La guía definitiva del community manager

La Guía Definitiva
del Community Manager
Begoña González Arango

Índice
¿Qué es un Community Manager y qué no es?
¿Cuáles son las tareas de las que se encarga un Community Manager?
Habilidades, Aptitudes y Actitudes del Community Manager
Errores a evitar de un Community Manager
El día a día de un Community Manager
Responsabilidades actuales de un Community Manager
Características personales de un Community Manager
Misión, Competencias y Funciones principales del Community Manager
Herramientas y KPI’s de reporting
Begoña González Arango http://marketingtalentleadership.com

¿Qué es un Community Manager
y qué no es?

El Community Manager es una figura que ha entrado a formar parte de las empresas en la
primera década del siglo XXI. Se piensa que el Community Manager es alguien que está
todo el día en las redes sociales, pero no es así, también tiene un componente estratégico,
de negociación, de análisis, etc.
Según la AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidades Online) el
Community Manager (CM) es «aquella persona encargada o responsable de sostener,
acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el
ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos
estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los
objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos». El CM es el nexo de unión entre la
empresa o marca y sus usuarios o clientes en internet. Debe ser la voz de la empresa
puertas afuera y la voz del cliente puertas adentro.

Por tanto, el Community Manager es el profesional responsable de construir, hacer
crecer, gestionar, analizar y dinamizar la comunidad online alrededor de la marca a la
que representa. Creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con sus clientes,
sus fans y, en general, cualquier usuario interesado en la marca.También será el encargado
de monitorizar la presencia online y de generar contenidos de valor que mejoren la
visibilidad de la empresa.
Para poner un ejemplo de lo que no sería un Community Manager, podríamos decir que no
es alguien que sabe diseñar Webs y controlar gestores de contenido. De hecho, es
importante señalar que cualquiera que sepa de Internet no es un CM.
Ser CM implica entender qué estrategia se debe seguir para construir relaciones alrededor
de la marca y mantener interacciones personales con los miembros de la comunidad de la
marca a la que representa.

¿Cuáles son las tareas
de las que se encarga un
Community Manager?

¿Cuáles son las tareas de las que se encarga un
Community Manager?
 Un Community Manager debe escuchar el "ruido" social: lo que se dice de la marca, del
producto, del servicio, de los competidores y del mercado. Así como analizar lo que hace la
competencia. Se trata de responder a preguntas como las siguientes: ¿de qué habla la
gente?, ¿quiénes son los rivales de la marca?, ¿qué interesa a los fans y seguidores ?, ¿qué
contenidos están más predispuestos a compartir con otros usuarios?, ¿conocen realmente
la marca?.
 Debe estar atento a los intereses de la firma, no se le debe escapar nada que sea útil
para la empresa. Así como debe estar atento a una crisis de reputación online. Dando la
cara por la empresa en esos momentos.
 Publica contenido de calidad: es uno de los puntos más complejos e importantes. Es
necesario compartir contenido de muy buena calidad.

Community Manager?
 Un Community Manager debe establecer qué canales de comunicación se van a
utilizar, viendo cuales serán más eficaces. Se encargará de crearlos y hacerlos crecer
generando contenido de calidad.
 El Community Manager debe mantener una comunicación interna fluida con otras
áreas de la empresa, a raíz de la escucha online. Es decir, debe filtrar la información y
extraer lo relevante, transformarla en un discurso entendible y hacérselo saber a las
personas adecuadas en la compañía.
 El CM debe tener criterio para destacar aquellos comentarios positivos. Así como
atender siempre todas las consultas y dudas realizadas en las redes sociales.

Community Manager?
 Tiene que identificar líderes, prescriptores o influencers. Un prescriptor es aquel fan
que, no sólo interactúa con tus publicaciones, sino que además está dispuesto a defender
la marca frente a críticas ajenas. El Community Manager debe conocer a estos
prescriptores, sus gustos y motivaciones, con el fin de realizar acciones específicas
orientadas a aumentar su grado de afiliación.
También debe encontrar vías de colaboración de la empresa con la comunidad y
viceversa. La mayoría de directivos, desconocen los beneficios que una comunidad online
puede aportar a su empresa, ya que no es algo que hayan utilizado ni estudiado en
escuelas de negocios, y es el CM el que debe mostrar el camino y ayudar a planificar una
estrategia de actuación y colaboración.
 Debe ser resolutivo y rápido en la resolución de conflictos.

