Atendimento a Clientes, Erros no Atendimento, Atitudes que promovem a Fidelização de Clientes; Como Satisfazer e Fidelizar Clientes através de Atitudes no Atendimento

1. Excelência no Atendimento a Clientes
FACILITADOR: ALESSANDRO LUNARDON
“Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É
preciso encantá-los”. (KOTLER, 2000).

2. Começar
a Fazer...
Parar
de Fazer...
Continuar
a Fazer...
Plano de Melhoria Pessoal
INSTRUÇÕES: Durante o treinamento, retorne a este quadro e tome nota de ideias, tarefas e ações que você quer:
Começar a Fazer, Parar de Fazer ou Continuar a Fazer. Use esta lista para criar um plano de ação para seu
desenvolvimento contínuo, quando você retornar ao seu trabalho.
...... VOCÊ MELHOR!

3. Pergunta fundamental
Qual sua
definição
para
atendimento?

4. Atendimento é...
COMPONENTE
COMPORTAMENTAL dos
produtos e serviços.
Isto é, a POSTURA dos
profissionais de uma
empresa quando estão
em contato com clientes
ou público em geral.

5. Atendimento
x
Atendimento
Excelente
ATENDIMENTO

6. ATENDIMENTO NAS EMPRESAS
VENDAS PÓS VENDAS
ASSISTÊNCIA
TÉCNICA
PASSAR
INFORMAÇÃO
TIRAR
DÚVIDAS
SOBRE A
UTILIZAÇÃO
DO P/S
Resolver
Problemas

7. Resolver queixas, colher resultados
expressivos
• Em média, Clientes que tiveram problemas
relatam o fato a outras 9, dentre esses
mesmos Clientes queixosos, 13% falam para
mais de 20 pessoas
• Clientes queixosos que tiveram seu problema
resolvido comentam com 5 a 8 pessoas
• Clientes queixosos que não tiveram seu
problema resolvido satisfatoriamente
comentam com 8 a 16 pessoas
Fonte: TARP Technical Assistance Research Programs
e-Satisfy.com, EUA)

8. Atendimento por AtendimentoERRO
SE LIMITAR A CUIDAS DE CLIENTES INSATISFEITOS
SOMENTE PROCESSAR RECLAMAÇÕES
NÃO POSSUIR UMA ESTRATÉGIA DE ATENDIMENTO
NÃO MEDIR A EFICÁCIA DO ATENDIMENTO

9. Os 7 pecados do
Atendimento

10. Os 7 pecados do
Atendimento
1) APATIA
Quando os funcionários
da empresa não
demonstram que se
importam com o cliente e
suas necessidades.

11. 2) MÁ VONTADE
Os funcionários tentam
livrar-se do cliente sem
resolver seus problemas.
Os 7 pecados do
atendimento

12. 3) FRIEZA
Cliente tratado de
forma distante, até
desagradável.
Os 7 pecados do
atendimento

13. 4) DESDÉM
Acreditar que o cliente
não sabe de nada ou não
tem condições de
comprar.
Os 7 pecados do
atendimento

14. 5) ROBOTISMO
Deixa-se de agir como se
fosse uma pessoa e
repete sempre a mesma
coisa, da mesma maneira,
com os mesmos
movimentos, como se
tivesse em outro lugar.
Os 7 pecados do
atendimento

15. 6) BUROCRACIA
Apego demasiado à
regras e normas a ponto
ser inflexível.
Os 7 pecados do
atendimento

16. 7) JOGO DE
RESPONSABILIDADE
Quando o cliente é
direcionado à vários
setores sem solução de
seus problemas.
Cliente
Os 7 pecados do
atendimento

17. Mais Atitudes Imperdoáveis na
Relação com Clientes
1. Não informar o cliente sobre o
andamento de sua solicitação;
2. Focar o Problema e não
SOLUÇÃO. Entender a
importância de não ficar
procurando os culpados;
3. Atitude com relação ao Problema;
4. Falta de Agilidade e Pró
atividade;
5. Não verificar outras alternativas,
não usar a criatividade para
encontrar soluções, desistir
porque o sistema não ajuda, etc.

18. PERSONAGEM: Cliente
1. É a pessoa mais importante de
qualquer negócio;
2. Não depende de nós. Tudo
depende dele;
3. É a razão do nosso trabalho;
4. Nos faz um favor quando nos
procura;
5. É parte do negócio, não um
intruso;
6. Não pode ser um número frio na
estatística;
7. É aquele que paga o meu
salário;
8. É o patrão do dono.

