Robots in hospitality; intelligent application; chatbot in tourism; what is inside of these applications?; Machine learning algorithms; deep learning algorithms; neural network;

1. Prof. dr Angelina Njeguš
Uticaj veštačke inteligencije na
turisitčku industriju
Prof. dr Angelina Njeguš
 Osvrt na trendove
 Istraživanje u radu
Zlatibor, 17 novembar 2017.

2. Prof. dr Angelina Njeguš
Trend: Razvoj inteligentnih sistema
 Cilj je razvoj inteligentnih sistema
koji uče, adaptiraju se i delom su
samostalni, pre nego da samo
izvršavaju unapred definisane
programe.
 Kako?
 Strategija 1: Veštačka inteligencija i
napredno mašinsko učenje
 Strategija 2: Inteligentne aplikacije
 Strategija 3: Inteligentni uređaji
Robots welcome visitors to Berlin travel fair
Chihira Kanae by Toshiba welcomes visitors and provides information on
the trade fair and answers any questions visitors may have in English,
German, Japanese and Chinese.

3. Prof. dr Angelina Njeguš
Robotizacija
 Mariott – robot Mario pozdravlja goste
 Hilton – robot Connie kao konsijerž
 Crowne Plaza – robot Dash razmenjuje
stvari između gosta i osoblja
 Henn-na hotel (Japan):
 višejezični roboti na front desku
 Robot koji koristi prepoznavanje lica i
prenosi prtljag
 Amadeus – Pepper robot putnički
agent

4. Prof. dr Angelina Njeguš
Šta turisti misle o robotima?

5. Prof. dr Angelina Njeguš
Inteligentne aplikacije
 Inteligentni aplikacije (npr. virtuelni lični asistenti, ERP sa veštačkom
inteligencijom, Big Data analitički sistemi) transformisaće buduća radna
mesta (npr. rešavaće prioritetnije email-ove, isticaće hitne sadržaje i
interakcije…)

6. Prof. dr Angelina Njeguš
Chatbot
 Chat robot ili chatbot je aplikacija veštačke inteligencije koja
simulira razgovor ili četovanje sa ljudima.

7. Prof. dr Angelina Njeguš
Šta je u pozadini?

8. Prof. dr Angelina Njeguš
Deep learning
 Značajan deo ovih sistema su algoritmi dubinskog učenja (Deep learning), sistemi za
obradu prirodnih jezika i dr., a koji omogućavaju da napredni sistemi razumeju, uče,
predviđaju, prilagođavaju se i samostalno funkcionišu.

9. Prof. dr Angelina Njeguš
Istraživanje u radu “Uticaj IDS ”
 Svaki Internet distributivni kanal ima drugačiju ulogu u strategiji internet
marketinga hotelskih preduzeća.
 Veb sajt – imidž hotela, naglašava konkurentske prednosti
 GDS – bolja pokrivenost tržišta
 OTA – povećan broj rezervacija ...
 IDS treba optimizovati na osnovu dve ključne mere marketinga:
 Troškovi akvizicije klijenata (Customer Acquisition Cost, CAC) – cena koju hotel plaća da
bi pridobio novog klijenta, a koja utiče na RevPAR (Revenue per available room) i rast
vrednosti imovine.
= Troškovi marketing kampanja / ukupan broj stečenih klijenata
 Vrednost životnog ciklusa klijenta (Customer Lifetime Value, CLV) – predviđaenje
vrednosti polsovanja koji proizirlaze iz celokiupnog odnosa dsa klijentima.
= Bruto profit od svih istorijskih kupovina za pojedinačnog kupca

10. Prof. dr Angelina Njeguš
Učešće hotela u istraživanju
2%
6%
34%
55%
3%
Hotel 1*
Hotel 2*
Hotel 3*
Hotel 4*
Hotel 5*
Naziv hotela Kategorija
Bristol 2
Trim 2
Argo 3
Belgrade Inn 3
Holiday In Express Belgrade-City 3
Jugoslavija 3
Le Petit Piaf 3
Oasis 3
Opera 3
Passport 3
Slavija Garni 3
Tulip In Putnik Beograd 3
88 Rooms 4
Crowne Plaza 4
Crystal Hotel 4
Euro Garni Hotel 4
Evropa 4
Falkensteiner Hotel Belgrade 4
Hedonic 4
Heritage 4
Hotel City Savoy 4
Jump Inn 4
Life Design Hotel 4
Moskva 4
Prag 4
Radisson Blu Old Mill 4
Sučević 4
Theater Belgrade 4
Townhouse 27 4
Zavičaj 4
Zeder 4
Zira 4
Zlatnik 4
Square Nine 5

11. Prof. dr Angelina Njeguš
Oblici indirektne prodaje

12. Prof. dr Angelina Njeguš
Prednosti upotrebe IDS
25
29
12
20
2
11
0 5 10 15 20 25 30 35
Bolja pokrivenost tržišta
Povećanje broja rezervacija
Sticanje imidža
Mogućnost boljeg pozicioniranja u odnosu na konkurenciju
Niži troškovi u odnosu na druge oblike prodaje
Rangiranje u skladu sa dobijenim ocenama od strane gostiju
Broj hotela

13. Prof. dr Angelina Njeguš
Mane IDS sistema
27
14
11
13
4
3
0 5 10 15 20 25 30
Naplata velikih provizija od strane IDS-a
Nemogućnost direktnog komuniciranja sa gostima
Ugrožavanje imidža lošim komentarima i ocenama
Prevelika ponuda
Visoki troškovi održavanja online platformi
Rangiranje u skladu sa dobijenim ocenama od strane gostiju
Broj hotela

14. Prof. dr Angelina Njeguš
Prof. dr Angelina Njeguš
anjegus@singidunum.ac.rs