SlideShare a Scribd company logo
1 of 46
Download to read offline
SEMINAIRE
« Les bonnes pratiques et clés de réussite
pour attirer et fidéliser les clients
britanniques »
Introduction
« Le poids de la clientèle britannique en Anjou »
Introduction
Un contexte concurrentiel fort !
Source : AEA compagnies, estimations select international CAA 2006 –
transport aérien
Le constat 2008 – 2011 en interrégionnalité
Bretagne Normandie Pays de la Loire
Une perte de 854 000 nuitées britanniques (-35%)
(hôtellerie et hôtellerie de plein-air)
1 nuitée britannique sur 3 perdue
⇒ Réaction : s’associer pour reconquérir le marché britannique
⇒ 1 er contrat : 2012-2014 = regain ou stabilisation de la clientèle
⇒ Ce qui à motivé la reconduction d’un nouveau contrat GB 2015-2017
Contrat de destination
Grand Ouest
2015-2017
Projet ❶
communication
Projet ❷
accueil / offre
Projet ❸
intelligence
économique
Projet ❹
laboratoire
digital
Projet ❷.1
accueil
ports / aéroports
Projet ❷.2
accueil
en séjour
Le projet
5
Introduction
Part des nuitées étrangères en hôtellerie et hôtellerie
de plein air en Anjou
Source : Insee 2014 –
observatoire Anjou tourisme
Evolution des nuitées britanniques en Anjou entre 2010 et
2014 dans l’hôtellerie de plein air
Source : Insee 2010 – 2014 –
observatoire Anjou tourisme
Introduction
Evolution des nuitées britanniques en Anjou entre 2010 et
2014 dans l’hôtellerie
Source : Insee 2010 – 2014 –
observatoire Anjou tourisme
Introduction
Le contexte du marché britannique en 2015
Source : Atout France 2015
Le contexte du marché :
- Taux de change très favorable (Euros / livre)
- + 13 % de départ des britanniques à l’étranger (+ 13%)
Les tendances 2015 :
- Record de fréquentation dans l’Eurotunnel des britanniques qui ont
emprunté le Shuttle entre juillet et août 2015
- Britany Ferries : + 10% de passagers en juillet. + 12 % de réservations
d’août à décembre
- P&O a transporté le plus grand nombre de passagers depuis 2003 (2,5%
de plus qu’en 2014)
Introduction
Tendance des nuitées dans l’hôtellerie en Anjou pour 2015
Source : Janvier à août (2014 – 2015)
+ 23 % d’augmentation de la clientèle britannique en Anjou en 2015
Introduction
Ordre du jour
1. Introduction : le poids de la clientèle britannique en Anjou
(Rodolphe Ligonnière – Anjou tourisme)
2. Intervention du cabinet SRHC – Hospitality consulting
Stéphanie Rychembusch : « Les bonnes pratiques et clés de
réussites pour attirer et fidéliser les clients britanniques »
3. Présentation de la Communauté des Accueillants britanniques
(Michel Talvard – Mayenne Tourisme)
4. Présentation des actions de communication de l’Agence
régionale sur le marché britannique (Brigitte Paulmyer)
5. Formations disponibles pour les professionnels (Annelies
Dijkema (Agence régionale des Pays de la Loire) et Bénédicte
Chaigneau (Anjou tourisme)
Intervention de Stéphanie Rychembusch
Cabinet SRHC – Hospitality consulting
Présentation de la Communauté des
accueillants britanniques
(Michel Talvard – Mayenne Tourisme)
Animateur de la communauté
Objectifs
Améliorer collectivement l’accueil de la clientèle britannique dans le
Grand Ouest
Mobiliser les professionnels du tourisme via les Offices de Tourisme
(220 offices lors du précédent contrat) en lien la structure
départementale et la FROTSI
L’Office de Tourisme devient un véritable animateur GB du territoire.
Le Contrat Grand Ouest est un levier de développement de l’accueil
des GB
Engagement à travers une charte d’accueil par type d’activité
(hébergements, lieux de visites etc.)
Introduction
Les outils à disposition
Différents documents, glossaires, études…
Un argumentaire pour rejoindre la Communauté des accueillants
Une page Facebook « Welcome ! C’est beau ici ! »
Des retours d’expérience qui sont autant d’exemples (coût de l’action
dont les moyens humains, résultats chiffrés de l’action…)
Introduction
En résumé
Développer un état d’esprit pour un meilleur accueil de la clientèle GB
Imaginer et mettre en place des actions concrètes
S’appuyer sur les expériences des voisins
Faire remonter et partager les expériences
Le Grand Ouest doit devenir un territoire où les britanniques sont mieux
accueillis qu’ailleurs.
Introduction
Présentation des actions de communication
de l’Agence régionale des Pays de la Loire
sur le marché britannique
(Brigitte Paulmyer – Chargée de promotion)
Les actions de communication de l’Agence régionale
sur le marché britannique
• Faire venir les clientèles britanniques
• Valoriser la communauté des accueillants
• Mettre des outils à disposition de la communauté
1/ Faire venir les clientèles
britanniques
La campagne France « What’s your Tour
de France »
Séminaire clientèle britannique
Séminaire clientèle britannique
Séminaire clientèle britannique
Nos différents sites web en GB
paysdelaloire.co.uk
cycling-loire.com
loire-chateaux.co.uk/en-gb/
Début 2016 : sortie du site valdeloire-france en GB
Des relations presse
• Une attachée de presse en Grande-Bretagne
• Un dossier de presse dédié
• 37 médias britanniques accueillis en 2015
27
2/ Valoriser la communauté
des accueillants
28
Utiliser la base e-SPRIT :
• Traduction en GB
• Un nouveau critère
« Welcome, C’est Beau ici! »
La déployer sur des sites
paysdelaloire.co.uk
• Déploiement du moteur de
recherche sur la version GB
29
• A la presse : via le
dossier de presse
• Au grand public
britannique :
- Via « Pays de la Loire,
your holiday destination »
-Via
www.paysdelaloire.co.uk
• Expliquer la démarche « Welcome, c’est
beau ici! »
30
3/ Mettre des outils à disposition
de la communauté
31
Formations disponibles pour les professionnels
Annelies Dijkema – Agence régionale
Bénédicte Chaigneau – Anjou tourisme
Académie e-Tourisme 2015-2016
Programme régional de
formations
pour construire des
stratégies Web
gagnantes
Programme 2015 - 2016
• Formation réalisée par l’Agence CoManaging .
• OPCA : les formations peuvent être prises en charge par une OPCA
• Programme de formations en présentiel de novembre 2015 – mars 2016
Au total 18 formations, dont une spécifique marché Britannique :
Développer sa présence et la visibilité de ses offres sur le marché britannique
• Durée 1 jour
• Effectif : 12 participants
• Dates : Lundi 30 novembre 2015 à Angers
• Mardi 2 février 2016 à Nantes
Développer sa présence et la visibilité de
ses offres sur le marché britannique
Doter les participants de méthodes et outils pour valoriser ses offres sur le marché britannique .
• Objectifs pédagogiques
– Connaître les points clés de la stratégie régionale et d’Atout France sur le marché
– Comprendre le comportement des internautes / touristes britanniques sur internet
– Connaître les recherches effectuées : identifier les thématiques et mots clés
– Identifier les acteurs principaux du marché
– Découvrir et partages les bonnes pratiques
– Définir les pistes de travail à mettre en œuvre dans le cadre de sa stratégie
• Public
– Tout professionnel du tourisme souhaitant travailler sur le marché britannique et disposant déjà d’un site
en anglais ou ayant un projet dans les 3 mois
• Conditions
– Avoir déjà une première trame de plan d’action sur le marché britannique
– Venir avec son ordinateur portable ou une tablette
http://www.agence-paysdelaloire.fr/academie-e-tourisme-decouvrez-le-nouveau-
programme/
Professionnalisation des acteurs du tourisme
Formation en anglais
Professionnalisation des acteurs du tourisme
Inscrit au plan d’actions d’Anjou tourisme
La professionnalisation des acteurs du tourisme de l’Anjou
Acteurs du tourisme de l’Anjou
Anjou tourisme et la CCI de Maine-et-Loire se mobilisent pour proposer aux acteurs du
tourisme des formations spécifiques et locales répondant à leurs attentes à des prix
très attractifs.
Professionnalisation des acteurs du tourisme
Formation en anglais
« Débuter l’anglais pour mieux accueillir votre clientèle étrangère »
« Mieux accueillir votre clientèle en anglais »
Accueillir la clientèle
Gestion des réservations et annulations (physique et par téléphone,
vocabulaire essentiel et basique)
Maitriser l’arrivée du client,
Présenter son établissement
Donner les consignes et informations liées au séjour
Utiliser les formules de politesse en adéquation avec la situation
Programme détaillé de la formation en anglais
Renseigner
• Bien comprendre et répondre aux questions liées à
l’établissement, la chambre
• Savoir orienter et donner des directions
• Donner des indications d’horaires
• Donner des informations touristiques
• Savoir valoriser son environnement géographique
et culinaire
L’encaissement
Présenter la facture
Présenter les moyens de paiement acceptés
Procéder à l’encaissement
Programme détaillé de la formation en anglais
Les situations difficiles
• Comprendre le problème exprimé
• Exprimer le regret, les excuses
• Proposer une solution (formulations linguistiques adaptées)
• Gérer les réclamations (répondre, expliquer, gérer les litiges)
La correspondance et la communication téléphonique
• Savoir répondre simplement à un email
• Développer la rédaction simple de courrier en situations
différentes (réservations, litiges)
• Améliorer sa communication téléphonique (réception et
émission d’appel)
Le départ
Les salutations en fonction de l’heure et la nature de l’établissement
Les formules de politesse liées au départ
Vocabulaire & grammaire appropriés
Vocabulaire professionnel
Expressions culinaires
Les boissons
La grammaire contextuelle et appropriée, liée aux thèmes abordés
Programme détaillé de la formation en anglais
Les acteurs touristiques de l’Anjou : sites de visite, équipements de loisirs, hébergeurs,
restaurateurs, offices de tourisme et syndicats d’initiative…
Formation en Anglais (pour qui ?)
Quand (Dates non arrêtées pour 2016) ?
Avant saison : de février à avril
Après saison : d’octobre à décembre
Comment ?
Test à réaliser en ligne via le site web de la Chambre de Commerce et
d’Industrie de Maine-et-Loire qui déterminera votre niveau.
Contact Anjou tourisme : benedicte-chaigneau@anjou-tourisme.com
Formation en Anglais (Quand ? Comment ?)
Formation en anglais (quel coût ?)
Un coût de formation minimisé : 120 euros pour 30 heures de formation
Soit 4 euros l’heure de formation en anglais, grâce à la participation d’Anjou tourisme qui
attribue un budget pour la professionnalisation des acteurs du tourisme
Soit, 13 840 euros sur 3 ans
Bilan :
8 niveaux de formations ont été proposés (niveau déterminé par un test)
12 groupes constitués (10 sur Angers et 2 sur Saumur)
77 stagiaires formés en anglais, soit 67 % des professionnels ayant suivi une formation.
Années 2013 2014 2015
Participation Anjou tourisme 3 950 € 4 890 € 5 000 €
Jeudi 10 décembre 2015
Débutant « Découvrir et comprendre les médias sociaux »
Mardi 15 décembre 2015
Facebook avancé : intégrer Facebook dans
sa stratégie de visibilité Web
Toutes les informations sur notre espace pro !
http://www.anjou-tourisme.com/espace-pro
/CDT-FDOTSI/formations-2015-2016
Autres formations proposées en partenariat avec la CCI

