Etude e-Tourisme : chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs

e-Tourisme
Chiffres clés, stratégies des acteurs
Attentes des consommateurs

Edition 2011

EXTRAITS DE L’ETUDE

L’étude de référence

Le marché en chiffres

Les projets Web des professionnels du secteur

Les comportements de consommation sur Internet

1. La reproduction ou la communication de tout ou partie des informations contenues dans cette étude à d'autres personnes
que le destinataire désigné dans le bon de commande n'est possible qu'avec le consentement préalable et écrit de CCM
Benchmark.
2. Le destinataire figurant dans le bon de commande est considéré comme le dépositaire de l'étude, ce qui implique que l'envoi
de tout ou partie de cette étude, par quelque moyen que ce soit, à une autre adresse que la sienne n'est possible qu'avec le
consentement préalable et écrit de CCM Benchmark.
3. Cette étude doit toujours être considérée comme un document confidentiel à usage interne uniquement.
4. Les informations contenues dans cette étude ne peuvent être utilisées dans des publications, dans la presse, lors de
conférences ou encore à des fins commerciales sans le consentement préalable et écrit de CCM Benchmark.
5. Les informations contenues dans ce rapport ont été constituées avec rigueur mais leur totale exactitude ne peut être
garantie.

e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs

SOMMAIRE COMPLET DE L’ETUDE

© CCM Benchmark – Tous droits réservés 2
Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr


LISTE DES GRAPHIQUES ET TABLEAUX
Tableau 1 Liste des sites de tourisme interrogés dans le cadre de l’étude « Le
commerce électronique en France - Edition 2011 »
Tableau 2 Exemples d’organismes interrogés via l’enquête en ligne
Tableau 3 Exemples de sociétés interrogées via l’enquête en ligne
Graphique 1 Evolution du nombre d’internautes en France
Graphique 2 Evolution du nombre de foyers connectés à Internet
Graphique 3 Evolution du nombre d’internautes connectés à Internet en haut
débit en France (en millions)
Tableau 4 Les caractéristiques sociodémographiques des internautes français
Graphique 4 Evolution du nombre de cyberacheteurs en France (en millions)
Tableau 5 Les caractéristiques sociodémographiques des cyberacheteurs français
Graphique 5 Evolution du nombre de mobinautes en France (en millions)
Graphique 6 Profil des mobinautes vs. profil des internautes en France
Graphique 7 La possibilité de réserver en ligne sur les sites de tourisme
Graphique 8 La gestion du module de réservation sur les sites de tourisme
Graphique 9 Le poids du Web dans le chiffre d’affaires selon le type d’acteur
Graphique 10 Le poids des ventes directes dans le chiffre d’affaires Internet
selon le type d’acteur
Graphique 11 Le marché du tourisme en ligne en France
(en millions d’euros)
Tableau 6 Le poids d’Internet dans la consommation de voyages des ménages
Tableau 7 France, Europe, Etats-Unis : les chiffres clés
Tableau 8 Exemples d’organismes interrogés
Tableau 9 L’audience mensuelle des sites institutionnels interrogés
Graphique 12 Les versions linguistiques sur les sites institutionnels : Etat des
lieux et projets
Tableau 10 Les versions linguistiques sur les sites des CDT / CRT : Etat des lieux
et projets
Tableau 11 Les versions linguistiques sur les sites des OT : Etat des lieux et
projets
Graphique 13 Les priorités des sites institutionnels en matière de contenus
Graphique 14 Les priorités des sites institutionnels en matière de contenus en
fonction du type d’acteur
Graphique 15 Le mode de production des contenus sur les sites institutionnels
Graphique 16 Le mode de production des contenus sur les sites institutionnels
en fonction du type d’acteur
Graphique 17 Services participatifs : Etat des lieux et projets
Graphique 18 Services participatifs : les évolutions entre 2009 et 2011
Tableau 12 Services participatifs : Etat des lieux et projets des CDT / CRT
Tableau 13 Services participatifs : Etat des lieux et projets des OT
Graphique 19 L’intensification de l’effort promotionnel par zones pour les sites
institutionnels
Graphique 20 L’intensification de l’effort promotionnel par zones pour les sites
institutionnels : les différences entre CDT / CRT et OT
Graphique 21 Le poids du Web dans le budget communication des organismes
institutionnels
Graphique 22 Le poids du Web dans le budget communication en fonction du
type d’acteur



