c trong cu n sách này t p trung
vào vi c xây d ng các k năng c n thi t tr thành nhân viên ti p th hay bán hàng qua i n
tho i chuyên nghi p xu t s c, dù b n ang làm ti p th qua i n tho i trong nư c hay nư c
ngoài. Ph thu c vào lo i hình kinh doanh mà b n ang ho t ng và trách nhi m công vi c
c a b n là gì, cách th c s d ng i n tho i r t a d ng. Tuy nhiên, n u b n ang ho c s s

DIALREC



d ng i n tho i bán hàng, ti p th , hay n l c chăm sóc khách hàng, nh ng k năng c n
thi t th c hi n vi c này thành công u như nhau.

Nhi u k năng c n ph i k t h p v i nhau b n có th tr thành m t ngư i ti p th qua i n
tho i thành công. Và có th bán m t s n ph m/ d ch v , b n c n ph i:

• S d ng gi ng nói c a b n chuy n t i thông i p m t cách hi u qu .

• Bi t cách tác ng t t v i nh ng ngư i chưa bi t v b n cũng như thúc y nh ng
m i quan h và tin tư ng nhanh chóng.

• Vư t qua nh ng nh ki n và ph n bác; có kh năng àm phán và/hay gi i quy t
mâu thu n.

• Có tính t ch c cao và có kh năng qu n lý th i gian.

• Luôn t n t y và thúc y các khách hàng ti m năng.

• Hi u rõ khách hàng ti m năng v nhu c u cũng như mong mu n c a h .

• So n ra nh ng hư ng d n và th t c.

tr thành ngư i ti p th qua i n tho i thành công, b n c n ph i u tư th i gian và công
s c c n thi t thông th o nhi u k năng. Sau ó là b n có th s d ng nh ng kh năng này
thu l i t k t qu bán hang. Cu n sách này chia ra t ng lo i k năng, gi i thích chúng m t
cách chi ti t và cung c p nh ng chi n lư c phát huy và t n d ng chúng. M t khi b n phát
huy ư c s hi u bi t căn b n v m i k năng thì nh ng k năng này s còn tùy thu c vào vi c
b n th c hành cũng như ti p thu nh ng k năng, khám phá cách liên k t h p lý nh ng k năng
ó vào vi c bán hàng qua i n tho i mà b n ang và s làm. N u b n làm trong ngành ti p th
qua i n tho i, cu n sách này s cho b n nh ng chi n thu t tăng cư ng k năng c a b n
làm cho k t qu t t p hơn.

Gi ng Nói + i n tho i = Bán hàng

Là m t nhân viên bán hàng, công vi c c a là b n mang s n ph m/d ch v c a mình ra ư ng
ph , m i và g p g các khách hàng ti m năng. M c dù phương th c bán hàng này hi u qu
cao, nhưng nó cũng t n th i gian và t n chi phí. M t cách khác ó là qu ng cáo hay tham gia
vào nh ng ho t ng ti p th truy n th ng nh ng khách hàng ti m năng n v i b n. i u
này cũng có th có mang l i hi u qu , nhưng t n ti n b c và công s c.

Vào lúc mà b n chu n b ti p th cho m t khách hàng nào ó, b n có th ngay văn phòng,
nh c i n tho i lên, ch ng g i (outbound telemaketing) và con s khách hàng ti m năng có
th lên áng k . Vi c g i i n này s ít t n chi phí hơn là qu ng cáo trên báo, ài, tivi (c nh
tranh v i nh ng công ty khác cũng ang mu n qu ng bá s n cùng lo i ph m/d ch v như b n),
b n có th g i hàng trăm khách hàng và gi i thi u h v s n ph m hay d ch v c a công ty b n
b ng cách s d ng i n tho i.

S d ng gi ng nói c a b n như là m t công c bán hàng, i n tho i, hay nh ng thi t b có liên
quan, b n có th m t chi phí cho ho t ng ti p th qua i n tho i, i u này s cho phép công
ty b n tăng doanh s , t ư c nhi u khách hàng ti m năng nhanh hơn, và t n nh ng ch
tiêu bán hàng nhanh hơn. B n có th m r ng danh sách khách hàng, i n tho i có th ư c s
d ng tăng cư ng, y m nh m i quan h v i nh ng khách hàng hi n t i và giúp b n sinh l i
t nhi u vi c kinh doanh mang tính l p i l p l i này.

B ng cách h c làm th nào “g i i n ư c ô la”, b n có th bi n chi c i n tho i n m trên bàn
c a b n thành chi c máy ki m ti n th t s v i ti m năng không gi i h n.

DIALREC



Qua cu n sách này, thu t ng ti p th và bán hàng qua i n tho i ư c s d ng có th hoán
i cho nhau. Tuy nhiên, m t vài ngư i cho r ng ti p th qua i n tho i s d ng i n tho i
liên l c v i nh ng khách hàng, trong khi bán hàng qua i n tho i có liên quan n ho t ng
v i khách hàng, làm m r ng hơn doanh thu.

T i sao b n nên c cu n sách này

Dù cho b n là nhân viên bán hàng dày d n hay là m t ngư i nào ó l n u tiên gia nh p vào
lĩnh v c này, s có nhi u cách khác nhau b n có th s d ng thành công b ng i n tho i.
B n có th dành ra hàng tháng hay hàng năm tr i khám phá và phát tri n nh ng chi n lư c
ti p th t t nh t cho s n ph m/d ch v c a b n, b n có th h c h i t nh ng chuyên gia và t n
d ng ki n th c và bí quy t h , hãy b t u ngay – và ó là nh ng gì mà cu n sách này s
mang n cho b n.

Do nhi u y u t , ngày càng nhi u công ty bu c ph i c t gi m chi phí, gia tăng s n xu t, và
c nh tranh có ư c ch ng. i v i nh ng công ty trong tình tr ng này thì chi c i n
tho i có th tr thành công c h u d ng.

i v i nh ng cá nhân, ti p th qua i n tho i là công vi c b n v ng và thu nh p cao, m t khi
b n thành th o nh ng k năng, ti p thu kinh nghi m, và l p ra nh ng k l c m i. Ngay khi b n
th t s tin vào s n ph m/d ch v b n ang bán, b n s có th bán b t c s n ph m nào thông
qua i n tho i. Và ng nghĩ r ng “không ph i ai cũng có th tr thành 1 telemaketer thành
công”. N u b n làm m t công vi c mà b n l i c m th y không thích h p, b n th y lãng phí th i
gian và gi m sút trong năng su t làm vi c. T l thôi vi c c a nhân viên liên quan n công vi c
ti p th qua i n tho i ( c bi t là trong nh ng v trí kh i u) là r t cao. Tr l i năm 1999,
Trung Tâm Ch t Lư ng nh Hư ng Khách Hàng, Trư ng i H c Purdue, ưa ra m t báo cáo
nói r ng: “T l ngư i thôi vi c trong lĩnh v c telemaketing làm vi c cho Inbound center trung
bình hàng năm full-time là 26% và part-time là 33%. G n m t n a các trung tâm nói r ng
ngư i làm bán th i gian ch s d ng ư c 5% (hay ít hơn) t ng các cu c i n tho i c a h ”.
tránh làm m t công vi c mà b n s không thành công, bư c u tiên là ph i m b o r ng
ngoài vi c có nh ng k năng c n thi t tr thành m t ngư i ti p th qua i n tho i, b n cũng
ph i có cá tính, n l c b n thân, và c bi t là nh n th c úng.

Chương 3 t p trung vào nhi u d ng công vi c ti p th và bán hàng qua i n tho i và theo u i
s nghi p này. T chương này, b n s khám phá ra nh ng k năng nào và tính cách nào m t
ngư i bán hàng hay ti p th qua i n tho i i n hình c n ph i có, nh ng trách nhi m c a công
vi c là gì, và nh ng lo i ngư i nào tr i hơn trong lo i hình công vi c này. Th m chí sau khi c
cu n sách này, n u b n v n chưa ch c ch n là b n c n có cái gì gia nh p vào lĩnh v c này,
b n có th xem xét vi c tham gia v i m t hành vi, thái , ánh giá k năng m m (soft-skill)
quy t nh s nghi p c a b n. M t s th nghi m như th là m t công c tuy t v i có th
giúp b n nh hư ng li u b n có thích h p v i lo i công vi c này hay không.

Rõ ràng, không có bài ki m tra ánh giá nào s mang l i k t qu thuy t ph c 100%, nhưng
nhi u cá nhân s d ng lo i bài ki m tra này giúp h nh hư ng m t con ư ng s nghi p,
nh ng ngư i ch s d ng nó thuê nh ng ngư i thích h p v i công vi c.

V ch rõ nhu c u và m c ích c a b n

Trư c khi ti p t c, hãy v ch rõ nhu c u và m c ích c a b n. i v i m t cá nhân mu n làm
trong lĩnh v c ti p th qua i n tho i hay tăng cư ng các k năng, nh ng m c tiêu c a b n có
th là:

• H c h i nh ng k năng yêu c u tr thành m t nhân viên ti p th và bán hàng
qua i n tho i chuyên nghi p.

DIALREC



• Rèn luy n nh ng k năng bán hàng và khám phá nh ng chi n lư c s d ng i n
tho i ti p c n ư c nhi u khách hàng ti m năng, bán hàng nhi u hơn, và c i
thi n nh ng m i quan h v i nh ng khách hàng hi n t i.