More Related Content

What's hot

Intervention de Bouahlem Rekkas aux Assises du tourisme de Sarlat
Intervention de Bouahlem Rekkas aux Assises du tourisme de SarlatIntervention de Bouahlem Rekkas aux Assises du tourisme de Sarlat
Intervention de Bouahlem Rekkas aux Assises du tourisme de Sarlatot_sarlat_perigord_noir
 
Présentation Assemblée Générale de Manche Tourisme
Présentation Assemblée Générale de Manche TourismePrésentation Assemblée Générale de Manche Tourisme
Présentation Assemblée Générale de Manche TourismeDesfaudais
 
Plan de communication du Comité Régional du Tourisme d’Aquitaine
Plan de communication du Comité Régional du Tourisme d’AquitainePlan de communication du Comité Régional du Tourisme d’Aquitaine
Plan de communication du Comité Régional du Tourisme d’Aquitaineot_sarlat_perigord_noir
 
9.fit2015 jeudi promotion_thématique-maniscalco
9.fit2015 jeudi promotion_thématique-maniscalco9.fit2015 jeudi promotion_thématique-maniscalco
9.fit2015 jeudi promotion_thématique-maniscalcoSaint-Tropez Tourisme
 
Offices de Tourisme et hébergements-5-02-13
Offices de Tourisme et hébergements-5-02-13Offices de Tourisme et hébergements-5-02-13
Offices de Tourisme et hébergements-5-02-13Sophie MARNIER
 
Etude commercilisation meublés oti tulle coeur de corrèze
Etude commercilisation meublés   oti tulle coeur de corrèzeEtude commercilisation meublés   oti tulle coeur de corrèze
Etude commercilisation meublés oti tulle coeur de corrèzeSophie MARNIER
 
