Conférence sur les bots et la relation client
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Conférence présentée par Robin Coulet de Conversationnel sur les bots et la relation client du 23 Mai 2016
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Conférence sur les bots et la relation client
- 1. Page 1
- 2. Page 2 Les applications de messagerie surpassent les réseaux sociaux
- 3. Page 3 Les applis de messagerie surpassent les Réseaux Sociaux
- 4. Page 4 Une évolution des usages mobiles 0 appli/mois téléchargée 84% du temps pour 5 applis seulement 1/5 est une appli de messagerie Ouvertes 9 fois/jour Engagent 5,6 fois que d’autres applis Nombre d’utilisateurs dans le monde 3,649 milliards2,078 milliards3,010 milliards
- 5. Page 5
- 6. Page 6
- 7. Page 7 Invisible Apps Un service à valeur ajoutée par un échange Quelques exemples bidirectionnel • Valeur rendue au client > UI • Marché + vaste que celui des smartphones • Relation de confiance et de proximité • Vecteur transactionnel
- 10. Page 10
- 11. Page 11
- 12. Page 12 Pourquoi Facebook Messenger va encore s’imposer ? • Ouverture Inscription ouverte même aux non-inscrits à Facebook • Fonctionnalités Possibilité d’envoyer des stickers, des gifs, voire meme de l’argent.. • Assistance personnelle « M » saura répondre à n’importe quelle requete des utilisateurs : réserver un restaurant, trouver un magasin près de chez soi…. L’assistance est faite grace à une IA et parfois par les employés Facebook • Relation client Une fonctionnalité « business for messenger » permettant aux marques de communiquer avec leurs clients
- 13. Page 13 Les Chatbots Les agents conversationnels
- 14. Page 14 Qu’est-ce qu’un Chatbot ? La création d’interactions personnalisées sur un ton convivial. • Interaction entre les marques/internautes • IA capable de converser avec les clients • Peut proposer du contenu, enregistrer des paiements ou des fiches clients. • Assistants personnels pour l’utilisateur Quels avantages Réactivité Proche du temps réel SimplicitéInstantanéité Personnalisation
- 15. Page 15 Quels avantages ? Si vous croulez sous les demandes clients qui réclament une réponse dans la demi-journée, comment y pallier ? Plus de ressources humaines Développemen t de chatbots
- 16. Page 16
- 17. Page 17
- 18. Page 18 TOUTES… OFFRENT DES SERVICES GRATUITS DE MESSAGERIE MAIS TOUTES… SE TRANSFORMENT EN PLATEFORME DE SERVICES
- 19. Page 19 Des services personnalisés Un relationnel client amélioré Une humanisation renforcée
- 20. Page 20 Shopping assistant par SMS pour Walmart
- 21. Page 21 Val Thorens dans la poche avec Messenger
- 22. Page 22 Live des élections avec Libération sur what’s app
- 23. Page 23 L’info personnalisée et continue avec CNN
- 24. Page 24 Voyages SNCF intègre Messenger dans son parcours client
- 25. Page 25 Le story telling de Clarks Un documentaire interactif où les whatsappers sont invités à dialoguer avec quelques figures mythiques de la contre- culture à laquelle Clarks est intimement liée.
- 26. Page 26
- 27. Page 27 L’app’roche User-Centric est essentielle Une stratégie éditoriale adaptée renforce l’expérience conversationnelle, elle humanise la relation client.
- 28. Page 28 relationnelle • 24 heures est un « délai acceptable de réponse » à un email. • 4 heures pour un message Facebook • 2 heures pour la réponse à un tweet. communicationnelle Le Real Time Marketing pour rebondir sur une actualité chaude afin de capitaliser sur l’attention déjà générée fonctionnelle Facebook Live ou Periscope pour créer la téléportation L’usage des bots est une opportunité pour les marques et les agences qui doivent gérer une relation devenue instantanée avec les publics 3 types d’instantanéité
- 29. Page 29 MAIS L’usage des bots peut aller à l’encontre du désir d’humanisation
- 30. Page 30 S’il n’est pas utilisé au service d’une approche conversationnelle Brand content Social CRM Gestion de l’instantanéité Plus de réactivité Plus d’interactions Production Plus d’engagement Stratégie éditoriale Plus de dialogue Plus de services Real Time Marketing Social Media Management
- 31. Page 31Conversationnel Paris – 110 rue de la Boëtie 75008 Paris 09 52 72 33 86 | Conversationnel Lyon – 55 Quai Saint-Vincent 69001 Lyon 04 37 26 98 30 www.conversationnel.fr
Editor's Notes
- • Application traditionnelle : usage régulier du service pour maintenir un contact long terme avec le client. • Invisible app : canal de communication temporaire et privilégié pour répondre aux besoins occasionnels du client.