• Khám phá và k t h p nh ng chi n lư c m i nh m t ư c th a thu n.

• M r ng danh sách khách hàng và m ra nh ng th trư ng m i.

• nh hư ng làm th nào có m i quan h v i t t c nh ng i tư ng khách hàng
và thay i s t ch i trong bán hàng.

Có nhi u nguyên nhân t i sao m t công ty trong t t c các ngành kinh doanh u mu n thăm
dò ti p th qua i n tho i, làm l i cho vi c kinh doanh. Trư c khi m t công ty có ư c m t i
ngũ bán hàng, thì h ph i bi t r ng khách hàng m c tiêu là ai và làm th nào chi c i n
tho i có th ư c s d ng giao ti p t t hơn v i ngư i khách hàng ó.

Theo Tom Morrill, ch t ch và giám c i u hành c a North Andover, Massachusetts–based
Actegy, m t công ty tư v n bán hàng, “M t i u quan tr ng cho t t c các công ty, quy mô như
th nào i n a, thì i u u tiên là nh ng hi u rõ v giá tr công vi c c a h ang làm trên th
trư ng. B n bán s n ph m cho ai? Nh ng v n b n ang gi i quy t là gì và gi i quy t như
th nào? V i nh ng câu tr l i này trong u, b n c n ph i hi u rõ hành vi mua hàng c a
khách. M t khi b n hi u hành vi mua hàng c a h , b n có th tho i mái nh hư ng b n nên s
d ng phương th c bán hàng bên trong, bên ngoài, hay vài d ng kênh m u. Các công ty thành
công nh t nh hư ng khi nào và làm sao nh rõ m t cách úng n ngu n l c ti p th và
bán hàng qua i n tho i vào vòng xoay mua hàng c a h .

Khi m t khách hàng không yêu c u ph i g p m t trong quy trình mua bán, ó là m t d u hi u
tuy t v i cho th y r ng vi c ng d ng cách ti p th qua i n tho i là hoàn toàn có th . “ i v i
khách hàng, chúng tôi c n th n theo m t vài bư c ã ư c v ch rõ hi u hành vi mua hàng
c a khách hàng trư c khi chúng tôi th th c thi b t c hình th c chi n lư c bán hàng qua i n
tho i nào. Chúng tôi xác nh rõ, thay m t cho khách hàng, cái gì khách hàng c a h yêu c u
trong su t vòng xoay mua hàng Morrill, ngư i tin r ng m t công ty có th ng d ng vi c ti p th
qua i n tho i có thành công hay không ư c quy t nh b i khách hàng là ai và thói quen mua
hàng c a h là gì.

T i sao các công ty s d ng vi c ti p th qua i n tho i

Trong nh ng chương ti p theo, b n s ư c h c nh ng ư ng l i mà các công ty s d ng các
chi n lư c ti p th qua i n tho i thành công:

• Ti m ki m khách hàng m i.

• Gi m chi phí bán hàng.

• M r ng ph m vi kinh doanh.

• Xây d ng các m i quan h t t p hơn v i nh ng khách hàng hi n t i.

• C i thi n d ch v khách hàng và/ho c h tr k thu t.

• Qu n lý nh ng ơn t hàng n và x lý thông tin.

B t c khi nào m t công ty ng d ng ti p th qua i n tho i, t n thành công thì ph i
ph thu c r t nhi u vào i ngũ chuyên viên ti p th và bán hàng qua i n tho i có ki n th c,
k năng, kinh nghi m bán hàng và truy n t thông tin m t cách hi u qu n các khách
hàng ti m năng b ng cách s d ng i n tho i. D a trên nh ng nhu c u c a m i công ty, trách
nhi m c a m t cá nhân ti p th qua i n tho i s r t a d ng, vì v y s d ng úng ngư i và
úng k năng là r t quan tr ng. Cu n sách này s giúp các công ty xác nh i u mà nh ng

DIALREC



chuyên viên c n và giúp h hoàn thi n các k năng ti p th qua i n tho i hoàn thi n nh ng
nhu c u ó m t cách úng n.

Trong chương ti p theo, b n s ư c bi t nhi u hơn v ti p th qua i n tho i và nó ư c s
d ng như th nào trong các công ty. Chương 3 t p trung vào cơ h i vi c làm và các ư ng l i
s nghi p mà nh ng ai thích thú trong lĩnh v c này có th theo u i. Ph n còn l i c a cu n
sách này t p trung vào vi c phát tri n các k năng úng n và ki n th c c n thi t tr thành
m t ngư i ti p th qua i n tho i thành công, nh ng k năng này s i v i b n su t quá trình
bán s n ph m/d ch v b ng vi c s d ng i n tho i như là m t công c bán hàng c l c.

DIALREC



2 S C M NH C A TELESALES
Vào ngày 10 tháng 3 năm 1876, Boston, Massachusetts, Alexander Graham Bell sáng ch ra
chi c i n tho i u tiên. Vào th i i m ó, không ai có th oán ư c r ng công c này là 1
cu c cách m ng không ch trong thông tin liên l c, mà còn c trong kinh doanh. Ngày nay, hàng
tri u ngư i s d ng chi c i n tho i như là m t công c kinh doanh hàng u, dù cho nó ư c
dùng bán hàng, qu n lý d ch v khách hàng hay h tr k thu t, thu th p thông tin, hay ơn
gi n ch là liên l c v i khách hàng.

Chương này s t p trung vào m t vài cách th c mà b n có th b t u ng d ng chi c i n
tho i c a mình vào vi c kinh doanh m t cách hi u qu hơn, b t k b n là trư ng nhóm kinh
doanh, chuyên viên bán hàng qua i n tho i, i di n chăm sóc khách hàng, hay là ch doanh
nghi p nh .

T i sao l i ng d ng Telemarketing?

Trong kinh doanh, ch có m t s ít cách liên l c và bán s n ph m cho khách hàng:

• B n có th thuy t ph c h n văn phòng hay c a hi u bán l c a b n.

• B n có th bán s n ph m/d ch v thông qua website (thương m i i n t ).

• B n có th g i (qua bưu i n, fax, hay e-mail) các m u catalog và brochure bán
hàng.

• B n có th n g p nh ng khách hàng ti m năng, n g p t ng ngư i bán
hàng.

• B n có th g i các khách hàng ti m năng qua i n tho i.

Tr kh năng ngo i l là khách hàng có th n văn phòng hay c a hi u c a b n, thì m t trong
nh ng cách d nh t và ít t n kém nh t có th liên l c v i khách hàng ti m năng và tri n
v ng thông là thông qua chi c i n tho i. T văn phòng (hay văn phòng nhà), b n có th g i
hàng tá, có th là hàng trăm khách hàng ti m năng m t ngày ch v i m c phí c c th p.

Th i gian và chi phí tài chính cho vi c g i nh ng cu n catalog và brochure bán hàng có th hao
t n r t nhi u, chưa k m c phí l n hơn ta ph i gánh khi n g p t ng khách hàng ti m năng
l n khách hàng hi n t i chào bán s n ph m. Ví d , i n g p t ng khách hàng m t thì kéo
theo vi c i xe, i n nhà hay văn phòng c a khách hàng ti m năng, g p khách hàng, và hy
v ng ngư i có quy n quy t nh ang ó. Sau ó, b n ph i i ngư i s g p và nói chuy n
v i b n, chào hàng, tr ra xe, và b t u l i c m t quá trình ó v i ngư i khách ti p theo.
Trong m t vài trư ng h p, b n th m chí ph i i máy bay, thuê xe, và có k ho ch qua êm
trong m t khách s n ch g p m i ngư i khách hàng có th là ti m năng ó. Trong khi ó,
b n có th g i ư c r t nhi u khách hàng ti m năng, thay vì ph i t n th i gian t p trung cho
vi c g p g bán hàng cho ch m t ngư i.

S d ng i n tho i, không ch giúp b n ti t ki m ư c r t nhi u th i gian, mà chi phí bán hàng
có th gi m m t cách áng k và c i thi n t l doanh s (con s doanh thu b n làm ra so v i s
l n chào hàng). T quan i m c a ngư i bán hàng, telemarketing ch c ch n có hi u qu trong
nhi u trư ng h p bán hàng; thêm vào ó, t góc nhìn c a khách hàng, vi c ó cũng khá ti t
ki m th i gian. Sau h t, s d dàng hơn r t nhi u cho m t ngư i b n r n, ch c n dành ra ít
phút g i i n tho i hơn là chi m h n m t kho ng th i gian nh t nh trong l ch làm vi c c a
ngư i y cho vi c chào hàng v i ch m t ngư i.
DIALREC



Vì v y, n u b n bán b t kỳ s n ph m hay d ch v nào mà có th dùng i n tho i th c hi n
như là m t công c kinh doanh ch y u, thì telemarketing (outbound calling) ch c ch n s r t
hi u qu .

Tương t , n u s n ph m/ d ch v c a b n òi h i ph i g p tr c ti p khách hàng, b i khách
hàng c n ph i th y và th qua tr c ti p, thì chi c i n tho i có th là m t công c có giá tr cho
vi c nh hình trư c v khách hàng ti m năng và s p x p th i gian bi u cho bu i g p g . B n
s s m khám phá ra r ng g n như b t c doanh nghi p nào có th ư c l i to l n t outbound
telemarketing y m nh bán hàng và/hay gi m chi phí liên quan n vi c bán hàng ó.

