2. МЕТОД «Пять Почему / 5?»
«Метод 5 Почему» заключается в
нахождении главной причины
рассматриваемой проблемы. Для каждой
причины, путем последовательного ответа
на вопрос «Почему?», выявляется более
глубокая причина.
Количество вопросов было выбрано равным
пяти, поскольку именно пять итераций
обычно помогают выйти к сути. Но если вам
этого не хватает — копайте глубже!
3. Для того, чтобы воспользоваться данным
методом, необходимо действовать
следующим образом:
•определите конкретную проблему, которую
необходимо решить;
•придите к согласию относительно формулировки
рассматриваемой проблемы;
•при поиске решения проблемы начните с конечного
результата (проблемы) и идите в обратном направлении
(в направлении возникновения первопричины),
спрашивая, почему возникает проблема;
•ответ запишите под проблемой;
•если ответ не выявляет первопричину проблемы,
снова задайте вопрос "Почему?" и новый ответ запишите
ниже;
•вопрос «Почему?» необходимо повторять до тех пор,
пока первопричина проблемы не станет очевидной;
•если ответ решает проблему и вы согласны с ним,
примите решение, использующее ответ.
4. Часто ответ на первое
«почему» станет причиной
возникновения второго «почему»,
а ответ на него спровоцирует
третье «почему» и т.д.
Отсюда название метода:
5 Почему.
6. Пример:
Почему наш клиент, г-н Сидоров недоволен?
Потому что мы не предоставили услуги в установленный срок.
Почему мы не соблюли временные рамки, оговоренные в
контракте, или графике предоставления услуг?
Потому что на выполнение работы потребовалось намного
больше времени, чем мы рассчитывали.
Почему потребовалось намного больше времени?
Потому что мы недооценили уровень сложности работы.
Почему мы недооценили уровень сложности работы?
Потому что мы быстро подсчитали период времени для ее
выполнения, но не учли дополнительные индивидуальные
этапы, необходимые для завершения именно этого проекта.
Почему мы не учли индивидуальные этапы?
Потому что мы не успевали выполнить предыдущий проект.
Нам, определенно, необходимо перераспределить время и
пересмотреть процесс выполнения работы.
7. Пример:
Проблема: Машина не заводится.
Почему? – Аккумулятор разряжен.
Почему? – Генератор сломан, не
заряжает аккумуляторную батарею.
Почему? – Ремень генератора лопнул.
Почему? – Ремень генератора исчерпал
свой ресурс, его никогда не меняли.
Почему? – Машина никогда не
проходила техобслуживание.
8. Если мы удовлетворимся ответом "аккумулятор
разряжен", решением будет – "зарядить
аккумулятор". Но рано или поздно заряд закончится,
и машина снова не будет заряжаться.
Если мы поменяем ремень генератора – решение
проблемы будет более долгосрочным (новый
ремень порвется гораздо позже, чем разрядится
аккумулятор, который не получает дополнительного
заряда от генератора). Однако пройдет какое-то
время и ситуация повторится: ремень лопнет,
генератор перестанет заряжать аккумулятор, заряд
в нем иссякнет и машина снова не будет заводиться.
Задаваясь снова и снова вопросом "почему"
можно выявить глубокие, "системные" проблемы,
устранение которых может предотвратить
повторение проблемы либо очень надолго, либо
вообще навсегда.
