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Televendas Técnicas de Vendas pelo Telefone

Vendas pelo Telefone, Televendas, Técnicas de Vendas Consultivas pelo Telefone, Vendas de Ciclo Longo, Técnicas de Vendas para a Indústria, Comércio e Serviços

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Televendas Técnicas de Vendas pelo Telefone

  1. 1. TÉCNICAS DE VENDAS PELO TELEFONE Vendas Consultivas pelo Telefone Facilitador: Alessandro Lunardon
  2. 2. Facilitador: LUNARDON • CEO da BRgestão Treinamento e Desenvolvimento Profissional • Administrador de Empresas, Especialista em Marketing e Vendas • Consultor, Facilitador e Palestrantes nas Áreas de Vendas, Gestão e Liderança; • Criador e Facilitador do Outdoor Training Revolution e Diversos Jogos de Empresa; • Especialista em Treinamentos para Equipes de Vendas do Agronegócios. • Coautor dos Livros Ser Mais em Vendas Volumes I e II; • Professor e Coordenador de MBA em Gestão Estratégica de Vendas • Co-fundador da ABRAVENDAS, Associação Brasileira de Vendas • 3º Sargento da Reserva do Exército 15º GAC • Participante do PELOPES – Treinamento do Pelotão de Operações Especiais do Exército Brasileiro • Consultorias em Gestão de Vendas • Mais de 30 mil profissionais treinados em empresas nacionais e multinacionais;
  3. 3. Clientes Alessandro Lunardon /alessandro.lunardon
  4. 4. facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br Começar a Fazer... Parar de Fazer... Continuar a Fazer... Plano de Melhoria Pessoal INSTRUÇÕES: Durante os próximos dois dias, retorne a este quadro e tome nota de ideias, tarefas e ações que você quer: Começar a Fazer, Parar de Fazer ou Continuar a Fazer. Use esta lista para criar um plano de ação para seu desenvolvimento contínuo, quando você retornar ao seu trabalho. ...... VOCÊ MELHOR!
  5. 5. facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br TÁTICO ESTRATÉGICO
  6. 6. facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br Atividade de Rotina do TELEVENDAS - TÁTICO  Atender e Ligar para Clientes  Receber e Retornar E-mails/Skype/Outros  Fazer Orçamentos, Propostas e Cotações  Intermediar Problemas do Cliente junto à Empresa  Realizar Cadastros e Avaliar Crédito de Novos Clientes  Gerenciar Demandas dos Clientes da Carteira  Reuniões e Treinamentos
  7. 7. facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br Atividades “Foco” TELEVENDAS - ESTRATÉGICO  Sondagem das Necessidades dos Clientes  Follow up dos Orçamentos/Propostas e Cotações  Follow up da Venda  Pós Venda Formal  Pós Venda Informal  Pós Não Venda  Estratégias de Prospecção de Clientes  Gestão Lucrativa da Carteira de Clientes
  8. 8. facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br
  9. 9. facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br VENDER VALOR é desenvolver argumentações de vendas na linguagem que o cliente quer e precisa ouvir. É preparar o diálogo de vendas através da tradução das informações técnicas e funcionalidades do produto em BENEFÍCIOS E VALOR para os clientes. Ou seja, deixar de vender SÓ PREÇO PRODUTO: Foco na Venda de Valor
  10. 10. facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br AO LIGAR PARA SEU CLIENTE PARA INSIRA NO SEU DIÁLOGO DE VENDAS: REDUÇÃO DE CUSTOS, RENTABILIDADE, PRODUTIVIDADE, EFICÁCIA , ECONOMIA DE TEMPO, STATUS, RESULTADO DE MÉDIO E LONGO PRAZO,  TUDO, ABSOLUTAMENTE TUDO TEM DE ESTAR RELACIONADO ÀS NECESSIDADES, PROBLEMAS E EXPECTATIVAS DOS CLIENTES Isto torna mais fácil para o comprador identificar o impacto potencial para sua própria operação e o valor da sua recomendação PRODUTO: Foco na Venda de Valor
  11. 11. facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br QUAL É O FOCO DO CLIENTE? 1. Evitar a perdas ou 2. Obter recompensas, Portanto suas preocupações raramente estão ligadas às característica do Produto. A venda de características fará com que seu produto pareça o mesmo que os da concorrência. 7. COMUNICAÇÃO DE VALOR X CRIAÇÃO DE VALOR
  12. 12. facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br 7. VENDA DE VALOR CENTRADA NO CLIENTE NECESSIDADES PROBLEMAS EXPECTATIVAS
  13. 13. facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br O que é? O que faz de bom? O que o cliente Ganha ou economiza? 7. COMUNICAÇÃO DE VALOR X CRIAÇÃO DE VALOR