Nh ng thu n l i và tr ng i c a telemarketing

T quan i m c a ngư i bán hàng, nh ng thu n l i t telemarketing thì vô s . Như b n ã bi t,
b n có th ti t ki m th i gian và ti n b c liên l c ư c v i nhi u khách hàng ti m năng “có
ch t lư ng”, hơn là b n s d ng nh ng phương th c bán hàng và ti p th khác. M t i u ích l i
khác t telemarketing là nó có th ư c th c hi n b tc âu. Ngư i mà b n g i n không
bi t là kh i ngu n t m t văn phòng trên i l Park New York, văn phòng c a m t ngư i nào
ó Topeka, Kansas, hay là m t call center l n n m khu thương m i Chicago.

Có th i u tr ng i l n nh t c a telemarketing là thi u i s giao ti p m t i m t v i khách
hàng ti m năng. S không có s giao ti p b ng m t, không có cái b t tay, không có vi c th
hi n s n ph m (n u có th áp d ng ư c). B n không th ưa ra s n ph m c a mình hay minh
ch ng th c ti n, cũng như không th s a cái gì ó b hư h ng. Thay vào ó, b n ch d a vào
nh ng k năng giao ti p b ng l i truy n t thông tin v s n ph m, t o không khí, và tri n
khai h p ng gi a b n và khách hàng ti m năng. ( i u này s ư c gi i thích chi ti t hơn
trong chương 5 và 6).

Vì v y, d a trên nhi u nguyên nhân tích c c cho vi c liên k t telemarketing và telesales vào
chi n lư c ti p th và bán hàng cho doanh nghi p c a b n, li u b n có nên b nh ng phương
th c ã ư c ch ng minh cho vi c sinh ra l i nhu n? Hoàn toàn không! Nh ng gì telemarketing
có th làm là cho phép b n tăng cư ng doanh s , song song v i vi c giúp b n s p x p và t
ch c công vi c bán hàng hi n t i c a b n. Vì v y, telemarketing nên tr thành m t thành ph n
c a nh ng k t qu công s c bán hàng và ti p th b n ã làm. Cũng nên chú ý r ng chi c i n
tho i có th s d ng như m t công c có giá tr hoàn thi n hơn outbound cold calling.

Cold calling ư c xem là chi n lư c hàng u khi làm telemarketing. Nói cách khác, b n có
danh sách c a m t lo t khách hàng ti m năng và h không h mong ch b n g i n, th là
b n b t u g i i n tho i cho h , và chào hàng.

i v i m t ngư i ti p th qua i n tho i chuyên nghi p, cold calling không ph i là chi n lư c
hàng u. Thay vào ó, ngư i có tay ngh trong telesales thư ng thích thu t ng “warm
calling” hơn, b i vì, trư c khi h nh c i n tho i, h c g ng tìm hi u v ngư i hay công ty mà
s ps a g i n. Vì th , khi nhân viên ti p th qua i n tho i th t s g p ngư i ưa ra quy t
nh trên i n tho i, h ã bi t khách hàng ti m năng y có nhu c u và/hay mong mu n ã
nh i v i s n ph m/d ch v ư c bán. T góc nhìn c a nhân viên ti p th qua i n tho i,
khách hàng ti m năng th t s “ni m n ” (warm). Bây gi là công vi c c a b n ch là i th ng
vào v n v i khách hàng ti m năng và làm h ng tình r ng s n ph m/d ch v là th t s c n
thi t, s gi i quy t ư c v n , hay l p y kho ng tr ng mà h ang thi u.

Là nhân viên ti p th qua i n tho i, n u trong tim b n th t s bi t cái mà b n mang ns
giúp ích gì cho khách hàng, nhưng vì b t c lý do gì khách hàng l i không th y ư c nh ng
i u ó qua cách th hi n c a b n, có l b n nên chào hàng l i ho c tìm m t cách ti p c n khác
thích h p hơn. T h i b n thân t i sao ngư i mà b n ang c g ng bán hàng l i không hi u
nh ng l i ích mà s n ph m/d ch v c a b n mang n. Có chăng thông tin nào ó mà b n
không nên nói ra? Có i u gì ó v nhu c u c a khách hàng mà b n không hi u?

DIALREC



Nh ng i u có th và không th qua i n tho i

Trong ph n còn l i c a cu n sách này, b n s ư c bi t n cái gì có th ư c làm ư c b i
m t telesale chuyên nghi p. ng th i b n s khám phá làm th nào phát tri n nh ng k
năng ó cho chính b n.

Không c n bi t ngành kinh doanh hay lo i hình kinh doanh mà b n ang làm, chi c i n tho i
có th ư c s d ng như là m t công c :

• Tìm ki m, xác nh n nhu c u, và bán s n ph m, d ch v cho khách hàng m i.

• em l i d ch v t t nh t cho khách hàng

• Ti p t c vi c kinh doanh v i khách hàng hi n t i.

• Nh n ra v n c a khách hàng và s a i.

• Th a thu n v i nh ng khi u n i c a khách hàng, sau ó làm h chuy n thành
nh ng khách hàng vui v v i ti m năng bán hàng cao.

• Thúc y các m i quan h và xây d ng ni m tin gi a b n v i khách hàng và khách
hàng ti m năng.

• Thi t l p nh ng cu c h n bán s n ph m/d ch v (khi s n ph m/d ch v không
th bán tr c ti p qua i n tho i).

• Qu n lý nh ng cu c g i h tr k thu t khách hàng có th s d ng s n
ph m/d ch v t t hơn.

• Tham gia vào các cu c g i h i ngh có th ti p xúc v i m t vài thành viên c a t
ch c nào ó, ngay c khi h ang b t c âu. B ng vi c s d ng i n tho i, m i
ngư i trên kh p nơi có th tham gia v i nhau cùng chia s suy nghĩ, ý tư ng, và
thông tin trong m t th i gian th c.

• Ch p nh n nh ng ơn t hàng mi ng và l y thông tin th tín d ng chi tr . i n
tho i không th ư c s d ng ký h p ng và/hay tr c ti p nh n ti n m t. (M t
vài công ty có th nh n chi phi u qua i n tho i. Liên l c v i ngân hàng hay cơ
quan tài chính c a b n bi t thêm chi ti t v nh n chi phi u qua i n tho i.)

Trong chương ti p theo, b n s h c v nh ng cơ h i ngh nghi p c a nhân viên telemarketing,
telesales chuyên nghi p, và nh ng i di n chăm sóc khách hàng. T chương 4 n chương 10
s giúp b n phát tri n các k năng c a riêng b n tr thành m t nhân viên telemarketing
thành công.

DIALREC



3
KI M TI N V I NGH
TELEMARKETING
B n có thích nói chuy n qua i n tho i? B n có th y b n là m t ngư i hư ng ngo i, thích g p
g nhi u ngư i m i? B n có l c quan không? N u b n tr l i “có” cho nh ng câu h i trên, thì
b n ã s h u trong tay nh ng tính cách quan tr ng c n thi t nh t tr thành m t telesales
chuyên nghi p. Chương này ch ra nh ng cơ h i ngh nghi p s n có cho ngư i làm inbound và
outbound telemarketing. R i b n s th y, ây là m t trong ít d ng công vi c mà không òi h i
b n ph i có b ng c p hay th m chí là b ng i h c 4 năm có th có ư c m t cu c s ng
sung túc. G n như b t c công ty nào trên b t c t nư c nào cũng có th ki m ư c l i
nhu n t vi c thuê nhân viên telemarketing lành ngh chuyên nghi p, dù cho vi c ó là tr
l i nh ng cu c g i n, h tr k thu t thông qua i n tho i, hay cold calling. Ngoài làm vi c
cho nh ng công ty c th , ta cũng có nh ng cơ h i vi c làm nh ng call center c l p (các
công ty qu n lý hàng ngàn cu c g i n và i m i ngày thay cho khách hàng c a h ).

Các d ng công vi c c a Telemarketing/Telesales

Khi b n nghĩ v telesales, b n có th nghĩ t i nh ng ngư i th c hi n các cold call tăng
doanh s bán hàng. ó cũng ư c g i là outbound marketing. B t c ai làm vi c v sales nên
ng d ng chi c i n tho i trong m t vài khía c nh công vi c c a ngư i ó nh m ti t ki m th i
gian và ti n b c. Lý tư ng hơn, b t c m t ngư i bán hàng nào cũng có th t năng su t cao
hơn n u ngư i y có kh năng chuy n nh ng bu i g p g bán hàng bên ngoài tr thành bán
hàng trong nhà b ng vi c s d ng chi c i n tho i.

