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Técnicas telefónicas

Con esta presentación recordarás las técnicas telefónicas que te permitirán prestar un servicio eficaz y eficiente como operadora en un servicio de atención al cliente.

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Técnicas telefónicas

  1. 1. TÉCNICAS TELEFÓNICAS
  2. 2. La escucha activa • A. Mantente en silencio y deja hablar al cliente. • B. Establece una relación de empatía. Es decir, colócate en el lugar del cliente. • C. Elimina las posibles distracciones que te impiden escuchar activamente. • D. Conduce la conversación. Para ello, toma notas, pregunta y utiliza el parafraseo, que consiste en retomar ciertas frases expresadas por el cliente, repetirlas, hacer silencio y continuar hablando. • E. Domina tus emociones. • F. Evita argumentar en exceso.
  3. 3. • Reflexiona……
  4. 4. • A. Al contestar una llamada: responde al teléfono lo antes posible y usa un tono de voz claro y pausado. Usa el nombre o apellido del usuario para personalizar la conversación. • B. Si dejas al cliente en espera, infórmale el motivo y permite que sea él quien decida si desea permanecer en la línea. • C. Si transfieres la llamada, facilítale a tu compañero un resumen del motivo de la conversación para evitar que el cliente repita todo nuevamente. • D. Evita el uso de palabras técnicas y brinda la información en su justa medida. • E. Al finalizar la llamada, agradece al cliente, confirma su número de teléfono para mantener el dato actualizado y, espera que él cuelgue. Modales de educación telefónicos
  5. 5. Objeciones del cliente • A. No discutas. Oponerte al cliente incrementa el nivel de tensión, disgusto y enfado. • B. Escucha atentamente. Esto ayudará a que el cliente perciba que le estás prestando atención e interés para dar respuesta a la objeción que plantea. • C. Responde brevemente, sin dar muchas explicaciones. • D. Pregunta la causa de la objeción. De esta manera, comprobarás el motivo real de la queja.
  6. 6. Reclamaciones del cliente • A. Reconoce: se trata de ponerte en el lugar de la otra persona y reconocer la realidad del problema. • B. Pregunta: con el fin de tener más información sobre la naturaleza de la queja. • C. Verifica: una vez que hayas recogido la información, verifica si has entendido bien la reclamación/queja. • D. Comprende: se trata de comprender con qué tipo de queja nos enfrentamos. Recuerda que una reclamación implica una compensación. • E. Actúa: una vez identificado el problema debes pasar a la acción. Es conveniente, que le expliques al cliente lo que se pretende realizar y mostrarle interés en ayudarle.

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