MOPA - Web seminaire "Le tourisme n'a pas de frontière" - 30 mai 2015
MOPA - Web seminaire "Le tourisme n'a pas de frontière" - 30 mai 2015MOPA - Web seminaire "Le tourisme n'a pas de frontière" - 30 mai 2015
MOPA - Web seminaire "Le tourisme n'a pas de frontière" - 30 mai 2015MONA
 
La stratégie des adt cdt landes et gironde journée mopa 27 janvier 2015
La stratégie des adt cdt landes et gironde journée mopa 27 janvier 2015La stratégie des adt cdt landes et gironde journée mopa 27 janvier 2015
La stratégie des adt cdt landes et gironde journée mopa 27 janvier 2015MONA
 
Webséminaire "Connaissance des marchés : l'Allemagne" Yasmine GREIFENSTEIN, C...
Webséminaire "Connaissance des marchés : l'Allemagne" Yasmine GREIFENSTEIN, C...Webséminaire "Connaissance des marchés : l'Allemagne" Yasmine GREIFENSTEIN, C...
Webséminaire "Connaissance des marchés : l'Allemagne" Yasmine GREIFENSTEIN, C...MONA
 
Workshop Tourisme Aix Pays d'Aix Présentation prix oenot terre de mistral
Workshop Tourisme Aix Pays d'Aix Présentation prix oenot terre de mistralWorkshop Tourisme Aix Pays d'Aix Présentation prix oenot terre de mistral
Workshop Tourisme Aix Pays d'Aix Présentation prix oenot terre de mistralaixenprovencetourism
 
Etude commercialisation meublés oti tulle coeur de corrèze mopa 27 janvier ...
Etude commercialisation meublés oti tulle coeur de corrèze mopa 27 janvier ...Etude commercialisation meublés oti tulle coeur de corrèze mopa 27 janvier ...
Etude commercialisation meublés oti tulle coeur de corrèze mopa 27 janvier ...MONA
 
Table ronde : mise en tourisme du terroir : l'alliance des savoir-faire
Table ronde : mise en tourisme du terroir : l'alliance des savoir-faireTable ronde : mise en tourisme du terroir : l'alliance des savoir-faire
Table ronde : mise en tourisme du terroir : l'alliance des savoir-fairepaysdaix
 
Cap com2011 communication touristique-montéfiore
Cap com2011 communication touristique-montéfioreCap com2011 communication touristique-montéfiore
Cap com2011 communication touristique-montéfioreCap'Com
 
Cr 24 Juin 2008
Cr 24 Juin 2008Cr 24 Juin 2008
Cr 24 Juin 2008breton80
 

What's hot (19)

Intervention de Bouahlem Rekkas aux Assises du tourisme de Sarlat
Intervention de Bouahlem Rekkas aux Assises du tourisme de SarlatIntervention de Bouahlem Rekkas aux Assises du tourisme de Sarlat
Intervention de Bouahlem Rekkas aux Assises du tourisme de Sarlat
 
Présentation Assemblée Générale de Manche Tourisme
Présentation Assemblée Générale de Manche TourismePrésentation Assemblée Générale de Manche Tourisme
Présentation Assemblée Générale de Manche Tourisme
 
Le Tourisme à Vélo en France
Le Tourisme à Vélo en FranceLe Tourisme à Vélo en France
Le Tourisme à Vélo en France
 
Réseau de développement touristique
Réseau de développement touristiqueRéseau de développement touristique
Réseau de développement touristique
 
Plan de communication du Comité Régional du Tourisme d’Aquitaine
Plan de communication du Comité Régional du Tourisme d’AquitainePlan de communication du Comité Régional du Tourisme d’Aquitaine
Plan de communication du Comité Régional du Tourisme d’Aquitaine
 
9.fit2015 jeudi promotion_thématique-maniscalco
9.fit2015 jeudi promotion_thématique-maniscalco9.fit2015 jeudi promotion_thématique-maniscalco
9.fit2015 jeudi promotion_thématique-maniscalco
 
Offices de Tourisme et hébergements-5-02-13
Offices de Tourisme et hébergements-5-02-13Offices de Tourisme et hébergements-5-02-13
Offices de Tourisme et hébergements-5-02-13
 
La réforme du classement des hébergements
La réforme du classement des hébergementsLa réforme du classement des hébergements
La réforme du classement des hébergements
 
Etude commercilisation meublés oti tulle coeur de corrèze
Etude commercilisation meublés   oti tulle coeur de corrèzeEtude commercilisation meublés   oti tulle coeur de corrèze
Etude commercilisation meublés oti tulle coeur de corrèze
 
MOPA - Web seminaire "Le tourisme n'a pas de frontière" - 30 mai 2015
MOPA - Web seminaire "Le tourisme n'a pas de frontière" - 30 mai 2015MOPA - Web seminaire "Le tourisme n'a pas de frontière" - 30 mai 2015
MOPA - Web seminaire "Le tourisme n'a pas de frontière" - 30 mai 2015
 
La stratégie des adt cdt landes et gironde journée mopa 27 janvier 2015
La stratégie des adt cdt landes et gironde journée mopa 27 janvier 2015La stratégie des adt cdt landes et gironde journée mopa 27 janvier 2015
La stratégie des adt cdt landes et gironde journée mopa 27 janvier 2015
 
Webséminaire "Connaissance des marchés : l'Allemagne" Yasmine GREIFENSTEIN, C...
Webséminaire "Connaissance des marchés : l'Allemagne" Yasmine GREIFENSTEIN, C...Webséminaire "Connaissance des marchés : l'Allemagne" Yasmine GREIFENSTEIN, C...
Webséminaire "Connaissance des marchés : l'Allemagne" Yasmine GREIFENSTEIN, C...
 
Tourisme ardennes
Tourisme ardennesTourisme ardennes
Tourisme ardennes
 
Workshop Tourisme Aix Pays d'Aix Présentation prix oenot terre de mistral
Workshop Tourisme Aix Pays d'Aix Présentation prix oenot terre de mistralWorkshop Tourisme Aix Pays d'Aix Présentation prix oenot terre de mistral
Workshop Tourisme Aix Pays d'Aix Présentation prix oenot terre de mistral
 
Perspective 2013
Perspective 2013 Perspective 2013
Perspective 2013
 
Etude commercialisation meublés oti tulle coeur de corrèze mopa 27 janvier ...
Etude commercialisation meublés oti tulle coeur de corrèze mopa 27 janvier ...Etude commercialisation meublés oti tulle coeur de corrèze mopa 27 janvier ...
Etude commercialisation meublés oti tulle coeur de corrèze mopa 27 janvier ...
 