  14. 14. facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br Enxergar o potencial de mercado e não se acomodar! MERCADO
  15. 15. facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br PRODUTOS DA SUA EMPRESA SERVIÇOS E CONVENIÊNCIAS DA SUA EMPRESA SERVIÇOS E CONVENIÊNCIAS DA CONCORRÊNCIA PRODUTOS DA CONCORRÊNCIA DIFERENCIAL = CONCORRÊNCIA
  16. 16. facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br Sua Empresa Concorrente A Concorrente B Concorrente C Benefícios, Vantagens e a Marca do Produto Preço Condições de Pagamento Prazo de Entrega Disponibilidade do Produto na Região Sistema de Cobrança Garantias Profissionalismo e Credibilidade do Vendedor Atendimento e Relacionamento Pós Vendas Tradição/Experiência Assistência Técnica Pacote de Serviços Sustentabilidade e Inovação
  17. 17. facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br • BUSCAR RELACIONAMENTO INTELIGENTE • Informações antes, durante e depois de todos os contatos com clientes potenciais. • Registrar todas as principais informações sobre clientes. Entender a realidade de cada perfil de cliente para desenvolver argumentações apropriadas a cada um deles. • É a nova onda: INTELIGÊNCIA EM VENDAS CLIENTES
  18. 18. facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br Planejar a Apresentação de Vendas
  19. 19. facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br IMPORTANTE: Gestão do Cliente até o momento da Venda 1 2 3 4 5 6 7 Contatos Qual o seu Modelo de Vendas? Vendas Transacional, Venda Consultiva, Venda Relacional, Venda Complexa?
  20. 20. facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br • Defina quantas ligações você precisa fazer; • Determine um período diário para suas ligações; • Quando a secretária perguntar: ... referente a que? Esteja preparado e com uma reposta persuasiva. Não tente esconder o propósito de sua ligação. Diga, por exemplo: • O motivo da minha ligação é que somos especializados em ajudar empresas a obter melhores resultados com fungicidas para a indústria têxtil. Por isso, eu preciso de falar com o sr. “fulano de tal” para fazer algumas perguntas e descobrir se podemos oferecer alguma contribuição à sua empresa; Antes das Técnicas
  21. 21. facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br  O objetivo de uma abordagem é obter o consentimento do cliente em seguir para a próxima fase.  Não exagere na quebra de gelo e nem com papo furado, não é produtivo.  Não fale de soluções complexas logo no início, vai espantar o cliente e provocá-lo a objeções técnicas do produto. Abordagem Sondagem Apresentação
  22. 22. facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br Dependendo do perfil do interlocutor, sabemos de seus problemas e dificuldades comuns. Estas informação ajudam a criar uma abordagem que terá mais chance de ser bem sucedida! • TÉCNICA I • DECLARAÇÃO INICIAL DE BENEFÍCIO OU VANTAGEM para despertar o interesse e prender a atenção do cliente no que você pretende apresentar. BENEFÍCIOS VANTAGENS
  23. 23. facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br • TÉCNICA II • Truísmos + Pergunta de Verificação Objetivo: Sensibilizar o interlocutor a pensar em um problema comum de sua atividade..
  24. 24. facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br Truísmos • Truísmo nada mais é do que obviedade. É falar uma verdade que salta aos olhos, que é óbvia. • Truísmos ajudam o profissional de vendas a obter uma aproximação positiva junto ao interlocutor. • Uma abordagem positiva faz o vendedor diferente dos demais, o cliente vai preferir falar com ele do que com outro vendedor.
  25. 25. facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br Sondar o Cliente é a Chave para criar Oportunidades de Vendas • Saber Perguntar • Saber Ouvir • FORMULAR AS PERGUNTAS CORRETAS PARA CADA PERFIL DE CLIENTE
  26. 26. facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br • Perguntas Fechadas têm como objetivo obter um “sim” ou um “não” como resposta. • Dirige a conversa para um tópico escolhido pelo vendedor e restringe a resposta do cliente àquele tópico. • Ex: “Você gostou deste produto?” • Ex: “Tudo bem?” • Ex: “Vamos Fechar?” • Podem ser aplicadas também quando se quer verificar a compreensão ou confirmar uma posição do cliente. • PERGUNTAS FECHADAS NÃO ESTIMULAM DIÁLOGOS.
