Les techniques de mesure de satisfaction Client et Personnel en hôtellerie : Généralités, modèles et enjeux…

Ministère du Tourisme Ministère de l’enseignement supérieur
Université de Carthage et de la recherche scientifique
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Filière : Hébergement et Hôtellerie
Projet de fin d’études pour l’obtention d’une licence
appliquée en Management Hôtelier
Thème :
Les techniques de mesure de satisfaction Client et Personnel
en hôtellerie : Généralités, modèles et enjeux…
Co-encadré par : Elaboré par :
Mr KORBI Majdi M’BAREK
Mr HDHIRI Nabil Amine
Année Universitaire
(2014-2015)

Dédicaces
A celui qui m’a indiqué la bonne voie en me rappelant que la volonté
fait toujours les grands hommes … à mon père
A celle qui m’a toujours soutenu et aimé, qui a attendu avec patience
les fruits de sa bonne éducation … à ma mère
Aucun dédicace ne saurait exprimer l’amour, l’estime, le dévouement
et le respect que j’ai eu toujours pour vous,
Et rien au monde ne vaut vos efforts jour et nuit pour mon éducation
et mon bien être …
Ce travail est le fruit des sacrifices que vous avez consentis pour mon
éducation et ma formation
A ma sœur adorée qui m’a toujours aimé et épaulé et qui fait de son
mieux pour m’aider du mieux qu’elle peut …
A la mémoire de ma sœur aînée qui serait tellement fière de voir
l’homme que je suis devenu après toutes ces années…
A mon meilleur ami et frère, qui m’a toujours appris à voir le bon
côté des choses, à m’amuser et de profiter de la vie autant que
possible…
A tous mes amis et camarades, ma famille, et tous ceux et celles qui
me sont chers …
Je vous aime tous !
Et Je vous dédie cet humble travail…
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Remerciements
La réalisation de ce mémoire à été possible grâce à la contribution
de plusieurs personnes à qui je veux témoigner de toute ma
reconnaissance …
J‘aimerais tout d’abord adresser toute ma gratitude envers mes
professeurs et co-encadreurs, M. KORBI Majdi et M. HDHIRI Nabil,
pour leur patience, leur disponibilité et surtout leurs conseils
judicieux qui ont contribué à alimenter mon travail …
J’aimerais également adresser mes remerciements à Mme ELKOUR
Karima pour m’avoir aidé dans la réalisation de mon projet au
détriment de son temps et son énergie…
Ainsi que M. RAHMOUNI Lotfi, Directeur de l’institut des Hautes
études touristiques de Sidi Dhrif pour ses précieux conseils qui ont
abouti au choix et à la réalisation de ce mémoire …
Sans oublier l’ensemble des professeurs de notre institut qui nous
ont fourni, tout au long de ces années, les outils nécessaires à la
réussite de nos études supérieures, primordiaux pour notre futur
professionnel …
Mes vifs remerciements vont également aux membres du jury pour
l’intérêt qu’ils ont porté à mon projet en acceptant d’examiner mon
travail et de l’enrichir par leurs propositions…
Ma reconnaissance s’exprime également envers mes amis et
camarades qui m’ont apporté leur soutien moral et intellectuel au
long de ma démarche de travail.
Enfin, je tiens également à remercier toutes les personnes ayant
participé et contribué de prés ou de loin à la réalisation de ce
projet…
-3-

Introduction générale
Dans les temps anciens, l’hôtellerie, ce terme désignait au cours de l’histoire un lieu d’accueil et de
restauration, de commerçants, voyageurs, pèlerins et autres …
Au cours de la période médiévale en occident, cette hospitalité était organisée par l’église, et à partir
du XIXème siècle, l’hôtellerie voit une évolution importante pour devenir un acteur important dans le
secteur économique en général …
Mais , ce terme n’a cessé de se développer au cours des années pour devenir une industrie importante
dans l’activité économique de plusieurs pays…
Ainsi, l’hôtellerie notre domaine d’études, s’est développée jusqu’à contenir un ensemble d’activités et
d’établissements proposant de multiples services comme l’accueil, la restauration, hébergement…
Et de nos jours, l’activité hôtelière dépend d’un ensemble de techniques à la fois créatives
qu’innovantes , qui ont pour principaux objectifs de satisfaire les besoins et les différentes exigences
grandissantes de leur clientèle …
Donc , en se basant sur le thème d’innovations , et la satisfaction des clients , et dans le cadre de
l’industrie hôtelière moderne , plusieurs questions se posent à propos de l’importance du concept de la
satisfaction client d’une part , et du personnel des établissements hôteliers d’autre part , et l’influence
de ces derniers dans la gestion des relations avec la clientèle , la qualité des services , le rendement de
l’entreprise et l’organisation du milieu professionnel en général …
D’où le choix de notre sujet intitulé :
« La satisfaction Client et Personnel en hôtellerie : Techniques de mesure…échelles et enjeux »
Comme son nom l’indique, notre sujet traitera le thème de la satisfaction en hôtellerie, ainsi que ses
techniques de mesure et ses outils , mais aussi les concepts en rapport avec ce dernier, comme par
exemple :
- Le concept de la qualité en industrie hôtelière et son rapport avec la satisfaction
- Le concept de la gestion des relations client (CRM) en tant qu’outil de mesure de satisfaction client.
- Les outils de recueil de données relatives à la mesure de satisfaction client et personnel
- Les facteurs influençant la satisfaction des individus en général
- Les échelles de mesure de satisfaction client et personnel
ainsi que d’autres qu’on découvrira au fur et à mesure d’avancer dans notre étude …
Et la plusieurs questions s’imposent …
Quelles sont les raisons du choix du thème de la mesure de satisfaction en général ? Et son utilité et ses
impacts dans le domaine hôtelier ?
Quel est le rapport entre la qualité, la satisfaction et la promotion hôtelière ?
Quelles sont les techniques de mesure de satisfaction client et personnel ? Ainsi que leurs avantages et
objectifs ?
Quelles sont les échelles les plus fiables à l’échelle mondiale de la mesure de satisfaction ?
Ces échelles peuvent-ils être appliquées dans le contexte Tunisien ? Sinon quels sont les enjeux et
exemples à suivre pour assurer la promotion hôtelière nationale ?
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Donc , notre projet de fin d’étude visera tout ce qui concerne la satisfaction en hôtellerie , les
techniques de sa mesure , ses échelles les plus réputées et fiables , et ses effets dans la promotion du
secteur … prenant en considération le fait que la satisfaction client est devenue l’un des principaux
soucis des entreprises hôtelières , assurant la fidélisation de ses derniers , et aussi l’importance de la
satisfaction au travail en hôtellerie , en tant qu’outil primordial de gestion des ressources humaines et
de management …
Cet Outil à été un grand sujet de recherches et d’analyses, et de ce propos, on peut dire que
les recherches sur la satisfaction ont connu une progression importante ces dernières années quant aux
nombres de travaux produits. Tant les académiciens que les professionnels s’intéressent à ce construit
qui a des répercussions importantes sur les entreprises et leur clientèle. Pour ces dernières, Bartikowski
(1999) rapportait d’ailleurs les propos suivants : « L’intérêt porté par les dirigeants d’entreprise peut
être résumé de la manière suivante : Un client satisfait est en général un client fidèle qui intensifie sa
relation avec l’entreprise, en revenant plus fréquemment et en utilisant plus largement la palette des
services (ou des produits) offerts par l’entreprise, tout, en dépensant plus. Enfin, on suppose que la
satisfaction entraîne une bouche à oreille positive, ce qui attire de nouveaux clients. »
On divisera ainsi notre étude en trois grands chapitres, L’intérêt théorique de notre étude misera sur
le concept de la satisfaction, ses impacts, ses différents outils et techniques de mesure …
En ce qui concerne l’intérêt pratique du projet, on effectuera une transposition d’échelles de mesure
de la satisfaction dans le contexte Tunisien en vue de déterminer les points de divergence et proposer
des alternatives favorables pour le développement de l’activité hôtelière en Tunisie …
Pour récapituler, les objectifs de notre mémoire se résument dans :
- La présentation du concept de la satisfaction en général puis dans le domaine hôtelier
- L’énumération des impacts de la satisfaction en hôtellerie
- L’explication des différentes techniques et outils de mesure de satisfaction pour les clients ou le
personnel des établissements hôteliers.
- La présentation de modèles de satisfaction hôtelière d’un point de vue des chercheurs ainsi que les
points de divergence.
- La présentation et l’explication de quelques exemples d’échelles de mesure de satisfaction ainsi que
leur degré de fiabilité.
- La proposition de quelques exemples et démarches à suivre pour assurer la satisfaction client et
personnel dans les établissements hôteliers Tunisiens d’une part … et du respect des normes de qualité
et de la promotion continue de l’hôtellerie nationale…
On entame ainsi notre projet alors avec le premier chapitre de notre étude théorique, intitulé
« Les fondements conceptuels de la satisfaction envers les établissements hôteliers ».
-5-

CHAPITRE I : Etude Théorique
Fondements conceptuels de la satisfaction
envers les établissements hôteliers
Plan du chapitre :
I/- La satisfaction : définitions et concepts de base
II/- Impacts de la satisfaction Client et Personnel en hôtellerie
III/- Modèles de la satisfaction à l’égard de l’enseigne hôtelière
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I/- La satisfaction : définitions et concepts de base
Le concept de satisfaction est considéré comme un sujet de débat dans l’industrie hôtelière moderne
… vu que les réactions et opinions diffèrent en ce qui le concerne …
Certains hôteliers peuvent se poser tellement de questions à ce propos … « Pourquoi faut-il se
préoccuper de suivre la satisfaction de nos clients ? Ou du personnel de nos établissements ?
N’est ce pas une perte de temps, et de ressources en quelque sorte ? »
Et pourtant, le concept de la satisfaction Client doit être implanté au cœur de la démarche commerciale
pour les établissements hôteliers, vu son importance ; Comme pour celui de la satisfaction au travail
pour le personnel , et qui est inclus dans le cadre de la gestion des ressources humaines …
En hôtellerie, la satisfaction est en rapport direct avec le concept de la qualité, vu que la satisfaction à
l’égard d’un service n’est possible que si ce dernier se distingue par sa bonne qualité.
Mais avant tout, on essayera de définir quelques notions de base dans notre étude avant de passer à la
notion de la satisfaction …
Le Client* :
Le mot client vient du latin « cliens » qui signifie serviteur.
En termes d’économie, le client est la personne qui prend la décision d’acheter un bien, un produit ou
un service en général.
Issu du même terme, le mot clientèle* désigne l’ensemble des clients d’une entreprise, un
établissement particulier, un point de vente ou un domaine précis.
Le Personnel* :
On peut définir le personnel comme l’ensemble des personnes employées dans un service , ou des
individus en situation de travail dans un établissement , une entreprise ou un département en particulier
, c’est aussi un groupement de personnes qui exercent la même profession ou la même activité.
De ce propos, le personnel hôtelier est l’ensemble d’individus, employés , gérants et autres pratiquant
les mêmes professions , dans un milieu de travail commun.
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(1)* : Définition du client : Source Wikipedia :
(http://fr.wikipedia.org/wiki/Client)
(2)* : Définition de clientèle : Source Wikipedia :
(http://fr.wikipedia.org/wiki/Clientèle )
(3)* : Définition du personnel : Source Dictionnaire Larousse Français
(http://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/personnel/59815 )

