4. Le constat 2008 – 2011 en interrégionnalité
Bretagne Normandie Pays de la Loire
Une perte de 854 000 nuitées britanniques (-35%)
(hôtellerie et hôtellerie de plein-air)
1 nuitée britannique sur 3 perdue
⇒ Réaction : s’associer pour reconquérir le marché britannique
⇒ 1 er contrat : 2012-2014 = regain ou stabilisation de la clientèle
⇒ Ce qui à motivé la reconduction d’un nouveau contrat GB 2015-2017
5. Contrat de destination
Grand Ouest
2015-2017
Projet ❶
communication
Projet ❷
accueil / offre
Projet ❸
intelligence
économique
Projet ❹
laboratoire
digital
Projet ❷.1
accueil
ports / aéroports
Projet ❷.2
accueil
en séjour
Le projet
5
6. Introduction
Part des nuitées étrangères en hôtellerie et hôtellerie
de plein air en Anjou
Source : Insee 2014 –
observatoire Anjou tourisme
7. Evolution des nuitées britanniques en Anjou entre 2010 et
2014 dans l’hôtellerie de plein air
Source : Insee 2010 – 2014 –
observatoire Anjou tourisme
Introduction
8. Evolution des nuitées britanniques en Anjou entre 2010 et
2014 dans l’hôtellerie
Source : Insee 2010 – 2014 –
observatoire Anjou tourisme
Introduction
9. Le contexte du marché britannique en 2015
Source : Atout France 2015
Le contexte du marché :
- Taux de change très favorable (Euros / livre)
- + 13 % de départ des britanniques à l’étranger (+ 13%)
Les tendances 2015 :
- Record de fréquentation dans l’Eurotunnel des britanniques qui ont
emprunté le Shuttle entre juillet et août 2015
- Britany Ferries : + 10% de passagers en juillet. + 12 % de réservations
d’août à décembre
- P&O a transporté le plus grand nombre de passagers depuis 2003 (2,5%
de plus qu’en 2014)
Introduction
10. Tendance des nuitées dans l’hôtellerie en Anjou pour 2015
Source : Janvier à août (2014 – 2015)
+ 23 % d’augmentation de la clientèle britannique en Anjou en 2015
Introduction
11. Ordre du jour
1. Introduction : le poids de la clientèle britannique en Anjou
(Rodolphe Ligonnière – Anjou tourisme)
2. Intervention du cabinet SRHC – Hospitality consulting
Stéphanie Rychembusch : « Les bonnes pratiques et clés de
réussites pour attirer et fidéliser les clients britanniques »
3. Présentation de la Communauté des Accueillants britanniques
(Michel Talvard – Mayenne Tourisme)
4. Présentation des actions de communication de l’Agence
régionale sur le marché britannique (Brigitte Paulmyer)
5. Formations disponibles pour les professionnels (Annelies
Dijkema (Agence régionale des Pays de la Loire) et Bénédicte
Chaigneau (Anjou tourisme)
13. Présentation de la Communauté des
accueillants britanniques
(Michel Talvard – Mayenne Tourisme)
Animateur de la communauté
14. Objectifs
Améliorer collectivement l’accueil de la clientèle britannique dans le
Grand Ouest
Mobiliser les professionnels du tourisme via les Offices de Tourisme
(220 offices lors du précédent contrat) en lien la structure
départementale et la FROTSI
L’Office de Tourisme devient un véritable animateur GB du territoire.
Le Contrat Grand Ouest est un levier de développement de l’accueil
des GB
Engagement à travers une charte d’accueil par type d’activité
(hébergements, lieux de visites etc.)
Introduction
15. Les outils à disposition
Différents documents, glossaires, études…
Un argumentaire pour rejoindre la Communauté des accueillants
Une page Facebook « Welcome ! C’est beau ici ! »
Des retours d’expérience qui sont autant d’exemples (coût de l’action
dont les moyens humains, résultats chiffrés de l’action…)
Introduction
16. En résumé
Développer un état d’esprit pour un meilleur accueil de la clientèle GB
Imaginer et mettre en place des actions concrètes
S’appuyer sur les expériences des voisins
Faire remonter et partager les expériences
Le Grand Ouest doit devenir un territoire où les britanniques sont mieux
accueillis qu’ailleurs.
Introduction
17. Présentation des actions de communication
de l’Agence régionale des Pays de la Loire
sur le marché britannique
(Brigitte Paulmyer – Chargée de promotion)
18. Les actions de communication de l’Agence régionale
sur le marché britannique
• Faire venir les clientèles britanniques
• Valoriser la communauté des accueillants
• Mettre des outils à disposition de la communauté
28. 28
Utiliser la base e-SPRIT :
• Traduction en GB
• Un nouveau critère
« Welcome, C’est Beau ici! »
La déployer sur des sites
paysdelaloire.co.uk
• Déploiement du moteur de
recherche sur la version GB
29. 29
• A la presse : via le
dossier de presse
• Au grand public
britannique :
- Via « Pays de la Loire,
your holiday destination »
-Via
www.paysdelaloire.co.uk
• Expliquer la démarche « Welcome, c’est
beau ici! »
34. Programme 2015 - 2016
• Formation réalisée par l’Agence CoManaging .
