Este documento descreve um projeto para melhorar os índices de respostas do Backoffice Jurídico dentro do prazo estipulado, atualmente em 70,32%. O projeto visa implementar fluxos e ferramentas revisados, padronizar procedimentos e garantir os recursos necessários para que a equipe jurídica possa responder às demandas dentro de 95% do prazo até dezembro de 2012. Uma redução nos atrasos das respostas pode gerar economia anual de aproximadamente R$750.000 em custos de processos judiciais.

1. Líder do Projeto: Andre Celestino de Carvalho
BO Jurídico – Alcançar 95 % de respostas dentro
do prazo.

2. D M A I C
Problema / Oportunidade
Escopo de Projeto
Impacto no negócio
Time do Projeto
Data de início: Julho 2012
Objetivo
Dentro do escopo: Tratamento dado pelo BO Jurídico
a todos os produtos da Embratel cadastrados no
sistema Web Juris; Garantir envolvimento das áreas de
planejamento, relacionamento e operacional
conscientizando-os sobre a importância do resultado
esperado.
Fora do escopo: O produto Claro móvel e seus
respectivos sistemas legado; Demandas e processos
com origem em Órgãos de Defesa do Consumidor
(Anatel, Procon);
• Garantir o alcance da meta de % de respostas dentro
do prazo para os escritórios, garantindo os insumos
necessários para a defesa das ações judiciais e
cumprimento das sentenças.
P: Queda acentuada no % de respostas às demandas do
Backoffice Jurídico, indicador este que historicamente
encontrava-se sob controle.
O: Fluxos revistos de tratamento das demandas;
Ferramentas de acompanhamento e controle otimizadas
do indicador; Procedimentos padronizados de recorrência
em casos de backlog.
Garantir que a equipe de BO Jurídico esteja apta a
responder às demandas dentro do prazo estipulado,
retornando ao patamar histórico até Dez/12 de 95%
dentro do prazo.
• Flavia Menezes – Ger. BO Jurídico BCC
• Luciano Poncioni – Sup BO Jurídico BCC
• Wesley Sousa – Ger. Relacionamento BCC
• Cristiana Rafaela – Espec. Processos BCC
BO Jurídico – Alcançar 95 % de respostas dentro do prazo.

3. Objetivos
Garantir as ferramentas, insumos e demais suportes necessários para que o
BO Jurídico possa atender as demandas dos escritórios jurídicos EBT dentro
do prazo estipulado pelos mesmos.
Indicador:
% de respostas das tarefas no prazo
Cenário do indicador:
Meta:
Alcançar 95% de respostas dentro do prazo.
D M A I C
BO Jurídico – Alcançar 95 % de respostas dentro do prazo.

4. Cronograma
D M A I C
BO Jurídico – Alcançar 95 % de respostas dentro do prazo.

5. Ganho previsto: Redução de custos ($)
D M A I C
Média do total de ações, valores pagos e custos médios extraídos dos relatórios de indenizações - Jurídico EBT entre Jan e Jul/12.
Total pago: R$ 6.299.220,00
Total de processos pagos: 2.690
12% dos processos pagos tiveram tarefas enviadas em atraso para o escritório
Dados para o cálculo:
Custo médio por processo/mês:
Processos com tarefas enviadas no prazo: R$ 2.302,00 (88% ou 2.367 processos aproximadamente);
Processos com tarefas enviadas com atraso: R$ 2.633,00 (12% ou 323 processos aproximadamente).
 Em média, cada processo pago cuja tarefa tratada chegou com atraso para o escritório gerou um valor pago à maior
de R$ 331,00 em relação aos que tiveram as tarefas entregues no prazo.
BO Jurídico – Alcançar 95 % de respostas dentro do prazo.

6. Ganho previsto: Redução de custos ($)
D M A I C
 Reduzindo o % de processos com tarefas entregues em atraso de 12% para 5% e mantendo a mesma
média de processos pagos e custo médio...
 Reduzindo o % de respostas com atraso de 12% para 5%, a redução prevista do valor pago por mês é de 1% ou R$ 62.327,00
(Cenário proposto com o projeto):
Total de processos pagos: 2.690
5% dos processos pagos com tarefas enviadas em atraso para o escritório
Custo médio por processo/mês:
Processos com tarefas enviadas no prazo: R$ 2.302,00 (95% ou 2.556 processos aproximadamente);
Processos com tarefas enviadas com atraso: R$ 2.633,00 (5% ou 135 processos aproximadamente).
Total pago: R$ 6.236.900,00
 Anualizando este impacto, a redução prevista em 12 meses é de aproximadamente R$ 750.000,00.
BO Jurídico – Alcançar 95 % de respostas dentro do prazo.