On a défini les clients et le personnel d’un établissement touristique, vu qu’ils sont les deux piliers
importants de notre sujet d’étude, vu qu’on traitera les mesures de satisfaction qui porteront
uniquement sur eux…
Mais avant de passer à la définition de la satisfaction, un client ou un employé satisfait, est un client
qui apprécie la qualité de ce qui lui est offert, on s’interroge … c’est quoi la qualité ? Le service ? Et
également la qualité des services ?
Le service* :
Issu du mot du latin « servitium » : et qui veut dire état d’esclavage et de servitude.
Dans le contexte économique ,
le service est défini alors comme la fourniture d’un bien immatériel, avantage, ou satisfaction d’un
besoin, fourni par un prestataire, ou une certaine entreprise (parfois l’Etat) au public.
à titre gratuit ou onéreux ( Transport , travail ménager , consultation médicale , maintenance… )
Dans le contexte de la restauration, le service peut être défini aussi comme la manière et l’acte de
servir les plats aux convives.
Et en ce qui concerne notre thème, le service hôtelier est l’ensemble d’actes visant à faire profiter la
clientèle de leurs séjours (services de conférence, services de restauration, usage d’équipements …)
La Qualité* :
Le mot « qualité » vient du latin « qualitas » qui signifie manière d'être ;
Bonne ou mauvaise, de quelque chose1
. Dans le langage courant, la qualité tend à désigner ce qui rend
quelque chose supérieur à la moyenne2
.
Par extension, la qualité définit également le bien ou le service qui convient bien aux besoins de la
personne.
-Qualité des services en hôtellerie :
Selon AFNOR (Association française de normalisation), la qualité de service désigne la capacité d’un
service à répondre par ses caractéristiques aux différents besoins de ses utilisateurs ou consommateurs.
Les caractéristiques prises en compte pour déterminer la qualité d’un service sont évidemment
variables en fonction du service proposé.
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Définition de service : Source Wikipedia (http://fr.wikipedia.org/wiki/Service )
Définition de la qualité : Source Wikipedia (http://fr.wikipedia.org/wiki/Qualité )

Dans le domaine de l’hôtellerie par exemple, les principales composantes de la qualité de service
peuvent se résumer dans la qualité des prestations et services comme la
propreté des chambres, la qualité de l’accueil, de la restauration, des facilités de divertissement …
Dans le cadre de la qualité de service, les entreprises modernes ont une tendance à mettre à la
disposition de leur clientèle, un ensemble de moyens humains et matériels contribuant à la fourniture
du service lui-même, et dans le cas des services libres, le client fait partie du processus, au même titre
que le personnel de l’entreprise.
Donc la démarche qualité nécessite la prise en compte du concept de la satisfaction client,
c’est pour cela que les nouvelles normes ISO 9000 (2000) essayent de réduire le manque de contrôle
de qualité des services en mettant en œuvre des moyens de mesure de satisfaction client.
Il est en effet prouvé par différentes études que la satisfaction client permet à l'entreprise de développer
la fidélité de ses clients et que cette fidélité est une importante source de profit pour l'entreprise ; Et
ainsi, on représente ci-dessous un schéma explicatif du :
« Cycle de la qualité dans les services » (Carré d’Averous Source AFNOR) :
-9-

Définitions de la satisfaction ?
Issue du mot latin « satisfactĭo »
En Psychologie, la satisfaction*, nom donné à l’était d’esprit et/ou du corps qui accompagne
l’accomplissement d’un désir ou l’achèvement d’un besoin en particulier.
En ce sens, elle s’oppose à l’état de frustration, et de mécontentement.
La satisfaction signe alors la disparition de la tension, dissipation du déplaisir, et les peines
psychologiques qui accompagnent généralement un état de manque ou de besoin...
En ce qui concerne l’hôtellerie en général , et en rapport à notre sujet d’étude en particulier , l’élément
de la satisfaction est considéré comme primordial , que ce soit pour les clients de l’établissement en
question d’une part ( en tant qu’élément prouvant l’achèvement de leurs besoins , après leur avoir
offert certains services ) ; Ou l’équipe professionnelle ou personnel qui travaille au sein de
l’établissement ( en tant qu’élément distinguant le degré d’aisance et d’épanouissement des individus ,
co-équipiers dans leur milieu de travail ) …
Les chercheurs se sont focalisés sur l’étude du processus de la satisfaction. Cependant, l’étude du
concept de satisfaction peut s’effectuer sous un autre angle. Les recherches peuvent s’intéresser aux
modes de contribution des attributs à la satisfaction globale. Pour la majorité des chercheurs comme
par exemple (Oliver, 1980 ; Woodruff et Al, 1983 ; Westbrook, 1987), « la satisfaction est
conceptualisée comme un processus opposant deux pôles extrêmes : positif (très satisfait) et
négatif (très insatisfait). La satisfaction/insatisfaction du consommateur est une émotion en
réponse au processus de confirmation/non confirmation » (Woodruff, Cadotte et Jenkins, 1983). La
dimension cognitive de la satisfaction a été démontrée depuis longtemps, notamment par le chercheur
Oliver (1994) qui représente le concept de la disconfirmation comme suit :
Modèle de disconfirmation (Oliver, 1994) *
D’après cette figure, on peut dire que la satisfaction est influencée par le processus de non
confirmation des attentes par rapport à la performance perçue.
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(6)* Définition de la satisfaction : Source Wikipedia : (http://fr.wikipedia.org/wiki/Satisfaction )
D’après: La surprise et son influence sur la satisfaction des consommateurs (Joëlle Vanhamme)
Page 80-81

Lorsque les attentes sont identiques à la performance perçue, nous constatons une confirmation des
attentes et une satisfaction modérée.
Si les attentes sont supérieures au service reçu, alors le client sera insatisfait (non confirmation des
attentes négatives) et, inversement, lorsque les attentes sont inférieures au service reçu, le client sera
satisfait (non confirmation positive).
De plus, la satisfaction est influencée directement par les attentes et la performance perçue. Il faut
noter que les types d’éléments pris en compte lors de la comparaison par rapport à la performance
perçue sont très variables.
Après avoir cerné le concept de satisfaction en général on peut dire qu’elle dépend de la vision de
l’individu, en ce qui concerne ses attentes et la performance ( qui est influencée par la qualité du
service , produit offert)…
Et dans le cadre de notre étude, on procède dans ce qui suit à une explication de la satisfaction Client et
personnel dans le cadre de l’hôtellerie, selon des points de vue différents…
Satisfaction client :
La satisfaction client dans le secteur hôtelier peut être définie en se basant aux définitions
précédentes , comme l’état d’esprit de ce dernier au sein d’un établissement hôtelier à l’égard de
l’ensemble des services , facilités , offres et avantages qu’on lui a fourni au cours de son séjour …
Ces prestations se résument globalement dans les services d’hébergement , de restauration ,
d’évènementiel, de loisir , d’accueil , divertissement , sécurité ou autre …
Mais on doit tout de même préciser que c’est un concept difficile à cerner , car la notion de satisfaction
elle-même dépend de plusieurs facteurs qui sont en rapport avec la personnalité des individus …
La satisfaction d’un certain client à l’égard d’un ou plusieurs services offerts dépend principalement de
plusieurs variables , d’un individu à un autre ,
On peut les résumer dans ces quelques points :
L’âge , l’occupation , la personnalité , les goûts et préférences , intérêts … de la clientèle
D’un point de vue Marketing :
En général, les recherches sur la satisfaction des consommateurs sont nombreux en marketing, et
s’étalent sur près de quarante ans (Evrard, 1993). L’analyse de la satisfaction du consommateur est
devenue un pôle de recherche essentiel dans l’étude du comportement des clients.
La satisfaction est un concept central en marketing : la connaissance du processus par lequel le vécu
d’une expérience de service se traduit en niveau de satisfaction intéresse vivement chercheurs et
praticiens.
Les systèmes de mesure de la satisfaction de la clientèle sont essentiels pour les entreprises en général,
et en hôtellerie en particulier. Puisqu’ils aident en premier lieu à la prise de décisions et favorisent la
fidélisation des clients , donc ils doivent être planifiés et intégrés à leur stratégie globale de
commercialisation...
Et en second lieu , la satisfaction client est un outil qui a pour rôle d’améliorer l’ensemble des
Prestations fournies, car l’avis de ce dernier en ce qui concerne les services offerts est primordial avant
de procéder à d’éventuels changements et réglages …
-11-

La satisfaction client représente un grand enjeu dans le marketing, et dans l’hôtellerie , vu que c’est
une priorité qui implique la collaboration de multiples départements , favorisant ainsi la fidélisation de
ce dernier et un bouche à oreille positif à l’égard des produits offerts …
D’un point de vue Psychologie :
En se basant aux définitions précédentes , et celles de la psychologie , on peut dire que la
satisfaction est considérée comme un état d’esprit purement positif d’un individu vis-à-vis une
situation , un objet , un acte ou geste …
La satisfaction client est « un terme complexe et un concept difficile » (Czepiel et Rosenberg, 1973).
De multiples définitions existent. De nos jours, la majorité des chercheurs considère la satisfaction
client étant un construit à la fois cognitif et affectif. En 1998, Plichon donne la définition suivante :
« La satisfaction le l’individu est un état affectif provenant d’un processus d’évaluation affectif et
cognitif qui survient lors d’une transaction spécifique ».
Il semble donc que la satisfaction client puisse être définie comme le résultat d’un processus
double , affectif et cognitif, même si le lien et l’ordre de la séquence entre ces deux types de variables
ne semblent pas faire l’objet d’un consensus (Audrain et Evrard, 2001).
Satisfaction du personnel : (Satisfaction au travail) :
Tout d’abord, on doit dire que le concept de la satisfaction au travail est un thème central dans la
gestion des ressources humaines en particulier (*) et dans l’hôtellerie en général, et ayant une grande
influence sur le rendement de toute équipe professionnelle… on essayera de définir ce concept selon
deux approches, …
D’un point de vue Psychologique :
En 1969, inspiré par la théorie du chercheur Viktor Vroom ;
John Locke, philosophe et psychologue anglais définit la satisfaction au travail comme “ un état
émotionnel résultant de la relation perçue entre ce que l’on veut obtenir de son travail et ce qu’il
nous apporte”.
D’où l’apparition du concept de motivation, en rapport direct avec la satisfaction, qui est définie aussi
“comme un état psychologique, intermédiaire, antécédent de la performance. “
L’une des croyances les plus partagées chez les psychologues est celle qui consiste à voir un lien entre
la satisfaction et la performance au travail de l’individu, les recherches sont même allées à admettre
qu’il existe un lien de causalité entre ces deux concepts.
D’un point de vue de Management :
Le concept de la satisfaction au travail est d’une grande importance pour les différentes entreprises, vu
l’influence de ce dernier, que ce soit pour les individus, ou les groupes professionnels …
Des collaborateurs satisfaits contribuent de manière durable au succès de leurs entreprises. Cela a un
impact direct sur le taux de vente des produits, mais aussi sur la fidélisation des clients ; Ainsi, le fait
de mesurer et améliorer la satisfaction du personnel est donc un acte de management d’une grande
importance.
-12-

