1. Gestion de la Relation Clientèle
Accueil téléphonique, Centres d’appels et C.T.I
Centre d’appels
Distributeur d’appels entrants
Couplage Téléphonie Informatique
2. Contenu
Objectifs du centre d’appels, centre de contacts
Positionnement Produit
Pour les Agents : Le Module PCB
Pour le Superviseur
Programmation générale
Données statistiques
Baromètre et colonne lumineuse
Centre d’appels Virtuel (Multi site)
Couplage Téléphonie Informatique
Architecture
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4. Constat
Un nombre limité de
ressources…
Un nombre imprévisible
d’appels !
Un besoin de mise en
relation automatique
APPELANT / APPELÉ en
fonction de critères variés :
Par type de client
Par Région géographique
Par Importance de compte client
Par type de besoin
Par identification de code client
etc…
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5. Objectifs du centre de contacts
Améliorer l’accueil et la prise d’appels
Distribuer équitablement les appels vers les ressources
Il n’y a plus de gestion humaine sur la prise d’appels.
Gérer les pointes de charge d’appels
Ne pas perdre d’appels en mettant en œuvre
différentes solutions :
File d’attente, Prise de messages, Débordement, Rappel automatique, …
Gérer les coûts et/ou RSI du service
De nombreuses données statistiques permettent un suivi régulier
Automatiser la relation entre l’appelant et l’appelé.
Récupération du n° de l’appelant, n° appelé, code client, n° de département, etc..
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6. Centre de coût ou de profits ?
Sortants
Démarche proactive
Démarche qualité
Lorsque les points
1 et 2 sont acquis
4
3
Vente
Service
2
1
Centre de coûts ?
Centre de profits
Fidélisation client
Une obligation !
Entrants
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8. Positionnement
Solution idéale pour les centres d’appels de petite et
moyenne capacité : 250 agents maximum.
Très simple d’emploi : pas de formation nécessaire pour les agents.
Produit industriel : 900 réalisations. 45 000 télé opérateurs
Installation en quelques jours. (< semaine)
Un maximum d’intégration : Centre d’appels, Serveur vocal,
Messagerie vocale, Messagerie unifiée, Automate d’appels sortants,
CTI, Intégration CRM (+ de 140 interfaces), CRM sur mesure,
Routage Intelligent, Centre d’appels virtuel (multi site), Web Call
Center, Serveur de Fax, Distribution d’Emails, Géolocalisation avec
GPS, Gestion de planning, Envoi de SMS, …
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9. Architecture
La qualité du centre d’appels dépend de :
L’ergonomie du poste client,
Le suivi temps réel disponible pour le superviseur,
La convivialité de l’administration,
La qualité des reporting statistiques,
L’interface avec l’application métier (CTI),
Une architecture évolutive
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10. Architecture «client / serveur»
Afficheurs
Appels
téléphoniques
Superviseur(s)
Inter@ctive
Contact Center
Affichage
Plasma ou LCD
sur chaque PC, le module
agent, le module PCB
Ou Poste IP
P.C.B
P.C.B
P.C.B
P.C.B
Lien CSTA
PABX
Poste
numérique
Lien CTI (Lien logique à travers le serveur de réseau en TCP/IP ou directement avec le PABX)
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12. Module PCB pour les agents…
Sur le poste de chaque agent, 3 icônes suffisent à gérer
le log in/out, les messages vocaux,
la gestion et le contrôle des appels
Suivi permanent des appels
en attente sur les postes
PC des agents !
Les noms s’affichent s’il y a un lien CTI
avec l’application métier
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13. Module PCB pour les agents…
Pour les agents, un simple clic sur l’icône indique
une présence, ou une indisponibilité !
Un simple clic à partir du menu associé à une icône dans la barre des
tâches de Windows suffit à passer en mode ‘Log In’, ‘Log out’, Pause
administrative ou pause personnelle
4 icônes
Déconnecté
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14. Module P.C.B pour les agents
Ajouter une barre d’états pour accéder encore plus vite aux différentes
pauses, disponibilité. Cliquez juste sur l’icône « Feu Vert »
Disponible…
En le plaçant en haut en
gauche ou à droite de l’écran,
cette barre d’états passe en
mode horizontale ou verticale
Pause ‘Réunion’…
Pause personnelle…
Temps de Post traitement, ou traitement informatique, ou
Wrap up. S’il est défini et accordé, l’agent peut
redemander des « tranches » de temps supplémentaires.