• OPCA : les formations peuvent être prises en charge par une OPCA
• Programme de formations en présentiel de novembre 2015 – mars 2016
Au total 18 formations, dont une spécifique marché Britannique :
Développer sa présence et la visibilité de ses offres sur le marché britannique
• Durée 1 jour
• Effectif : 12 participants
• Dates : Lundi 30 novembre 2015 à Angers
• Mardi 2 février 2016 à Nantes
35. Développer sa présence et la visibilité de
ses offres sur le marché britannique
Doter les participants de méthodes et outils pour valoriser ses offres sur le marché britannique .
• Objectifs pédagogiques
– Connaître les points clés de la stratégie régionale et d’Atout France sur le marché
– Comprendre le comportement des internautes / touristes britanniques sur internet
– Connaître les recherches effectuées : identifier les thématiques et mots clés
– Identifier les acteurs principaux du marché
– Découvrir et partages les bonnes pratiques
– Définir les pistes de travail à mettre en œuvre dans le cadre de sa stratégie
• Public
– Tout professionnel du tourisme souhaitant travailler sur le marché britannique et disposant déjà d’un site
en anglais ou ayant un projet dans les 3 mois
• Conditions
– Avoir déjà une première trame de plan d’action sur le marché britannique
– Venir avec son ordinateur portable ou une tablette
38. Professionnalisation des acteurs du tourisme
Inscrit au plan d’actions d’Anjou tourisme
La professionnalisation des acteurs du tourisme de l’Anjou
Acteurs du tourisme de l’Anjou
Anjou tourisme et la CCI de Maine-et-Loire se mobilisent pour proposer aux acteurs du
tourisme des formations spécifiques et locales répondant à leurs attentes à des prix
très attractifs.
39. Professionnalisation des acteurs du tourisme
Formation en anglais
« Débuter l’anglais pour mieux accueillir votre clientèle étrangère »
« Mieux accueillir votre clientèle en anglais »
40. Accueillir la clientèle
Gestion des réservations et annulations (physique et par téléphone,
vocabulaire essentiel et basique)
Maitriser l’arrivée du client,
Présenter son établissement
Donner les consignes et informations liées au séjour
Utiliser les formules de politesse en adéquation avec la situation
Programme détaillé de la formation en anglais
Renseigner
• Bien comprendre et répondre aux questions liées à
l’établissement, la chambre
• Savoir orienter et donner des directions
• Donner des indications d’horaires
• Donner des informations touristiques
• Savoir valoriser son environnement géographique
et culinaire
41. L’encaissement
Présenter la facture
Présenter les moyens de paiement acceptés
Procéder à l’encaissement
Programme détaillé de la formation en anglais
Les situations difficiles
• Comprendre le problème exprimé
• Exprimer le regret, les excuses
• Proposer une solution (formulations linguistiques adaptées)
• Gérer les réclamations (répondre, expliquer, gérer les litiges)
La correspondance et la communication téléphonique
• Savoir répondre simplement à un email
• Développer la rédaction simple de courrier en situations
différentes (réservations, litiges)
• Améliorer sa communication téléphonique (réception et
émission d’appel)
42. Le départ
Les salutations en fonction de l’heure et la nature de l’établissement
Les formules de politesse liées au départ
Vocabulaire & grammaire appropriés
Vocabulaire professionnel
Expressions culinaires
Les boissons
La grammaire contextuelle et appropriée, liée aux thèmes abordés
Programme détaillé de la formation en anglais
43. Les acteurs touristiques de l’Anjou : sites de visite, équipements de loisirs, hébergeurs,
restaurateurs, offices de tourisme et syndicats d’initiative…
Formation en Anglais (pour qui ?)
44. Quand (Dates non arrêtées pour 2016) ?
Avant saison : de février à avril
Après saison : d’octobre à décembre
Comment ?
Test à réaliser en ligne via le site web de la Chambre de Commerce et
d’Industrie de Maine-et-Loire qui déterminera votre niveau.
Contact Anjou tourisme : benedicte-chaigneau@anjou-tourisme.com
Formation en Anglais (Quand ? Comment ?)
45. Formation en anglais (quel coût ?)
Un coût de formation minimisé : 120 euros pour 30 heures de formation
Soit 4 euros l’heure de formation en anglais, grâce à la participation d’Anjou tourisme qui
attribue un budget pour la professionnalisation des acteurs du tourisme
Soit, 13 840 euros sur 3 ans
Bilan :
8 niveaux de formations ont été proposés (niveau déterminé par un test)
12 groupes constitués (10 sur Angers et 2 sur Saumur)
77 stagiaires formés en anglais, soit 67 % des professionnels ayant suivi une formation.
Années 2013 2014 2015
Participation Anjou tourisme 3 950 € 4 890 € 5 000 €
46. Jeudi 10 décembre 2015
Débutant « Découvrir et comprendre les médias sociaux »
Mardi 15 décembre 2015
Facebook avancé : intégrer Facebook dans
sa stratégie de visibilité Web
Toutes les informations sur notre espace pro !
http://www.anjou-tourisme.com/espace-pro
/CDT-FDOTSI/formations-2015-2016
Autres formations proposées en partenariat avec la CCI