Atrivé-bijeenkomst Vestia-dossier februari 2012

2. Crisiscommunicatie
koorddansen zonder vangnet
Atrivé
Houten, 21 februari 2012
René Westbroek

3. • advies, concept en uitvoering in- en externe communicatie
• training en coaching: o.a. mediatrainingen, presentatietrainingen
en crisissimulaties
• ervaring woningbouwcorporaties, bouw- en vastgoedontwikkeling
• Centrum voor crisisondersteuning: joint venture Bex* en ISP
• marktleider crisismanagement/crisiscommunicatie
• één loket voor alle crisisvraagstukken
• 2011: > 60 crises

4. Crisis volgens Bex*
Een onverwachte, plotselinge gebeurtenis met (dreigend):
• gevaar voor veiligheid en gezondheid van mensen
• ernstige materiële schade
• zeer ernstige reputatieschade
• gevaar voor de continuïteit en integriteit van de organisatie

5. Kenmerken van een crisis
• incomplete en vaak tegenstrijdige informatie
• grote druk
• snel handelen noodzakelijk
• grote afbreukrisico’s
• grote aandacht vanuit de media

6. Kenmerken van een crisis
• reguliere procedures werken vaak niet
• onverwacht
• grote impact op organisatie

7. Trends woningcorporaties
• sterke toename governance issues: bestuurscrises, toezichtissues
• veranderende rol politiek: discussie over taken en
verantwoordelijkheden woningcoöperaties
• veranderende opstelling toezichthouders: laten zich meer en meer
gelden
• publieke opinie: verwachtingen publiek niet realistisch

8. Trends woningcorporaties
• snel verslechterd imago branche, o.a. door grote crises
• juridisering conflicten, o.a. rechtszaken tegen oud-bestuurders en
oud-toezichthouders
• toename fraude, criminaliteit en geweldpleging
• toename onderzoeksjournalistiek, sensatiejournalistiek en social
media

9. Doel crisismanagement en
crisiscommunicatie
• vergroten en instandhouden crisisbewustzijn
• verkleinen kans op crises
• minimaliseren schade bij acute crises

10. Vier fasen crisismanagement en
crisiscommunicatie

11. Crisismanagement - fase 1
Analyse
• inventarisatie in- en externe gevaren en risico’s
• weging gevaren en risico’s

12. Crisismanagement - fase 2
Voorbereiding en preventie
• signalerings- en meldingssystemen
• crisisplan: kort en bondig, beheer en updates
• bewustwording
• realistisch oefenen
• adressenbestanden, facts & figures
• crisiscentrum

13. Crisismanagement - fase 3
Acute of dreigende crisis
• communicatiestrategie
• uitvoering communicatieactiviteiten
• monitoring en bijstelling

14. Crisismanagement - fase 4
Follow-up
• nazorg
• evaluatie
• gevolgen voor communicatiebeleid

15. Uitgangspunten crisiscommunicatie
• snel
• open en eerlijk
• zorgvuldig

16. Stoplichtmethode
crisis
crisismanagementteam
bijzonder incident/potentiële crisis
monitoring door lid crisismanagementteam
incident
reguliere organisatie

17. Actorenkwadrant

18. Crisiscommunicatiestrategieën

19. Reputatieherstelstrategieën