Community Manager?
 Otra de las tareas de las que se debe encargar es de controlar la reputación online.
Una mala reputación puede ahuyentar posibles clientes y una buena reputación puede
ayudar a captar clientes tras leer opiniones positivas en la red.
 Hay que destacar que si un CM no monitoriza de forma activa y precisa las
conversaciones en la red, ese sería el camino más directo hacia el fracaso. Por tanto debe
utilizar herramientas de seguimiento y monitorización, analizar la información obtenida ya
que permitirá generar posteriores informes de actividad y seleccionar los mejores
contenidos para cada una de las redes sociales.
No es nada fácil ser un Community Manager, ni tampoco es nada fácil para una empresa,
dejar en una sola mano la responsabilidad que implica ser el nexo de unión entre esta y la
comunidad.

Habilidades, Aptitudes y
Actitudes del Community
Manager

Habilidades del
Community Manager

Habilidades que debe tener un Community Manager
 Buen comunicador y generador de contenido: Ha de ser un buen comunicador en
general y buen conversador en particular. Debe transmitir de una manera clara y efectiva.
 Resolutivo: Debe dar respuesta rápida y adecuada, pensando siempre con calma y
tranquilidad lo que quiere transmitir.
 Provocador: Incentivando la participación para hacer de la comunidad un espacio vivo y
dinámico.
 Empático: Habilidad muy importante ya que debe ser capaz de ponerse en lugar de los
demás para conseguir conectar con ellos de una manera natural. La clave del éxito consiste
en hacerse amigo del usuario para acabar convirtiéndolo en cliente.

 Comprensivo: Ha de saber valorar las opiniones de otros.
 Asertivo: Ha de tener carácter y personalidad propia, defendiendo sus opiniones frente
a los demás, cuando llega el caso.
Trabajo en equipo: Colabora, coordina y comparte.
 Líder: Lidera desde la participación y sabe captar otros líderes dentro de la comunidad.
 Moderador: Se esfuerza por mantener un ambiente cordial entre los usuarios de la
comunidad, relajando tensiones pero manteniéndose firme a la hora de cortar malos
modos.

 Ser estratégico: Es otra habilidad importante en el Community Management, ya que las
empresas buscan profesionales que consigan crear estrategias que adapten sus contenidos
a las diferentes redes sociales.
Ser organizado: Dada la gran cantidad de información que debe manejar, es
fundamental crear un planning para poder organizarse correctamente.
Incentivador: Plantea incentivos a los usuarios y detecta carencias dentro de la
comunidad.
Analítico: Debe monitorizar todas las publicaciones y novedades del sector y de la
empresa. Midiendo el número de me gusta, veces compartido, comentarios...

Aptitudes del
Community Manager

Aptitudes que debe tener un Community Manager
 Conocimiento del sector: Ha de tener cierta experiencia en el sector en el que la
empresa desempeña su función para aumentar así la credibilidad y afianzar la reputación.
 Redacción: Ha de saber escribir bien y debe gustarle hacerlo. No se trata solamente de
no cometer errores, se trata de conseguir enganchar al lector. De ser carismático y lograr
involucrarlos. Crear engagement.
 Conocimiento de marketing, publicidad y comunicación corporativa: Para entender
los objetivos de la marca y alinear su actividad con los mismos.
 Pasión por el mundo 2.0: Ha de tener pasión por las nuevas tecnologías y probar
nuevas aplicaciones y servicios.

Aptitudes que debe tener un Community Manager
 Creatividad: Las ideas creativas ayudarán a diferenciar la marca.
 Experiencia de comunicación online: Conocer los canales más adecuados y tener
buenos contactos en Internet es imprescindible.
 Cultura 2.0: Ha de respetar las normas básicas de conducta como son escribir
correctamente, enfatizar las emociones y mantener una corrección política evitando frases
que puedan resultar ofensivas.