Table ronde : mise en tourisme du terroir : l'alliance des savoir-faire
Table ronde : mise en tourisme du terroir : l'alliance des savoir-faireTable ronde : mise en tourisme du terroir : l'alliance des savoir-faire
Table ronde : mise en tourisme du terroir : l'alliance des savoir-faire
 
Cap com2011 communication touristique-montéfiore
Cap com2011 communication touristique-montéfioreCap com2011 communication touristique-montéfiore
Cap com2011 communication touristique-montéfiore
 
Cr 24 Juin 2008
Cr 24 Juin 2008Cr 24 Juin 2008
Cr 24 Juin 2008
 

Viewers also liked

Programas de formación continua memoriadocx
Programas de formación continua memoriadocxProgramas de formación continua memoriadocx
Programas de formación continua memoriadocxUPN
 
Comment mieux connaître les visiteurs de mon site web ?
Comment mieux connaître les visiteurs de mon site web ?Comment mieux connaître les visiteurs de mon site web ?
Comment mieux connaître les visiteurs de mon site web ?MyFeelBack
 
Sharing, Liking, (Re)tweeting: Konzeption als zweiter Schritt des Two-Step-Fl...
Sharing, Liking, (Re)tweeting: Konzeption als zweiter Schritt des Two-Step-Fl...Sharing, Liking, (Re)tweeting: Konzeption als zweiter Schritt des Two-Step-Fl...
Sharing, Liking, (Re)tweeting: Konzeption als zweiter Schritt des Two-Step-Fl...Axel Maireder
 
Question orale de Mme Christine Defraigne à la ministre de la justice
Question orale de Mme Christine Defraigne à la ministre de la justiceQuestion orale de Mme Christine Defraigne à la ministre de la justice
Question orale de Mme Christine Defraigne à la ministre de la justiceOBFG
 
Cosas que suceden_en_este_momento-37762
Cosas que suceden_en_este_momento-37762Cosas que suceden_en_este_momento-37762
Cosas que suceden_en_este_momento-37762DianiitaRodriiguez
 
Iemocional
IemocionalIemocional
IemocionalSHIR1078
 
pourquoi-programme-formation-tourisme-limousin-20130404
pourquoi-programme-formation-tourisme-limousin-20130404pourquoi-programme-formation-tourisme-limousin-20130404
pourquoi-programme-formation-tourisme-limousin-20130404Florent Guitard
 
Unadfi fonds-publics-2012
Unadfi fonds-publics-2012Unadfi fonds-publics-2012
Unadfi fonds-publics-2012sti1966
 
Van beethoven fur elise
Van beethoven   fur eliseVan beethoven   fur elise
Van beethoven fur eliseMartin Virik
 
Formato de ensayo66666
Formato de ensayo66666Formato de ensayo66666
Formato de ensayo66666beatriz
 
Documentos tecnicos y cientificos
Documentos tecnicos y cientificosDocumentos tecnicos y cientificos
Documentos tecnicos y cientificosyiiineee
 
Weihnacht
WeihnachtWeihnacht
Weihnachtniusek
 

Viewers also liked (20)

Programas de formación continua memoriadocx
Programas de formación continua memoriadocxProgramas de formación continua memoriadocx
Programas de formación continua memoriadocx
 
Comment mieux connaître les visiteurs de mon site web ?
Comment mieux connaître les visiteurs de mon site web ?Comment mieux connaître les visiteurs de mon site web ?
Comment mieux connaître les visiteurs de mon site web ?
 
Playful Scrum learning
Playful Scrum learningPlayful Scrum learning
Playful Scrum learning
 
Fachkurs Online Content Management, FHNW
Fachkurs Online Content Management, FHNWFachkurs Online Content Management, FHNW
Fachkurs Online Content Management, FHNW
 
Complementario 8
Complementario  8Complementario  8
Complementario 8
 
Sharing, Liking, (Re)tweeting: Konzeption als zweiter Schritt des Two-Step-Fl...
Sharing, Liking, (Re)tweeting: Konzeption als zweiter Schritt des Two-Step-Fl...Sharing, Liking, (Re)tweeting: Konzeption als zweiter Schritt des Two-Step-Fl...
Sharing, Liking, (Re)tweeting: Konzeption als zweiter Schritt des Two-Step-Fl...
 
Webquest[1]
Webquest[1]Webquest[1]
Webquest[1]
 
Question orale de Mme Christine Defraigne à la ministre de la justice
Question orale de Mme Christine Defraigne à la ministre de la justiceQuestion orale de Mme Christine Defraigne à la ministre de la justice
Question orale de Mme Christine Defraigne à la ministre de la justice
 
Slideshare
SlideshareSlideshare
Slideshare
 
Enu
EnuEnu
Enu
 
Cosas que suceden_en_este_momento-37762
Cosas que suceden_en_este_momento-37762Cosas que suceden_en_este_momento-37762
Cosas que suceden_en_este_momento-37762
 
Iemocional
IemocionalIemocional
Iemocional
 
pourquoi-programme-formation-tourisme-limousin-20130404
pourquoi-programme-formation-tourisme-limousin-20130404pourquoi-programme-formation-tourisme-limousin-20130404
pourquoi-programme-formation-tourisme-limousin-20130404
 
Unadfi fonds-publics-2012
Unadfi fonds-publics-2012Unadfi fonds-publics-2012
Unadfi fonds-publics-2012
 
Van beethoven fur elise
Van beethoven   fur eliseVan beethoven   fur elise
Van beethoven fur elise
 
Formato de ensayo66666
Formato de ensayo66666Formato de ensayo66666
Formato de ensayo66666
 
Documentos tecnicos y cientificos
Documentos tecnicos y cientificosDocumentos tecnicos y cientificos
Documentos tecnicos y cientificos
 
Weihnacht
WeihnachtWeihnacht
Weihnacht
 
Citybreakers
CitybreakersCitybreakers
Citybreakers
 
Manejo del paciente con dispepsia
Manejo del paciente con dispepsiaManejo del paciente con dispepsia
Manejo del paciente con dispepsia
 

Similar to Séminaire clientèle britannique

Plan d'actions 2013 de l'Office de tourisme de la Provence Verte
Plan d'actions 2013 de l'Office de tourisme de la Provence VertePlan d'actions 2013 de l'Office de tourisme de la Provence Verte
Plan d'actions 2013 de l'Office de tourisme de la Provence VerteNicolas Oudart Pro
 
Plan d'actions 2015 - Manche Tourisme
Plan d'actions 2015 - Manche TourismePlan d'actions 2015 - Manche Tourisme
Plan d'actions 2015 - Manche TourismeDesfaudais
 
Plan d'action 2009 du CDT de la Somme
Plan d'action 2009 du CDT de la SommePlan d'action 2009 du CDT de la Somme
Plan d'action 2009 du CDT de la Sommecdtsomme
 
Marchés Prioritaires
Marchés PrioritairesMarchés Prioritaires
Marchés PrioritairesdeborahLG
 