Graphique 23 Evolution du poids du Web dans le budget communication entre
2009 et 2011 pour les CDT / CRT
Graphique 24 Evolution du budget consacré à la publicité online en 2011
Graphique 25 Les leviers publicitaires online utilisés par les sites institutionnels
Graphique 26 Les leviers publicitaires online utilisés selon le type d’acteur
Graphique 27 L’évolution des leviers publicitaires online entre 2009 et 2011
Graphique 28 L’intensification de l’effort promotionnel en fonction des leviers
Graphique 29 La présence des sites institutionnels sur les réseaux sociaux
Tableau 14 La présence des CDT / CRT sur les réseaux sociaux
Tableau 15 La présence des OT sur les réseaux sociaux
Graphique 30 L’utilisation de Facebook par les sites institutionnels
Tableau 16 L’utilisation de Facebook par les CDT / CRT
Tableau 17 L’utilisation de Facebook par les OT
Graphique 31 L’existence d’une newsletter sur les sites institutionnels
Graphique 32 L’existence d’une newsletter en fonction du type d’acteur
Graphique 33 Le nombre d’abonnés à la newsletter
Graphique 34 Le nombre d’abonnés à la newsletter en fonction du type d’acteur
Tableau 18 Indicateurs de performance des e-mailings
Graphique 35 La possibilité de réserver en ligne sur les sites institutionnels
Graphique 36 La possibilité de réserver en ligne sur les sites institutionnels en
Graphique 37 La gestion du module de réservation sur les sites institutionnels
Graphique 38 Proportion de sites institutionnels organisant des ventes privées
Graphique 39 Le chiffre d’affaires Internet des sites institutionnels
Graphique 40 Les prévisions de croissance des sites institutionnels pour 2011
Graphique 41 Proportion de sites institutionnels présents sur mobile
Graphique 42 Mobile : les services déployés, les projets
Tableau 19 Mobile : les services déployés, les projets des CDT / CRT
Tableau 20 Mobile : les services déployés, les projets des OT
Graphique 43 Les plateformes mobiles utilisées par les sites institutionnels
Graphique 44 Tablettes tactiles : les projets des sites institutionnels
Tableau 21 Exemples de sociétés interrogées
Tableau 22 L’audience mensuelle des sites interrogés
Graphique 45 Les versions linguistiques sur les sites des producteurs et
agences : Etat des lieux et projets
Tableau 23 Les versions linguistiques sur les sites de voyages : Etat des lieux et
projets
Tableau 24 Les versions linguistiques sur les sites d’hôtellerie / hébergement :
Etat des lieux et projets
Graphique 46 Les priorités des producteurs et agences en matière de contenus
Graphique 47 Les priorités en matière de contenus en fonction du type d’acteur
Graphique 48 Le mode de production des contenus sur les sites des producteurs
et agences
Graphique 49 Le mode de production des contenus sur les sites des producteurs
et agences en fonction du type d’acteur
Graphique 50 Services participatifs : Etat des lieux et projets
Graphique 51 Le dépôt d’avis sur les sites : les différences entre producteurs et
distributeurs
Tableau 25 Les services participatifs des sites de voyages
Tableau 26 Les services participatifs des sites d’hôtellerie / hébergement
Graphique 52 L’intensification de l’effort promotionnel par zones pour les
producteurs et agences



Graphique 53 Le poids du Web dans le budget communication des producteurs et
agences
Graphique 54 Le poids du Web dans le budget communication en fonction du
type d’acteur
Graphique 55 Evolution du budget consacré à la publicité online en 2011 en
Graphique 56 Les leviers publicitaires online utilisés par les producteurs et
agences
Graphique 57 Les leviers publicitaires online utilisés selon le type d’acteur
Graphique 58 L’évolution des leviers publicitaires online entre 2009 et 2011
Graphique 59 L’intensification de l’effort promotionnel en fonction des leviers
Graphique 60 La présence des sites de voyage sur les réseaux sociaux
Graphique 61 La présence des sites d’hôtellerie –hébergement sur les réseaux
sociaux
Graphique 62 L’utilisation de Facebook par les producteurs et agences
Tableau 27 L’utilisation de Facebook par les sites de voyage
Tableau 28 L’utilisation de Facebook par les sites d’hôtellerie - hébergement
Graphique 63 L’existence d’une newsletter sur les sites des producteurs et
agences
Graphique 64 L’existence d’une newsletter en fonction du type d’acteur
Graphique 65 Le nombre d’abonnés à la newsletter
Graphique 66 Le nombre d’abonnés à la newsletter en fonction du type d’acteur
Graphique 67 Le nombre d’abonnés à la newsletter en fonction du chiffre
d’affaires annuel
Tableau 29 Indicateurs de performance des e-mailings
Graphique 68 La possibilité de réserver en ligne sur les sites des producteurs et
agences
Graphique 69 La possibilité de réserver en ligne en fonction du type d’acteur
Graphique 70 La gestion du module de réservation sur les sites des producteurs
et agences
Graphique 71 Proportion de sites organisant des ventes privées
Graphique 72 Le chiffre d’affaires Internet des producteurs et agences
Graphique 73 Le chiffre d’affaires Internet selon le type d’acteur
Graphique 74 Le chiffre d’affaires Internet en fonction de l’audience du site
Graphique 75 Les prévisions de croissance des producteurs et agences pour 2011
Tableau 30 Les prévisions de croissance des producteurs et agences pour 2011
en fonction du profil du site
Graphique 76 Le poids du Web dans le chiffre d’affaires
Graphique 77 Le poids du Web dans le chiffre d’affaires selon le type d’acteur
selon le type d’acteur
Graphique 80 Evolution du panier moyen en 2010
Tableau 31 Evolution du panier moyen en 2010 selon le type d’acteur
Tableau 32 Montant et évolution du panier moyen dans le tourisme
Graphique 81 Evolution du taux de transformation en 2010
Tableau 33 Evolution du taux de transformation en 2010
Tableau 34 Le taux de transformation selon les familles de produits
Graphique 82 Proportion d’acteurs présents sur mobile
Tableau 35 Mobile : les services déployés, les projets dans le Voyage