G n như m i lo i hình kinh doanh u ư c l i t telemarketing. i u này m ra r t nhi u cơ
h i cho các chuyên viên bán hàng qua i n tho i. cu i c a m i chu i cu c g i, ta s có vô s
các v trí kh i u mà i n hình là bán s n ph m/d ch v v i giá th p hơn b ng cách s d ng
các chi n lư c inbound và outbound telemarketing. Ví d , có th bao g m bán các s báo dài
h n hay d ch v i n tho i ư ng dài n khách hàng. Nh ng d ng vi c làm này thư ng tr
theo gi hay ch ng trư c m t kho ng nh t nh c a công vi c có th làm. Công vi c c a
nh ng ngư i làm telemarketing và telesales dày d n kinh nghi m thì có th gi i quy t nh ng
công vi c l n hơn, như là qu ng cáo, và có th mang l i cho l i nhu n v doanh s cho h . M t
i u tuy t v i v lo i công vi c này chính là cơ h i thăng ti n. Ví d , b n có th b t u b ng
vi c bán qu ng cáo giá th p cho m t t báo c ng ng và hư ng lương theo gi . Công vi c s
giúp b n có và mài dũa nh ng k năng bán hàng c t lõi c a b n. Qua th i gian, s d ng chính
các k năng c t lõi ó, cu i cùng b n có th làm bán c qu ng cáo t p chí qu c gia hay qu ng
cáo trên m ng lư i truy n hình, nơi mà kh năng ki m ti n cao hơn vì giá tr c a vi c bán hàng
lúc b y gi s cao hơn nhi u.

Có nhi u d ng cơ h i ngh nghi p làm vi c v i i n tho i cho các nhân viên bán hàng qua i n
tho i chuyên nghi p. M t trong s các ngh y g m có:

Làm cho m t Call Center

Công vi c này thư ng liên quan n vi c ng i làm trong m t phòng l n có ch a th hàng trăm
ngư i cùng tr l i i n tho i hay th c hi n outbound call thay m t cho khách hàng. M t call
center có th có trong m t công ty l n (nhóm ho c t ch c) hay có th là m t công ty chuyên
qu n lý cu c g i cho nhi u i tư ng khách hàng.

DIALREC



Nh ng d ng nh ng công ngh m i nh t, các công ty ngày nay ã t o ra ư c nh ng call
center o. Th c t , nh ng nhân viên c a nh ng công ty này ang làm vi c nhà c a h . Các
cu c g i n m t công ty ư c chuy n giao cho nh ng telesales chuyên nghi p nh ng nơi xa.
M t call center o liên k t các chuyên viên telesales ang làm vi c nh ng nơi khác nhau
nhưng cùng m t công ty, qua máy tính và internet.

Công vi c call center ư c xem như “Ngư i i di n Call Center Inbound” hay “Ngư i i di n
Call Center Outbound.” Có nhi u m c cho các v trí này, b t u là m c sơ c p (m c
lương th p nh t) yêu c u trình ph thông trung h c, có kh năng c vi t. Theo như
Salary.com (www.Salary.com), vào tháng 10-2002, quan i m lương căn b n cho v trí này là
$23,179, v i m t n a s ngư i làm v trí này ki m ư c trong kho ng $20,664 n $26,109.
Ph n l n công vi c này thư ng ư c tr lương ơn thu n mà thôi (nghĩa là không có ti n
thư ng và/hay ti n hoa h ng).

V trí i Di n Call Center c p II (Outbound), theo như Salary.com, g m có g i i n tho i
n khách hàng ti m năng có s d ng l i chào hàng ã ư c chu n b . V trí này qu ng cáo và
bán s n ph m hay d ch v . làm v trí này, ngư i ó c n ph i có b ng cao ng hay tương
ương, c ng v i hai n b n năm kinh nghi m trong lĩnh v c này có th ư c yêu c u. Nh ng
ai n p ơn vào v trí này thư ng ư c yêu c u n m b t ư c nh ng khái ni m, thành th o, và
các bư c th c hi n trong lĩnh v c nh t nh. M t ngư i i di n call center làm vi c dư i s
giám sát, báo cáo v i ngư i giám sát hay qu n lý. M c lương căn b n c a v trí này là $41,615
(c a tháng 10-2002); m t n a s ngư i làm v trí này ki m ư c kho ng $35,440 n $49,581,
theo Salary.com.
V trí i di n Outbound Call Center c p III và IV trong m t call center cũng ch u trách
nhi m th c hi n nh ng cu c g i n khách hàng ti m năng có s d ng l i chào hàng ư c
chu n b s n bán s n ph m/d ch v . D ng công vi c này thư ng yêu c u b ng cao ng
(hay tương ương) v i 4 n 8 năm kinh nghi m trong lĩnh v c này. Ngư i làm v trí này s báo
cáo v i ngư i giám sát hay qu n lý tuy nhiên h có th cũng làm trư ng nhóm và hư ng d n
công vi c cho nh ng ngư i khác. Salary.com báo cáo: “Yêu c u m c sáng t o và hi u bi t
r ng”. V trí này ư c tr lương căn b n, c ng v i ti n thư ng và/hay ti n hoa h ng. Lương căn
b n cho v trí này (tháng 10-2002) là $68,234.

V trí ngư i giám sát Outbound Call Center có nhi m v quan sát nhân viên th c hi n cu c g i
n các khách hàng ti m năng. Ngư i giám sát có ch u trách nhi m cho ho t ng hàng ngày
c a call center. Làm v trí này òi h i ph i có b ng i h c cũng như vài năm kinh nghi m và
kh năng qu n lý ngư i khác. M t ngư i giám sát có th ư c xem như là m t ngư i qu n lý
m c dư i trung bình trong m t t ch c. H có th ki m t $24,477 n $87,874 ( b t c
âu), d a vào t ch c và m c trách nhi m ư c giao.

Inbound Telemarketing

ây là công vi c ít áp l c vì nó không bao g m vi c bán hàng. Nói m t cách chung nh t, d ng
công vi c này g m vi c tr l i các cu c g i n, cung c p thông tin, h tr khách hàng, và/hay
nh n ơn t hàng, lên cu c h n, hay x lý các yêu c u l y nhi u thông tin hơn. Ch c danh
thư ng ư c g i cho công vi c này là “ i Di n D ch V Khách Hàng”. Trách nhi m c a công
vi c này thư ng bao g m x lý ơn t hàng, chu n b thư t , và áp ng các nhu c u c a
khách hàng nh m nâng cao m c th a mãn c a khách hàng. Yêu c u công vi c cho v trí này
là t t nghi p ph thông (hay tương ương). M t vài công ty có th tìm nh ng i tư ng có kinh
nghi m liên quan. Công vi c này ch y u là theo s ch d n và ch o ban u. Ngư i i di n
D ch V Khách Hàng thư ng làm vi c dư i s giám sát tr c ti p. Theo Salary.com, h có th
ki m t $24,270 n $41,943 (tháng 10-2002), d a vào ngành kinh doanh và kinh nghi m c a
h .

Outbound Telemarketing

Outbound telemarketing bao g m vi c g i i n cho khách hàng ti m năng và bán s n
ph m/d ch v qua i n tho i, làm nh ng nh ng nhóm cu c g i, hay lên l ch h n cho nhân viên
DIALREC



bán hàng h g p m t khách hàng ó. Lương cho công vi c này r t a d ng, b i vì ngư i làm
công vi c này thư ng ư c tr công theo nhi u cách khác nhau (b ng lương, ti n hoa h ng,
hay/và ti n thư ng). Ph n l n quy n sách này c p n công vi c c a m t outbound telesales
chuyên nghi p.

Có r t nhi u cơ h i ngh nghi p làm telesales, cho nên thành công trong lĩnh v c này, i u
quan tr ng u tiên là nh n bi t ngành kinh doanh và/hay công ty nào mà b n c m th y h ng
thú. i u này cho phép b n ch n s n ph m hay d ch v mà b n th t s tin tư ng và am mê
nó. B n cũng c n ph i quy t nh nh ng trách nhi m công vi c mà b n mu n làm. B n có c m
th y tho i mái th c hi n nh ng cu c g i bán hàng thân thi n? Hay b n thích tr l i nh ng
cu c g i n hơn (ví d như x lý nh ng cu c g i v d ch v khách hàng) và không c n ph i
bán hàng gì c (inbound telemarketing)?

Lương b ng

Nh ng ngư i làm trong lĩnh v c telesales ư c tr công không theo 1 khung lương nh t nh,
mà d a trên ngành kinh doanh mà b n làm, v trí mà b n ang gi , trách nhiêm ngh nghi p,
kinh nghi m làm vi c trư c ây c a b n, và c v trí a lý.

Cách th c ph bi n nh t tr công là ưa lương th ng. Nhân viên ư c tr trư c giá c nh
theo gi hay theo tu n cho m t s gi c bi t. Tr c p có th có hay không, tùy thu c vào
doanh nghi p. H u h t nh ng công vi c telesales v trí kh i i m thư ng ư c tr theo gi và
không có ti n hoa h ng. M t vài ngư i ch nh n th c ư c r ng ti n thư ng cũng là m t d ng
tr lương cho các telesales chuyên nghi p. Ti n thư ng có th là m c lương sàn hay ph n trăm
c a doanh s . Ví d , ti n thư ng có th là m c tiêu bán hàng ư c xác nh trư c. Ti n thư ng
ư c mang n d a trên cơ s m i l n bán hàng. Ví d , là m t ngư i là outbound
telemarketing, b n s ki m ư c 10 ô m t gi , c ng v i 1 ô ti n thư ng cho m i l n bán
hàng thành công.