La satisfaction des employés en hôtellerie est la terminologie utilisée pour décrire si les employés d’un
certain établissement sont heureux et satisfaits des conditions du travail dans leur milieu
professionnel…
Ces définitions nous permettent alors de comprendre l’idée de la satisfaction du personnel, qui est en
rapport direct avec la productivité et le degré de conformité de l’individu dans son lieu de travail.
Mais, on doit dire que la satisfaction au travail dépend de plusieurs acteurs et aspects, qui ont une
influence directe sur les sentiments et émotions des salariés ; Et on essayera d’expliquer quelques uns
dans ce qui suit …
De nombreuses études citent que la satisfaction des employés de nos jours un facteur de motivation
professionnelle , qui contribue énormément à la réalisation des objectifs de toute entreprise , tout en
gardant un état d’esprit positif au sein des équipes de travail.
Donc pour récapituler, la satisfaction des employés en hôtellerie est la terminologie utilisée pour
décrire si les employés d’un certain établissement sont heureux et satisfaits des conditions du travail
dans leur milieu professionnel…
Ces définitions nous permettent alors de comprendre l’idée de la satisfaction du personnel, qui est en
rapport direct avec la productivité et le degré d’aisance de l’individu dans son lieu de travail…
Après avoir dévoilé ces différentes définitions de la satisfaction client et la satisfaction du personnel,
on essayera de dévoiler, énumérer et expliquer dans ce qui va suivre, les nombreux impacts de la
satisfaction sur les clients d’une part, et au travail (pour le personnel) en hôtellerie d’autre part, lors
de la deuxième section du premier chapitre …
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Extrait de : Introduction au thème de la satisfaction du personnel :
«La satisfaction au travail » d’après la Revue internationale de psychosociologie et gestion
des comportements organisationnels 40/2010 (Vol. XVI), p. 245-270
( www.cairn.info/revue-internationale-de-psychosociologie-2010-40-page-245.html)

II/-Impacts de la satisfaction client et personnel en hôtellerie :
Impacts de la satisfaction des clients :
En hôtellerie, la satisfaction de la clientèle est un objectif primordial qui suscite l’intérêt de la majorité
des gestionnaires hôteliers, vu les multiples avantages de la satisfaction de ces derniers … pour les
établissements en question ; On essayera de dévoiler ci-dessous, l’ensemble des impacts positifs du
concept de la satisfaction pour les clients hôteliers d’une part , mais pour l’entreprise hôtelière aussi :
 Identification des principales raisons de satisfaction et de mécontentement des clients , ainsi que les
solutions pour remédier aux insatisfactions.
 Evaluation de l’importance des prestations perçues par les clients.
 Proposition d’un ensemble d’axes correctifs permettant d’optimiser l’offre de produits et services
hôteliers.
 Conception de produits hôteliers durables qui répondent mieux aux besoins de toute sorte de clients
 Gagner la confiance de la clientèle et la fidéliser sur le long terme
 Maintenir la sécurité et le confort des clients, et leur faire sentir qu’ils sont valorisés et privilégies en
tant qu’invités dans l’établissement hôtelier.
La satisfaction client dans les hôtels permet également de :
 Repérer les forces et faiblesses de la démarche suivie en ce qui concerne la relation avec la clientèle.
 Déceler les zones de risque et les améliorations possibles.
 Démontrer de l’intérêt pour les clients ainsi que leurs soucis.
 Sensibiliser le personnel aux différents besoins de la clientèle.
 Comprendre les raisons de perte d’un ou de plusieurs clients.
 Gagner la confiance de la clientèle et la fidéliser sur le long terme
Et également :
 Améliorer la qualité générale des produits offerts à la clientèle et l’ajuster selon les besoins.
 Assurer un bouche à oreille purement positif de la part des clients à leur entourage en ce qui
concerne les prestations offertes et l’hôtel , ce qui mènera à de nouvelles chances et opportunités , ainsi
que des nouveaux clients.
Donc la satisfaction des clients dans les établissements hôteliers est une priorité vu ses différents
avantages et bienfaits, pour le bien personnel de ces individus, mais aussi pour l’entreprise hôtelière en
question aussi …
Et là, on se demande aussi à propos des impacts de la satisfaction des employés, au travail, dans le
cadre de l’hôtellerie, et on expliquera ses bienfaits sur le plan personnel d’une part, et collectif (groupe
de travail) et l’entreprise hôtelière d’autre part …
-14-

Impacts de la satisfaction au travail :
Le bien-être au travail est essentiel non seulement pour les individus et les clients , mais également
pour les gouvernements, pour les entreprises , les gestionnaires , et les employés de tout type
Il apparaît de plus en plus clairement que les employés les « plus heureux » sont plus productifs et que
les entreprises où il est agréable de travailler bénéficient de meilleurs rendements sur les différents
plans de leur activités …
Ce principe reste le même en ce qui concerne l’industrie hôtelière , vu que le bien-être des employés
d’un établissement hôtelier en particulier aura de multiples impacts bénéfiques sur eux-mêmes tout
d’abord , et sur le groupe de travail et l’entreprise en général aussi …
On essayera dans ce qui va suivre , d’énumérer les bienfaits de la satisfaction des employés sur le plan
personnel et collectif …
Sur le plan personnel, de la santé mentale (psychologique) et celui de la santé physique :
La satisfaction des employés engendre :
 Le sentiment d’accomplissement, de bien-être, d’aisance et de joie, qui vient après avoir accompli
ou mené une ou plusieurs tâches à bien dans le cadre professionnel.
 L’accroissement de la motivation et la confiance de l’individu à l’égard de son travail, et une
meilleure exploitation des compétences et expériences personnelles
 La contribution à l’équilibre mental de l’individu entre ses obligations de sa vie privée d’une part, et
sa vie professionnelle d’autre part.
 L’impression générale d’être utile et de pouvoir remplir un rôle social avec efficacité.
 La réduction des risques de surmenage, de stress, maladies (telles que les crises cardiaques,
L'artériosclérose, la coronarite, le taux de cholestérol élevé, l'ulcère gastrique ou les maladies
circulatoires ou respiratoires …) et les accidents de travail…
 La réduction de l’hostilité, anxiété et tout genre de tensions inutiles, ainsi que l’ensemble de
mauvaises habitudes telles que l’absentéisme, l’insouciance, la non ponctualité et la paresse…
-15-
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Extrait de : « Les déterminants de la satisfaction au travail et de l’intention de rester » par Diane
Blais
Programme de maîtrise en ressources humaines et relations industrielles, UQO
Sur le plan collectif : (Entreprise hôtelière ou Groupe professionnel) :

La satisfaction des employés d’un même groupe de travail , ou dans une entreprise hôtelière commune
a de multiples impacts sur le rendement collectif de l’établissement d’une part , et sur le groupe en
question , et dans ce qui va suivre , on essayera d’en fournir le maximum …
La satisfaction au travail d’un groupe professionnel peut :
 Améliorer l’état d’esprit général de toute l’équipe de travail , favorisant ainsi de meilleurs échanges
d’informations , d’avis constructifs , d’expériences professionnelles entre les différents éléments du
groupe.
 Dynamiser le concept de travail d’équipe et l’efficacité de groupe de travail et les relations
interpersonnelles de toute l’hiérarchie de l’établissement hôtelier en question (Employés, ouvriers,
direction …)
 Développer et promouvoir la notion de la qualité du travail, et la qualité des services, d’où
l’obtention de meilleurs résultats en ce qui concerne les tâches et les assignements respectifs ou
prestations offertes à la clientèle.
 Lancement de programmes d’amélioration et de modification des lacunes dans les prestations de
l’établissement hôtelier.
 Assurer la promotion continue de l’établissement hôtelier et améliorer sa position sur le marché,
en favorisant sa compétitivité par rapport aux concurrents sur le plan national et même à l’échelle
mondiale.
 Garantir une meilleure gestion des ressources physiques et humaines de l’entreprise qui va
contribuer énormément à la promotion continue et efficace de l’établissement en particulier, et sur tout
le secteur hôtelier en général …
 Augmentation de la productivité avec l’amélioration du climat de travail.
 Diminution d’éventuelles querelles et problèmes au cadre du groupe professionnel, ou quelques
situations inattendues telles que les bagarres et querelles entre employés, la rotation de l’emploi
(Turnover), licenciements ou autre …
 L’amélioration de l’état d’esprit global des employés, leur santé mentale, leur aptitudes et capacités :
Amélioration de leur sociabilité avec leur entourage, leur estime de soi, leur humeur en général …
Après avoir étudié quelques impacts de la satisfaction sur les clients et le personnel hôtelier, on passe
à la section suivante, qui portera sur quelques exemples et modèles connus de la satisfaction dans
l’hôtellerie…
-16-

III/- Modèles de la satisfaction à l’égard de l’enseigne hôtelière :
Lors de cette dernière section de notre premier chapitre, on traitera quelques modèles de satisfaction
qui portent sur le thème de l’hôtellerie, malgré leur diversité et leur multitude, on essayera de déceler
quelques unes afin de les expliquer pour nos lecteurs et montrer le grand intérêt que portent les
chercheurs au fil des années en ce qui concerne notre thème de la satisfaction en hôtellerie …
Le concept de la satisfaction client dans l’hôtellerie du point de vue des chercheurs :
Par exemple, Anderson, Fornell et Narus (1994) définissent la satisfaction client comme étant une
évaluation générale de l’expérience totale d’achat et de consommation d’un produit ou service au cours
du temps.
Pour Anderson et Al., (1994) et Fornell, (1992) la satisfaction client est une évaluation globale
basée sur une série d’expériences de consommation avec un bien ou service dans le temps.
Il s’agit de l’ensemble des « satisfactions » connues jusqu’à une date donnée (Johnson, 1998).
Elommal-Manita (2010) montre que la satisfaction client peut être définie du côté relationnel, c'est-à-
dire par rapport à plusieurs expériences dans le temps.
Wulf et Al. (2001) partagent le même point de vue de Anderson et Fornell (1994) et définissent la
satisfaction client comme « la satisfaction relationnelle est l'état affectif du consommateur qui
résulte d'une évaluation globale de sa relation avec l'entreprise ». En effet, « la satisfaction
relationnelle est considérée comme cumulative, résumant l’ensemble des évaluations ponctuelles
relatives à l'expérience du client avec l’entreprise (produits, services, personnel, etc.) ». (Mimouni
et Volle, 2003).
D’autres chercheurs ont lié ce concept avec la qualité du service, et dans ce cadre la satisfaction est
définie aussi comme l’évaluation générale de la qualité d’une prestation ou d’un produit par
rapport aux attentes. (Julien.A., 2006). Typiquement la satisfaction intervient comme une variable
médiatrice de la qualité du service, du produit et du prix (Bolton et Lennon, 1999).
Dans le cadre de notre recherche, et en rapport à l’hôtellerie, nous pouvons définir la satisfaction client
comme étant la satisfaction relationnelle qui provoque une réaction émotionnelle suite à l’évaluation
d’un ensemble d’expériences de consommation d’un certain service.
Ainsi nous relions l’aspect émotionnel ou affectif et l’importance de la relation entre le prestataire d’un
service hôtelier et son client.
Présentons alors quelques définitions supplémentaires de la satisfaction client :
- « La satisfaction est fondée sur une comparaison de la performance perçue du service avec un
standard préétabli. » (Sylvie Llosa, 1997).
- « La satisfaction est le résultat d’un processus de comparaisons psychiques et complexes. La
comparaison d’une valeur théorique avec une valeur effective : paradigme de confirmation /
infirmation. » (Boris Bartikowski, 1999).
-17-
Ou encore :
- « La satisfaction est un jugement de valeur, une opinion, un avis [qui] résulte de la

confrontation entre le service perçu et le service attendu.» (France Qualité Publique, 2004).
- « La satisfaction est un état psychologique mesurable et consécutif à une expérience de
consommation. » (Yves Evrard, 1993).
Ce qui découle de ces définition est que la satisfaction en hôtellerie est basée sur des perceptions et des
attentes :
Le spécialiste en Marketing Benoît Gauthier (2003) explique : qu’il s’agit d’un sentiment subjectif
qui ne peut exister que si l’individu réalise qu’il y’a un évènement de service, et qui n’existe pas
dans l’absolu, mais seulement sur une base comparative.
Représentant ainsi trois notions principales, comme piliers de la satisfaction : lors d’un schéma appelé
« Le paradigme de la confirmation des attentes » :
Ces trois piliers sont : Comparaison – Attentes – Perception
La recherche sur la mesure de la satisfaction s’est essentiellement structurée autour du paradigme de la
confirmation des attentes. Ce dernier conceptualise la satisfaction à partir des trois notions que sont la
comparaison, les attentes et les perceptions. Selon ce modèle, lorsque la qualité perçue est inférieure
à la qualité attendue, il en résulte de l’insatisfaction. Au contraire, quand la qualité perçue est
supérieure à la qualité attendue, le client ressent une forte satisfaction. Enfin, lorsque la qualité
perçue est égale à la qualité attendue, le client éprouve une simple satisfaction (ce sentiment se situe
dans une zone de normalité). Le paradigme de la confirmation des attentes est schématisé dans la
figure suivante :
-18-
Le concept de la satisfaction personnel dans l’hôtellerie du point de vue des chercheurs :