Bilan d'activités 2014 Orientations 2015 Office de Tourisme Rochefort Océan
Bilan d'activités 2014 Orientations 2015 Office de Tourisme Rochefort OcéanBilan d'activités 2014 Orientations 2015 Office de Tourisme Rochefort Océan
Bilan d'activités 2014 Orientations 2015 Office de Tourisme Rochefort OcéanOffice de Tourisme Rochefort Océan
 
Séminaire La Loire à Vélo 2013
Séminaire La Loire à Vélo 2013Séminaire La Loire à Vélo 2013
Séminaire La Loire à Vélo 2013CRT-CENTRE
 
130212 pp prestataires
130212  pp prestataires130212  pp prestataires
130212 pp prestatairestourismecahors
 
Monatour Vienne 2018
Monatour Vienne 2018Monatour Vienne 2018
Monatour Vienne 2018MONA
 
Presentation BnB 2011
Presentation BnB 2011Presentation BnB 2011
Presentation BnB 2011POULAERT
 
Monatour Gironde 2018
Monatour Gironde 2018Monatour Gironde 2018
Monatour Gironde 2018MONA
 
Accomapgnement numérique et marketing de services ot aunis marais poitevein ...
Accomapgnement numérique et marketing de services ot aunis marais poitevein ...Accomapgnement numérique et marketing de services ot aunis marais poitevein ...
Accomapgnement numérique et marketing de services ot aunis marais poitevein ...MONA
 
4emes Rencontres Nationales du etourisme institutionnel - Speed dating Manage...
4emes Rencontres Nationales du etourisme institutionnel - Speed dating Manage...4emes Rencontres Nationales du etourisme institutionnel - Speed dating Manage...
4emes Rencontres Nationales du etourisme institutionnel - Speed dating Manage...Ludovic Dublanchet
 
Miser sur les professionnels du tourisme
Miser sur les professionnels du tourismeMiser sur les professionnels du tourisme
Miser sur les professionnels du tourismeCap'Com
 
Presentation lors de la réunion du bilan de saison 2013 en ouest Cornouaille
Presentation lors de la réunion du bilan de saison 2013 en ouest CornouaillePresentation lors de la réunion du bilan de saison 2013 en ouest Cornouaille
Presentation lors de la réunion du bilan de saison 2013 en ouest CornouailleBénédicte Aocd
 
11.fit2015 mercredi contrat destination-adt13-milon-bremond
11.fit2015 mercredi contrat destination-adt13-milon-bremond11.fit2015 mercredi contrat destination-adt13-milon-bremond
11.fit2015 mercredi contrat destination-adt13-milon-bremondMagali Le Guennec
 

Similar to Séminaire clientèle britannique (20)

Plan de communication du Comité Régional du Tourisme d'Aquitaine
Plan de communication du Comité Régional du Tourisme d'AquitainePlan de communication du Comité Régional du Tourisme d'Aquitaine
Plan de communication du Comité Régional du Tourisme d'Aquitaine
 
Plan d'actions 2013 de l'Office de tourisme de la Provence Verte
Plan d'actions 2013 de l'Office de tourisme de la Provence VertePlan d'actions 2013 de l'Office de tourisme de la Provence Verte
Plan d'actions 2013 de l'Office de tourisme de la Provence Verte
 
Plan d'actions 2015 - Manche Tourisme
Plan d'actions 2015 - Manche TourismePlan d'actions 2015 - Manche Tourisme
Plan d'actions 2015 - Manche Tourisme
 
Chez lorraine-blog-pro
Chez lorraine-blog-proChez lorraine-blog-pro
Chez lorraine-blog-pro
 
Plan d'action 2009 du CDT de la Somme
Plan d'action 2009 du CDT de la SommePlan d'action 2009 du CDT de la Somme
Plan d'action 2009 du CDT de la Somme
 
Marchés Prioritaires
Marchés PrioritairesMarchés Prioritaires
Marchés Prioritaires
 
Bilan d'activités 2014 Orientations 2015 Office de Tourisme Rochefort Océan
Bilan d'activités 2014 Orientations 2015 Office de Tourisme Rochefort OcéanBilan d'activités 2014 Orientations 2015 Office de Tourisme Rochefort Océan
Bilan d'activités 2014 Orientations 2015 Office de Tourisme Rochefort Océan
 
Séminaire La Loire à Vélo 2013
Séminaire La Loire à Vélo 2013Séminaire La Loire à Vélo 2013
Séminaire La Loire à Vélo 2013
 
Intervention Marie Languille - Innovation et Marques de Pays - NTERPATT 2012
Intervention Marie Languille - Innovation et Marques de Pays - NTERPATT 2012Intervention Marie Languille - Innovation et Marques de Pays - NTERPATT 2012
Intervention Marie Languille - Innovation et Marques de Pays - NTERPATT 2012
 
130212 pp prestataires
130212  pp prestataires130212  pp prestataires
130212 pp prestataires
 
CV Vincent Couilleau 2017
CV Vincent Couilleau 2017CV Vincent Couilleau 2017
CV Vincent Couilleau 2017
 
Monatour Vienne 2018
Monatour Vienne 2018Monatour Vienne 2018
Monatour Vienne 2018
 
Presentation BnB 2011
Presentation BnB 2011Presentation BnB 2011
Presentation BnB 2011
 
Monatour Gironde 2018
Monatour Gironde 2018Monatour Gironde 2018
Monatour Gironde 2018
 
Accomapgnement numérique et marketing de services ot aunis marais poitevein ...
Accomapgnement numérique et marketing de services ot aunis marais poitevein ...Accomapgnement numérique et marketing de services ot aunis marais poitevein ...
Accomapgnement numérique et marketing de services ot aunis marais poitevein ...
 
4emes Rencontres Nationales du etourisme institutionnel - Speed dating Manage...
4emes Rencontres Nationales du etourisme institutionnel - Speed dating Manage...4emes Rencontres Nationales du etourisme institutionnel - Speed dating Manage...
4emes Rencontres Nationales du etourisme institutionnel - Speed dating Manage...
 
