Fail sur Internet : échouer dans sa démarche, dans son approche des médias sociaux (notamment). Vous trouverez sur ce document une sélection du meilleur (ou du pire, selon) de 2013.

1. 1
LES
FAILS
MÉDIAS
SOCIAUX
DE
L’ANNÉE
2013
Web 2.0 : Stratégie, outils et pratique

2. AU RYTHME DES MÉDIAS SOCIAUX…
PRÉAMBULE
2
§
Fail sur Internet : échouer dans sa démarche / dans son approche des
médias sociaux (en particulier)
§
Il est aussi question de « bad buzz », bien qu’une nuance est à relever : le
« fail » s’intéresse en particulier à des initiatives de marques (ou
d’individus) qui ont essayé de coller aux codes des médias sociaux, en
transgressant souvent les codes de leur secteur.
§
Un objectif principal : faire parler, déclencher une diffusion virale autour :
– d’un contenu,
– d’une initiative,
– d’un événement (propre ou réappropriation d’un événement)
§
La relation client est, elle aussi, au cœur des fails des marques.
Transparence, authenticité, bon goût, ne sont pas toujours au rendezvous…
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3. NON CETTE IMAGE N’EST PAS UNE PARODIE…
3
La caisse d’Epargne a certes voulu s’adapter
aux codes et bonnes pratiques des réseaux
sociaux, ils sont allés un peu trop loin…
L'Ecureuil a beau être la mascotte des Caisses
d'Epargne, les amis des animaux n'ont pas
supporté l'utilisation de cette image cruelle par
une banque bien sous tous rapports. L'image,
repérée par le correspondant du Parisien à
Limoges, a vite été relayée, sur Facebook ainsi
que dans la Twittosphère. Les commentaires
violents se sont succédés sur la page de la
caisse Auvergne-Limousin pendant quelques
heures avant que la marque ne décide
finalement de retirer l'image.
Ils ont rapidement compris qu’il fallait une
réaction immédiate, empathique et
transparente et ont ainsi limité la casse en
reconnaissant leur erreur.
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4. PEUT-ON RÉELLEMENT RIRE DE TOUT ?
4
Le parc Astérix envoie à des blogueurs leur
propre faire part de décès ainsi qu'une vidéo
pour faire la promotion de son attraction « Peur
sur le Parc. »
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5. PEUT-ON USER ET ABUSER D’UNE DOSE D’HUMOUR ET
TOUT DÉDRAMATISER ?
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Signaler une panne temporaire avec
humour, pourquoi pas. Quand celle-ci
s’installe (près de 4 heures) l’humour
ne passe plus…
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6. LA RELATION CLIENT SELON AMERICAN AIRLINES…
6
Les réponses automatiques sur Twitter ne sont déjà pas
une bonne idée; quand en plus on en vient à remercier une
critique virulente… Authenticité, réponses personnalisées
sont LA première règle du jeu.
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7. LES PUBLICATIONS AUTOMATIQUES ET LA GESTION
MULTI-COMPTES SONT DANGEREUX
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Quand le Community Manager de la Police Nationale joue sur son mobile (un samedi), cela
ne pose pas problème. En revanche, quand des notifications automatiques sont envoyées
sur Twitter pour communiquer ses résultats et qu’il s’avère connecté sur le compte Twitter
de la Police Nationale, cela laisse une « bonne » impression aux internautes qui se sont
empressés de capturer cet instant magique avant que le tweet ne soit supprimé.
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8. TESCO NE FAIT PAS MIEUX…
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Alors que cette chaîne de distribution, principalement anglaise, est confrontée à la crise de
la viande de cheval (une quantité importante a été trouvée dans ses congélateurs), le
tweet normalement diffusé automatiquement la nuit l’est aussi en fin de journée.
En pleine crise, il n’y a pas de pause possible.
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9. LA NAÏVETÉ DE JP MORGAN
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La banque est sur le point d’organiser une session de questions / réponses en novembre avec le
hashtag #AskJPM. Ils comprennent en quelques heures qu’il est encore un peu tôt pour afficher
cette envie d’échange et d’engagement avec des américains encore très marqués par la crise de
2008. Devant les questions moqueuses des internautes, ils finissent par annuler cette session.
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10. LA RÉAPPROPRIATION D’ÉVÉNEMENTS HISTORIQUES
A SES LIMITES 1/2
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Quand une marque de
soupe aux pâtes invite au
recueil le jour anniversaire
de Pearl Harbor avec un
cartoon souriant cela ne
passe pas…
Plus de 5 000 personnes ont
retweeté en se moquant de
la marque, parfois avec des
parodies. Une couverture
par de nombeux média a
suivi laissant cette marque
dans un embarras évident.
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11. LA RÉAPPROPRIATION D’ÉVÉNEMENTS HISTORIQUES
A SES LIMITES 2/2
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Une attention louable mais peu
subtile et apparaissant comme trop
mercantile de la part de AT & T.
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12. LE MAUVAIS GOÛT TOUT SIMPLEMENT…
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Quand un site de vente de
produits culinaires promeut des
recettes de petits déjeuners en
honneur aux victimes du
marathon de Boston, le mélange
des genres est malsain et pour
le moins impardonnable.
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13. LE FAUX BAD BUZZ DE L’ÉLYSÉE
13
Non, le compte officiel de l'Élysée sur Twitter n'a
pas confondu la guerre de 1914-1918 avec celle
de 1939-1945.
Le jeudi 7 novembre, François Hollande a donné le
coup d'envoi des commémorations du centenaire
de la Première Guerre mondiale en prononçant un
discours solennel, à l'Élysée, dans lequel il a
dévoilé les grands rendez-vous qui rythmeront
2014.
Ce discours a été retranscrit en direct en Twitter
("live-tweeter") par le gestionnaire du compte de
l'Élysée. Ce gestionnaire du compte Twitter doit
remplir sa tâche, en respectant scrupuleusement
les mots du chef de l'État mais il a aussi une
contrainte incontournable sur Twitter : les
messages envoyés ne peuvent pas faire plus de
140 caractères. Il doit donc découper en plusieurs
dizaines de tweets le propos présidentiel.
Problème, cette phrase seule, une fois extraite de
son contexte, sans explication préalable, laisse
penser que l'Élysée croit que la Shoah a eu lieu
lors de la Grande guerre. De nombreuses
exploitations de la faille par des personnalités
publiques ont suivi.
Source : http://www.franceinfo.fr
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14. CERTAINS INTERNAUTES NE SONT PAS EN RESTE…
ELLE POSTE UNE BLAGUE RACISTE, PREND L’AVION ET…
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"Je vais en Afrique. J'espère ne pas
attraper le Sida. Je plaisante. Je suis
blanche".
Cette femme était DirCom du groupe IAC
(Match.com, Meetic.com…)
Une traque numérique s’est
mise en place pendant son vol
avec en point d’orgue son
licenciement…
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15. EN DEHORS DES MÉDIAS SOCIAUX, LE DIGITAL RÉSERVE
D’AUTRES SURPRISES…
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Voir le spot :
http://
www.youtube.co
m/watch?
v=xMytYzgva0s
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16. CONTACT
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Nous sommes à votre
disposition pour que votre
présence sur les médias sociaux
soit une réussite sans fail.
Athomedia
179 bis rue de la Croix Nivert
75015 Paris
Edouard Bourbon
Tél. : +33 603 248 871
Mail : ebourbon@athomedia.com
Site : http://athomedia.com
Blog : http://blog.athomedia.com
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