Nh ng v trí telesales c p cao, lương c a h bao g m ti n công và ti n hoa h ng. Ti n hoa
h ng ư c tr d a trên ph n trăm ư c xác nh trư c c a t ng doanh s h bán. T s ti n
hoa h ng b n ki m ư c s bi n i r t nhi u, nó ph thu c vào ngành kinh doanh, công ty và
s n ph m/d ch v mà b n bán. M t vài ngư i bán hàng cũng ư c tr thông qua s dư. Nghĩa
là m t khi b n có ư c m t khách hàng m i, b n ti p t c nh n ti n hoa h ng trên t t c nh ng
doanh s bán l i cho trong su t quá trình làm vi c v i khách hàng ó. i u này có th r t có l i
cho ngư i làm telesales.

Nh ng ngư i làm telemarketing ư c tr hoàn toàn hay m t ph n ti n hoa h ng d a trên kh
năng ki m ti n c a h . H càng làm vi c chăm ch và ki m ư c nhi u m i bán hàng, thì m c
thu nh p c a h s càng cao. i v i nh ng chuyên viên telesales (không c p kh i i m)
thì thư ng h ư c tr t ng c ng ti n lương, ti n thư ng và ti n hoa h ng cùng m t lúc. B n
càng có nhi u kinh nghi m, b n càng có thêm s c m nh th a thu n v i ngư i ch khi b n
tìm công vi c telesales.

Tuy nhiên m t d ng khác c a vi c tr công là “ ng trư c” trái ngư c v i tr lương th ng. Khác
v i ti n lương, ti n ng trư c ph i tr l i cho ngư i ch , d a trên ti n hoa h ng mà b n s ki m
ư c trong tương lai. Vì v y, n u b n ư c ng trư c 100 ô m t tu n, và m i l n bán hàng
b n ư c 10 ôi, thì b n c n ph i có 10 nơi bán hàng m i tu n thì m i có th bù ư c ti n ng
trư c c a b n. N u lư ng doanh thu b n ki m ư c hơn con s 10 ban u thì s ti n ó là c a
b n. N u doanh s c a b n là 12, b n ki m ư c 120 ô cho tu n ó. Ti n ng trư c có th tr
l i ho c không. Chúng là ti n ng trư c ư c ngư i ch tr cho doanh s trong tương l i c a
b n. Ti n ng trư c không hoàn tr có nghĩa là b n tr l i ti n ng thông qua doanh s b n
bán qua th i gian, nhưng n u b n ngh vi c hay ch m d t công vi c, thì b n không n gì c a
ngư i ch n a. Ti n ng trư c có hoàn tr nghĩa là b n s n ngư i ch m t s ti n n u như
b n không bù ư c ti n ng trư c v m t doanh s . Ví d , u tu n, n u b n ư c tr 100 ô
và b n hư ng 10 ô cho m i l n bán hàng, nhưng tu n ó b n ch có 7 l n bán hàng (ki m

DIALREC



ư c 70 ô), thì b n ph i tr l i 30 ô ti n ng trư c cho ngư i ch . i n hình là vi c này s
ư c tính vào m i tháng, m i quý, hay n a năm m t l n. M c ích c a ti n ng trư c nh m
làm cho nhân viên duy trì m c thu nh p thư ng xuyên mà ngư i ó có th th c hi n, th m chí
cho nh ng tu n ch m ch p khi ít hàng ư c bán hơn. M t vài ngư i ch s n o trong kho n
ti n ng trư c mà h tr cho nhân viên ch c ch n r ng ngư i ó s không b n quá nhi u.

i v i nh ng ngư i telesales chuyên nghi p, thì vi c tr công hoàn h o g m có lương, c ng
v i ti n thư ng và ti n hoa h ng. Tuy nhiên, i v i m t ngư i th t s t tin vào kh năng bán
hàng c a h , thì m t v trí ư c tr lương d a trên ti n hoa h ng thu n túy có th l i hơn, b i
vì ngư i ch thư ng tr ti n hoa h ng cao hơn nhi u cho v trí này (ch y u b i vì nó h u như
không có r i ro cho ngư i ch , nhưng l i r i ro cao cho nhân viên). Trư c khi làm công vi c
telesales hư ng lương hoa h ng thu n túy, b n ph i ch c ch n r ng b n có kh năng phát sinh
nh ng ngu n bán hàng c n thi t ki m m t kho n thu nh p h p lý. Nên nh r ng, cho n
khi b n thi t l p m t m i quan h khách hàng, nó có th t n vài tu n hay th m chí là vài tháng
b t u ti p c n v i các m i quan h l n hơn. Vì v y, th i gian ban u s không có thu
nh p, m c dù b n làm nhân viên chính th c. Cho dù b n là m t nhân viên bán hàng có tay
ngh cao, thì cách t t nh t b t u công vi c telesales là gói tr công bao g m có ít nh t có
kho ng lương nh . V i s ch p thu n c a ngư i ch , b n có th luôn luôn chuy n sang gói tr
ti n hoa h ng thu n sau khi b n ã thích nghi v i công ty m i và doanh s c a b n b t u
sinh r ng ra.

M t i u quan tr ng là b n ph i suy nghĩ th t c n th n v chuy n tr công trư c khi b n ng
ý làm b t c công vi c nào. B n c n ph i ch c ch n r ng, ít nh t, b n s có th tr các kho ng
chi phí cá nhân t i thi u ngay t khi b t u làm vi c, sau ó xác nh r ng công vi c này cu i
cùng có cho b n kho ng thu nh p kh thi mà b n mu n t ư c trong m c tiêu tài chính.

N u b n ng ý làm công vi c telesales mà ch tr 10 ô m t gi , không có ti n thư ng hay hoa
h ng, tùy theo s gi b n làm vi c thì ó là kho ng thu nh p cao nh t ư c xác nh trư c mà
b n có th ki m ư c trong m t ngày. Tương t như v y, n u b n ư c tr lương, c ng v i ti n
thư ng và hoa h ng, b n c n ph i tính toán kh năng ki m ti n ít nh t và nhi u nh t c a b n.
M t i u b n nên làm là trao i v i nh ng ngư i làm cùng v trí (làm cùng công ty) có ư c
khái ni m xác th c nh t v kh năng ki m ti n c a b n.

M c phí sinh ho t, có trên trang web Salary.com, là m t công c h u d ng giúp b n lên k t
ho ch cho ngân qu c a mình, xác nh kh năng ki m ti n, và so sánh cái mà b n ư c cho v
khía c nh ti n lương so v i nh ng cái khách trong ngành kinh doanh c a b n và trong v trí a
lý ã ư c tr chưa. Tìm thêm thông tin trên trang
swz.salary.com/CostOfLivingWizard/layoutscripts/coll_start.asp.

S gi làm vi c b n mong mu n

L ch làm vi c c a b n s ph thu c vào lo i công vi c telesales mà b n làm. Nh ng công vi c
trong lĩnh v c này có th làm toàn th i gian ho c bán th i gian. D a trên m i công ty, b n có
th ư c ch n ca làm vi c, vì th các ca sáng, chi u, t i, và cu i tu n, cho b n s linh ho t r t
cao. Và cũng nhi u công vi c d a trên nhu c u c a ngư i ch . Ví d , n u b n làm vi c East
Coast nhưng b n ph i bán hàng cho nhi u ngư i West Coast, b n không th h n g p n 11h
trưa theo gi c a b n, vì v y b n có th làm vi c n 8h t i (EST). B i h u h t các v trí
telemarketing u d a trên tiêu chí khuy n khích, b n càng bán ư c nhi u, b n càng ki m
ư c nhi u ti n. Vì v y, s gi làm vi c m i ngày, tu n, hay tháng s tr c ti p nh hư ng n
kh năng ki m ti n c a b n. Tương t , cái b n làm trong khi b n ang làm vi c cũng s nh
hư ng n m c lương cơ b n c a b n thân b n. Ví d như khi công vi c c a b n là outbound
telesales, n u b n không g i i n tho i n khách hàng, thì b n s không có ti n.

Trong nhi u d ng công vi c telesales, b n có th qu n lý thu nh p c a mình, c bi t n u như
có ti n hoa h ng hay ti n thư ng khuy n khích là m t ph n c a lương. Th c ch t, cho dù b n
dang làm cho m t công ty, nhưng khi b n có kh năng ki m ư c ti n hoa h ng hay ti n

DIALREC



thư ng, lúc ó b n tr thành ngư i ch c a chính mình và có th xác nh thu nh p c a b n
d a trên m c chăm ch trong công vi c c a mình.

Nh ng yêu c u K Năng

Có r t nhi u k năng c n thi t làm telemarketing/telesales. Tuy nhiên, làm v trí kh i
i m, thì cũng c n ph i có m t vài i u ki n tiên quy t. Cách t t nh t tìm vi c làm là tìm
ki m trên các rao v t cho các v trí telemarketing, d ch v khách hàng, và telesales. xem
ư c nhi u m u qu ng cáo cùng m t lúc, b n có th vào trang web liên quan n công vi c,
như The Monster Board (www.monster.com), và làm m t cu c nghiên c u v ngh nghi p. c
các m u qu ng cáo th t c n th n. Xác nh nh ng ngư i qu n lý ang tìm ki m cái gì và so
sánh k năng, tính cách, h c v n l n kinh nghi m trong m i m u qu ng cáo.