19. PERSONAGEM: Cliente
• O Cliente é mais importante do
que apenas o valor daquilo que
ele compra e se queixa.
• A importância inclui a relação de
longo prazo.
• Mais relevante é o potencial de
novas compras:
• EXEMPLO:
1. Quanto custa um caminhão
Volvo?
2. Qual o investimento durante 5
anos a ser feito pelo cliente
neste caminhão?

20. Qual sua
definição
para
Satisfação do
cliente?
Questões para refletir!
Qual sua
definição
para
Fidelização
do cliente?

21. Satisfação ou Insatisfação
• Sensação de prazer ou
desapontamento resultante da
comparação do desempenho (ou
resultado) percebido de um produto
ou serviço em relação às
expectativas do comprador.
• Se o desempenho alcançar as
expectativas, o cliente ficará satisfeito.
• Se o desempenho não alcançar as
expectativas, o cliente ficará
insatisfeito.
• Se o desempenho for além das
expectativas, o cliente ficará altamente
satisfeito ou encantado.

22. ATITUDE !!!
Quais as 5 Atitudes
necessárias para
garantir a
Satisfação e
a Fidelização
dos Clientes
Pergunta fundamental

23. FILME: RESTAURANTE
Quais atitudes foram
percebidas no atendimento?
Qual o impacto nos clientes?

24. 1. É sua responsabilidade
fazer Follow Up;
2. Certifique-se que tudo
que foi combinado foi
cumprido;
3. Agradeça novamente;
4. Faça algo pelo qual o
Cliente não espera.
FOLLOW UP – DAR RETORNO

25. Excelência no Atendimento
• Lembre-se que o cliente
aceita más notícias, mas
não tolera surpresas.
• Se tiver imprevistos ou
problemas, seja claro e
objetivo, fale na hora, não
postergue informação.
• Faça-o sentir que você
está do lado dele nesta
situação sem jamais estar
contra a empresa.

26. PREPARAÇÃO
• O que está errado na oficina?
• O que poderia ser feito para melhorar?
1
2
3
4
5
6

27. Detalhes que fazem Diferença
• Marketing Pessoal – Fale com o ..... do BOX....
• Um erro pode matar uma família – Check out
• Fazer Test Out – Acender a Luz do carro do Cliente – Cinto – Capa de
Banco
• Faça a revisão com se fosse para alguém da sua família;
• Conferência dos carros se estão fechados antes de ir embora;
• Oficina Limpa e Organizada
• Trabalho em Equipe – Ajudar o outro
• Em época de crise é preciso fazer mais e melhor...garantia de trabalho
• Cuidado com equipamentos e ferramentas...
• Não falar mal da concorrência...
• Não desmerecer o carro do cliente...

28. SOLUÇÃO
• Atender o Cliente é
ajudar ele a resolver
um problema.
• Cabe ao pessoal de
atendimento
demonstrar com
energia positiva as
soluções necessárias
para a demanda do
cliente.

29. FECHAMENTO
• Encerre suas ligações com o próximo passo definido e com data e hora
para retorno.
• Se depender de outras pessoas para resolver, seja sincero e não omita
informações e prazos.
• Seja cordial e comprometa-se em resolver e coloque-se sempre a
disposição.
• Não diga “qualquer probleminha o Sr pode me ligar novamente”.

30. PÓS ATENDIMENTO
• Entrar em contato após a atendimento é
fundamental no processo de fidelização do
cliente;
• Objetivos:
1. Verificar se a solução proposta efetivamente
deu resultado e se nosso serviço cumpriu as
expectativas;
2. Solicitar expressamente o cliente para propor
qualquer sugestão que possa servir para
melhorar o nosso serviço;
3. Descobrir eventuais inconvenientes, mesmo
em pequenos casos
4. Se fazer presente
5. FIDELIZAR O CLIENTE PELA
RELACÃO DE CONFIANÇA

31. • APÓS O CONTATO COM O CLIENTE
1 – Fazer uma auto análise
• O que eu poderia ter feito a mais
• O que eu poderia ter evitado
• Como fui neste atendimento
Se encontrou alguma falha, imagine
se novamente na situação e
mentalmente corrija o erro cometido.
FEEDBACK

32. Não existe a maneira
certa ou errada de fazer as coisas.
Existem escolhas!
Obrigado pela Presença!
ALESSANDRO LUNARDON
41 98845 5053
41 3524 1233
lunardon@brgestao.com.br
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