Comment exploiter la puissance des médias sociaux et l'intégrer dans un plan de communication

Comment exploiter la puissance des médias sociaux et les intégrer dans un plan de communication ?

AUDENCIA @Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com Mars 2011

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Départ

@Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com

1
Il fallait 3ans, 2 mois 1 jour pour
+ 640 Millions d’utilisateurs
+1 Milliard de vidéos envoyer 1 milliard de tweets
dans le monde.
regardées/ jour + 21 Millions en France
YouTube mobile dépasse les En 2011, 1 semaine suffit pour
100 Millions de visites/jour envoyer 1 milliard de tweets.
Source: http://www.socialbakers.com/
Source:
http://www.youtube.com/t/press_ Source: http://blog.fr.twitter.com/
statistics

+ 6,5 Millions d’utilisateurs
+ 100 Millions d’utilisateurs
dans le monde
dans le monde (200 pays)
Source: http://foursquare.com/
La France est au top 15 des
pays utilisateurs.
40% utilisation pour le
marketing
80% pour le recrutement
Digital Reputation Blog
Source: http://press.linkedin.com/ Les chiffres clés des médias sociaux www.digitalreputationblog.com


La puissance des médias sociaux


Cas d’école – Domino’s Pizza
De la transparence dans la communication
Avril 2009, deux employés de Domino’s Pizza La bonne réaction de Domino’s Pizza
postent une vidéo écœurante.
Réponse transparente du Président en vidéo
2 employés peuvent ruiner en 1 min l’image de marque Mise en avant de l’image de marque
construite depuis des décennies. Explication des mesures prises contre les 2 employés


Cas d’école – Nestlé
De la négligence à la compréhension
Mars 2010, Greenpeace attaque Nestlé par une vidéo Mars 2011, M. Boulanger s’adresse à Nespresso sur Twitter
sur Youtube. et se plaint du service client du magasin à Montréal.

Mauvaise réaction de Nestlé:

Censure de la vidéo sur Youtube
Réponse sur Facebook avec un ton rude, méprisant et
sarcastique
Suppression de certains commentaires

Mea culpa


Cas d’école – DELL / Starbucks
Retour sur Investissement sur les médias sociaux
Aime Twitter et Twitter le lui rend bien Starbucks sur Twitter :
Répond, RT
innove avec ses communautés

Starbucks sur Facebook:
Engage les discussions avec ses fans
Attise l’intérêt pour attirer ses fans dans ses
magasins.

Distribue des coupons de réduction sur Twitter
Répond aux questions et résout les problèmes
Innove avec sa communauté

+de 2 millions $ engrangés en2009 grâce à
Twitter
+ de 100 feedbacks. 20 personnes demandent l’ouverture
de magasins Starbucks en province.

Intégrer les Médias Sociaux dans un plan de Communication


Facebook


Facebook

1 11 47
Ton amical (tutoiement de rigueur) Ton décontracté,
Réponse aux sollicitations Réponse aux sollicitations
Organisation de jeux-concours Organisation de jeux-concours
Humanisation des produits


Facebook

29
Les conseillers ont
tous la parole!!!
Mise en avant des
produits.
Mais plusieurs
commentaires
négatifs restent sans
réponse!!!


Facebook
Ton cordial N’a jamais interagit avec
Gestion de la relation client ses fans depuis la
création de sa fan
38 39 Réponse aux sollicitations 16 page!!!!
sérieuses
Modération du contenu


Twitter


Twitter

Plusieurs comptes diversifiés
Un compte dédié au service client Un compte dédié au service client
Réponse aux sollicitations de manière personnalisée. Réponse aux sollicitations de manière personnalisée.


Twitter

Un compte qui humanise la marque Mise à la disposition des usagers un espace
Relai de sujet qui intéressent sa communauté pour débattre, tester, découvrir et
Mise en avant de la marque employeur exprimer leurs avis


Twitter
Messages publicitaires
Aucune interaction avec la communauté!!!


Blogs


Blogs

Blog & magazine, Mise en avant de ses métiers et de son savoir faire
Mise en avant des sujets qui intéressent les femmes Rédaction ouverte sur inscription
Espace très actif, 8 contributrices Charte d’utilisation du blog


Blogs
Actualité des chantiers, défis techniques, 5 blogs spécialisés rédigés par des spécialistes
Rédigé par le CM, ouvert aux fournisseurs et sous Valorisation du potentiel humain et des compétences
traitants. de ses consultants


Grands enseignements tous médias confondus


A propos de l’auteur:

Amal BELKAMEL
Consultante indépendante et analyste en e-réputation (Veille Image & stratégie web social)

Me Contacter: amal@amalbelkamel.com
Mon site: www.amalbelkamel.com
Voir mes réflexions : www.digitalreputationblog.com
Suivre mes lectures: @Amalbel
Consulter mes publications: www.slideshare.net/Amalbel
Faire partie de mon réseau professionnel: http://www.linkedin.com/in/amalbelkamel


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