En ce qui concerne les modèles de la satisfaction au travail, plusieurs approches ont fait surface afin
d’étudier la satisfaction des employés dans le milieu professionnel, on essayera d’étudier quelques
unes dans ce qui va suivre :
L’approche de Durrieu* : Une approche par dimensions
Selon Spector (1997), l’approche par dimensions est nécessaire pour connaître réellement les
sentiments des employés.
Cette approche donne « une idée plus complète qu’une approche globale qu’un employé
pouvant avoir des sentiments distincts sur les différents aspects de son travail ». Ainsi, trois catégories
de dimensions sont proposées par Durrieu (2000), dans le but d’élaborer un modèle de la satisfaction
à trois niveaux : le premier lié au poste (évolution de la carrière, autonomie, conciliation travail et vie
privée), le second lié à l’organisation (moyens matériels à disposition, rôle dans l’organisation,
soutien matériel et professionnel, ambiance de travail, cohésion dans l’équipe de travail, importance de
la rétroaction) et le troisième lié à l’environnement
(Positionnement de l’entreprise et conjoncture sectorielle) (Durrieu, 2000). L’optimisation de la qualité
de
Ces facteurs augmenteraient donc la satisfaction et le rendement des employés, et on représente ci-
dessous un schéma explicatif de ce modèle :
Modèle de la satisfaction au travail de Durrieu (2000)*
-19-
On peut aussi présenter un autre modèle de la satisfaction du personnel dans ce qui va suivre :

Modèle de Clark* : Approche explication de la satisfaction au travail :
Dans une autre logique, Clark (2004) développe un modèle explicatif de la satisfaction au travail :
selon lequel il existe cinq points essentiels à la compréhension du phénomène de la satisfaction au
travail.
Il montre que : les heures travaillées et le salaire sont les variables les moins importantes pour
caractériser un emploi ; il y a des corrélations significatives entre les différents résultats, comme le fait
que les employés pour qui les promotions sont importantes ont les meilleures
Opportunités en ce sens ; la satisfaction au travail est fortement corrélée à la performance ; les emplois
occupés par les femmes, les personnes âgées et les postes non syndiqués sont ceux où l’on retrouve les
meilleurs résultats ; une évaluation subjective des heures travaillées et du salaire exerce un impact
marqué sur la satisfaction au travail
Son analyse l’amène à développer une typologie des six aspects à considérer pour qualifier un emploi
de satisfaisant : le salaire, les heures travaillées, les
Promotions et la sécurité d’emploi, le degré de difficulté, le contenu et les relations interpersonnelles.
Selon lui, la mesure de la satisfaction au travail permet de prédire les comportements de la main
d’oeuvre
Sur le marché de l’emploi).
Il constate que les employés insatisfaits sont plus sujets à quitter prématurément l’organisation ; que la
satisfaction au travail est négativement due à l’absentéisme et positivement liée à la productivité ; et
que les employés insatisfaits participent
Moins à la vie organisationnelle (Clark, 2004).
Sa théorie s’inscrit dans la lignée de l’École critique, en ce sens qu’il prône l’étude du phénomène
dans sa globalité, tout en l’étudiant à l’aide de l’opinion directe des travailleurs.
Ce modèle peut être appliqué dans le secteur hôtelier tout de même aussi, et qui a pour objectifs de
mettre en évidence quelques facteurs qui contribuent à la satisfaction des employés dans tout genre
d’établissement ou de groupe professionnel…
-20-
__________________________________________________________________________________
(Page 18) :
Extrait du : 11éme Congrès Venise des Tendances Marketing – p 19-20-21 Janvier 2012, Venise
(Page 19) :
Approche de Durrieu (2000) : Extrait de « La mesure de la satisfaction et de la mobilisation du
personnel au sein des grands organismes » (Melissa Plamondon) Pages 19-21
Centre d’Expertise des Grands Organismes (CEGO)
Et on représente ci-dessous un schéma explicatif de ce modèle :

Modèle explicatif de satisfaction au travail de Clark (2004)*
Il importe ici de noter la distinction fondamentale entre les deux modèles présentés précédemment.
Dans le premier cas, l’approche de Durrieu est un modèle de mesure de la satisfaction par
dimensions et rien dans sa logique ne permet d’expliquer la satisfaction. Pour sa part,
le modèle de Clark développe des variables venant expliquer la satisfaction et cette dernière est
mesurée globalement, plutôt que par dimensions...
-21-
__________________________________________________________________________________
Modèle de Clark (2004) : Extrait de « La mesure de la satisfaction et de la mobilisation du personnel
au sein des grands organismes » (Melissa Plamondon) Pages 21-22
Après avoir présenté quelques modèles de la satisfaction dans le cadre hôtelier, ainsi qu’une théorie
particulière et assez récente à propos des piliers de la satisfaction en hôtellerie…

On passe au deuxième chapitre de notre étude théorique qui portera sur les démarches de mesure de
satisfaction client et personnel, ainsi que l’explication de quelques moyens et techniques de mesure
fiables , Mais également une présentation des facteurs les plus importants , qui peuvent influencer la
satisfaction des clients et des employés …
-22-

CHAPITRE II :
La mesure de satisfaction hôtelière :
Démarche générale … techniques de collecte
d’informations et facteurs d’influence
Plan du chapitre :
I/- Approche théorique et étapes de la mesure de satisfaction hôtelière
II/- Techniques de mesure et de collecte d’informations en rapport à
la satisfaction client et personnel
III/- Facteurs influençant la satisfaction des individus en hôtellerie
-23-
Définir la mesure de satisfaction en hôtellerie ?

Pour faire face à un environnement très concurrentiel dans l’hôtellerie, il est sans doute indispensable
pour les gestionnaires des hôtels ainsi que ses employés de non seulement offrir des produits (biens et
services) d’excellente qualité mais également de se doter d’avantages compétitifs difficilement
imitables par la concurrence ((baisse du prix d’une nuitée, promotions et conventions, offre de services
plus variée ) , et afin de satisfaire les besoins de sa clientèle n’importe ses préférences …
La majorité des gestionnaires des établissements touristiques sont convaincus alors de l’importance
d’offrir un produit de qualité à leur clientèle, et pour cela, ils essayent désormais d’optimiser leur
services offerts sur tous les plans, tout en offrant les moyens aux clients de leur fournir leur points de
vue à l’égard de leurs services …
Et là, afin d’assurer la qualité des produits offerts à la clientèle d’une part , ou les conditions de travail
au sein de l’établissement hôtelier pour les employés d’autre part … La mesure de satisfaction est
considérée comme une nécessité pour connaître les divers opinions de ces individus .
La mesure de satisfaction Client et Personnel en hôtellerie peut être présentée alors comme un
ensemble de techniques et d’outils visant principalement à interroger les personnes concernées, afin de
rassembler un feed-back ( compte-rendu ) à propos du degré de leur satisfaction dans l’hôtel en
question…
En ce qui concerne la clientèle, cette mesure est un sondage d’opinion qui a pour buts de refléter la
perspective de ces derniers en ce qui concerne par exemple : ( la propreté de l’hôtel et des chambres ,
la qualité des services , la restauration , l’accueil … )
En ce qui concerne les employés de l’établissement hôtelier et leur mesure de satisfaction , cette
dernière est un outil managérial qui a comme objectif d’avoir une idée claire des avis du personnel
hôtelier à propos des ( conditions de travail dans les différents départements , salaires , la répartition
des tâches , les relations interpersonnelles… )
Mais, connaître et évaluer le degré de satisfaction en hôtellerie n’est pas une tâche facile, donc on
dévoilera au cours de cette partie l’ensemble des différentes étapes, techniques et outils de mesure
pour administrer un sondage d’opinion à propos de la satisfaction dans le secteur…
I/- Approche théorique et étapes de la mesure de satisfaction hôtelière :
Les entreprises hôtelières modernes sont dans l’obligation de procéder à des mesures de satisfaction ,
n’importe leur cible , que ce soit la clientèle ou les employés aussi … Et ceci est dû à ses multiples
bienfaits , déjà évoquées , sur la promotion et l’amélioration de tout aspect de l’hôtel en question …
De ce propos , il est donc conseillé d’en effectuer au minimum , une à deux fois par an , sur le plan
transactionnel ( qualité de produits , services … ) , mais aussi sur le plan relationnel ( accueil , Guest
relation…) …
-24-

On commence alors par énoncer les étapes différentes étapes dans tout processus de création d’un
sondage pour la mesure de satisfaction dans les entreprises en général :
- La définition des objectifs et du périmètre de l'enquête
- L’identification du profil de la population à analyser (type de clientèle, caractéristiques)…
- Choix d'une méthode de recueil des données ;
- Choix d'un moment pour l'enquête (mensuelle, trimestrielle, continue et transactionnelle).
- Choix de l'incertitude sur le résultat
- Choix de la taille de l'échantillon
- Détermination du budget, du personnel et ressources à utiliser…
En ce qui concerne le secteur hôtelier, on représente ci-dessous, les étapes de création d’un sondage
permettant de mesurer la satisfaction :
La première étape, appelée « Préparation de l’enquête » :
Cette consiste à fixer les objectifs, rédiger le cahier de charges reprenant les informations essentielles
pour la mesure, sa méthode (recours à une société d’étude …) son planning et autre…
On passe après à l’étape nommée « Recherche des attentes » :
Dans le cas d’une première étude, avant de procéder aux autres étapes de mesure de satisfaction, il faut
réaliser une enquête qualitative, qui a pour objectifs de déterminer les critères de satisfaction
importants à prendre en considération : Cette méthode consiste à interroger un petit groupe
d’individus, soit lors d’une réunion de groupe ou d’une face-à-face.
Le piège pour certains gestionnaires est de négliger cette étape en pensant connaître les critères
dominants du marché …
Et après avoir eu les informations requises, il n’est plus nécessaire de passer par cette étape dans les
années qui suivent, au cas où l’étude serait refaite.
L’étape qui suit est « l’évaluation de la satisfaction » :
Celle-ci inclut certaines étapes à son tour, et qu’on essayera d’expliquer peu à peu …
1/ Choix du mode de collecte d’information :
Il s’agit en général d’une enquête téléphonique, par Internet (mails…), voie postale ou autre,
Mais le choix le plus préférable est le premier, vu la maîtrise de la part de l’administration de
l’établissement hôtelier des réponses et les échantillons.
On reviendra à cette étape dans la suite de notre chapitre, avec notre étude de techniques de collecte
d’informations en rapport à la mesure de satisfaction.
2/-Echantillonnage :
La conception de l’échantillon du questionnaire pour la mesure de satisfaction, nécessite le respect de
certaines normes de représentativité et de taille … L’administration a souvent recours à des utilitaires
en ligne pour cette étape…
-25-

