こころみ 傾聴スキル 20131204_事前配布

1. 傾聴スキル講座
December 4th, 2013

2. タイムテーブル
• アイスブレイク
• 座学
３分
２０分
• ロールプレイ①
• 事前説明
• プレイ
• 感想
３分
６分
５分
• ロールプレイ②
• 事前説明
• プレイ
• 感想
３分
６分
５分
総評、質疑応答
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3. アイスブレイク
横の方とペアになって、自己紹介を1分間して下さい。
名前、出身地、小学校と中学校で一番力を入れていたこと
自己紹介を聞くほうは、
最初の30秒は、無反応で話を聞いて下さい。
残りの30秒は、うなずき、「はい」、「ええ」、だけで反応して
下さい。
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4. なぜ、「傾聴」なのか
存在認知
「自分のことをわかってほしい」
＋
「認めて貰いたい」という欲求
自己有用感
他人の役に立ちたいという気持ち
自己重要感
自分のことが大切。
相手にも自分のことを大事に思ってほしいという気持ち
自己肯定感
生きる力
自分が今のままでいい、と受け入れられる気持ち
これら要素が生きる活力になる
ストレスから回復するために必要な心の作用。
これらが不足すると、気持ちが弱くなる
（うつ・自殺者はこの感情が弱い）
自分の話を聞いてもらうことが生きる力に変わる。その時話を聞く人に対して信頼が生
傾聴はすぐに営業に結びつくようなものではないが、その人との確かな信頼関係醸成に
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5. 「話す」という行為に含まれている欲求
1. 個人として認められたい
• ひとくくりにしてほしくない。ステレオタイプにしてほしくない。個別化の原則
2. 感情を表に出したい
• しゃべることの事柄には、必ず感情が付随している
3. 共感してほしい
• 気持ちに対して、同じ気持を感じてほしい、同意してほしい
4. 受け止めて貰いたい
• 他人の気持ちを自分のものとして扱ってほしい
5. 判断・批判・審判されたくない
• 聞き手はどうしてもこれをしたくなるが、これをしないことが極めて重要
6. 自分で選択・決定したい
• 自己決定の願望。認知症でも変わらない。アドバイスをしても、「でも、だって」と反論して
くる。
7. 秘密は守ってほしい
• 話をする前提条件
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6. コップ
生きるとコップの中に水が貯まる。重い。
コップの水を捨てて心を軽くするためにおしゃべりをす
る（話す＝放す）
傾聴は、相手の心の中の水を捨てるお手伝いをするこ
と。
話を聞かずにこちらが伝えるのは、水を捨てずに更に加
えているだけ。溢れてしまうだけで、
この状況で説得やアドバイスをしても受け入れられな
い。
水がなくなった時に、こちらの言いたいことをいうこ
と。
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•
•
•
話すは放す。心が軽くなる。
カタルシス効果によってプラス思考になる。→澱がなくなる
考えが整理される（気付きもある）
自分で答えを出したものは、行動に結びつく（他人が正論を言っても行動できない。
自分で考えると納得感があるので行動に結びつく）
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7. ３つのパスポート
• 傾聴に必要な３つのパスポート
• アイコンタクト
• 無視されていないという安心感。
• 挨拶の時、目を観てすること。話をするときも見るが、挨拶ご３拍くらい
でゆっくり目をそらす。ただし顔からはずさずに、額、ほっぺた、鼻、口
～上顎くらいを見るのがよい。
• 笑顔
• 始めるときは必ず。ただし、話の流れで悲しいときは不謹慎にならないよ
うに。
• うなずき
• 首だけ動かすのではなく、しかるべきタイミングで大きく動かくこと。こ
ういう動作は認知症にも効果がある
• 傾聴とは。（Active Listening）
• 良好な人間関係、信頼関係（ラポール）を作る基本。そのために次が大事。
• 自分の五感をフルに使い、深い思いやりと温かい心で、相手の話を一生懸
命、聴くこと
• 聴いているということが相手に伝わるように聴くこと
• 相手に対し、積極的な興味と関心を持って聴くこと
• 返報性の法則・・・相手に示した態度と同じ態度が返ってくる。こち
らが相手を信頼・尊敬し興味深く聞けば相手もそう返してくれる
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8. 1. 聴き上手は話さない
