Une conduite du changement alliant formation et vision globale de l’entreprise.

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Pierre Astier le 8 Février 2010
Une conduite du changement alliant formation et vision globale de
l’entreprise.
D’une vision métier « verticalisée » à un management par les processus
Mettre le client au cœur de la stratégie
Par une chaîne articulée d’activités, une chaîne de valeur, actionnant tour à tour les différents
métiers de l’entreprise, cette vision transverse vise à améliorer et à optimiser la vente de services, et
partant, d’augmenter la satisfaction du client final.
Cette démarche induit de profonds changements dans l’entreprise car il lui faut adapter son
organisation, cloisonnée par domaine d’activité et par métier, à un management par les processus.
Preuve de cette mutation, la version 2000 des normes ISO qui consacre les processus comme outil
de référence d’une démarche de certification, obligeant les entreprises à passer de la description de
ses procédures à celle de ses processus. (En outre, cette nouvelle approche tend à renforcer la
place et le rôle de chacun des collaborateurs dans l’entreprise).
Dans le même temps les Systèmes d’Information doivent évoluer. Il faut automatiser certaines
activités, mettre en place de nouveaux outils « orientés client », mais aussi accroître la capacité de
communication des applications pour optimiser, voire automatiser les flux et les échanges au sein de
l’entreprise.
La conduite du changement et la formation métier : un enjeu stratégique
Aux opérationnels, pour qui le déferlement de ces changements s’accompagne le plus souvent d’une
informatisation de plus en plus poussée, c’est toute l’entreprise qui devient « virtuelle » ! Ils ne
comprennent pas les changements qui surviennent. Ils n’ont plus leurs repères dans une entreprise
qui leur échappe. Ils perdent leur motivation, deviennent moins productifs donc moins efficaces. Or,
ils sont la clé de la réussite de toute mutation, de tout changement. Ils doivent en effet parfaitement
maîtriser les activités dont ils ont la charge, connaître de bout en bout les processus auxquels ils
contribuent, pour jouer pleinement leur rôle et réagir rapidement et efficacement à tout
dysfonctionnement.
Alors qu’hier une formation pointue à une spécialité leur suffisait, il leur faut maintenant s’ouvrir aux
autres métiers de l’entreprise dont les activités, concomitantes aux leurs, participent au même
processus. Ils doivent ainsi acquérir une véritable culture sur le fonctionnement de leur entreprise,
ses flux, ses activités, ses événements majeurs, la circulation des informations.
Cette capacité d’appropriation par les utilisateurs va conditionner, d’une part, la vitesse à laquelle les
changements vont être déployés et, d’autre part, leur efficacité personnelle dans l’atteinte des
objectifs stratégiques de l’entreprise.
Ce sont là tous les enjeux de la conduite du changement et de la formation métier. Ils sont
considérables car ils portent directement sur les coûts de déploiement des projets et sur le retour sur
investissement escompté pour l’entreprise !
4T SAS, société anonyme au capital de 37.000€,
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Les modèles de processus, oui mais ..... seulement pour les experts !
L’utilité d’une modélisation des processus n’est plus à démontrer. De la même façon, le recours à un
outil de modélisation est indispensable. Il est en effet seul capable de permettre une capitalisation
progressive des travaux de modélisation au sein d’un référentiel de processus. Diffusé sur l’intranet
de l’entreprise, celui-ci devient alors un véritable instrument de partage des connaissances
collectives sur les activités de l’entreprise. La modélisation des processus s’avère particulièrement
utile aux organisateurs, maîtrises d’ouvrages, et architectes fonctionnels afin de de cadrer les
évolutions de l’Organisation et du Système d’Information sur la stratégie de l’entreprise. Elle l’est tout
autant lorsqu’il s’agit de définir le périmètre d’un projet, d’établir son cahier des charges.
Par contre, pour les opérationnels, elle n’est le plus souvent d’aucune utilité pour appréhender les
changements. En effet, ces populations sont peu ou pas familiarisées avec la manipulation des
abstractions que sous-tendent ces méthodes. Il leur est très difficile, voire impossible pour certains,
de se projeter dans la nouvelle organisation à la seule lecture des modèles, diagrammes et
spécifications qui leur sont présentés.
Et pourtant, il est indispensable qu’ils comprennent les changements dans les processus.
L’approche processus : un instrument de conduite du changement et de structuration de la
documentation opérationnelle
Un modèle de processus opérationnel est en effet porteur de toutes les informations permettant de
répondre à des questions aussi vitales que : quel est mon nouveau rôle, celui des mes
collaborateurs ? qui intervient en amont, en aval de mes activités ? quels sont les flux
échangés ? de quelles activités suis-je responsable ? quelles procédures dois-je appliquer ?
quel est le mode opératoire de mon outil ? ....
Mieux, il autorise une véritable structuration des procédures qui capitalisent une grande partie des
savoirs et savoir-faire de l’entreprise. Il permet en effet un découpage de celles-ci basé sur les
activités opérationnelles, dont elles décrivent l’enchaînement opératoire.
L’approche processus, par sa capacité à réduire la complexité, à doter l’entreprise de représentations
communes de son activité, est un formidable outil d’intelligence collective et de convergence sur les
évolutions stratégiques et opérationnelles de l’organisation et du système d’information. Mais c’est
aussi un excellent instrument de conduite du changement, voire même de structuration et de
« diffusion » de la documentation opérationnelle (procédures, modes opératoires,.....).
Visualiser le changement pour comprendre le fonctionnement de l’entreprise
Nous avons vu que les modèles de processus opérationnel sont porteurs de toutes les informations
nécessaires à la conduite du changement et à la formation métier. Mais aussi que leurs
représentations trop abstraites constituent une barrière de compréhension, infranchissable pour la
plupart des opérationnels.
Eh bien, changeons la représentation sans rien perdre du contenu !
Nous préconisons d’utiliser un outil qui offre à l’utilisateur une visualisation statique et dynamique de
son espace de travail. qui lui donne à « voir » et « comprendre » l’entreprise dans toutes ses
dimensions.... son organisation, ses processus, son système d’information,...
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Basé sur des représentations cartographiques, des univers « visuels » les plus proches possible du
monde « réel », l’outil met l’utilisateur au cœur de l’entreprise, dans son contexte opérationnel.
Simulant à l’aide d’animations le déroulement des processus, les flux échangés, il restitue une
entreprise en mouvement. Mettant à disposition de chacun, sur son poste de travail, l’ensemble des
procédures, modes opératoires et supports pédagogiques, il constitue un véritable référentiel des
connaissances opérationnelles.
Dotons ainsi les opérationnels de moyens d’appropriation des changements à la hauteur des retours
sur investissements escomptés !
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