Dư i ây là m t vài m u qu ng cáo tìm nhân viên làm telemarketing, d ch v khách hàng, và
telesales. D ng làm n i b t b ng ch in m là m t trong nh ng k năng ch ch t và/hay tiên
quy t mà m i công ty tìm ki m. ây là nh ng m u qu ng cáo th t. Tên công ty và thông tin
liên l c ã ư c xóa hay thay i. Như b n s th y, có m t vài qu ng cáo mô t chi ti t hơn
nh ng m u qu ng cáo khác.

M u qu ng cáo 1: V trí Telemarketing
Telemarketing call center Fast growing New York City Business-to-Business ang tìm ki m nhân viên
kinh doanh năng ng có kinh nghi m. Chúng tôi ang tìm nh ng cá nhân yêu thích vi c làm tăng thu
nh p b ng cách chuyên g i i n tho i (g i i n tho i liên t c và t p trung). Công vi c c a b n là i
di n và h tr khách hàng trong các chi n d ch kinh doanh và marketing b ng cách thi t l p các cu c
h n v i nh ng khách hàng ti m năng.

KHÔNG ÒI H I K NĂNG BÁN HÀNG! Ch c n b n k năng xác nh ư c nh ng khách hàng
ti m năng ho c xác nh ư c nh ng cu c h n bán hàng thông qua m t chu i nh ng câu h i và tr l i
i tư ng ti p th s n.

Chúng tôi tìm nh ng ng viên năng ng, kh năng di n t t t qua i n tho i, có k năng
th c hi n nh ng cold call liên t c và sáng t o trong giao ti p. B n ph i có kinh nghi m
trư c ó v telemarketing hay cách khai thác cu c g i. Kinh nghi m v kinh doanh, có ki n
th c v internet/IT là m t l i th . B n ph i c m th y d ch u th c hi n nh ng cold call t các
danh sách so n s n c a chúng tôi, sáng t o trong l i nói, l y thông tin v ai là ngư i quy t
nh và làm vi c v i nh ng “ngư i gác c ng”.

Chúng tôi tr công vi c trên m c lương trung bình cho chuyên viên g m có lương, ti n thư ng, hoa
h ng.

Các v trí TOÀN VÀ BÁN TH I GIAN có 9-5 tu n làm vi c. Chúng tôi có môi trư ng chuyên nghi p,
tho i mái và có gi làm vi c linh ho t phù h p v i nhu c u c a b n.

M u qu ng cáo 2: V trí Telemarketing
Tuy n d ng ngay l p t c!

C n tuy n ngư i cho hai v trí telemarketing/nh p d li u v chăm sóc s c kh e:

1. V trí làm toàn th i gian: Th hai 11.00–19.30.; Th ba – Th năm và luân phiên Th
B y/Ch Nh t 12.00–20:30: 40 gi .

2. V trí làm bán th i gian: Th hai11.00–15.00; Th tư – Th b y 16.00–20.00: 20 gi .

N u b n là ngư i nhanh nh n; có ngh l c, tho i mái, và thích thú trong vi c “m r ng th gi i” v
chương trình Medicare m i s p ư c tung ra th trư ng v i con s tăng trư ng c a New York Nursing
Homes; hãy g i cho chúng tôi ơn xin vi c c a b n!

Nh ng ng c viên t yêu c u:

DIALREC



1. Có kh năng t kh i u công vi c.

2. Ăn nói lưu loát.

3. Bi t l ng nghe.

4. T ch c công vi c t t.

5. Thông th o vi tính: vd. Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, Access).

6. Thân thi n/hòa ng.

7. T p trung cao .

8. Tác phong chuyên nghi p.

Có kinh nghi m trong lĩnh v c chăm sóc s c kh e, bán hàng, và/hay nhu c u c a ph n
l n tu i là m t l i th .

Lương: Toàn th i gian: $25,000.00 c ng v i phúc l i y

Bán th i gian: theo t l ($12,500.00)

M u qu ng cáo 3: V trí Telesales
Công ty ABC, chuyên cung c p nh ng gi i pháp v Web hosting, ang tìm ki m nh ng ng viên
telesales chuyên nghi p tham gia vào i ngũ bán hàng ang tri n khai thành ph New York. N u
b n có kinh nghi m bán hàng hay bán hàng qua i n tho i, ki n th c v internet và có
b ng i h c, thì b n s tìm th y m t công vi c th t s thú v và ư c tư ng thư ng x ng áng
ABC nơi mà thu nh p tương x ng v i kh năng và s ph n u c a b n thân. ABC mang n:

• M c lương căn b n c nh tranh.

• Ti n hoa h ng h p d n.

• Nh ng ngư i hư ng d n có chuyên môn cao.

• ư c tr ti n ào t o.

• V trí thu n ti n trung tâm.

Vì v y, n u b n h ng thú trong vi c giúp các công ty nh t o ra trang web c a riêng h ng th i
kh i u s nghi p và ki m thu nh p cho mình, hãy liên l c v i chúng tôi ngay.

Outbound Telesales lương trên $40,000

Nơi làm vi c: Torrance, CA

Mô t công vi c: Chuyên gia Telesales! M t công ty trong nư c ang tìm ki m nh ng ng viên có tay
ngh trong vi c bán máy vi tính. ng c viên lý tư ng là ngư i có t 3-5 năm kinh nghi m
trong lĩnh v c outbound telesales.

Ti n hoa h ng c ng thêm r t thoáng! Hãy g i h sơ c a b n n cho chúng tôi ngay!

Lương: $25,000 n $40,000/năm

V trí: Nhân viên, toàn th i gian

M t t ch c thú v , ang phát tri n thành m t t ch c t m c qu c gia Westwood, California tìm
ki m m t chuyên viên cho v trí Telemarketing Sales.

Phòng Bán hàng c a chúng tôi ti p t c tin tư ng vào s phát tri n to l n c a mình. h tr s tăng
DIALREC



trư ng này, hi n t i chúng tôi ang dành cơ h i nh ng cá nhân phù h p.

Yêu c u/K năng: tính ch t nhi m v , công vi c ư c giao và trách nhi m:

• t nh ng h n ng ch bán hàng i v i nh ng khách hàng then ch t ư c giao.

• Hình thành và phát tri n kinh doanh v i danh sách các khách hàng ã có và
nh ng khách hàng ti m năng m i.

• Nh n ra nh ng yêu c u c a khách hàng và gi i quy t b ng vi c s d ng nhi u
lo i hình d ch v và s n ph m.

• Qu n lý khách hàng chuyên nghi p và toàn di n.

• Qu n lý hi u qu s mong i c a khách hàng liên quan n ch c năng c a
d ch v , phân ph i, và th c thi.

Trình chuyên môn:

• K năng di n t qua i n tho i.

• Kh năng làm vi c v i các khách hàng ti m năng l n khách hàng hi n t i.

• Có k năng lãnh o t t và ưa ra k ho ch chi n lư c.

• Hòa ng và giao ti p t t.

• Tích c c, ngh l c, nhi t tình, cam k t làm vi c thêm khi c n thi t.

• ưa ra s sách ghi chép v outbound telesales.

• S d ng vi tính thành th o c bi t v Microsoft Office.

• Ki n th c v ACT.

• Ít nh t 5 năm kinh nghi m.

Chúng tôi ang bư c sang năm th 5 v i nh ng thành tích kinh doanh thành công r c r trên th
trư ng. Chúng tôi có hơn 150 nhân viên v i m c lương c nh tranh bao g m b o hi m y t , nha khoa,
nhân th và thương t t vĩnh vi n, k ho ch 401(k), k ho ch chia s l i nhu n, cơ h i nh n ti n
thư ng, tr 12 ngày ngh l , và ngày ngh phép.

DIALREC



4
THÔNG I P BÁN HÀNG ÚNG
N LÀ I U THEN CH T
Kh năng nh n bi t nh ng khách hàng ti m năng t t nh t, chuy n thông i p n h sao cho
th t hi u qu , và k năng qu n lý th i gian c a b n s liên quan tr c ti p t i con s doanh thu
c a b n. B n càng g i ư c nhi u ngư i thì càng bán ư c nhi u hàng. B n càng xác nh ư c
ngư i mà b n g i n như th nào, thì t l g i bán ư c hàng c a b n càng cao.

Gi ây, b n nên hi u telemarketing th t s là cái gì, hi u làm th nào công ty c a b n ki m
ư c l i t s c m nh c a công c kinh doanh này, và có kh năng xác nh nhi u cách k t h p
telemarketing vào trong nh ng qui trình bán hàng và marketing c a công ty b n.

Bi t r ng thông tin này là bư c u tiên làm telemarketing thành công, nhưng còn nhi u
i u khác b n c n ph i làm trư c khi nh c i n tho i lên g i! Chúng ta s p s a khám phá tính
quan tr ng c a vi c tri n khai m t thông i p bán hàng úng n cho nh ng khách hàng ti m
năng c th , nh ng ngư i mà b n s làm telemarketing v i h . B n s có s thành công hơn
n u như xác nh trư c m t thông i p th t hi u qu sau ó xác nh cách ti p c n t t nh t v i
khách hàng ti m năng c a mình.

Trong chương này, b n s khám phá:

• Làm sao v ch rõ thông i p bán hàng cho công ty c a b n.

