O documento discute a mudança do modelo tradicional de funil de vendas para o modelo de jornada do cliente, onde a tecnologia alterou o comportamento dos consumidores e multiplicou os canais de contato. A jornada do cliente deve ser o foco do marketing, guiando os prospects através de cada etapa, ao invés de apenas números de vendas. As empresas precisam entender as diferentes jornadas e segmentar os clientes de acordo com elas.
3. A ORDEM MUDOU
A tecnologia mudou o nosso comportamento
Loja
Problema
Solução
Produto
Anos '90
Problema
Solução
Produto
Loja
Anos '00
4. O MODELO SE ESGOTOU
Mesmo não completamente morto ainda, ele…
• … implicaque marketing seja um jogo somente numérico
• ... não se importa com cada indivíduo
• ... é cego quanto à jornada do comprador
5. Marketing e o funil
• … implicaque marketing seja um jogo somente numérico
– Não é um jogo somente de números
• ... não se importa com cada indivíduo
– O mundo é dos compradores
• ... é cego quanto à jornada do comprador
– Marketing deve guiar os prospects através da Jornada de compra
O MODELO SE ESGOTOU
14. O QUE TODAS ELAS TEM EM COMUM
Ingredientes básicos
• Medem os pontos de contato ao longo da relação
• Ajudam a identificar as interações do ponto de vista do cliente
• Capturam as atitudes e emoções dos clientes
• Ilustram a experiência que oferecemos entre os pontos de contato
• Focam na real necessidade do cliente
JOB-TO-BE-DONE #JTDB !
26. A segmentação não tem mais a ver os dados demográficos….
de idade....gênero.....localização…..
Agora é a Jornada quem dá os inputs e o output desejados
F(x) = Etapa da Jornada*MotivaçãoˆBarreiras+Sentimentos
X = #JTBD
COMO SEGMENTAR?
*Fórmula meramente ilustrativa
Pontos de contato*Ações
28. FRAMEWORK DO MODELO LÓGICO
Definir Gatilhos ou parâmetros de uma interaçãonum ponto de contato
Definir Fluxos de ações, ao longo do tempo
Ativar novas Interações de forma contínua ao longo de um fluxo
Definir Objetivos de chegada e eficiência das interações
30. Como você pode começar ajudar o seu cliente a cumprir cada
etapa da Jornada, tornando cada interação memorável e
acompanhando-o ao longo deste processo?
32. MIGRANDO PARAA JORNADA
Onboarding
McKinsey
• Começar a usar com o
mínimo esforço e no
meu ritmo.
• Conquistar e engajar o
cliente certo. Cobrar
com o menor esforço
possível.
Jornada Objetivo da empresa Objetivo do cliente
Pagamento
• Conta transparente e
clara e empresa flexível
para me atender.
• Cobrar e receber de
forma rápida e certa.
Mudanças
Preço
Produto
• Oferta moldável às
minhas necessidades
com preço transparente
e fidelidade reconhecida
• Identificar, comunicar e
implementar as
mudanças com
agilidade.
Resolução
de problemas
• Ajuda para resolução e
entendimento do meu
problema, causas e
como preveni-lo.
• Atender, resolver o
problema e ensinar o
uso do auto-serviço.
35. JORNADA NA EMPRESA
Alinhando os processos
• Defina uma clara proposta de valor a ser entregue pela Jornada
• Saiba quais Jornadas importam mais, e o seu porquê
• Inove continuamente as experiências de ponta a ponta da Jornada
• Use a Jornada para reforçar a cultura do front-end de atendimento
• Otimize processos operacionais e sistemas do back-end para garantir a
consistência na entrega
• Adote a Jornada para definir as métricas e o sistema de governança