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15. Bandeau téléphonique
Récupération du n° de l’appelant, possibilité de décrocher; avec Habilitation de :
rediriger vers un autre collaborateur, messagerie vocale, secrétariat
Remplacé par le nom s’il y a un lien CTI avec l’application métier (SI) ou
simplement la base de données de contacts. Et avec le nom de société…
Identification de l’appelant mais aussi du N° APPELE et du
SERVICE DEMANDE. Permet d’avoir un accueil personnalisé…
Service commercial, bonjour Monsieur Maleville…
Hot Line bonjour Monsieur Maleville…
Mais on peut aussi savoir que l’appel vient du service commercial et ‘déborde’
sur un autre service (Entr’aide)
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16. Bandeau ou fenêtre ? Au choix…
Ou Fenêtre de gestion téléphonique,
multi ligne mais prend + de place sur l’écran
Bandeau téléphonique
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18. Fenêtre téléphonique…
Termine la communication
Rediriger l’appel dans sa boite vocale
Passage en conférence
Rediriger l’appel vers votre secrétariat
Passage d’un correspondant à un autre
Rediriger vers un autre collaborateur ou service :
Mise en attente
Répondre à un appel
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20. Montée de fiche
Ou manuellement,
en cours de communication.
Simple clic sur cet icône…
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21. Numéroteur
Ne numérotez plus à
partir de votre
téléphone !
Accès au
numéroteur
Journal d’appels (reçus, émis, perdus,
transférés)
« Ne pas déranger » (nécessite une habilitation)
Renvoi d’appels (nécessite une habilitation)
Filtrage des appels (Redirection automatique)
Annuaire Interne et ‘Montée de fiche’
« Bis » : Rappel dernier n°
Fonction RAZ / Couper
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23. Répertoire individuel
Annuaire interne :
Société, Nom, Prénom +
3 n° de téléphone
(Direct, N° général Entreprise,
N° GSM)
Numérotation automatisée : un simple clic dans la fiche
contact suffit à numéroter : Gain de temps, Pas d’erreurs de
frappe.
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24. Supervision des autres agents
Un agent peut
SUPERVISER l’ensemble
de ses collègues
Pas de limites théoriques dans le
nombre de supervisions
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25. Delog Automatique
Possibilité de ‘déconnecter’ automatiquement le poste d’un
agent quand ce dernier ne répond pas
L’appel est repris et géré vers un autre agent…
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26. Journal des appels
(option)
Récupération du n° de l’appelant
Interface avec Microsoft OutLook ®
Filtre des appels non identifiés
Suppression des redondances
Suivi des appels reçus et émis
Visualisation de l’ensemble des appels
avec horodatage
Rappel automatique sans composition
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27. Statistiques pour Agents
Des statistiques qui invitent à une automotivation
Des données statistiques pour chaque
agent sur ses prises d’appels
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28. Récupération des Messages sur PC
Visualisation de l’ensemble des
messages avec horodatage
3 types de Messages : non écoutés,
écoutés, archivés.
Suppression, Archivage, Répondre par
message, Envoi à d’autres abonnés,
Rappel automatique
Interface Microsoft OutLook®
Identification de l’appelant, (option CTI)
La gestion des messages vocaux ne se fait plus
au téléphone mais sur le PC
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29. Changer facilement de message d’accueil
9 Messages d’accueil personnalisés :
1. Général (Renvoi de poste)
2. Lorsque vous êtes déjà en communication
+ 7 messages personnalisés
Écoute / Enregistre nouveau message à partir du
poste téléphonique, contrôle par PC
Il n’est pas nécessaire de réenregistrer son
message d’accueil, il suffit simplement de le
choisir dans la liste.
Gérer vos messages d’accueil directement sur votre PC
c’est plus rapide et plus simple !