7. S I P O C
Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes
Escritórios das
Regionais EBT
WebJuris - Cadastramento das
tarefas
Encerramento da tarefa
com os insumos
necessários ou
encaminhamento para uma
área operacional da EBT
para tratamento
Áreas operacionais
EBT
Sistemas (legados) do produto -
Retorno das OS's tratadas para
encerramento de tarefas
pendentes.
Encerramento da tarefa
com os insumos
necessários
Escritórios das
Regionais EBT
Via 0800 - Esclarecimento de
dúvidas ou priorização de tarefas
Atendimento telefônico para
esclarecimento de duvidas sem
registro da atividade, analisar e/ou
dar cumprimento a tarefa que foi
solicitada a priorização
Encerramento da tarefa
com os insumos
necessários ou
encaminhamento para uma
área operacional da EBT
para tratamento
Analisar e/ou dar cumprimento
das tarefas conforme a natureza
das mesmas
Escritórios, Jurídico EBT,
Áreas operacionais EBT.
SIPOC
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8. Fluxo do Processo atual
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9. Espinha de Peixe
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10. Matriz Causa X Efeito
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X's X's Críticos % de respostas no prazo
X5 Crescente aumento no volume de demandas 10
X10 Mais demandas com prazo curto de resposta 10
X15 Falta de padronização de prazo para resposta 10
X17 Falta de relatório estruturado de acompanhamento do indicador 10
X4 Alto Turn Over na equipe 9
X9 Produção irregular na equipe 9
X16 Falta de forecast de entradas 9
X8 Falta de níveis de recorrência nas cobranças de backlog 8
X11 Constantes paralisações nas ferramentas de análise e execução das demandas 8
X13 Demora na resposta das áreas da EBT 8
X6 Sistemas legados pouco amigáveis 7
X12 Complexidade no tratamento de determinadas demandas 7
X14 Necessidade de treinamento "On the Job" 7
X1 Sistema WebJuris necessitando de melhorias 6
X7 Falta de autonomia para tratamento de algumas demandas 6
X3 Intermitência de sites externos (SERASA, Rec Federal, etc) 5
X18 Perfil de acesso do rep limitado 5
X2 Procedimentos de resposta demorados (montagem de doc de análise) 5
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11. Matriz Esforço x Impacto
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12. Capabilidade do Processo e RTY (antes)
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Legenda:
•Defeitos – reclamações classificadas erradas
•Unidades – volume total da amostra
•Oportunidade – Chances de classificar corretamente
Capabilidade de processo = 1,88 σ
RTY = 70,32%
BO Jurídico – Alcançar 95 % de respostas dentro do prazo.

13. Análises de fenômeno considerando a Matriz Esforço x Impacto:
• X9: Demonstrativo de irregularidade na produção da equipe ao longo dos meses, mesmo nos períodos de regularidade no
volume de entradas;
• X13: Tempo de tratamento das demandas quando enviado para resposta das áreas da EBT bem maior que quando
tratado apenas pela equipe de Backoffice Jurídico, comprometendo o resultado final do indicador;
• X5: Crescimento não previsto do volume de entradas;
• X10: Maior volume de entradas com prazos mais curtos para resposta;
• X15: Perfis de demandas por característica e por produto bem definidos na avaliação histórica das entradas (Paretos);
D M A I C
Esforço Baixo – Impacto Alto:
Esforço Alto – Impacto Alto:
BO Jurídico – Alcançar 95 % de respostas dentro do prazo.

14. D M A I C
FMEA
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15. Plano de Ação (Ver e agir)
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16. Modelo de Relatório Mensal
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17. Acompanhamento de produção por representante
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Parte do relatório de acompanhamento de produção por representante:
Visão do tempo de casa (Aging) do representante;
Abertura da produção pelo primeiro nível de tipo de demandas (Análises e cumprimentos);
Farol indicando se o representante alcançou ou não a meta de produção/dia estipulada.

18. Plano de Ação (5W2H)
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19. Resultados do projeto
BO Jurídico – Alcançar 95 % de respostas dentro do prazo.
% de respostas no prazo:
Atualizado até 21/02/13
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20. Capabilidade do Processo e RTY (depois)
Legenda:
•Defeitos – reclamações classificadas erradas
•Unidades – volume total da amostra
•Oportunidade – Chances de classificar corretamente
Capabilidade de processo = 3,33 σ
RTY = 96,72%
BO Jurídico – Alcançar 95 % de respostas dentro do prazo.
Atualizado até 21/02/13
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21. BO Jurídico – Alcançar 95 % de respostas dentro do prazo.
FMEA
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22. Controles
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Atualizado até 21/02/13

23. Plano de Controle
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24. Controle
OCAP – Alcançar 95% de respostas dentro do prazo
Ger. Atend. Cliente analisa
diariamente o resultado do
indicador de acordo com a
meta definida
INÍCIO
Indicador
está dentro
da Meta?
SIM
NÃOGer Atend e operação
analisam causas dos
desvios
Melhoria no
Processo?
SIM
Ger Atend e áreas de
negócio viabilizam a
implantação
Indicador permanece em
acompanhamento
periódico (diariamente)
Não
Operação realiza a
implantação e
acompanhamento do
novo processo Ger Atend e áreas de
negócio definem plano
de ação para ofensores
Operação e/ou áreas de
negócio Implantam
ações definidas no plano
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25. Controle
BO Jurídico – Alcançar 95 % de respostas dentro do prazo.
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26. 4 Blocks
D M A I C
BO Jurídico – Alcançar 95 % de respostas dentro do prazo.
% de respostas no prazo:
 Nível Sigma: 3,33
e DPMO = 33.357.
 A redução prevista
em 12 meses é de
aproximadamente R$
750.000,00.