- - La transformation en plateformes de services => Messaging as a platform - En mars 2015, Fb lance la plateforme « businesses on Messenger »
- Développement des bots sur les réseaux sociaux
- - La transformation en plateformes de services => Messaging as a platform - En mars 2015, Fb lance la plateforme « businesses on Messenger »
- - La transformation en plateformes de services => Messaging as a platform - En mars 2015, Fb lance la plateforme « businesses on Messenger »
- - La transformation en plateformes de services => Messaging as a platform - En mars 2015, Fb lance la plateforme « businesses on Messenger »
- - La transformation en plateformes de services => Messaging as a platform - En mars 2015, Fb lance la plateforme « businesses on Messenger »
- un dispositif de guidage des consommateurs en magasin. Pour toucher tous les clients, notamment les nombreuses personnes qui ne savent pas télécharger une application, Walmart a choisi de s’appuyer sur les SMS. Le service proposé était relativement simple : en envoyant le nom d’un produit par SMS (« Doritos », par exemple), le client obtenait instantanément sa localisation précise dans l’hypermarché.
- ces agents conversationnels peuvent renseigner l'utilisateur sur toute une variété de questions en allant droit au but tout en restant convivial. Un nouveau canal de communication sur lequel les marques vont d'autant plus s'engouffrer qu'il est beaucoup moins coûteux à développer... et à maintenir au fil des ans. Autre avantage : les entreprises seront moins tributaires du bon vouloir des magasins d'applications, pouvant mettre à jour leurs services à la volée.
- ces agents conversationnels peuvent renseigner l'utilisateur sur toute une variété de questions en allant droit au but tout en restant convivial. Un nouveau canal de communication sur lequel les marques vont d'autant plus s'engouffrer qu'il est beaucoup moins coûteux à développer... et à maintenir au fil des ans. Autre avantage : les entreprises seront moins tributaires du bon vouloir des magasins d'applications, pouvant mettre à jour leurs services à la volée.
- ces agents conversationnels peuvent renseigner l'utilisateur sur toute une variété de questions en allant droit au but tout en restant convivial. Un nouveau canal de communication sur lequel les marques vont d'autant plus s'engouffrer qu'il est beaucoup moins coûteux à développer... et à maintenir au fil des ans. Autre avantage : les entreprises seront moins tributaires du bon vouloir des magasins d'applications, pouvant mettre à jour leurs services à la volée.
- Intégration de chat bots permettant de simuler une conversation. Exemple de la SNCF : réserver un billet de train, suivre sa commande, poser une question sur un horaire de train .. Un service réactif, personnalisé et totalement automatisé Intégration de boutons Messenger sur les sites web pour être au plus proche de notre clientèle et ce dans une démarche d’avant-vente ou d’après vente. La société KLM utilise le bouton « send to Messenger » pour permettre à l’utilisateur d’envoyer un billet d’avion acheté sur le site de la marque directement dans Messenger.
- Intégration de chat bots permettant de simuler une conversation. Exemple de la SNCF : réserver un billet de train, suivre sa commande, poser une question sur un horaire de train .. Un service réactif, personnalisé et totalement automatisé Intégration de boutons Messenger sur les sites web pour être au plus proche de notre clientèle et ce dans une démarche d’avant-vente ou d’après vente. La société KLM utilise le bouton « send to Messenger » pour permettre à l’utilisateur d’envoyer un billet d’avion acheté sur le site de la marque directement dans Messenger.
- - La transformation en plateformes de services => Messaging as a platform - En mars 2015, Fb lance la plateforme « businesses on Messenger »
- La preuve avec Sephora, qui vient de se lancer sur Kik avec un bot conversationnel permettant de trouver un produit adapté, en proposant des conseils et des QCM permettant d’affiner le besoin cosmétique de l’interlocuteur. Même si l’expérience conversationnelle est présente, l’effet "robot" de la discussion est ici trop perceptible : réponses automatisées, répétition des questions, discours unique. De plus, pour faire l’acquisition d’un produit, le visiteur est redirigé vers le site m-commerce de la marque. L’expérience n’est pas déceptive pour autant, mais elle semble incomplète et impersonnelle. https://bots.kik.com/#/sephora