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31. Superviseur Intégré
Le gestionnaire (ou superviseur) et visualise l’état des postes en temps réel
1 Superviseur local ou distant (via réseau LAN) de base
Les suivants sont en option
Profils d’autorisation pour la supervision des groupes
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32. Suivi de l’activité des agents
État déconnecté
Disponible
Réception d’appel
Émission d’appels
Pause personnelle
Pause ‘administrative’
En communication
Répartition équitable du nombre
d’appels traités, durée du dernier état
Visualisation Free
seating 1 agent se
«log» n’importe où
Gestion des priorités
Visualisation du n° appelé demandé
(groupe de compétences)
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33. Suivi de l’activité des agents
Activation ou non
d’un poste agent
Changement de l’état
du poste agent
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34. Suivi de l’activité des agents
Gestion des compétences par groupes
Enregistrement des appels directs
Enregistrement des appels sortants
Enregistrement des appels activés par le superviseur
Enregistrement des appels activés par les agents eux mêmes
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35. Alarmes visuelles & sonores
Alarmes sonores
Seuil de dépassement des appels
en file d’attente
ACD Saturé, tous les agents sont
occupés
ACD fermé, il n’y a plus d’agents,
est-ce normal ?
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36. Suivi temps réel
Suivi temps réel des 100 derniers appels !
(en plus des statistiques cumulées)
Tri par colonne
Remise à zéro des données
Visible pour tous les groupes de compétences supervisés
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37. Suivi de l’activité des agents
Gestion des dépassements :
Temps de post traitement, (Wrap up)
Temps de communication, (bavard)
Temps de pause personnelle,
Temps de pause administrative
Temps de sonnerie, (Ne prend pas assez vite l’appel)
Temps d’attente dans les files
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39. Plusieurs possibilités d’enregistrement
A l’initiative de l’agent
Très bien perçue socialement
Le résultat ne donne que les appels intéressants (litiges, difficulté commerciale)
Excellent au niveau coaching et motivation d’équipe
A l’initiative du superviseur
Le superviseur entend une conversation qui ne lui plaît pas ou qui nécessite un complément de
formation sur le fond, la forme et ‘enclenche’ un enregistrement
Sur une période donnée, communications prises aléatoirement.
Objectif ‘Coaching’. Par contre, il faut trier la masse de fichier résultants
Type d’appels enregistrés :
• Appels entrants pour le centre d’appels,
• Appels directs entrants, (SDA)
• Appels sortants
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40. Enregistrement piloté par l’agent
Un seul clic de souris suffit à enclencher l’enregistrement.
Le résultat est un fichier WAV horodaté.
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41. Enregistrement piloté
par le superviseur
A droite de la supervision des agents,un icône
enclenchant l’enregistrement.
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44. Création d’un groupe
A gauche, les groupes
A droite, les agents
Chaque groupe possède une priorité d’appels, voir entre parenthèses (2)
Gestion des priorités et des compétences par agent à l'intérieur d'un groupe
N° privilèges (VIP)
Gestion du temps moyen d’attente
Gestion des codes affaires permettant d’attribuer une communication à un projet spécifique
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45. Notion de priorité
Priorité des groupes :
à gérer si un agent
appartient à plusieurs
groupes
Priorité par agent ( de 0 à 9 )
Pas de limite théorique dans le nombre de groupes de compétences
1 agent peut appartenir à tous les groupes si nécessaire
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46. Habilitation par Agent
Priorité par Agent
Habilitation à recevoir
les messages
Habilitation à gérer
les rappels (gestion
des appels perdus en
file d’attente)
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47. Paramètres d’un groupe ACD
Post traitement d’appel
(Wrap up)
Durée par défaut
Tranche de temps
supplémentaire
Gestion du code affaire
Rappel automatique
dans les files
d’attentes
Routage des appels
selon différents modes
Recherche de l’équité.
Priorité de ce groupe
de compétence par
rapport aux autres
(de 1 à 99) 1 étant la
plus forte.
Jusque 3 files d’attente
et 1 dissuasion
Le passage d’une file à une autre est obtenu soit par un dépassement du temps d’attente (exemple de 60s ici), soit,
par un dépassement du nombre d’appels en attente. Ce dernier peut être fixe, avec un minimum et un maximum ou
un % par rapport au nombre d’agents présents (logués).