  27. 27. facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br • PERGUNTAS ABERTAS NORMALMENTE INICIAM COM OS PRONOMES INTERROGATIVOS • Comece sempre suas sondagens com: • QUAL?... • O QUE?... • QUANDO?... • PORQUE?... • ONDE?... • QUANTO?... • COMO? • Preste atenção é neste momento que você vai descobrir o que ele precisa e o que é importante para ele.
  28. 28. facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br
  29. 29. facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br Quantos veículos em média sua oficina atende por semana/mês? Quais os principais serviços executados? Qual a pessoa responsável pelo setor de elétrica? Quais são as peças que normalmente o senhor tem problema de troca? Quem são seus principais fornecedores? Quais são seus principais clientes?
  30. 30. facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br O que o senhor precisa para melhorar ainda mais o atendimento aos seus clientes? Com que frequência o senhor necessita ser atendido? Quais peças o senhor precisa? Que tipo de serviço o senhor considera fundamental para melhorar o atendimento aos seus clientes? Quais condições de pagamento são necessárias? Quais peças sua oficina tem necessidade de reposição imediata?
  31. 31. facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br Onde está a grande dificuldade com o fornecedor atual? Que tipo de problema mais afeta os resultados de lucratividade? Quais os principais problemas enfrentados pelos seus clientes em relação a...? O que é mais importante para evitar estes problemas? Quais as principais desvantagens ao usar peças do paralelo? Qual a principal problema com assistência técnica?
  32. 32. facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br Que consequências isso traz? Se não resolver isso rapidamente, o que pode acontecer? Que prejuízos financeiros isso proporciona? Que impacto terá em sua operação continuar a ter estes problemas? O que este problema tem causado na logística da empresa? O que este problema tem causado na análise das informações?
  33. 33. facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br Como seria se o senhor pudesse resolver os problemas? Que impacto teria se pudéssemos eliminar estes problemas? Que alívio traria para o senhor se tivesse um controle que parasse de dar essas preocupações? Como o Sr Visualiza esta solução? O que o Sr. Espera de um fornecedor que lhe ajude a ter mais rentabilidade?
  34. 34. facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br Ficha de PLANEJAMENTO DO CLIENTE Empresa: Perfil do Cliente: Endereço: Bairro: Cidade/UF: CEP: Telefones: Celular: email: Contato: Telefones: email: Forma e horário para contato: Segmento Participação Comprador: Influenciador: Objetivos para próximos anos: Diagnóstico Necessidades – O que é Necessário Problemas/Dificuldades 1. 1. 1. 2. 2. 2. 3. 3. 3. 4. 4. 4. 5. 5. 5. Concorrentes / Participação Principais Objeções Respostas para Objeções Informações sobre visitas/Observações Novos Produtos - Soluções e Benefícios Futuros Data:___/___/______ Data:___/___/______ Data:___/___/______ Data:___/___/______ Data:___/___/______
  35. 35. facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br Cliente VOCÊ CARACTERÍSTICAS BENEFÍCIOS VANTAGENS DIFERENCIAIS DIAGNÓSTICO IMPLICAÇÕES PROBLEMAS NECESSIDADES EXPECTATIVAS
  36. 36. facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br Cuidado com a forma de apresentar o preço, aliás, não tenha medo de apresentar o preço cheio e sem descontos. Guarde as concessões na manga, para negociar quantidades maiores ou meses de fornecimento. Todo cliente gosta de levar alguma vantagem na negociação, então use a estratégia da concessão de descontos gradativamente. Guarde e Administre as Concessões
  37. 37. facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br Barreira Resistência Motivo
  38. 38. facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br Atenção Especial – Objeções Ocultas • As primeiras objeções não significam muito na realidade, pois são apenas justificativas do cliente, para que não dê ao consultor a impressão de que a venda será fácil. • Até mesmo clientes que desejam verdadeiramente um produto ainda assim apresentar algumas formas de resistências à compra, apenas para que isso o faça sentir- se melhor.
  39. 39. facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br Tipos de Objeções • Objeção Oculta • Objeção Protelatória • Objeção Monetária • Objeção Por Não Necessidade • Objeção Por Não Desejo • Objeção Por Crédito • Objeção Por Falta de Credibilidade • Objeção Por Insegurança 70% do tempo de uma Apresentação de Vendas é dentro do contexto das Objeções.