• Làm th nào t o m t thông i p phù h p cho vi c truy n t qua i n tho i.

• Làm th nào xác nh nh ng m c tiêu telemarketing c a công ty.

• M o xác nh ngư i nghe m c tiêu.

• Các chi n lư c ã ư c minh ch ng trong vi c cân x ng gi a thông i p bán hàng
v i nhu c u c a khách hàng ti m năng.

• Nh ng g i ý t o ư c s chú ý t khách hàng và gi tr ng thái chú ý ó.

• Làm th nào xác nh trư c nh ng khó khăn mà b n s p ph i ch m trán.

Khi b n chu n b khám phá, vi c tri n khai thông i p bán hàng hoàn h o cho nh ng s n
ph m/d ch v mà công ty b n mang n là i u tiên quy t. Tuy nhiên, th m chí là v i m t
thông i p úng n, b n v n ph i hoàn thi n vi c truy n t và hi u rõ không ch v s n
ph m/d ch v c a b n, mà còn nhu c u c a khách hàng ti m năng.

Không may là không có con ư ng t t nào khi b n mu n tr thành 1 telemarketer thành công.
Cách ti p c n úng n mà b n có th d dàng th c hi n ư c:

• Ki m khách hàng m i và duy trì quan h v i khách hàng hi n t i.

• C i thi n doanh s m nh m .

• C i thi n các m i quan h khách hàng c a công ty.

• Tăng cư ng danh ti ng và hình nh c a công ty.

• Tăng l i nhu n cho công ty.

DIALREC



Tuy nhiên, n u b n gây ra nh ng sai l m như vi c ch n cách ti p c n sai, không hi u các m c
tiêu, hay c g ng ch n nh ng con ư ng ng n hơn, b n có th ph i g p h t s khó ch u này
n s khó ch u khác khi b n th c hi n nh ng cu c g i, ví d như v khách hàng xa lánh b n,
h y ho i ti ng tăm c a công ty, và t n nhi u th i gian, ti n b c, l n công s c m t cách vô ích.

Thông i p bán hàng c a công ty b n là gì?

T quan i m c a ngư i làm telemarketing, ây là m t câu h i hóc búa. N u b n s d ng i s
d ng l i cách chào hàng cho m i khách hàng ti m năng, b n s th t b i. i u b n mu n là
truy n t i thông i p t t c nh ng l i ích c a s n ph m/d ch v m t cách nhanh chóng và d
dàng, ng th i l y ư c ni m tin c a ngư i mà b n ang nói chuy n, thì b n ph i thay i
cách chào hàng v i ngư i mà b n ang nói chuy n.

Nhu c u và mong mu n c a khách hàng ti m năng là gì? Làm th nào mà cái b n mang n
giúp ích cho h ? M c tiêu và m i quan tâm c a khách hàng là gì? Hãy quên cái b n mu n k t
qu c a cu c g i (lư ng hàng hóa bán), và hãy xem xét cái mà b n mang n áp ng l i ích
cho m i cá nhân khách hàng ti m năng. Cách ti p c n bán hàng theo phương th c c t bánh,
như cách mà b n ch ơn gi n l p i l p l i cách chào hàng h t l n này n l n khác mà không
có s s a i, thì có th s không t ư c hi u qu mà b n mong mu n.

Khi b n chu n b thông i p bán hàng t ng quan mà b n mu n truy n t i, b n ph i hi u m t
i u r ng: Khách hàng ti m năng ang ti m ki m l i ích v m t kinh t ! Dù cho b n ti p th qua
i n tho i cho m t cá nhân hay m t công ty, b n ph i hi u r ng ngư i u dây bên kia luôn
luôn quan tâm n:

• Ti t ki m ti n.

• Tăng l i nhu n (ki m thêm nhi u ti n).

• Gi m chi phí.

• Nh m vào nh ng v n và m i quan tâm khác.

N u b n ng ý i u này là m t s th t hi n nhiên, b n có th b t u tri n khai m t thông
i p bán hàng có s chú tâm vào m c tiêu chính y u c a khách hàng. Trư c khi b t u th o
lu n v cái mà công ty b n có th mang l i cho khách hàng, hay b t u v i nh ng l i g i ý
thông minh, thì ít nh t b n ph i hi u nh ng i u căn b n v khách hàng ti m năng là ngư i
như th nào và ngư i y ang kinh doanh trong lĩnh v c gì (n u b n ti p th qua i n tho i n
công ty khác).

Khi g i i n tho i ti p th n các công ty, thì ngay trư c khi nh c i n tho i lên, b n nên
bi t rõ câu tr l i cho nh ng câu h i sau:

• Ngành kinh doanh c a khách hàng ti m năng?

• Nh ng i th c a khách hàng ti m năng?

• Khách hàng ti m năng c a công ty b n ki m ti n b ng cách nào?

• Nh ng thách th c mà khách hàng ti m năng ang ph i i m t?

• Khách hàng ti m năng c a b n m i ngày quan tâm v cái gì?

N u b n g i i n tho i n ti p th cho các cá nhân, b n s mu n bi t nh ng thông tin tương
t v các khách hàng ti m năng, bao g m thêm câu tr l i cho nh ng câu h i sau:

DIALREC



• B n có th ch ra và gi i quy t nh ng v n hay m i quan tâm nào cho khách
hàng?

• Làm th nào mà s n ph m/d ch v c a b n giúp khách hàng ki m thêm và ti t ki m
ti n, gi m stress, hay gi i phóng m t m i lo ng i nào ó?

Thông i p bán hàng c a công ty nh t thi t ph i ch ra ư c nh ng v n và t p trung y
m nh nh ng l i ích mà s n ph m/d ch v c a b n mang l i cho khách hàng. th c hi n ư c
i u này, i u quan tr ng là b n, m t chuyên viên telemarketing, b n bi t rõ b n ang bán cái
gì. B n cũng ph i bi t s c nh tranh c a riêng b n và có kh năng truy n t lý do t i sao cái
mà b n em l i cho h là m t s l a ch n t t hơn.

Là m t chuyên viên telemarketing, i u quan tr ng là ph i th t s tin tư ng vào cái mà b n
ang bán. Ch khi ó b n m i thành th t, t tin và ư c tin tư ng khi nói chuy n v i khách
hàng. N u b n không tin vào i u mà b n nói, thì nó s ư c th hi n r t rõ ràng trên i n
tho i và b n s nhanh chóng b m t uy tín. Khi b n nghĩ v m t “nhân viên kinh doanh” thì hình
nh có th n trong u b n là m t ngư i nói r t nhanh cũng như không thành th t và th m
chí là gi d i. ây là hình nh khuôn m u mà b n hoàn toàn không mu n truy n t i.

Gi ây b n có s hi u bi t n n t ng v nh ng nhu c u thông i p bán hàng c a công ty c n
ph i có, thì hãy b t u tri n khai m t vài ý tư ng cho nh ng bu i trình bày s n ph m. M t khi
ã t o thông i p bán hàng hoàn h o, thì chư ng ng i v t ti p theo là gi khách hàng trên i n
tho i lâu b n trình bày cho h .

Nên nh r ng không ai mu n mua m t cái gì ó mà không có s ch ng. Ai ai cũng thích thú
khi th c hi n ư c m t v mua hàng khôn ngoan. Hãy liên tư ng c m giác khi b n mua ư c
m t món hàng sau m t cu c tr giá ch t v t c a hi u. H u như m i ngư i u r t h ng thú
khi h khoe v i b n bè và ngư i thân v kh năng tr giá c a h , i u ó ã t o ra “marketing
truy n mi ng” trong nhi u ngư i và làm tăng thêm doanh s cho công ty.

Khi b n tri n khai vi c trình bày s n ph m cho công ty b n, i u quan tr ng i v i khách hàng
là h ph i nh n th y ư c giá tr c a cái mà b n em l i cho h . N u ngư i ó không th y ư c
giá tr c a món hàng, thì b n chưa th c hi n vi c bán hàng t t ư c, b n s b m t khách hàng
ho c ph i tìm cách em h t n l c có th xóa i nh ng nh ki n cũng như m i lo ng i c a
khách hàng ó. Là m t chuyên viên telemarketing, công vi c c a b n là t o ra nh ng giá tr
nh n th y ư c cho s n ph m mà b n ang chào bán.

Luôn luôn c th ! Khi b n ang nói chuy n i n tho i, khách hàng s không th th y b n, chính
lúc ó b n ang dùng l i nói c a mình bán ph m/d ch v . Vì v y, khi b n nói chuy n trên
i n tho i và mô t cái mà b n em l i cho h , i u quan tr ng là thông i p bán hàng c a b n
ph i ng d ng ngôn ng mô t r t cao, chính i u ó làm cho cái mà b n chào bán tr nên thú
v , s ng ng và lôi cu n hơn. Tuy nhiên, s d ng ngôn ng miêu t thì không gi ng như s
d ng ngôn ng ph c h p ho c quá nhi u bi t ng k thu t r i cu i cùng làm cho ngư i
nghe th y lúng túng, th t v ng hay chán n n.

M t ph n c a quá trình chu n b ph i bao g m c vi c t o ra m t b ng li t kê nh ng vi c nên
làm cho t t c các cu c g i. Li t kê nh ng i m bán hàng, ghi chú quan tr ng, và/hay b n th o
th t s v cái mà b n d nh nói trên gi y (hay trên máy tính).