Rhone Tourisme - Presentation partenaires du 15 novembre
Rhone Tourisme - Presentation partenaires du 15 novembreRhone Tourisme - Presentation partenaires du 15 novembre
Rhone Tourisme - Presentation partenaires du 15 novembre
 
Miser sur les professionnels du tourisme
Miser sur les professionnels du tourismeMiser sur les professionnels du tourisme
Miser sur les professionnels du tourisme
 
Presentation lors de la réunion du bilan de saison 2013 en ouest Cornouaille
Presentation lors de la réunion du bilan de saison 2013 en ouest CornouaillePresentation lors de la réunion du bilan de saison 2013 en ouest Cornouaille
Presentation lors de la réunion du bilan de saison 2013 en ouest Cornouaille
 
11.fit2015 mercredi contrat destination-adt13-milon-bremond
11.fit2015 mercredi contrat destination-adt13-milon-bremond11.fit2015 mercredi contrat destination-adt13-milon-bremond
11.fit2015 mercredi contrat destination-adt13-milon-bremond
 

More from Anjou tourisme

10e Soirée des Pros du tourisme 17/11/16 - Présentation We Like Travel
10e Soirée des Pros du tourisme 17/11/16 - Présentation We Like Travel10e Soirée des Pros du tourisme 17/11/16 - Présentation We Like Travel
10e Soirée des Pros du tourisme 17/11/16 - Présentation We Like TravelAnjou tourisme
 
10e Soirée des Pros du tourisme 17/11/16 - actions 2016-2017
10e Soirée des Pros du tourisme 17/11/16 - actions 2016-201710e Soirée des Pros du tourisme 17/11/16 - actions 2016-2017
10e Soirée des Pros du tourisme 17/11/16 - actions 2016-2017Anjou tourisme
 
10e Soirée des Pros du tourisme 17/11/16 - Présentation communauté Jaimelanjou
10e Soirée des Pros du tourisme 17/11/16 - Présentation communauté Jaimelanjou10e Soirée des Pros du tourisme 17/11/16 - Présentation communauté Jaimelanjou
10e Soirée des Pros du tourisme 17/11/16 - Présentation communauté JaimelanjouAnjou tourisme
 
10e Soirée des Pros du tourisme 17/11/16 - Présentation Agence Laëtis - Et si...
10e Soirée des Pros du tourisme 17/11/16 - Présentation Agence Laëtis - Et si...10e Soirée des Pros du tourisme 17/11/16 - Présentation Agence Laëtis - Et si...
10e Soirée des Pros du tourisme 17/11/16 - Présentation Agence Laëtis - Et si...Anjou tourisme
 
10e Soirée des Pros du tourisme 17/11/16 - Présentation projet responsive anj...
10e Soirée des Pros du tourisme 17/11/16 - Présentation projet responsive anj...10e Soirée des Pros du tourisme 17/11/16 - Présentation projet responsive anj...
10e Soirée des Pros du tourisme 17/11/16 - Présentation projet responsive anj...Anjou tourisme
 
9e Soirée des Pros du tourisme 12/11/15 - Flux Vision Tourisme Orange
 9e Soirée des Pros du tourisme 12/11/15 - Flux Vision Tourisme Orange 9e Soirée des Pros du tourisme 12/11/15 - Flux Vision Tourisme Orange
9e Soirée des Pros du tourisme 12/11/15 - Flux Vision Tourisme OrangeAnjou tourisme
 
9e Soirée des Pros du tourisme 12/11/15 - Observatoire Anjou tourisme
 9e Soirée des Pros du tourisme 12/11/15 - Observatoire Anjou tourisme 9e Soirée des Pros du tourisme 12/11/15 - Observatoire Anjou tourisme
9e Soirée des Pros du tourisme 12/11/15 - Observatoire Anjou tourismeAnjou tourisme
 
9e Soirée des Pros du tourisme 12/11/15 - La parole aux Pros du tourisme
 9e Soirée des Pros du tourisme 12/11/15 - La parole aux Pros du tourisme 9e Soirée des Pros du tourisme 12/11/15 - La parole aux Pros du tourisme
9e Soirée des Pros du tourisme 12/11/15 - La parole aux Pros du tourismeAnjou tourisme
 
9e Soirée des Pros du tourisme 12/11/15 - Actions 2015-2016
9e Soirée des Pros du tourisme 12/11/15 - Actions 2015-20169e Soirée des Pros du tourisme 12/11/15 - Actions 2015-2016
9e Soirée des Pros du tourisme 12/11/15 - Actions 2015-2016Anjou tourisme
 
8e Soirée des Pros du tourisme 13/11/14 - Actions 2014-2015
8e Soirée des Pros du tourisme 13/11/14 - Actions 2014-20158e Soirée des Pros du tourisme 13/11/14 - Actions 2014-2015
8e Soirée des Pros du tourisme 13/11/14 - Actions 2014-2015Anjou tourisme
 
8e Soirée des Pros du tourisme 13/11/14 - Développement
8e Soirée des Pros du tourisme 13/11/14 - Développement8e Soirée des Pros du tourisme 13/11/14 - Développement
8e Soirée des Pros du tourisme 13/11/14 - DéveloppementAnjou tourisme
 
Rencontre acteurs Anjou vélo 2011
Rencontre acteurs Anjou vélo 2011Rencontre acteurs Anjou vélo 2011
Rencontre acteurs Anjou vélo 2011Anjou tourisme
 

More from Anjou tourisme (12)

10e Soirée des Pros du tourisme 17/11/16 - Présentation We Like Travel
10e Soirée des Pros du tourisme 17/11/16 - Présentation We Like Travel10e Soirée des Pros du tourisme 17/11/16 - Présentation We Like Travel
10e Soirée des Pros du tourisme 17/11/16 - Présentation We Like Travel
 
10e Soirée des Pros du tourisme 17/11/16 - actions 2016-2017
10e Soirée des Pros du tourisme 17/11/16 - actions 2016-201710e Soirée des Pros du tourisme 17/11/16 - actions 2016-2017
10e Soirée des Pros du tourisme 17/11/16 - actions 2016-2017
 
10e Soirée des Pros du tourisme 17/11/16 - Présentation communauté Jaimelanjou
10e Soirée des Pros du tourisme 17/11/16 - Présentation communauté Jaimelanjou10e Soirée des Pros du tourisme 17/11/16 - Présentation communauté Jaimelanjou
10e Soirée des Pros du tourisme 17/11/16 - Présentation communauté Jaimelanjou
 
10e Soirée des Pros du tourisme 17/11/16 - Présentation Agence Laëtis - Et si...
10e Soirée des Pros du tourisme 17/11/16 - Présentation Agence Laëtis - Et si...10e Soirée des Pros du tourisme 17/11/16 - Présentation Agence Laëtis - Et si...
10e Soirée des Pros du tourisme 17/11/16 - Présentation Agence Laëtis - Et si...
 
10e Soirée des Pros du tourisme 17/11/16 - Présentation projet responsive anj...
10e Soirée des Pros du tourisme 17/11/16 - Présentation projet responsive anj...10e Soirée des Pros du tourisme 17/11/16 - Présentation projet responsive anj...
10e Soirée des Pros du tourisme 17/11/16 - Présentation projet responsive anj...
 