Actitudes del
Community Manager

Actitudes que debe tener un Community Manager
 Útil: Ha de ser un buen compañero que le guste servir y ser de ayuda a los demás.
Abierto: Para crear cosas distintas y tener una buena dosis de creatividad es necesario
estar muy atento a las últimas tendencias y siempre de mente abierta, para poder observar
oportunidades de contenido donde otros no lo ven.
 Capacidad de escucha y reacción: Representa a los clientes y usuarios ante la empresa.
Tener una buena capacidad de escucha es importante ya que permite conocer mejor a la
comunidad y tener en cuenta las sugerencias y, con ello, generar más confianza entre
ambas las partes.

Actitudes que debe tener un Community Manager
 Estar a la última: Le gusta estar a la última, pudiéndose denominar como un cazador de
tendencias.
 Siempre conectado: Ha de vivir con conexión permanente. Detecta y facilita
oportunidades siendo nexo de unión entre los propios miembros de la comunidad.
Transparente: Con las normas y con la igualdad entre los usuarios.
 Principal seguidor de la marca: Es necesario conocer bien la empresa por dentro y por
fuera, saber todo sobre su target y también analizar muy bien su competencia.

Errores a evitar de un
Community Manager

 Escribir con faltas ortográficas y descuidando el tono: Repasa siempre lo que escribes
o utiliza algún autocorrector antes de publicar.Ten cuidado a la hora de contestar ya que si
te pasas de tono puede generar conflictos.
 Carecer de una planificación: a la hora de crearla ten en cuenta los horarios de mayor
impacto de cada red social.
 No comprobar la información ni mencionar de donde viene: si la información que se
publica viene de otra fuente lo suyo es siempre nombrarla.

 Hablar solamente de la marca: da consejos prácticos, habla de experiencias, de la
actualidad del mercado o de tendencias. No te centres solamente en los productos /
servicios.
 Confundirse de cuentas: es un error más común de lo que pensamos. Si se manejan
varias cuenta hay que tener mucho cuidado.

 Contestar negativamente. Ante comentarios negativos no contestes de la misma
manera. Intenta mantener la calma y pensar la respuesta antes de publicarla.
 Ser aburrido o pasarse de gracioso. El lenguaje debe ser ágil, breve, motivador y que
invite a leer.

 Mala gestión de los #hashtags: son una buena herramienta para aumentar la
visibilidad de los contenidos pero usarlos en exceso puede provocar el efecto contrario.
 Ignorar las analíticas: pensar que lo que se publica es lo correcto y no analizarlo para
mejorar en un futuro.

El día a día de un
Community Manager

Cada profesional tiene su propio método para realizar las tareas. Esto es simplemente
un ejemplo de un día normal en la vida de un Community Manager.
08:00. Llegamos a la oficina. Es el momento de revisar la prensa para conocer la
actualidad de nuestra empresa, de nuestra competencia y de nuestro mercado.
Revisamos también todos aquellos blogs, páginas Web, foros, redes sociales,
newsletters y podcast en los que sabemos que hay conversaciones relevantes.
10:00. Respondemos a las diferentes cuestiones que nos han formulado en los perfiles
de redes sociales y gestionamos las comunidades. Comprobar nuevos seguidores y ver
posibles nuevos usuarios a seguir por interés hacia la marca. Guardar aquellos enlaces
para compartir.
11:00. Es buen momento para generar y subir contenidos y estar al tanto de los
contenidos programados.

13:00. Momento de «cultivar» el contacto en la redes sociales con los miembros más
destacados. Aquellos que están más involucrados en colaborar con la empresa, los que
diariamente visitan los foros de la compañía para contestar dudas, elaboran guías,
nuevos contenidos, y en general actúan como evangelizadores de nuestra empresa allá
donde van. Es fundamental que estos usuarios se sientan escuchados y motivados por
parte de la compañía.
13:30.Comida.
15:00. Reunión con departamentos para aclarar propuestas y hablar sobre novedades.
18:30. Revisar los canales y analizar las métricas para ver que ha sucedido durante la
mañana. En resumen, crear, investigar y escuchar. Dejar todo preparado para el día
siguiente.
19:30. Fin de la jornada.