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•
傾聴の基本的な心構え
7：3のイメージ。その人に興味を向けることが結果の割合につながる。
相手が主人公。支配しない。なんの話でも興味をもつこと。宗教、政治でも。悪口も、自慢話も
自我関与度を高める
2. 情緒的一体感の共有
3. 共感的理解 ⇔ 客観的理解
相手の話を、相手の身になって、気持ちを感じ取るように聞く；気持ちがわかるわけではないが、「もし私がその人の立
場だったら」と思う
• 「共感」で大事なことは「自分の気持」ではなく、「相手の気持ち」→「その気持わかります」は禁句。共感では
なく同感。
• 思い込みや先走りをして解釈しない
• 推測、憶測をしない
4. 受容的態度
•
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•
•
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相手の言っていることを無条件に受け止め、相手の考えや意志を大切にする→相手を尊重する。相手の価値観を受
け入れる
すぐ反論したり、批判したり、否定しない。助言、アドバイスはできるだけ控える（カタルシスを感じた上であれ
ば可能）
聴き手から結論を出さない
お説教をしない
自分の考えを押し付けない。「私にはこう思えるが、どうなんでしょうか」と質問形式にする
5. 相手のペースに合わせる
•
•
•
ゆっくり、はっきり、間をおいて。声のトーン、口調に注意。タメ口はNG、声のトーンは、低く。
鏡のように、表情をあわせる（相互作用の同調行動）
沈黙を恐れない
6. 守秘義務の遵守
•
聞いた話をみだりに他者に漏らさない
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9. • 繰り返し
傾聴の具体的スキル
1. 相手が話した言葉を繰り返す
• 事柄の繰り返し
• 同じ言葉を使って返すことで、ちゃんと聴いていることを相手に伝えることができる
• 感情の繰り返し
• 感情に対して繰り返されると、自分の気持ちをわかってもらえたと思える
• 「～なんですか」と、「か」をつけると相手の感情に疑問を差し挟むことになるので、行なわ
ない。
2. 言い換え・要約・確認
• 理解の確認に使える。
• また、相手が自分の話したことを再度聞くことで、自分の中で整理ができる。問題などはこれで相手
が解決できる。
• 沈黙。基本的に沈黙は恐れることはないが、耐えられなくなったらこれを使うことで回避可能。
• 質問
•
•
話し手を理解するために質問する
注意事項
• 相手の話の中に出てきたことを質問する →でないと、当日話をしたいことから遠ざかってしまう
• 話題を聞き手が誘導しない
• 具体的に質問する（どんな人ですかはNG）
• 話がわからないときは、流さず聞く。知識不足などは高齢者は喜んで教えてくれる
• 話し手を質問攻めにしない。質問に答えてばかりいると質問に答えるだけになる。
•
質問の種類
• 開かれた質問
• 4W１H
• 話が深まるため、積極的に使う。ただしこれだけだと相手がつかれてしまう。また会話の最初
は簡単に答えられるものから。
• Whyは、詰問や非難になりやすく、相手もいいわけになって前向きになりにくい。
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10. 傾聴のスキル
• 共感的な励まし
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「頑張って」はNG。特にうつ病の方には
「よく頑張りましたね。ご立派ですね」「よく辛抱なさいましたね。おえらかったですね」
相手の気持ちをよく理解してからでないと無理。具体的な質問を重ね、相手の気持ちがわかってから。
「一緒に頑張りましょう」は大概の場合に使える
• 支持
•
•
•
•
相手の言動に対して賛成の意を示すこと
「私があなたの立場だったら、やはり同じように悩むと思いますよ」など。
これも励ましと同様に、相手の言動を理解してからでないと使えない。最後に効果的に使う。
言葉でなく、身を乗り出してのうなづき、相槌をうちながら聞くなども、非言語的な支持。
• リソース
• 生きるエネルギーのでる肯定的な話題に持っていくこと
• 必ず、話の関連から発展するように。突然関係ない質問をするなどしない
• 寂しさを、話をしている間だけでも開放するので充分、と考える
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11. ありがとうございました
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