Опыт работы в сфере продаж 23 года, опыт разработки и внедрения стандартов 6 лет, опыт проведения тренингов за 9 лет более 900 тренингов, опыт проведения коуч-сессий 6 лет. Спикер конференций и семинаров по сервису и продажам. Награды: «Лучший спикер» 2014 г., «Лучший кейс» 2016г. в Практической конференции «ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ обслуживания клиентов». - Сертифицированный бизнес-тренер; - Сертифицированный коуч (ICF); - Эксперт по сервису; - Преподаватель KMBS программы МВА для рестораторов.

1. Условия создания
успешной команды
Оксана Марусич

2. Формирование
сервисного поведения
через обучение
Установки Знания Навыки

3. УБЕЖДЕНИЯ
• Это своего рода условные рефлексы
нашего ума, установки и правила, которые
помогают отвечать на те или иные
жизненные ситуации.
• Мы реагируем и поступаем так, как
подсказывают нам наши убеждения.
• Человек очень редко осознает свои
убеждения, даже, когда он говорит о них,
он не замечает, что это его убеждения.
• Они все нам нужны для того, чтобы
принимать решения.

5. Чего не скажешь о других
профессиях

10. Эффект ожидания

14. Алгоритм создания
успешного бренда
Прибыльность и рост
Лояльность к бренду
Поведение клиентов
Удовлетворенность клиентов
Клиентский опыт
Поведение сотрудников
Удовлетворенность сотрудников
Опыт сотрудников
Лидерство

15. Способность видеть будущее,
создавать и интегрировать под это
будущее людей
Лидерство

17. Как часто вы требуете сделать то,
что не в состоянии сделать сами?
• Замолчи!
• Не умничай!
• Перестань париться!
• В кого ты такой ленивый?
• Пойди и заработай где-то больше!
• Начни ценить то, что есть!
• Ты че издеваешься?
• Имей совесть!
• В тебе нет ни грамма уважения!

18. • Ответственность
• Непрерывное самосовершенствование
• Ориентация на служение другим людям
• Излучение положительное энергии
• Вера в других
• Инициативность
• Внутренняя уверенность, оптимизм
• Самокритичность, признание заслуг других
и их равного права на самовыражение
• Способность вносить изменения и
управлять ими
Качества Лидера

19. ЭФФЕКТИВНЫЙ руководитель
• Четко видит свою конечную цель, не
смотря ни на что
• Строго отбирает правильных людей
• Полон энергии
• Уважает себя, коллег и партнеров
• Берет ответственность за свои слова,
поступки и действия
• Научился управлять «ЧСВ»
• Верит в людей и в успех компании

20. 1. Кто такой авторитет?
• Человек, которого уважают и
прислушиваются к мнению
• Человек - Образец, на которого
хочется быть похожим
• Человек, которому признателен и
благодарен

21. 2. Кто такой авторитет?
• Человек, которого боятся
• Человек - Диктатор, который
легко подавляет твое мнение
• Человек, которого ненавидишь

22. Процесс
управления –
это логическая
последовательность
или цепь
квалифицированных
поведенческих актов
менеджера.
Поведенческая модель
К.Л.Вилсона

23. Успешность руководителя
складывается из двух одинаково
важных умений:
1. умения управлять людьми
2. умения достигать рабочей цели
По-простому:
направленность на дело и на
людей

24. Два основных вопроса
мотивационного менеджмента:
К чему побуждать?
Вопрос
направленности
Как побуждать?
Вопрос
энергии
21

25. Составные элементы
идеальной команды
Цели
Нормы и
процессы
работы
Коммуникация Роли и таланты

28. Заведение со СМЫСЛОМ
Нельзя скопировать или украсть
Это то, что делают люди из себя
согласно своих ценностей

29. ЦЕННОСТИ
• Это максимальная и приносящая
наибольшее удовлетворение форма
выражения себя и отношений с
другими.
• Ценности работают как «жизненный
компас».
• Именно ценности говорят нам о том,
что для нас является жизненной
правдой.

31. Людей всегда что-то объединяет

32. Даже если мы ВСЕ разные

33. • Ценности объединяют людей, по ним
всегда можно договориться, а из-за
различия в убеждениях происходят
конфликты.
• Ценности не спорят!
• Они интегрируют, объединяют людей и
всегда дают возможность договориться.
• Они дают шанс принять разнообразие и
различие людей между собой, потому
что у каждого есть свой метод выражать
и получать ценности.
ЦЕННОСТИ

34. У заведения со СМЫСЛОМ
всегда будет СВОЯ
философия сервиса

35. 4 шага в создании
ФИЛОСОФИИ СЕРВИСА
1. Выбор правильной
цели
2. Понимание, что
нужно от Вас Гостю и
за что он ВАС ценит
3. Корпоративная
культура и свои
стандарты
4. Управление по
ценностям

36. Профессиональное
воспитание
персонала
Оксана Марусич
+380 67 407-37-22
o@marusich.com.ua