9e Soirée des Pros du tourisme 12/11/15 - Flux Vision Tourisme Orange
 9e Soirée des Pros du tourisme 12/11/15 - Flux Vision Tourisme Orange 9e Soirée des Pros du tourisme 12/11/15 - Flux Vision Tourisme Orange
9e Soirée des Pros du tourisme 12/11/15 - Flux Vision Tourisme Orange
 
9e Soirée des Pros du tourisme 12/11/15 - Observatoire Anjou tourisme
 9e Soirée des Pros du tourisme 12/11/15 - Observatoire Anjou tourisme 9e Soirée des Pros du tourisme 12/11/15 - Observatoire Anjou tourisme
9e Soirée des Pros du tourisme 12/11/15 - Observatoire Anjou tourisme
 
9e Soirée des Pros du tourisme 12/11/15 - La parole aux Pros du tourisme
 9e Soirée des Pros du tourisme 12/11/15 - La parole aux Pros du tourisme 9e Soirée des Pros du tourisme 12/11/15 - La parole aux Pros du tourisme
9e Soirée des Pros du tourisme 12/11/15 - La parole aux Pros du tourisme
 
9e Soirée des Pros du tourisme 12/11/15 - Actions 2015-2016
9e Soirée des Pros du tourisme 12/11/15 - Actions 2015-20169e Soirée des Pros du tourisme 12/11/15 - Actions 2015-2016
9e Soirée des Pros du tourisme 12/11/15 - Actions 2015-2016
 
8e Soirée des Pros du tourisme 13/11/14 - Actions 2014-2015
8e Soirée des Pros du tourisme 13/11/14 - Actions 2014-20158e Soirée des Pros du tourisme 13/11/14 - Actions 2014-2015
8e Soirée des Pros du tourisme 13/11/14 - Actions 2014-2015
 
8e Soirée des Pros du tourisme 13/11/14 - Développement
8e Soirée des Pros du tourisme 13/11/14 - Développement8e Soirée des Pros du tourisme 13/11/14 - Développement
8e Soirée des Pros du tourisme 13/11/14 - Développement
 
Rencontre acteurs Anjou vélo 2011
Rencontre acteurs Anjou vélo 2011Rencontre acteurs Anjou vélo 2011
Rencontre acteurs Anjou vélo 2011
 