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48. Routage par arborescence
Routage des appels par programmation d’arborescences graphiques
Pas de limitation dans le débordement entre groupes ACD
Lien avec le SVI, la messagerie, accès bases de données
Interface avec applications externes (ActiveX, DLL, …)
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49. Récupérer les appels perdus
Gestion des appels perdus
Chaque agent habilité reçoit l’information
concernant un appel perdu, date et heure
et éventuellement la fiche contact avec
l’historique des appels.
Gestion automatique ou manuelle du
rappel. Récupération automatique ou
demande manuelle par serveur vocal
interactif du n° de l’appelant
Objectif : récupérer un maximum d’appels perdus
pendant les pointes de charge
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50. Récupérer les appels perdus
Suivi des Rappels par le/les superviseurs
Chaque rappel est visualisé dans une liste disponible à partir du module superviseur
Date, Heure, N° Appelant, Groupe de compétence concerné
Etat : Réponse, Abandonné par l’agent
Nom de l’agent qui a effectué le rappel
Nombre de rappels demandés, Nombre d’appels effectués et date heure du rappel à faire
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51. Pour les messages :un éditeur vocal complet !
Enregistrement
du fichier son
vers une
Pause
directory
Zooms + et
Stop
Enregistrement
Lecture
Propriétés du fichier
Volume + et -
Coupure
dans le
fichier
son
Ouverture d’un fichier son
Accès à la Table de
mixage
Enregistrement
du résultat du
mixage
Zone de
coupure
Spectre du
fichier son
Texte
associé au
fichier son
ci-dessus
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52. Mixer musique et parole
Ajouter un fond musical dans
la base de données
Base des fonds
musicaux
Écouter le fond
musical
sélectionné
Fichier du
message vocal.
Supprimer un fond musical
de la base de données
Modifier les caractéristiques
musicales dans la base de
données
Mixage Parole
et musique !
Valider le résultat
du mixage
Mixage automatisé avec votre texte enregistré et une liste de fonds
musicaux disponibles sans droit SACEM et SCPP
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54. Des données statistiques très puissantes
Des menus simples et conviviaux directement intégrés
Choix de la période d’analyse, choix des tranches horaires pour éviter les
appels polluants en dehors des plages d’ouvertures.
Statistiques sur groupes ACD, y compris appels entrants directs et sortants.
Analyses graphiques rapides, Rapport d’activités (tableaux),
Analyse de l’activité des agents, …
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55. Évolution du trafic téléphonique
Choix de la période et de
l’échelle
(du ¼ d’heure, ½, heure, jour,
semaine, mois, an)
Visualisation immédiate des
pics d’appels
Sous forme de courbe
ou d’histogramme
Tableau de soutien
avec les chiffres par
tranche de temps
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56. Qualité de service
Le graphique est présenté sur
une échelle de 100%
Cela donne une image immédiate
de la qualité de service
Des rapports détaillés aident à la
compréhension sur la même
période d’observation
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57. Gestion des pointes de charges
Étude du trafic
journalier
Suivi par
tableau au ¼
d’heure
Meilleure
Gestion des
«35Heures»
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58. Gestion des pointes de charges
Dans cet exemple, le ‘trafic journalier’ indique un trafic plus fort le matin.
Un audit conseillerai de réserver des ressources téléphoniques le matin
et de gérer le courrier, fax, prise de commande, etc etc dans l’après
midi.
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59. Suivi détaillé des appels
Horodatage, type d’appels (ACD, Direct entrant ou sortant), Groupe ACD
demandé ou ayant pris l’appel (débordement), nom de l’agent, résultat
(réponse, raccrochage appelant, interception, dissuasion, …), N°
appelant, N° SDA appelé, Temps d’attente des les files d’attente, Durée
avant décroché, Durée de communication
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60. Des rapports complets !
On visualise clairement dans cet exemple une mauvaise
qualité de service:
Trop d’appels en attente : près de 75% !
Temps d’attente trop long
Temps de décroché correct.
Manque de ressources…
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61. Suivi de l’activité des agents
Étude de performance de groupe ou individuelle, soit en terme
de trafic téléphonique, soit en terme d’activité
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62. Statistiques sur le SVI
Au niveau des arborescences
Trafic journalier, hebdomadaire
Suivi dans le temps, en nombre,
en durée, % échecs ...
