Müşteri deneyimi üzerine çalışırken kullanılan araçlar neler? Hızlı bir bakış... Müşteri yolculuğu haritasından mucizeler mi bekliyoruz? Design thinking, service design, müşteri deneyimi nerede başlıyor nerede bitiyor? Hiç bir yöntem kullanmasak başarılı olamaz mıyız? Tüm bunları tartıştığımız buluşmalarımızın İstanbul Müşteri Deneyimi buluşmalarının 3.sünde kullandığımız sunum. Herkese açık siz de katılın http://bit.ly/2iOWuJo

1. İSTANBUL
MÜŞTERİ
DENEYİMİ
BULUŞMALARI III

2. your service, their experience
ethnogram
Merhaba!
Aydıncan Ataberk
www.ethnogram.com
@aydincan

3. Müşteri Deneyimcisinin Alet Çantası

4. Gündem
• Aktiviteler, araçlar, amaçlar, kullanım senaryoları
• Örnek vaka anlatımı
• Dijital yardımcı araçlar

5. Yolculuk
Fikir geliştirme
Blueprint
Temas Noktaları
Etnografik
tasarım
araştırmaları
Senaryo / Prototip
Ölçümleme

6. Aktivite
1.Anlamak
2.Fikir geliştirmek
3.Hayata geçirmek
4.Kontrol etmek ve ölçümlemek

7. Aktivite
• Anlamak
✦Araştırma
✦Analiz
✦Haritalama
• Fikir geliştirmek
✦Prototip
• Hayata geçirmek
• Kontrol etmek ve ölçümlemek

8. Storytelling
Hikayeler anlatmak

9. Görsel düşünme ve çalışma

10. Anlamak
Araştırma
• Etnografi
• Mobil etnografi
• Video etnografi
• Müşterinin hayatından bir gün
• Gözlem
• Katılımcı araştırma kitleri
• 5 neden?

11. Anlamak
Analiz ve Haritalama
• Persona kartları
• Müşteri yolculuğu haritası
• Service Blueprint
• Paydaşlar haritası

12. Personalar
azarlığı
zarlık
k Deneyimi
nderebilirim.”
aktinin çoğunu
kaynağı eşinin
tten yapıyor.
rünlerle kendine
ansal konuları daha
Facebook’ta ne yapıyor? Bankacılık Aktiviteleri Bütçe Dağılımı
Oyun
Mesaj
Paylaşım
İçerik Takibi
Ödemeler
Kontrol
Ödemeler
Eğlence
Market
Alışveriş
İhtiyaçları Pain points Finansal Hedefleri
1) Çok kolay kullanım
2) Basit işlemler
3) Çocuğa para göndermek
1) Şifreleri unutmak
2) Müşteri hizmetleri
3) Anlayamadığı finansal
ürünler
1) Girişim için para
biriktirmek
2) Tatil için para
biriktirmek
3) Çocuklarına iyi bir
gelecek bırakmak
24 Saatlik Facebook Kullanımı
30 Günlük Dijital Banka Kullanımı
0 6 12 18 24
1. Hafta 2. Hafta 3. Hafta 4. Hafta
Para Transferi
Burcu
43
Ev hanımı
Ataşehir
Evli
Teknolojik Anne
Aylık gelir
Banka
Banka kullanımı
Facebook kullanımı
: 3.000+ TL
: Garanti Bankası
: Online, ATM
: Günde 7 saat
Teknoloji Okuryazarlığı
Finansal Okuryazarlık
Dijital Bankacılık Deneyimi
“Çocuklarıma hesap açıp onlara para gönderebilirim.”
Kullanıcının Hikayesi
Burcu 43 yaşında, 17 yıllık evli. Biri 15 diğeri 8 yaşında iki kız annesi. Vaktinin çoğunu
çocuklarıyla geçirse de, gezmeyi ve alışverişi seviyor. Ailenin ana gelir kaynağı eşinin
kazancı.
Sıklıkla alışveriş merkezi, mağaza geziyor ancak alışverişlerini internetten yapıyor.
Yurtdışında bulduğu ilginç şeyleri Türkiye’ye getirip satıyor. Getirdiği ürünlerle kendine
küçük bir marka yapma hayali var.
Alışverişe meraklı olduğu için para biriktirme imkanı çok olmuyor. Finansal konuları daha
çok bilebilmek ve kendini sürekli geliştirmek istiyor.
Faceboo
Oyu
Paylaşım
İhtiyaç
1) Çok
2) Basi
3) Çocu
24 Saatlik Fa
30 Günlük D
0

13. Müşteri Yolculuğu Haritası
• Araçlardan sadece biri
• Görselleştirmek
• Müşteri duygularıyla bakabilmek
• Ekip iletişimi
• Yapılacak işler

14. Service Blueprint
• Müşteri odaklı süreç
• Kanıtlar ve temas noktaları
• Sahnedeki personel
• Süreçlerin müşteri deneyimine etkisi

16. Fikir Geliştirme
• Hizmet senaryoları
• Storyboard
• Tasarım oyunları
• Ya şöyle olsaydı? / Yarının gazete başlıkları vb
• Co-creation
• Hızlı prototipleme
• Lego Serious Play
• Business Canvas Model

17. Storyboard

18. Eş-üretim (Co-creation)

19. Hayata Geçirmek
• Yeni hizmet / ürün rehberi
• Müşteri yolculuğu haritası
• Service Blueprint
• Service Roleplay / Eğitim
• Prototip sunum / video prototip

21. Kontrol ve Ölçüm
• Cevap hızı
• Müşteri efor skoru (CES)
• Müşteri memnuniyeti (CSAT)
• Tavsiye skoru (NPS)
• Google Analytics

22. Yardımcı Dijital Araçlar

27. https://realtimeboard.com/blog/ethnogram-service-design/

33. your service, their experience
ethnogram
www.ethnogram.com
https://www.meetup.com/istanbul_musteri_deneyimi_bulusmalari/