3/-Conception du questionnaire :
La rédaction des questions du questionnaire doit respecter certaines règles comme la neutralité dans la
formulation, le style direct, la simplicité des questions …
Le choix des types de question met en œuvre le concept des « échelles d’attitude » ou échelle de
Likert* :
(Ce concept sera mieux expliqué lors du 3ème
chapitre)
Ceci est un exemple du recours à l’échelle de Likert dans les questionnaires de mesure de satisfaction
en hôtellerie :
Une telle présentation lors des sondages d’opinions des clients ne requiert pas beaucoup de temps et
d’efforts, que ce soit en ce qui concerne les réponses des répondants ou le tri d’informations par le
personnel qui administre cette tâche …
-26-
__________________________________________________________________________________
Définition de l’échelle de Likert : Source Wikipedia ( http://fr.wikipedia.org/wiki/Echelle_de_Likert )

Ce genre d’illustration permet d’éviter les problèmes dus aux questions rédigées avec des langues
différentes, et normalement, il est accompagné d’une ou deux questions ouvertes pour capter un peu
d’informations supplémentaires de la part des individus concernés …
Le sondage (Questionnaire) peut inclure une introduction mettant en valeur les objectifs de l’enquête,
ainsi que les motifs de la mesure …
4/- Administration des questionnaires :
Une fois le questionnaire prêt, le test sera réalisé sur un nombre réduit d’individus afin de s’assurer du
bon déroulement de toutes ses étapes, avant de passer au lancement qui inclut, la mise en place du
questionnaire dans les logiciels d’étude de marché, sélection et formation des enquêteurs, suivi de
l’avancement des questionnaires.
Cette dernière étape met fin à l’évaluation de la satisfaction ;
Et par suite, l’avant dernière étape de création de sondage pour la mesure de satisfaction est le
« Dépouillement des résultats » :
Dans cette phase, les logiciels permettent de trier les informations collectées au cours
du questionnaire…
Le tri peut être effectué selon un critère de la population étudiée (Type de client, zone géographique,
âge, occupation …)
Et dernièrement, l’étape de « L’analyse et diffusion » :
Lors de cette étape , l’interprétation des résultats de la mesure de satisfaction client donne lieu à la
rédaction d’un rapport ; ce dernier comprend les différents éléments de l’enquête , objectifs , et
conclusions ( Chiffres obtenus souvent présentés comme annexes ) , qui sera par suite diffusé aux
parties concernées par cette étude…
La définition des étapes et règles concernant le processus de la mesure de satisfaction en hôtellerie
vise à encadrer son activité, simplifier la tâche pour le personnel qui s’occupera de cette tâche.
Mais là, une question s’impose, quels sont les différentes méthodes de mesure de satisfaction Client et
personnel dans l’hôtellerie, autre que les questionnaires ?
Et c’est maintenant qu’on essayera de mettre en évidence quelques outils et techniques de mesure de
satisfaction pour les lecteurs, lors de la deuxième section du même chapitre de notre étude …
-27-

II/- Techniques de collecte d’informations et de mesure de la
satisfaction client et personnel :
Autre que les questionnaires, les outils de mesure de satisfaction client et personnel en hôtellerie sont
nombreuses, également considérés comme des moyens d’enquête de satisfaction, certains sont assez
traditionnelles par rapport à d’autres, d’autres sont présentées comme des innovations en matière de
techniques de mesure et de collecte d’informations …
Lors de cette partie ; On essayera d’abord de mettre en évidence un ensemble de techniques de
collectes et d’expliquer leurs mécanismes , vu qu’elles sont les plus courantes dans le secteur hôtelier
et de donner des avis afin de les comparer en matière de coût ou de prix , mais aussi suivant leur
efficacité ou rentabilité …
Sondages via téléphone :
Ce moyen est considéré comme l’un des plus simples et plus basiques dans les moyens de mesure de
satisfaction client surtout ;
Ses avantages ? Ce moyen ne nécessite pas un grand nombre de personnel, et ne demandera ni de
coûts énormes pour le financer, comparé aux formulaires papier ou autre…
En tant qu’inconvénients de ce dernier, on doit mentionner que ce moyen n’est plus du tout pratique en
industrie hôtelière, vu que la collecte et le rassemblement d’informations, à travers ce moyen
demandent un peu trop de temps …
Donc c’est l’outil qui offre de loin le meilleur rapport qualité/prix.
Si la méthode est correctement mise en place et contrôlée, les entretiens peuvent être très
enrichissants.
La nature des informations recueillies permet en général non seulement la mise en oeuvre d’indicateurs
de satisfaction du client, mais elle a aussi l’avantage d’apporter des éléments déterminants dans la
définition de la stratégie de l’entreprise.
En général le taux de refus est quasiment nul. Seule, l’indisponibilité des interlocuteurs recherchés
peut être un frein, mais pas insurmontable grâce au rendez-vous téléphonique
Entretien direct (face-à-face) :
En ce qui concerne la mesure de satisfaction des clients en hôtellerie ;
Cet outil de mesure permet un échange direct avec eux, il est considéré comme un moyen traditionnel
de collecte d’informations, ainsi que tout genre d’opinions, de suggestions à propos des prestations
fournies dans l’établissement hôtelier.
Cet outil ne requiert pas de fonds pour son fonctionnement, mais il peut s’avérer qu’il n’est pas
vraiment apprécié chez certains clients d’une part … à cause du temps qu’il leur faut pour pouvoir
s’entretenir et faire part de leurs réflexions et soucis …
Mais aussi pour les gestionnaires hôteliers responsables aussi , parce qu’une telle tâche demande
l’implication d’un grand nombre de personnel qualifié … ou faire appel à des entreprises extérieures
spécialisées dans les techniques de sondages d’opinion …
-28-

Finalement, il est primordial pour l’enquêteur d’être fidèle aux objectifs de l’étude, tout en ayant une
bonne communication avec le client (vocabulaire simple, questions précises …)
Afin de stimuler sa capacité à fournir le maximum d’informations utiles
Enquête par voie postale :
C’est encore un moyen de collecte d’informations permettant de mesurer la satisfaction des clients
en hôtellerie, suite à un séjour passé ou autre …
Très simple et économique aussi, mais pas toujours fiable !
Car très souvent, le nombre de réponses n’est pas suffisant pour être exploitable, et car les
informations et opinions recueillies ne sont pas assez constructives pour guider l’entreprise hôtelière à
améliorer ses services …
La visite mystère (Client mystère) :
Cet outil permet de mesurer la satisfaction des clients également, il est considéré comme une
technique de contrôle de qualité dans le marketing en général et le domaine de l’hôtellerie
en particulier …
Il s’agit d’envoyer dans l’établissement, des clients formés ( personnes qui se font passer pour des
clients normaux et agissant de la sorte ) … pour évaluer la qualité du service à la clientèle (à l’aide de
certains critères d’évaluation précis comme la propreté des chambres, qualité de nourriture…) , et
émettre un rapport détaillé qui vise à identifier les différentes points de force dans l’établissement
hôtelier , et les aspects à améliorer ...
Cela donc permet de mieux répondre aux besoins et attentes de la clientèle , et par conséquence une
meilleure satisfaction de ces derniers …
On peut parler également d’un autre concept, qui est en relation directe avec le thème de la mesure de
la satisfaction client d’une part, et celui de la qualité en hôtellerie d’autre part.
C’est le thème de la gestion des relations client ou (Customer Relationship Management) ;
Ce dernier peut être considéré comme un concept récent qui vise à améliorer la satisfaction des
clients , et de développer un relationnel avec eux , en les fidélisant et s’appuyer sur leurs propositions
en ce qui concerne les services et prestations offertes …
La table ronde :
Ce moyen de mesure de satisfaction est applicable pour les clients et le personnel également, ainsi
qu’un outil de collecte efficace et fiable pour la collecte d’informations en rapport avec la satisfaction.
Elle est considérée comme une méthode irremplaçable qui fournit une vision précieuse des avis de la
clientèle et leur degré de satisfaction à l’égard des prestations fournies…
Cette méthode peut s’avérer coûteuse en quelque sorte car elle nécessite la formation à la conduite
d’une réunion créative, à l’écoute et la non-directivité …
-29-

Les entretiens de groupe se déroulent généralement dans un lieu confortable, extérieur à l’entreprise si
possible, afin d’éviter toute pression au client, et dans lesquelles, l’animateur et la clientèle partagent
un espace de communication constructive, tout en gardant en vue l’objectif principal de l’amélioration
des différents aspects afin de satisfaire les exigences et besoins client.
En ce qui concerne les réunions pour le personnel, ce moyen assure un meilleur échange
d’informations entre les coéquipiers, membres d’une équipe professionnelle … donnant naissance à un
débat constructif qui peut remédier à la correction de quelques aspects négatifs dans la démarche du
travail, ainsi que traiter les éventuels problèmes de communication, insatisfaction des individus …
Enquête par E-mail :
Encore un moyen qui facilite la collecte d’informations en rapport à la mesure de satisfaction client
et personnel en hôtellerie …
Cet outil est assez simple à mettre en action, et à gérer, et il se distingue des autres moyens de mesure
par le fait qu’il est très économique pour tout type d’entreprises modernes y incluses celles du domaine
hôtelier.
Sa procédure est assez simple, vu qu’il suffit de créer un échantillon sur ordinateur, sous forme de
courrier électronique, et procéder à sa distribution aux adresses mail de la clientèle après son séjour par
exemple, ou celles des employés aussi (les questions varient selon le type d’individus sujets de la
mesure de satisfaction).
C’est ainsi une sorte de feed-back pour l’entreprise , et dans lequel , le receveur du mail se permet de
répondre à des questions à propos des inconvénients et problèmes rencontrés , aspects positifs dans
l’établissement , niveau de propreté , qualité…
Mais citons que le traitement des réponses et le tri à ces mails nécessite un peu de temps … vu que les
individus ont tendance à émettre une grande variété de réponses libres…
On peut parler également d’un autre concept, qui est en relation directe avec le thème de la mesure de
la satisfaction client d’une part, et celui de la qualité en hôtellerie d’autre part.
C’est le thème de la gestion des relations client ou (Customer Relationship Management) ;
Ce dernier peut être considéré comme un concept récent qui vise à améliorer la satisfaction des clients
et de développer un relationnel avec eux , en les fidélisant et s’appuyer sur leurs propositions en ce qui
concerne les services et prestations offertes …
La Gestion des relations Client (Customer Relationship Management) en Hôtellerie :
Un outil de recueil d’information pour la satisfaction client et sa mesure ?
La gestion des relations client (Customer Relationship Management (CRM) est l'ensemble des outils
et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux
prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service …
-30-