Rapports détaillés
Durée moyenne ou cumulée des
temps de communication
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64. Affichage sur LCD ou PLASMA
L’afficheur sur grand écran permet :
aux agents,
aux superviseurs,
aux décideurs internes,
aux visiteurs (clients & prospects)
de visualiser en temps réel quelques données
statistiques sur la charge de trafic d’appels entrants,
sur la qualité de service et sur la disponibilité des
agents du ou des différents groupes ACD
La colonne lumineuse a un objectif complémentaire destiné
aux agents : Donner une information immédiate, visuelle
d’une pointe de trafic
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65. Exemple d’Affichage
L’écran est divisé en trois zones d’affichage :
Affichage de deux graphiques (facultatif)
Gestion de flux (appels entrants, sortants)
Gestion des Agents
Exemple
d’affichage
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68. Architecture
Pour sa mise en place il suffit de raccorder un ordinateur à
l’écran LCD ou PLASMA. Les pré requis :
Navigateur Web
Carte graphique supportant votre, vos écrans.
Internet
rca, yuv, dvi, hdmi
cable, adsl
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69. Colonne lumineuse
Dépassement d’un seuil en nombre d’appels en file d’attente
Dépassement d’un seuil minimal pour le nombre d’agents
disponibles ou logués en % du nombre d’agents
Allumé = ACD fonctionnel, au moins 1 agent présent et logué
La colonne lumineuse offre une complémentarité aux
afficheurs muraux. Elle responsabilise les agents en leur
donnant immédiatement et visuellement les pointes de
charge de trafic
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71. Centre d’appels virtuel
Sites secondaires
Superviseurs distants
ACD Virtuel
Sur plusieurs SITES
Liaison Permanente
Sur n’importe quel site
PBX
Site principal
LAN
Image unique du centre d’appel !
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72. Centre d’appels virtuel
Routeur
LAN
Supporte les clients
VoIP et les agents
ACD VoIP sur le
LAN / WAN...
Télétravailleurs
Isolés (postes IP)
ACD Virtuel
Sur plusieurs SITES
Site principal
Routeur
PBX
LAN
Image unique du centre d’appel !
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73. Centre d’appels virtuel
Appels
téléphoniques
Les agents, raccordés en IP, sont vus
comme des agents internes de l‘ACD
PBX
Lien CTI (CSTA) IP
Le PBX est en
réseau sur le LAN
P.C.B
P.C.B
PC
Phone
Téléphone +
Adaptateur
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75. Comparatif architectures
PBX : Système propriétaire basé sur une
architecture de commutation de circuits
Avantages : Fiabilité, Coût, mise en réseau. Éprouvé depuis de
longues années
Inconvénients : terriblement propriétaire, pas ou peu d’ouverture
vers l’informatique, l’IP, Dépendance pour la configuration, la
maintenance, les évolutions fonctionnelles
PCBX : Système basé sur une architecture PC.
Avantages : Ouverture, facilité d’évolution et de programmation,
interface avec logiciels métiers (CRM, ERP), meilleure ergonomie,
nombreuses fonctions : messagerie unifiée, centre d’appels
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76. Combiner Ouverture et Fiabilité
Avantages du PBX : Fiabilité, pérennité, coût modique
Pallier à ses inconvénients en le contrôlant par un serveur
externe basé sur une architecture ouverte
Serveur CTI
PBX
Commutation simple
Lignes Analogiques,
Lignes Numériques
Postes analogiques,
Postes numériques & IP
ACD, Centre d’appels
Interface CTI
Messagerie vocale
Messagerie unifiée
Serveur vocal interactif
Standard automatique
Taxation,
Observation de trafic
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77. Avantages solutions ISI-Com
Programmation très simple et intuitive (par graphique)
Routage programmable par création d’arborescences
Pas de limite du nombre de groupes d’agents
Débordement, inclusion, handicap à l’appel
Pas de limite du nombre d’agents par groupe
Un agent peut appartenir à tous les groupes ACD
Superviseurs intégrés et/ou déportés à travers le LAN
Intégration CTI quasi de base (et + de 140 interfaces CRM)
Mono ou multi-site
Compatible « clients légers » : METAFRAME de CITRIX, TSE
Modèle Client / Serveur où le PBX est le serveur et le
serveur CTI est le client
Tout est intégré dans un seul logiciel évitant ainsi des échanges
d’informations inutiles entres applications différentes
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