2. 2
2 z 5 zákazníkov neurobili nákup
V minulom roku 2 z 5 zákazníkov neurobili
nákup, pretože prístup k zákazníkom považovali
za nedostatočný.
(zdroj: American Express global customer service barometer)
3. 3
Naproti tomu
80% veľkých spoločností opísalo seba ako
dodávateľov služieb prvotriednej kvality, ale len
8% ich zákazníkov potvrdilo, že dodané služby
považuje za služby prvotriednej kvality.
(zdroj: The New Yorker)
36760536
5. 5
Každý vnímal skutočnosť úplne inak
Čo spôsobuje odlišné vnímanie:
Nesprávna identifikácia potrieb a túžob – dôležité sú
najmä tie, ktoré zákazník ešte nevie pomenovať a
následné vytvorenie nesprávnych očakávaní.
Aktívne počúvanie – v praxi sa efektivita pohybuje
na úrovni 25%.
Reagujeme inak, ako klient potrebuje – nezhoduje
sa fáza jeho nákupného rozhodovania a našou
fázou predaja – potreba zosúladiť.
36760536
6. 6
Základné fázy nákupného rozhodnutia
Identifikácia potrieb
Hľadanie možností ich uspokojenia
(porovnávanie, hodnotenie, výber...)
Rozhodnutie kúpiť
Hodnota – spokojnosť, očakávania
7. 7
Čo urobíte?
Keď Váš klient má dostatok informácií (urobil si
priekum, porovnal ponuky...) a už sa potrebuje
len rozhodnúť, kde kúpi zájazd?
Správna odpoveď: Zmeníte svoju rolu a začnete
ho viesť, aby sa rozhodol pre Vás.
Prax je však taká, že väčšina CK/CA ho nechá s
jeho informáciami samotného a s rozhodnutím
mu nepomôže.
8. 8
Čo urobíte?
Keď oznámite zákazníkovi cenu zájazdu?
Pomôcka: cenu vníma ako bolesť (spomeňte si,
čo sa robieva deťom, keď ich niečo bolí?
Pofúkame im to...)
Správna odpoveď: Zmeníme svoju rolu a účinne
túto bolesť začneme „liečiť“ (liečiť neznamená
poskytnúť zľavu).
9. 9
Predaj budúcnosti
Viete identifikovať fázu, v ktorej s klient nachádza a
preto Vaše reakcie zodpovedajú jeho aktuálnej
potrebe.
Viete zvýšiť jeho vnútornú motiváciu kúpiť u Vás.
Viete správnymi otázkami vytvoriť súlad s klientom,
aby otvorenejšie a úprimnejšie zdieľal informácie,
ktoré rozhodujú o Vašom úspechu a jeho spokojnosti.
Rozhovor vediete tak, že sa štrukturovane pýtate a
zákazník má pocit, že sa je pre Vás dôležitý.
10. 10
5% vs. 25 – 95% alebo 19%
5 % zvýšenie retencie zákazníkov Vám prinesie
zvýšenie zisku o 25 – 95%.
5 % zníženie ceny, ktoré poskytnete znamená,
že budete musieť predať viac o 19% objemu
zájazdov viac, aby zostal zisk zachovaný.
zdroj: McKinsey - analýzy
Ktorou cestou sa vyberiete? A to nie je všetko.
Získať však môžete ešte oveľa viac...tešíme sa
na posledné stretnutie...