La nature de ces outils varie, certains sont des logiciels, d’autres peuvent être présentés comme des
programmes de fidélisation ou des enquêtes de satisfaction…
Ainsi, certaines entreprises essayent d’investir dans les CRM pour pouvoir répondre à plusieurs
exigences tels que la satisfaction et la fidélisation client, jusqu’à l’amélioration de la qualité des
prestations offertes …
On cite ci-dessous quelques principaux objectifs du recours à la CRM en hôtellerie :
- La personnalisation des produits offerts à la clientèle.
- Suivi des clients, leur degré de satisfaction à l’égard des services.
- Optimisation des relations avec les clients ainsi que leur fidélisation.
- Augmenter le chiffre d’affaire de l’établissement hôtelier …
Et dans ce qui suit, on procèdera à une énumération des avantages de la mesure de satisfaction client
dans les établissements hôteliers.
Après avoir étudié quelques exemples des différentes techniques de collecte d’informations en rapport
avec la mesure de satisfaction client et personnel … et malgré leur multitude
Il faut préciser que cette mesure peut être facilement influencée par plusieurs facteurs qu’on essayera
de déceler et d’expliquer brièvement dans la dernière section de ce chapitre …
-31-

III/-Facteurs influençant la satisfaction de l’individu en hôtellerie :
La satisfaction en hôtellerie reste avant tout un concept difficile à cerner, vu que c’est avant tout un
propos relatif, et diffère d’un individu à l’autre …
Ainsi , la satisfaction est un sujet d’influence de multiples éléments , certains sont personnels ,
d’autres environnementaux , économiques , politiques …
Dans ce qui va suivre , on essayera de mettre en évidence quelques éléments pertinents , en ce qui
concerne leur influence directe sur la satisfaction de l’individu en général , sans prendre en compte le
fait que ce soit un client ou un employé ( dans le contexte de l’hôtellerie ) …
Car ces individus partagent un même milieu spatio-temporel d’où l
Quels sont les aspects et les facteurs qui influent sur la satisfaction client dans un
hôtel ?
Les acteurs qui peuvent avoir une influence directe sur les sentiments des clients d’un établissement
hôtelier en particulier sont en majorité , des acteurs liés à la personnalité et sa manière de penser et
d’agir … On essayera d’évoquer le maximum dans ce qui va suivre
L’âge et le sexe :
Ce sont des facteurs qui est sont assez logiques en fait, vu que la notion de la satisfaction diffère chez
les individus avec l’âge, et que les besoins à satisfaire changent d’une tranche d’âge à une autre
d’abord … Et ensuite vu que la notion de satisfaction varie selon le genre aussi.
Il a été démontré que la satisfaction est plus élevée chez les clients plus âgés dans la plupart des cas
selon plusieurs études, ceci découle certainement du fait que la majorité des personnes les plus âgées
ne sont pas trop exigeantes en ce qui concerne le confort et le luxe dans l’hôtel …
Une autre théorique va jusqu'à admettre que les femmes ont des attentes et des exigences plus
importantes
Les Intérêts et préférences :
Encore un facteur lié à la personnalité de l’individu à la base :
Le concept de la satisfaction diffère d’une personne à une autre selon les intérêts , passe-temps ,
passions et préférences … du sport , jusqu’à la gastronomie , genres de musique …
Les besoins primaires et auxiliaires des clients :
Ce facteur est aussi un moyen qui peut influencer la satisfaction de la clientèle, car les besoins en
général varient d’un individu à l’autre, ceci inclut par exemple le besoin de sécurité, de confort,
d’hygiène, , les besoins spéciaux , ou de santé qui doivent être accomplis …
Après avoir expliqué quelques facteurs qui peuvent avoir une influence sur la satisfaction des clients,
on essaye de mettre en évidence les autres facteurs qui influent la satisfaction au travail, et encore dans
le cadre de l’hôtellerie …
-32-

Quels sont les aspects et les facteurs qui influent sur la satisfaction au travail dans
l’hôtellerie ?
Le travail (en lui-même) :
Tout d’abord, le fait de travailler, en lui-même, est source de satisfaction,
Cette composante essentielle peut influencer les sentiments des employés que ce soit :
- Une influence positive : (Si les tâches exécutées sont considérées comme une source de satisfaction)
- Une influence négative : (Lorsque la tâche demandée ou exécutée par l’individu lui procure un
sentiment de mécontentement …)
Il en va de même pour l’autonomie dans le groupe professionnel : Un contrôle permanent (de la part
des supérieurs) des différentes tâches des salariés bloque leur sentiment de liberté, ce qui peut causer
de la frustration, il en va de même pour le manque de supervision ; Qui peut également pousser
certains employés à être fainéants dans leur travail, et par suite, engendrer des maladresses sur le plan
de la gestion des ressources humaines.
Dans le cadre de l’hôtellerie, certains facteurs en rapport à l’emploi entrent en jeu comme les horaires
et heures de travail, les perspectives d’avenir personnelles, l’accomplissement et le bien être, le confort
matériel aux lieux du travail dans l’établissement hôtelier …
L’entreprise hôtelière ( Lieu de travail ) :
Comme on l’a mentionné, le lieu de travail et son environnement ont une forte influence sur la
satisfaction En effet, le bonheur des employés augmente la satisfaction ainsi que la fidélité des clients,
car ces premiers font preuve d’écoute et de présence.
De plus, là où il y a du bonheur, il y a moins de turn-over, ce qui provoque un sentiment de confiance
envers les clients qui voient régulièrement des visages qui leurs sont familiers.
Vice-versa, la satisfaction des clients alimente celle des travailleurs. Il en va de même pour
l’insatisfaction.
La rémunération et les salaires :
Les salaires des employés peuvent être un facteur d’influence de leur satisfaction aussi, on connaît tous
le proverbe qui dit : « L’argent ne fait pas le bonheur, mais il y contribue… »
C’est en se basant sur la théorie de l’équité (Adams 1963) que les chercheurs ont établi un lien entre
salaire et satisfaction : Ce lien se fait en deux temps.
L’humain étant un être typiquement social, il se compare à autrui pour établir sa norme : c’est l’équité
externe. Si son salaire est en dessous de sa contribution, il y aura évidemment de l’insatisfaction. Mais
il y en aura également dans le cas où la rétribution est plus élevée que la contribution car l’employé
aura l’impression d’être privilégié par rapport aux autres, ce qui provoquera un sentiment de
culpabilité, ou un sentiment de ne pas travailler assez.
Par ailleurs, le salaire est souvent considéré comme un point de départ du bien-être, mais ce n’est pas
le cas partout bien sûr …
-33-

Les relations au travail :
Il est évident qu’un bon climat social au milieu d’un établissement hôtelier peut avoir une influence sur
la satisfaction des employés … et par conséquent, améliorer les conditions de travail.
Donc l’aspect social a une grande importance dans la satisfaction au travail, et c’est autant le cas pour
les relations entre collègues, que pour les relations hiérarchiques et supérieurs …
Ainsi , dans le cadre du groupe professionnel , s’il y’a une bonne entente entre les membres , les
supérieurs s’efforceront à leur tour de faire preuve de compétences techniques et humaines , respect ,
soutien social , confiance , considération , patience et professionnalisme …
Cet ensemble ne peut être qu’un outil promoteur de la satisfaction du personnel .
Les caractéristiques individuelles :
La satisfaction professionnelle dépendrait également de certains traits de personnalité, tels que les
prédispositions de l’individu, son optimisme ou pessimisme …
Citons à titre indicatif, l’exemple d’une personne qui a tendance aux critiques et plaintes de façon
continue et répétable, il n’est pas étonnant que cette même personne ne soit pas heureuse au travail.
On parlerait même de base génétique à la satisfaction (Arvey, McCall, Bouchard,
Taubman, 1994). Judge et Bono (2001) ont établi les cinq clés de la satisfaction professionnelle :
l’estime de soi, l’auto efficacité, le locus of control, et l’absence de névrotisme.
Les compétences des supérieurs :
Il n’est pas vraiment rare pour les employés de ce demander si leur travail leur procure de la
satisfaction ou pas, et parfois la première chose à laquelle ils pensent, est leur patron.
Une minorité peut quitter son emploi à cause d’une mésentente avec son supérieur hiérarchique
parfois, et là on se demande si ces derniers peuvent avoir une influence sur la satisfaction du
personnel…
Selon une étude menée au Royaume-Uni et aux Etats-Unis, à révélé que les compétences du patron
constituent l’indicateur le plus révélateur de la satisfaction au travail En réalité, les compétences du
patron ont un impact beaucoup plus important sur votre satisfaction au travail que le salaire, le travail
en lui-même ou le secteur dans lequel vous exercez comme le montre le graphique ci-dessous :
-34-

Le résultat global est le suivant : la qualité de notre vie professionnelle est meilleure si notre directeur
est très compétent d’un point de vue technique dans son travail. Cet aspect prévaut sur tous les autres
facteurs plus conventionnels qui influencent la satisfaction au travail, notamment la formation, le
salaire, l’ancienneté, la distance entre le domicile et le lieu de travail
Les patrons sont omniprésents dans la vie professionnelle des employés et par conséquent, ils
influencent largement leur satisfaction et productivité
On conclut alors ce deuxième chapitre de notre étude théorique après avoir présenté la démarche
générale d’enquête pour la mesure de satisfaction en hôtellerie, ainsi que les moyens de collecte
d’informations en rapport avec cette dernière …
Mais également l’ensemble des facteurs qui influencent la satisfaction client et personnel dans le
même contexte …
Passant ainsi au troisième chapitre, qui sera axé vers la présentation et l’explication de
quelques exemples d’échelle de mesure de satisfaction Client et personnel en premier lieu …
L’application de ces échelles dans le contexte de l’hôtellerie en Tunisie en vue de déduire les
stratégies à suivre et les solutions possibles pour assurer le développement de l’hôtellerie nationale
Et finalement, l’analyse et l’interprétation, sous formes de conclusions en ce qui concerne les effets de
la mesure de satisfaction et son importance et ses enjeux, sur le plan national et mondial …
-35-
______________________________________________________________________
Extrait du : « Harvard Business Review (France) » par (Amanda Goodall) Chroniques d’experts

CHAPITRE III :
Transposition d’échelles de mesure
de satisfaction mondiales dans le contexte
de l’hôtellerie Tunisienne
Plan du chapitre :
I/- Généralités sur les échelles de mesure de satisfaction
(Définitions, caractéristiques, types …)
II/- Présentation de modèles et méthodologies de mesure
de satisfaction mondiaux
III/- Mesure de satisfaction : Stratégies à suivre et solutions dans le
contexte de l’hôtellerie nationale