Séminaire clientèle britannique

  • 1. SEMINAIRE « Les bonnes pratiques et clés de réussite pour attirer et fidéliser les clients britanniques »
  • 2. Introduction « Le poids de la clientèle britannique en Anjou »
  • 3. Introduction Un contexte concurrentiel fort ! Source : AEA compagnies, estimations select international CAA 2006 – transport aérien
  • 4. Le constat 2008 – 2011 en interrégionnalité Bretagne Normandie Pays de la Loire Une perte de 854 000 nuitées britanniques (-35%) (hôtellerie et hôtellerie de plein-air) 1 nuitée britannique sur 3 perdue ⇒ Réaction : s’associer pour reconquérir le marché britannique ⇒ 1 er contrat : 2012-2014 = regain ou stabilisation de la clientèle ⇒ Ce qui à motivé la reconduction d’un nouveau contrat GB 2015-2017
  • 5. Contrat de destination Grand Ouest 2015-2017 Projet ❶ communication Projet ❷ accueil / offre Projet ❸ intelligence économique Projet ❹ laboratoire digital Projet ❷.1 accueil ports / aéroports Projet ❷.2 accueil en séjour Le projet 5
  • 6. Introduction Part des nuitées étrangères en hôtellerie et hôtellerie de plein air en Anjou Source : Insee 2014 – observatoire Anjou tourisme
  • 7. Evolution des nuitées britanniques en Anjou entre 2010 et 2014 dans l’hôtellerie de plein air Source : Insee 2010 – 2014 – observatoire Anjou tourisme Introduction
  • 8. Evolution des nuitées britanniques en Anjou entre 2010 et 2014 dans l’hôtellerie Source : Insee 2010 – 2014 – observatoire Anjou tourisme Introduction
  • 9. Le contexte du marché britannique en 2015 Source : Atout France 2015 Le contexte du marché : - Taux de change très favorable (Euros / livre) - + 13 % de départ des britanniques à l’étranger (+ 13%) Les tendances 2015 : - Record de fréquentation dans l’Eurotunnel des britanniques qui ont emprunté le Shuttle entre juillet et août 2015 - Britany Ferries : + 10% de passagers en juillet. + 12 % de réservations d’août à décembre - P&O a transporté le plus grand nombre de passagers depuis 2003 (2,5% de plus qu’en 2014) Introduction
  • 10. Tendance des nuitées dans l’hôtellerie en Anjou pour 2015 Source : Janvier à août (2014 – 2015) + 23 % d’augmentation de la clientèle britannique en Anjou en 2015 Introduction
  • 11. Ordre du jour 1. Introduction : le poids de la clientèle britannique en Anjou (Rodolphe Ligonnière – Anjou tourisme) 2. Intervention du cabinet SRHC – Hospitality consulting Stéphanie Rychembusch : « Les bonnes pratiques et clés de réussites pour attirer et fidéliser les clients britanniques » 3. Présentation de la Communauté des Accueillants britanniques (Michel Talvard – Mayenne Tourisme) 4. Présentation des actions de communication de l’Agence régionale sur le marché britannique (Brigitte Paulmyer) 5. Formations disponibles pour les professionnels (Annelies Dijkema (Agence régionale des Pays de la Loire) et Bénédicte Chaigneau (Anjou tourisme)
  • 12. Intervention de Stéphanie Rychembusch Cabinet SRHC – Hospitality consulting
  • 13. Présentation de la Communauté des accueillants britanniques (Michel Talvard – Mayenne Tourisme) Animateur de la communauté
  • 14. Objectifs Améliorer collectivement l’accueil de la clientèle britannique dans le Grand Ouest Mobiliser les professionnels du tourisme via les Offices de Tourisme (220 offices lors du précédent contrat) en lien la structure départementale et la FROTSI L’Office de Tourisme devient un véritable animateur GB du territoire. Le Contrat Grand Ouest est un levier de développement de l’accueil des GB Engagement à travers une charte d’accueil par type d’activité (hébergements, lieux de visites etc.) Introduction
  • 15. Les outils à disposition Différents documents, glossaires, études… Un argumentaire pour rejoindre la Communauté des accueillants Une page Facebook « Welcome ! C’est beau ici ! » Des retours d’expérience qui sont autant d’exemples (coût de l’action dont les moyens humains, résultats chiffrés de l’action…) Introduction
  • 16. En résumé Développer un état d’esprit pour un meilleur accueil de la clientèle GB Imaginer et mettre en place des actions concrètes S’appuyer sur les expériences des voisins Faire remonter et partager les expériences Le Grand Ouest doit devenir un territoire où les britanniques sont mieux accueillis qu’ailleurs. Introduction
  • 17. Présentation des actions de communication de l’Agence régionale des Pays de la Loire sur le marché britannique (Brigitte Paulmyer – Chargée de promotion)
  • 18. Les actions de communication de l’Agence régionale sur le marché britannique • Faire venir les clientèles britanniques • Valoriser la communauté des accueillants • Mettre des outils à disposition de la communauté
  • 19. 1/ Faire venir les clientèles britanniques
  • 20. La campagne France « What’s your Tour de France »
  • 24. Nos différents sites web en GB paysdelaloire.co.uk cycling-loire.com loire-chateaux.co.uk/en-gb/
  • 25. Début 2016 : sortie du site valdeloire-france en GB
  • 26. Des relations presse • Une attachée de presse en Grande-Bretagne • Un dossier de presse dédié • 37 médias britanniques accueillis en 2015
  • 27. 27 2/ Valoriser la communauté des accueillants
  • 28. 28 Utiliser la base e-SPRIT : • Traduction en GB • Un nouveau critère « Welcome, C’est Beau ici! » La déployer sur des sites paysdelaloire.co.uk • Déploiement du moteur de recherche sur la version GB
  • 29. 29 • A la presse : via le dossier de presse • Au grand public britannique : - Via « Pays de la Loire, your holiday destination » -Via www.paysdelaloire.co.uk • Expliquer la démarche « Welcome, c’est beau ici! »
  • 30. 30
  • 31. 3/ Mettre des outils à disposition de la communauté 31
  • 32. Formations disponibles pour les professionnels Annelies Dijkema – Agence régionale Bénédicte Chaigneau – Anjou tourisme
  • 33. Académie e-Tourisme 2015-2016 Programme régional de formations pour construire des stratégies Web gagnantes
  • 34. Programme 2015 - 2016 • Formation réalisée par l’Agence CoManaging . • OPCA : les formations peuvent être prises en charge par une OPCA • Programme de formations en présentiel de novembre 2015 – mars 2016 Au total 18 formations, dont une spécifique marché Britannique : Développer sa présence et la visibilité de ses offres sur le marché britannique • Durée 1 jour • Effectif : 12 participants • Dates : Lundi 30 novembre 2015 à Angers • Mardi 2 février 2016 à Nantes
  • 35. Développer sa présence et la visibilité de ses offres sur le marché britannique Doter les participants de méthodes et outils pour valoriser ses offres sur le marché britannique . • Objectifs pédagogiques – Connaître les points clés de la stratégie régionale et d’Atout France sur le marché – Comprendre le comportement des internautes / touristes britanniques sur internet – Connaître les recherches effectuées : identifier les thématiques et mots clés – Identifier les acteurs principaux du marché – Découvrir et partages les bonnes pratiques – Définir les pistes de travail à mettre en œuvre dans le cadre de sa stratégie • Public – Tout professionnel du tourisme souhaitant travailler sur le marché britannique et disposant déjà d’un site en anglais ou ayant un projet dans les 3 mois • Conditions – Avoir déjà une première trame de plan d’action sur le marché britannique – Venir avec son ordinateur portable ou une tablette
  • 37. Professionnalisation des acteurs du tourisme Formation en anglais
  • 38. Professionnalisation des acteurs du tourisme Inscrit au plan d’actions d’Anjou tourisme La professionnalisation des acteurs du tourisme de l’Anjou Acteurs du tourisme de l’Anjou Anjou tourisme et la CCI de Maine-et-Loire se mobilisent pour proposer aux acteurs du tourisme des formations spécifiques et locales répondant à leurs attentes à des prix très attractifs.
  • 39. Professionnalisation des acteurs du tourisme Formation en anglais « Débuter l’anglais pour mieux accueillir votre clientèle étrangère » « Mieux accueillir votre clientèle en anglais »
  • 40. Accueillir la clientèle Gestion des réservations et annulations (physique et par téléphone, vocabulaire essentiel et basique) Maitriser l’arrivée du client, Présenter son établissement Donner les consignes et informations liées au séjour Utiliser les formules de politesse en adéquation avec la situation Programme détaillé de la formation en anglais Renseigner • Bien comprendre et répondre aux questions liées à l’établissement, la chambre • Savoir orienter et donner des directions • Donner des indications d’horaires • Donner des informations touristiques • Savoir valoriser son environnement géographique et culinaire
  • 41. L’encaissement Présenter la facture Présenter les moyens de paiement acceptés Procéder à l’encaissement Programme détaillé de la formation en anglais Les situations difficiles • Comprendre le problème exprimé • Exprimer le regret, les excuses • Proposer une solution (formulations linguistiques adaptées) • Gérer les réclamations (répondre, expliquer, gérer les litiges) La correspondance et la communication téléphonique • Savoir répondre simplement à un email • Développer la rédaction simple de courrier en situations différentes (réservations, litiges) • Améliorer sa communication téléphonique (réception et émission d’appel)
  • 42. Le départ Les salutations en fonction de l’heure et la nature de l’établissement Les formules de politesse liées au départ Vocabulaire & grammaire appropriés Vocabulaire professionnel Expressions culinaires Les boissons La grammaire contextuelle et appropriée, liée aux thèmes abordés Programme détaillé de la formation en anglais
  • 43. Les acteurs touristiques de l’Anjou : sites de visite, équipements de loisirs, hébergeurs, restaurateurs, offices de tourisme et syndicats d’initiative… Formation en Anglais (pour qui ?)
  • 44. Quand (Dates non arrêtées pour 2016) ? Avant saison : de février à avril Après saison : d’octobre à décembre Comment ? Test à réaliser en ligne via le site web de la Chambre de Commerce et d’Industrie de Maine-et-Loire qui déterminera votre niveau. Contact Anjou tourisme : benedicte-chaigneau@anjou-tourisme.com Formation en Anglais (Quand ? Comment ?)
  • 45. Formation en anglais (quel coût ?) Un coût de formation minimisé : 120 euros pour 30 heures de formation Soit 4 euros l’heure de formation en anglais, grâce à la participation d’Anjou tourisme qui attribue un budget pour la professionnalisation des acteurs du tourisme Soit, 13 840 euros sur 3 ans Bilan : 8 niveaux de formations ont été proposés (niveau déterminé par un test) 12 groupes constitués (10 sur Angers et 2 sur Saumur) 77 stagiaires formés en anglais, soit 67 % des professionnels ayant suivi une formation. Années 2013 2014 2015 Participation Anjou tourisme 3 950 € 4 890 € 5 000 €
  • 46. Jeudi 10 décembre 2015 Débutant « Découvrir et comprendre les médias sociaux » Mardi 15 décembre 2015 Facebook avancé : intégrer Facebook dans sa stratégie de visibilité Web Toutes les informations sur notre espace pro ! http://www.anjou-tourisme.com/espace-pro /CDT-FDOTSI/formations-2015-2016 Autres formations proposées en partenariat avec la CCI