Responsabilidades actuales de un
Community Manager

Responsabilidades de un Community Manager
 Facilitar, manejar y moderar diariamente las Comunidades donde la marca este
presente.
 Evaluar y monitorizar las tendencias, ánimo y opiniones de las Comunidades y
comunicarlo internamente a los distintos departamentos (RRPP, Marketing, Prensa, etc.)
para crear una sinergia.
 Educar, en la empresa, a los distintos departamentos sobre el uso de las redes sociales,
que puedan entender como les beneficia y como sacarles provecho.
 Preparar informes periódicos sobre la actividad de la marca en los entornos sociales.

Características personales de un
Community Manager

Visionario: ver las cosas antes de que sucedan y dar soluciones.
 Empático: deberá ser capaz de crear conversaciones y ser empático ante conflictos,
evitando que el malestar se propague hace otros usuarios y afecte a la imagen de marca.
 Negociador: debe dar y buscar soluciones a los clientes y suavizar los estados de ánimo
negativos. En el caso de encontrarse con oportunistas o trolls, deberá mantenerlos a raya
para que no dejen mal a la empresa.
 Interactivo: es la cara visible de la marca, por lo que, deberá mantener su nivel de
entusiasmo al 100% a la hora de compartir contenidos, estimulando constantemente la
comunidad.

Líder: deberá ser reconocido por la comunidad como una referencia, para que pueda
hacer lo mismo por la marca.
Analista: Otro de los roles cotidianos del CM implica analizar los resultados que van
generando los diferentes contenidos y acciones de promoción publicadas en las redes. A
partir de estas métricas, deberá generar reportes y sugerir acciones e ideas que procuren
alcanzar los objetivos previstos.
Moderador: no deberá controlar sino moderar, ser una guía para garantizar la
participación de la comunidad.

Misión, Competencias y
Funciones principales del
Community Manager

Misión del
Community Manager

Misión de un Community Manager
Implementar y gestionar el plan de comunicación de la compañía en las diferentes redes
sociales y comunicaciones en las que esté presente.
Su principal objetivo es generar conversaciones entorno al universo de la marca para
construir una comunidad de followers que se acaben convirtiendo en prescriptores y
embajadores de la marca.

Competencias del
Community Manager

Competencias de un Community Manager
 Conocimiento de marketing, publicidad y periodismo.
 Capacidad de escucha activa y de monitorización de la web con herramientas de gestión
y reporting.
 Habilidades sociales para la interlocución con el usuario y de generación de contenido
relevante, creatividad...
 Inquietud por las redes sociales y las nuevas tendencias en la forma en que las personas
nos comunicamos y relacionamos.

Funciones principales del
Community Manager

Funciones principales de un Community Manager
Implementar y gestionar el plan de Comunicación en la web, el blog y los canales
sociales en los que se esté presente.
Estar alineado con la estrategia de comunicación de la compañía online y offline para
mantener un único mensaje global.
Realizar una escucha activa sistemática de la competencia, de la marca y de la
competencia para mantener el pulso a nuestra imagen y reputación online.

Funciones principales de un Community Manager
Generar contenido y desarrollar las diferentes creatividades y formatos, que aporten
valor añadido al usuario (banner, infografía, vídeos, enlace...).
Generar conversaciones y dinamizar comunidades manteniéndolas vivas y haciéndolas
crecer. Utilizar los canales como medio para la información y el entretenimiento. Atender a
nuestro cliente en sus dudas e incidencias.
Evaluar el estado de la imagen de marca y reputación online y plantear acciones,
correctivas si se inicia algún fuego en la red (Plan de contingencia).

Herramientas y KPI’s de
reporting

Herramientas del
Community Manager

Herramientas

KPI’s de reporting del
Community Manager

KPI’s de reporting
Por Canal:
Facebook: me gusta, comentarios, compartidos, etc.
Twitter: tweet, retweet, hashtag,…
LinkedIn: compartido, recomendado,…
Instagram: like…
Por Objetivo:
Branding: awareness, engagement,…
 Performance: social commerce.

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