-36-
I- Généralités sur les échelles de mesure de satisfaction :
Définir les échelles de mesure de satisfaction en hôtellerie ?
Une échelle de mesure est définie avant tout comme : « un ensemble de gradations permettant
d’attribuer une valeur attendue à une question »
L’utilisation d’une échelle de mesure pour obtenir une réponse à une question oriente le répondant sur
les nuances souhaitées à sa réponse , permettant d’avoir des informations faciles à traiter…
Cependant, le choix d’une échelle de mesure a des conséquences multiples sur les résultats :
( Possibilité d’analyse de données , limite d’information , interprétation accrue des résultats…)
Pour faire un bon choix d’échelle , il faut respecter quelques éléments , donc l’échelle de mesure doit :
 Permettre au répondant d’exprimer son opinion avec liberté
 Etre conviviale pour le répondant (simple, facile à utiliser, permettant de faire un choix rapides…)
 Permettre de réaliser les analyses nécessaires à l’attente des objectifs de la recherche.
 Produire des indicateurs en ce qui concerne les résultats désirés.
 Permettre des comparaisons avec des évaluations antérieures du service ou avec des services
similaires (souvent connu sous le principe de l’étalonnage) …
Donc les échelles de mesure en hôtellerie sont considérées comme des outils qui ont pour principaux
objectifs de faciliter le tri et l’exploitation de tout type d’information collectée suite à une mesure de
satisfaction auprès des clients ou personnels d’un certain établissement hôtelier.
On effectuera dans ce qui va suivre une explication des différentes caractéristiques des échelles de
mesure de satisfaction, ainsi que la présentation d’un ou deux types …
Quelles sont les caractéristiques des échelles de mesure ?
Le choix d’une échelle de mesure de satisfaction bien adaptée pour une question requiert une
adéquation parfaite entre l’information recherchée et le traitement ultérieur de cette dernière :
Pour y arriver, il est important d’avoir une connaissance des caractéristiques de ces dernières, qui
définissent toute échelle de mesure :
1- Le support :
Il existe trois catégories de support d’échelle de mesure : sémantique, mixte et numérique…
-37-

1-1/ Support sémantique : (Ou verbal)
Une échelle de mesure à support verbal est une échelle dont chaque modalité de réponse est
représentée par un mot ou un groupe de mots , l’intérêt de cette échelle est qu’elle est très facile pour le
répondant en général de la comprendre…
Support d’échelle sémantique :
1-2/ Support numérique :
Une échelle à support numérique est une échelle ou le répondant choisit un nombre parmi ceux qui lui
sont présentés. Ce type de support permet de présenter un grand nombre de modalités de réponse (ainsi
plus de choix) et d’effectuer un traitement numérique des réponses.
Support d’échelle numérique :
1-3/ Support mixte :
Certaines échelles sont dites mixtes, car elles utilisent simultanément un support numérique et
sémantique, qualifiant des gradations détaillées de l’échelle.
Ce support est courant vu la facilité d’exploitation des informations fournies.
Support d’échelle mixte :
Le support sémantique facilite la compréhension de l’échelle par le répondant
et l’interprétation des résultats, mais le nombre de modalités de réponse ne doit pas être
trop élevé puisque le répondant peine à retenir plus de 5 ou 6 modalités de réponse.
Le support numérique est simple et facile d’utilisation. Il est interprété par le répondant
de façon intuitive. Toutefois, le répondant peut interpréter l’échelle à l’envers et la
signification d’une réponse peut varier d’un répondant à un autre.
Le support mixte offre autant les avantages que les inconvénients des supports précédents.
-38-

L’objectif des supports d’échelles de mesure est de disposer d’une information en temps réel de la
satisfaction clients ou personnel hôtelier à l’égard des services, besoins ou conditions du travail …
Elles permettent de recueillir d’une façon efficace, tout genre de commentaires et de feed-back afin de
les exploiter pour s’améliorer…
2-La direction :
Il y’a deux possibilités de direction de l’échelle de mesure : Unidirectionnelle ou Bidirectionnelle…
2-1/ Unidirectionnelle :
Une échelle unidirectionnelle progresse dans une seule direction, elle part d’un point de référence et
progresse dans un seul sens.
2-2/ Bidirectionnelle :
On dit que la direction est bidirectionnelle si l’échelle progresse dans deux directions opposées.
Quand on oppose deux pôles (Exemple : Insatisfait / Satisfait), l’échelle est bidirectionnelle.
3- L’équilibre :
La manipulation de l’équilibre des échelles de mesure de la satisfaction est devenu malheureusement
monnaie courante, d’où le recours à un équilibre asymétrique dans la plupart des cas … ceci a pour but
d’influencer même à un minimum l’avis des répondant d’une façon assez indirecte …
3-1/ Symétrique :
On dit que l’équilibre est symétrique lorsque le nombre de modalités est égal dans les deux directions :
( Autant de points et choix positifs (+) que négatifs (-))…
Exemple :
-39-

3-2/ Asymétrique :
On dit que l’équilibre de l’échelle est asymétrique lorsque le nombre de modalités est différents dans
les deux directions de l’échelle (exemple : 2 points négatifs et 4 points positifs)
Exemple :
4- Le point de neutralité :
Dans le cas d’une échelle de mesure bidirectionnelle, l’ajout d’un point de neutralité pour le répondant
permet plus de nuances, d’où que les réponses ne sont plus forcées, donc l’insertion de ce dernier peut
être une incitation pour ne pas se positionner et répondre, il sera utilisé alors comme un refuge lors de
certaines questions au lieu d’une réponse adéquate, d’où son influence dans les résultats …
Echelle sans point de neutralité :
Echelle avec un point de neutralité :
5- Le nombre de modalités :
Le nombre de modalités des échelles les plus usuelles est de 4, 5, 7, 10 et 11 points. Au-delà de
5 modalités, les échelles sont généralement à support numérique ou mixte, car il devient difficile de
trouver les « mots » adéquats pour chacune des modalités.
Un nombre plus grand permet au répondant d’être plus précis dans sa réponse mais lui demande un
plus grand effort dans le choix des nuances, ce qui n’est pas préférable, donc il serait mieux de garder
le nombre des modalités à un minimum, vu qu’il rend la réponse et la collecte plus simples, au dépit
d’une petite précision dans l’information.
Quels sont les types des échelles de mesure :
1-L’échelle de Likert :
(Voir l’exemple au Chapitre 2 : Page 26) : Application du modèle d’échelle de Likert dans la
conception des questionnaires de mesure de satisfaction client en hôtellerie
-40-

Une échelle de Likert (du nom du psychologue américain Rensis Likert) est une échelle de
jugement répandue dans les questionnaires par laquelle la personne interrogée exprime son degré
d'accord ou de désaccord vis-à-vis d'une affirmation (l'énoncé).
L'échelle de Likert permet d'établir un score global d'attitude par rapport à un thème donné. Elle se
présente sous forme matricielle et peut-être proposée en mode aléatoire, réponse obligatoire,
L'échelle contient en général cinq ou sept modalités de réponse qui permettent de nuancer le degré
d'accord. Le texte des étiquettes est variable, par exemple :
1- Pas du tout d'accord
2- Pas d'accord
3- Ni en désaccord ni d'accord
4- D'accord
5- Tout a fait d'accord …
Aujourd’hui, ce genre d’échelle a évolué et on trouve des échelles de Likert à 4, 5, 7 ou 10 modalités,
le nombre de modalités permettant de nuancer le degré d’accord.
Souvent, les échelles de Likert avec plus de cinq modalités utilisent des supports numériques ou mixtes
Lors du traitement, les réponses peuvent être codées selon le nombre de modalités dans l’échelle. À
chaque réponse, on peut attribuer une valeur numérique, ce qui permet de calculer la moyenne et
l’écart type. L’avantage des échelles de « type Likert » est leur simplicité d’utilisation tant pour le
répondant que pour la personne qui doit concevoir l’instrument de mesure (le questionnaire).
2-L’échelle de Stapel :
Cette échelle tient son nom de son créateur, Jan Stapel : Et il s’agit d’une échelle de dix niveaux
utilisée généralement pour évaluer des attitudes lors des questionnaires de mesure de satisfaction en
général…
Elle est présentée de façon verticale, et requiert un peu plus de concentration de la part des répondants.
-41-

Et cours de laquelle, l’individu doit indiquer l’intensité de son attitude, de sa perception, ou son
sentiment envers la question posée, et encercler la valeur qui répond le mieux à son choix…
Cette échelle est déconseillée pour les enquêtes téléphoniques vu sa difficulté …
On représente ci-dessous des schémas représentant le recours à l’échelle de Stapel en général :
Ou par exemple :
Après avoir étudié tout ce qui va en rapport aux choix des échelles de mesure, on essayera de
présenter quelques exemples de modèles et méthodologies de mesure de satisfaction client et
personnel (sur le plan mondial)…
Et de donner une idée sur leur fonctionnement lors de la deuxième section de ce chapitre …
-42-

II- Présentation de modèles et méthodologies d’enquêtes de mesure de
satisfaction mondiaux :
Exemples de modèles et méthodologies de mesure de satisfaction client :
Modèle de Kano (1984) :
Ce modèle qui a été développé d’abord par Noriaki Kano en 1984, est un modèle de représentation
de la satisfaction client.
Le modèle est fondé à partir du constat que la satisfaction et l’insatisfaction client ne sont pas des
concepts de valeur symétrique :
(L’existence d’un produit ou service peut satisfaire un utilisateur, sans que son absence ne provoque
une insatisfaction)
De même certains facteurs peuvent générer une forte satisfaction sans pour autant générer une
insatisfaction s’ils ne sont pas présents. C’est par exemple le cas du petit cadeau non prévu
accompagnant une livraison ou la récompense non attendue de la fidélité.
Dans son modèle Noriaki Kano distingue 3 grands types de facteurs influant sur le couple satisfaction /
insatisfaction :
Les facteurs de base ou "must have" qui génèrent de l’insatisfaction si ils ne sont pas présents ou
déficients.
Les facteurs proportionnels ou de performance qui génèrent plus ou moins symétriquement
insatisfaction et satisfaction suivant la façon dont on a satisfait est satisfait.
Les facteurs attractifs (bonnes surprises) qui génèrent une forte satisfaction sans pour autant
manquer lorsqu’ils sont absents.
Kano mentionne également 3 catégories secondaires qui sont les facteurs incertains, indifférents et
inversés.
-43-

Pouvoir affecter une caractéristique d’un produit ou service à ces catégories permet de piloter la
qualité du produit , et aussi d’effectuer des mesures de satisfaction beaucoup plus précises ,
s’adaptant ainsi aux changements des besoins de la clientèle .
Modèle Tétraclasse de Llosa (1996) :
Ce modèle est à peu prés semblable à celui qu’on vient de présenter ; Et toujours dans le cadre de
l’étude de la méthodologie d’enquête de mesure de satisfaction à l’échelle mondiale en général, on
peut appliquer ce modèle en ce qui concerne l’industrie hôtelière aussi, vu qu’il traite les besoins des
clients afin de démontrer le degré de satisfaction ou d’insatisfaction de ces derniers à l’égard des
services, prestations ou produits offerts …
Le modèle de la chercheuse française Sylvie Llosa porte le nom de « Tétraclasse » dû aux quatre
catégories qui le caractérisent :
Ce modèle vise à établir les modes de contribution des différents éléments d’une expérience de service
à la satisfaction du client. Il intègre deux logiques de contribution des éléments à la satisfaction :
Les facteurs dont le poids est asymétrique, et les facteurs qui demeurent stables ou symétriques.
Llosa distingue alors 4 grandes catégories d’éléments d’influence à la satisfaction client qu’on
expliquera :
Les basiques : éléments qui ont un impact important sur la satisfaction globale lorsqu’ils sont évalués
négativement par le client mais qui contribuent peu à la satisfaction lorsqu’ils sont évalués
positivement. Leurs fortes conséquences négatives en cas d’insatisfaction en font des facteurs de
risque.
Les plus : éléments qui contribuent à une forte satisfaction s’ils sont évalués positivement par le client
mais qui n’entraînent pas d’insatisfaction en cas d’évaluation négative.
Les clés : éléments qui contribuent de façon importante à la satisfaction globale quelle que soit
l’évaluation. Ils augmentent la satisfaction lorsque les attentes sont dépassées et génèrent de
l’insatisfaction s’ils ne sont pas comblés.
Les secondaires : éléments qui contribuent faiblement à la satisfaction globale qu’ils soient évalués
positivement ou négativement.
-44-
__________________________________________________________________________________
Echelles de mesure :
Extraits de « Mesurer et développer la satisfaction client » Edition d’organisation 2002
(Daniel Ray)
(http://www.irdp.ch/edumetrie/lexique/echelle.htm)
Modèle de Kano : Source Wikipedia (http://fr.wikipedia.org/wiki/Modèle_de_Kano)