M t i u không kém ph n quan tr ng i v i khách hàng c a b n là h nên bi t r ng r t cu c
h ang mua m i quan h v i b n trư c, và sau ó m i là s n ph m/d ch v mà b n th t s
bán. Vì th , trách nhi m c a b n là b t u xây d ng m i quan h t t v i khách hàng ngay t
bư c kh i u.

V cơ b n, b n s khám phá ra r ng m i quan h gi a khách hàng và ngư i i di n bán hàng
là i u then ch t t ư c m t vi c bán hàng và nh ng m i hàng ti p theo. Ngư i mua g n
li n v i ngư i bán, nh ng ngư i mà cho h d ch v t t nh t, quan tâm n h nhi u nh t và là
ngư i ch ra nh ng nhu c u cá nhân c a h . Nhân viên bán hàng và ti p th qua i n tho i hàng

DIALREC



u ưa ra nh ng l i nói còn giá tr hơn c l i h a; cung c p d ch v tuy t v i và sau ó là bán
hàng; và mang n cho h nh ng d ch v tăng thêm giá tr cho h .

Giao ti p qua i n tho i

Telemarketing có th x p ngang v i vi c nhân viên bán hàng tr c ti p trình bày, tuy nhiên, khi
b n s d ng chi c i n như là công c bán hàng, b n không h có s giao ti p tr c quan trong
vi c bán hàng c a mình. Khách hàng không th th y hay ch m ư c vào b t c cái gì mà b n
s p s a bán. Vì th , b n nói cái gì, b n nói như th nào, và c m xúc cũng như s mãnh li t
trong vi c truy n t gi ng nói c a b n tr nên r t quan tr ng.

tr thành m t telemarketer thành công, b n c n ph i có kh năng giao ti p t t b ng l i nói
và cũng ph i thông su t ngh thu t l ng nghe. M t cu c g i bán hàng lý tư ng nên bao g m
nh ng bư c sau:

• M l i chào h i.

• t câu h i.

• Tăng thêm s hi u bi t v khách hàng ti m năng: Ngư i y ang âu? Cái nhìn
c a ngư i y v tương lai?

• L ng nghe nh ng gì mà khách hàng nói, và nh n xét c ch hành ng c a ngư i
y.

• Ghi chú l i, nhưng luôn luôn tâm. B n s mu n nh chính xác cái mà khách nói
trong m i cu c i n tho i.

• Chu n hóa nhu c u c a khách hàng.

• L p l i m t vài cái mà khách hàng ã nói v i b n nh m mình ch ng cho s am hi u
c a b n.

• B qua nh ng nh ki n hay m i lo ng i c a khách hàng.

• ưa ra gi i pháp c a b n cho khách hàng v nhu c u và v n c ah .

• T o ra tình hu ng c hai cùng th ng.

• Mang n thêm nh ng d ch v giá tr .

• K t thúc vi c bán hàng.

H u như b t c th gì cũng có th bán hay ti p th qua i n tho i. Trong s ít trư ng h p khi
mà khách hàng c n ph i th y hay ch m vào s n ph m, thì b n có th s d ng telemarketing
xác nh ra khách hàng nào là ti m năng, làm tăng s thích thú, và thi t l p nh ng cu c g p
m t v i khách hàng. Nhân viên telemarketing hàng u ã phát tri n các k năng c n thi t
k t thúc quá trình bán hàng mà không c n ph i tr c ti p khách hàng, song h luôn có nh ng
quan tâm n cá nhân khách hàng t ó cho phép m t m i quan h m nh và lâu dài ư c phát
tri n.

Khi v i bán hàng tr c ti p, thì nh ng n tư ng u tiên r t quan tr ng. Tuy nhiên, thay vì ánh
giá d a vào vi c trông b n như th nào, thì khi b n ti p th qua i n tho i, ngư i mà b n ang
nói chuy n s hình thành nh ng n tư ng v b n d a trên cái mà b n nói và cách b n nói như
th nào. Hãy s d ng gi ng nói c a b n trau tru t nh t có th . Âm thanh c a gi ng nói, cách
phát âm, âm lư ng mà b n phát ra, và b n nh n m nh vào nh ng t hay nh ng c m t tr ng
tâm như th nào s giúp b n ch ra ư c nh ng i m quan tr ng và truy n t i theo m t cách
m nh m và d t khoát. ( i u này s ư c gi i thích chi ti t hơn trong chương 6).

DIALREC



Xác nh nh ng m c tiêu

B n ph i ưa ra m c tiêu chính y u c a ti p th qua i n tho i nh m làm tăng doanh s và cu i
cùng là y m nh l i nhu n. Còn nh ng m c tiêu khác c a b n khi làm telemarketing? Khi b n
tr l i câu h i này, nên nh là b n ph i cân nh c nh ng nhu c u c a b n và nhu c u c a khách
hàng ti m năng.

Trư c khi th c hi n vi c ti p th qua i n tho i, i u quan tr ng là b n ph i hi u chính xác cái
mà b n ang c g ng hoàn thành và làm th nào hoàn thành ư c nh ng m c tiêu ó. C
th như ngư i mà b n s g i n là ai? B n s nói nh ng gì? B n s nói như th nào? B n
mu n k t qu t c thì c a m i cu c g i s như th nào? B n mu n nh ng l i ích lâu dài c a vi c
ti p th qua i n tho i s là cái gì?

B n có th b t u làm telemarketing ngay bây gi b ng cách m s i n tho i (cu n White
Page) n u b n mu n ti p th n các cá nhân, Yellow Page n n b n mu n ti p th n các
doanh nghi p) và b t u g i i n. B t u t trang m c u tiên và ti p theo t ký t A n Z
là m t cách ti p c n, nhưng ây có ph i là m t cách ti p c n t t? Không!

Nh ng ngư i mà b n g i nên ư c ánh giá trư c có ph i là khách hàng m c tiêu c a b n
không. N u b n th t s hi u s n ph m/d ch v c a mình, b n s d dàng xác nh chính xác
ư c lo i cá nhân hay công ty s có ư c l i ích t t nh t t s n ph m mà b n mang l i cho h .
ây chính là nh ng khách hàng thích h p nh t mua s n ph m c a b n. Và ây chính là nh ng
ngư i nghe m c tiêu.

Ti p theo, phát tri n danh sách khách hàng ti m năng telemarketing d a trên tiêu chí mà
b n ra. Cách này cho phép b n xác nh trư c khách hàng ti m năng theo cách nào ó và
t n nh ng k t qu t t hơn trong khi công s c b ra ít hơn. Ví d :

• N u b n ang hư ng n nh ng khách hàng là nam gi i, tu i gi a 18 và 49, có
m c thu nh p t 35,000 ô tr lên, b n không mu n phí th i gi và nhân l c g i
i n cho khách hàng n m t mình, hay nam gi i có tu i l n hơn m c hư ng
n, hay nh ng h gia ình có m c thu nh p th p hơn.

• N u b n ang c g ng bán d ch v th ch p nhà vay v n n m i ngư i, thì b n
không c n ph i g i nh ng ngư i chưa s h u nhà hay nh ng ngư i chưa có gì
th ch p.

• N u b n bán d ch v lau ng khói n các h gia ình, i u quan tr ng là b n ph i
ki m ư c danh sách các khách hàng ti m năng mà có ng khói c n ph i lau. ng
làm phi n nh ng ngư i s ng trong các căn h mà không có lò sư i hay ng khói.

Sau này (trong chương 13) b n s h c v cách làm th nào mua hay thuê nh ng danh sách
khách hàng ti m năng áng tin c y. Th m chí m t khi b n tri n khai danh sách ư c xác nh
trư c, khi b n b t u th c hi n nh ng cu c g i b n c n s d ng s c thu hút và thông tin c ng
v i các k năng c n thi t m b o r ng b n ang th t s nói chuy n v i úng ngư i: ngư i
ưa ra quy t nh.

B n s thư ng g p nh ng trư ng h p ti p th qua i n tho i cho nh ng ngư i không th quy t
nh “mua”, vi c này làm hao phí th i gian và công s c.

Trong su t nh ng bư c u tiên c a vi c th c hi n cu c g i ti p th , b n có th xác nh li u
b n có ang nói chuy n v i úng ngư i c n nói – ngư i ưa ra quy t nh – b ng cách t
nh ng câu h i ơn gi n, ví d như “Ông (tên c a khách hàng), n u ông thích cái mà ông nghe,
thì chúng tôi c n g p ai chia s thông tin này nh m xúc ti n công vi c?”.

bán ư c hàng, u tiên là b n c n nh n ra và sau ó bán hàng cho ngư i ưa ra quy t
nh. Ngư i này là ai, c bi t khi b n g i n công ty, thì i u này không ph i lúc nào cũng rõ
ràng. B n có th h i nh ng câu h i bi t ư c t t c nh ng cá nhân mà b n s c n ph i
thuy t ph c trư c khi công vi c bán hàng ư c th c hi n.
DIALREC


Top Tele Marketing Techniques

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (17)

Viewers also liked

Viewers also liked (20)

Similar to Top Tele Marketing Techniques

Similar to Top Tele Marketing Techniques (20)

More from Son Huynh

More from Son Huynh (20)

Top Tele Marketing Techniques