  40. 40. facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br
  41. 41. facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br Compreensão Entendo sua avaliação Repetição ou Truísmo Parece alto em um primeiro momento o investimento, mas... Resposta com Pergunta Aberta + Benefício ou Vantagem Em sua opinião, além do preço, quais informações o senhor utiliza para tomar uma decisão de compra que afete diretamente a lucratividade da sua empresa? •ESTÁ “CARO” OU INVESTIMENTO É MUITO ALTO!
  42. 42. facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br Compreensão Entendo sua posição Repetição ou Truísmo Alguns de nossos principais clientes também nos questionam a respeito. Mas a maior preocupação deles é em relação ao retorno sobre o investimento. Esta também é sua preocupação? (Pergunta de Verificação). Resposta com Pergunta Aberta + Benefício ou Vantagem Então, quais suas dúvidas em relação ao retorno que vai obter ao realizar uma parceria que lhe proporcione garantia de qualidade de produtos e todo apoio técnico que fará a diferença no seu negócio ...... (citar o problema ou a necessidade)? •ESTÁ “CARO” OU INVESTIMENTO É MUITO ALTO!
  43. 43. facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br Compreensão Compreendo seu ponto de vista... Repetição ou Truísmo É muito bom termos parceiros de confiança, principalmente se trabalharmos com produtos que trazem o retorno de produtividade esperado Resposta com Pergunta Aberta + Benefício ou Vantagem Mas em sua avaliação, como o Sr. Vê a possibilidade de adquirir peças genuínas que vão lhe proporcionar melhores resultados sem nenhuma dor de cabeça? •ESTOU SATISFEITO COM O FORNECEDOR ATUAL!
  44. 44. facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br Abaixo alguns exemplos de concordância para usar durante negociação : Penso igual ao senhor... Entendo como se sente... Importo-me com o que o senhor diz a respeito... Compreendo seu ponto de vista... Concordo com o senhor... A maioria dos nossos melhores clientes pensa igual ao senhor... Que bom que o senhor lembrou sobre este aspecto... O senhor tem razão neste aspecto... Respeito a sua opinião... Sua preocupação é válida...
  45. 45. facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br Quando é a hora de Fechar? Abordagem Início da Apresentação Meio da Apresentação Depois da Demonstração Depois dos Benefícios Sinais de Compra Depois do Fechamento Tentativo Fechamentos Múltiplos Outro dia 12 6 39
  46. 46. facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br Leitura dos Sinais de Compra  Faz perguntas;  Pergunta a opinião de outra pessoa;  Relaxa e torna mais amistoso;  Pega o formulário de compra;  Examina atentamente o produto ou o folder do serviço;  Simula o futuro;  Pede concessões;
  47. 47. facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br Fechamento por DEMONSTRAÇÃO “E Se” (Expressão Mágica em Vendas) • E se nós lhe provarmos (mostrarmos) que os nossas soluções/produtos lhe proporcionarão retorno sobre o investimento e principalmente diferenciação em relação à concorrência, fechamos o pedido para xxxx qtde? Fechamento por CONCESSÃO • E Se eu conseguir melhorar o investimento (DESCONTO) que o sr.(a) me pediu...podemos fechar o pedido para xxx Quantidade? • E Se eu garantir a entrega imediata (ou em xx dias) posso fechar o pedido?
  48. 48. facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br Fechamento EXPERIMENTAL • CHAVE “QUE TAL” 1. De acordo com a proposta que fizemos.. “Que tal” fazermos uma experiência neste pedido com uma quantidade xxxx, para que possamos a avaliar juntos os resultados para prosseguirmos adiante....... 2. Que tal se incluirmos no pedido que fizemos uma quantidade adicional com preço especial?
  49. 49. facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br Gestão da Carteira de clientes Frequência de compra Reconquistar inativos Valor médio de compra Como aumentar vendas a partir da carteira de clientes existente? Ampliar o Mix
  50. 50. facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br PARA REFLETIR! "A pessoa bem-sucedida tem o hábito de fazer coisas que os fracassados não gostam de fazer, elas não gostam de fazê-las, tampouco. Mas sua contrariedade se subordina à força de seus propósitos. Esta subordinação requer um propósito, uma missão, um senso de direção e de valor claro, um motivo!” Alessandro Lunardon lunardon@brgestao.com.br Whats: 41 98845-5053 OBRIGADO!

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