On représente ci-dessous les schémas explicatifs des catégories d’éléments de l’influence sur la
satisfaction des clients selon Llosa :
Hypothèses :
Par exemple, un élément « basique » (selon le modèle tétraclasse) qui est à améliorer devra être
considéré en priorité car il est important pour les clients : Si les clients en sont peu satisfaits, l’impact
de l’élément est fort sur l’insatisfaction lorsque perçu de façon négative par les clients.
Par contre, un élément « basique » qui est à maintenir sera moins prioritaire puisque les clients en sont
déjà satisfaits.
Les éléments « plus » ont un impact plus important sur la satisfaction que sur l’insatisfaction. Ils ne
sont donc pas considérés comme prioritaires puisqu’ils n’engendrent pas d’insatisfaction. S’il est
classé « à maintenir, il n’y a pas lieu de suggérer d’amélioration. S’il est classé dans alors il est
possible d’améliorer le service sur cet élément afin d’augmenter la satisfaction ou de ne rien faire ce
qui n’améliorera pas la satisfaction mais n’engendrera pas d’insatisfaction.
-45-
_________________________________________________________________________________
Modèle tétraclasse : Extrait de « L’analyse de la contribution des éléments du service à la
satisfaction » : « Un modèle tétraclasse » (Sylvie Llosa) pages 81-88

Les éléments « clés » ont un impact important sur la satisfaction et sur l’insatisfaction. Il est donc
important d'agir immédiatement en faveur de cet élément
Un élément « clés » qui est « à maintenir » doit être maintenu et un élément « clés » qui est « à
améliorer » (agir) doit être amélioré.
Les éléments « secondaires » ont peu d’impacts sur la satisfaction globale. Llosa suggère qu’ils soient
considérés comme la « dernière priorité »
Ce modèle peut présenter quelques petits inconvénients car il ne permet pas d’apprécier le degré de
satisfaction de la clientèle sondée. Il sert plutôt à déterminer l’impact des éléments sur la
satisfaction globale et d’établir quel effet aura l’amélioration ou la détérioration de la qualité
d’un élément sur la satisfaction ou l’insatisfaction de la clientèle
Exemples de modèles et méthodologies de mesure de satisfaction au travail :
Modèle JDS (Job Diagnostic Survey) de Hackman et Oldham (1975-1980) :
Le JDS est considéré comme, une échelle de mesure multidimensionnelle ayant multiples facettes.
Il est destiné à diagnostiquer les emplois existants afin de déterminer si et comment ils pourraient être
réinventés pour améliorer la motivation des employés, leur productivité et satisfaction ... et évaluer les
effets des changements d'emploi sur ces derniers.
Le JDS est basée sur une théorie affirmant que la nature de l'emploi affecte la motivation au travail, et
représente ses quatre dimensions de base :
1- dimensions objectives de l'emploi
2- états psychologiques individuels résultant des dimensions
3- réactions affectives des employés à la création d'emploi et de travail
4- La croissance individuelle et la force (capacités personnelles des individus à réagir dans les
moments difficiles au travail)
Dans les quatre facettes évoquées ci-dessus, chaque facette est divisée à son tour en d'autres sub-
dimensions, Par exemple les dimensions objectives de l’emploi sont divisées en (Polyvalence des
connaissances – Identification des tâches et leur importance –L’autonomie – Le feedback du
travail –feedback avec les agents – échanges interpersonnel…)
Ces concepts traitent les différents aspects, qui visent à trouver les secteurs défectueux dans les
milieux professionnels d’une part , et d’améliorer la satisfaction des employés d’autre part …
Le concept JDS a été révisé à plusieurs reprises afin de maximiser la richesse des mesures de
satisfaction des employés tout en maintenant des niveaux élevés de fiabilité et de validité de ces
derniers.
Les mesures en JDS ont subi des études extensives de rentabilité et validité qui visent à améliorer
généralement les méthodologies de mesure de satisfaction client en général, et qui sont aussi
développés, en tant que nouveaux outils de gestion des ressources humaines, sujets de recherches et
de Coaching en hôtellerie moderne également …
-46-

Modèle JDI (Job Description Index) de Smith, Kendall et Hulin (1969) :
C’est probablement la méthodologie de mesure de satisfaction au travail la plus utilisée et la plus
courante de nos jours, car le JDI influe à la fois le comportement organisationnel de toute entreprise, et
de la politique de gestion des ressources humaines et la gestion des ventes
Le Job Description Index explique les mesures de la satisfaction des employés et salariés avec cinq
dimensions, caractérisant tout type d'emploi :
(Le type de travail - Le salaire - les possibilités de promotion - la supervision - les collègues)
Pour chacun de ces cinq dimensions, il existe une liste d’adjectifs ou de petites phrases, et au cours de
lesquels, l’employé est libre d’indiquer son point de vue à l’égard de chaque aspect ou facette de son
travail :
Le répondant doit alors répondre en écrivant « Y » (pour Yes) si le mot s’applique au contexte de son
travail / ou bien « N » (pour No) si le mot ou la phrase ne s’applique pas dans son cas / Il peut aussi
écrire « ? » si il est indécis …
Ainsi un score global sera établi suivant les réponses des employés, groupant des points (+) pour les
Oui, et des soustractions (-) pour les No …
Les réponses sont regroupées dans leurs facettes respectives, et on accorde un score par point dans
chaque facette, pour donner un score de satisfaction final approprié.
(Smith, Kendall and Hulin 1985, 1987)
Et en évaluer à la suite la satisfaction au travail de chaque individu suivant une échelle précise.
Hélas, la version finale du JDI inclut un total de 72 items dans son échelle de mesure, dont 18 qui sont
considérées comme principales, qui font partie des cinq grandes dimensions , ce qui diminue en
quelque sorte la rentabilité de cette méthodologie de mesure de satisfaction au travail …
Donc il aurait fallu apporter quelques modifications de la forme du modèle du JDI pour pouvoir garder
son efficacité et améliorer sa simplicité… nous rappelant en quelque sorte la procédure avec laquelle
on répond dans l’échelle de Stapel ( Voir page 41-42 ) …
Ces modifications se résument dans la manière avec laquelle l’employé peut répondre, donc il lui suffit
d’encercler la réponse la plus convenable à l’item posé dans le questionnaire, facilitant la procédure de
réponse et de tri d’informations aussi par la suite.
On présente à la page suivante un exemple d’item prélevé d’un questionnaire de satisfaction personnel,
appliquant le modèle JDI …
-47-
__________________________________________________________________________________
Job Diagnostic Survey (JDS) /Job Description Index (JDI) :
Extraits et traduits du « Handbook of Marketing Scales » pages (414-415-416)

Image d’un exemple du recours au JDI dans la mesure de satisfaction au travail :
Un item extrait d’un questionnaire anglais d’une entreprise en ce qui concerne l’avis des employés à
propos de leur travail :
Les modèles de la satisfaction client et personnel présentés ne sont que quelques humbles exemples,
car la notion de satisfaction est devenue une nécessité dans l’industrie hôtelière, et en économie en
général …
Cette dernière est devenue l’une des éléments moteurs de l’économie mondiale en général , et
l’hôtellerie en particulier
Ces méthodologies de mesure de satisfaction client et personnel ne peuvent que nous prouver le grand
intérêt que portent les entreprises étrangères en général au concept de la satisfaction et ses bienfaits…
On peut dire qu’une majorité des grands leaders mondiaux en hôtellerie suivent désormais une
stratégie qui a pour but de promouvoir la satisfaction client et personnel et l’inclure comme une
grande priorité dans leur politique de travail …
Et là , on peut s’interroger à propos des stratégies en rapport à la mesure de satisfaction hôtelière
qu’il faut suivre afin d’assurer la bonne promotion de cette industrie sur le plan national
Dans ce qui va suivre , on essayera de présenter un ensemble de solutions qui visent à promouvoir
l’industrie hôtelière nationale …
-48-

III- Mesure de satisfaction : Stratégies à suivre et solutions dans le
contexte de l’hôtellerie nationale :
Dans les premiers chapitres de notre étude, on a bien mis en évidence une multitude d’impacts positifs
de la satisfaction client et personnel en hôtellerie, en vue de mettre l’accent sur l’importance de ce
concept pour les entreprises en général, et les individus aussi …
Et là, on peut s’interroger à propos de l’importance accordée au thème de la satisfaction hôtelière
nationale ; Même si que ce n’est pas le thème le plus imposant aux yeux des gestionnaires
d’établissements hôteliers en Tunisie , l’implantation d’une stratégie efficace pour la mesure de
satisfaction client et personnel n’est pas une si mauvaise idée , surtout qu’elle influe grandement sur la
qualité des services offerts , fidélisation de la clientèle … jusqu’au développement , promotion
continue et durable du secteur en général …
On essayera dans ce qui suit de présenter un ensemble d’alternatives, de stratégies et de solutions qui
visent principalement à donner un peu plus d’importance au concept de la satisfaction hôtelière en
Tunisie , et de fournir des idées innovantes et efficaces pour mieux mener les mesures de cette
dernière…
Prendre en considération et savoir évaluer l’expérience vécue des clients et du personnel pour la
mesure de satisfaction en hôtellerie :
Ce point est assez évident, car personne n’est mieux placé pour pouvoir évaluer l’expérience vécue
lors d’un séjour par que le client concerné, ou aussi les secteurs défectueux dans le milieu
professionnel que l’un des employés eux mêmes …
Le point de vue de ces derniers est primordial pour la procédure de la mesure de satisfaction, d’où on
peut parler d’un nouveau concept désormais : La mesure de l’expérience et non plus la mesure
d’opinion ou de satisfaction…
Veiller à bien exploiter les données et informations collectées :
Pour disposer d’une échelle de mesure de satisfaction fiable, l’établissement hôtelier doit bien planifier
et traiter les informations collectées d’une façon régulière , afin de mieux répondre aux besoins des
individus et agir avec rapidité et précision pour le bien du client et l’aisance des employés dans leur
milieu de travail …
En parlant d’exploitation de données , citons à titre indicatif l’exemple de quelques grandes entreprises
hôtelières mondiales qui sont entrain d’étudier la possibilité d’intégrer les commentaires de chaque
client à son profil et ainsi compléter les informations à son sujet ( intérêts , préférences , habitudes…)
pour mieux personnaliser son séjour et lui offrir les meilleurs conditions possibles , éléments clés de sa
satisfaction … Il y’a même possibilité de recours à des systèmes automatisés distinguant les
commentaires positifs et négatifs de ces derniers .
-49-

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