Tableau 36 Mobile : les services déployés, les projets dans l’hôtellerie -
hébergement
Graphique 84 Les plateformes mobiles utilisées par les producteurs et agences
Graphique 85 Tablettes tactiles : les projets en fonction du type d’acteur
Graphique 86 Le comportement avant l’achat d’un produit de voyage ou de loisir
Tableau 37 La mise en concurrence des professionnels du tourisme avant l’achat
d’un produit
Tableau 38 La consultation offline avant l’achat d’un produit
Tableau 39 La consultation offline avant l’achat d’un produit
Graphique 87 Le comportement avant l’achat d’un billet d’avion
Graphique 88 Le comportement avant la réservation d’une chambre d’hôtel
Graphique 89 Le comportement avant la réservation d’un séjour
Tableau 40 Les motivations de l’achat en ligne d’un voyage
Graphique 90 Les critères de sélection du site dans l’hôtellerie - hébergement
Graphique 91 Les critères de sélection du site dans le transport et le voyage
Graphique 92 Les critères de sélection du site dans la location de voitures
Graphique 93 Les attentes des internautes en matière de sites de réservation
Tableau 41 Les attentes des internautes en matière de sites de réservation selon
l’âge
Tableau 42 Les attentes des internautes en matière de sites de réservation selon
le sexe
Graphique 94 La réservation des produits touristiques en dehors d’Internet
Graphique 95 Les raisons d’achat de produits touristiques en dehors d’Internet
Graphique 96 Les raisons d’achat d’un billet d’avion en dehors d’Internet
Graphique 97 Les raisons d’achat d’une réservation d’hôtel en dehors d’Internet
Graphique 99 Les raisons d’achat d’un séjour en dehors d’Internet
Graphique 100 Les raisons d’achat d’un billet de train en dehors d’Internet
Graphique 101 Le recours aux ventes privées, ventes flash et achats groupés
selon l’âge
selon l’âge selon le sexe
Graphique 104 L’opinion des internautes sur les ventes flash et privées de
produits touristiques
Graphique 105 L’opinion des internautes sur les ventes flash et privées selon
l’âge
Tableau 43 L’opinion des internautes sur les ventes flash et privées selon le sexe
Graphique 106 L’opinion des internautes sur les ventes privées « tourisme »
Graphique 107 Les avantages des achats groupés dans l’e-tourisme
Graphique 108 Les avantages des achats groupés dans l’e-tourisme selon le sexe
Graphique 109 La confiance portée aux professionnels du secteur avant la
préparation d’un voyage
Graphique 110 Le recours aux avis d’autres internautes dans le cadre de la
préparation d’un voyage
Tableau 44 Le recours aux avis d’internautes pour la préparation d’un voyage
selon l’âge
selon le sexe
Graphique 111 Les types de recommandations sociales recherchées pour
préparer un voyage
Graphique 112 Les raisons du recours aux avis d’internautes
Graphique 113 Les raisons du recours aux avis d’internautes selon l’âge



selon le sexe
Graphique 114 Le mobile pour se renseigner sur les produits touristiques
Graphique 115 Les intentions d’achats sur mobile
Graphique 116 L’intérêt pour les services mobiles dédiés au voyage
Graphique 117 Les avantages d’une application dédiée au voyage sur tablette
tactile



A – Présentation de l’étude

 Méthodologie de réalisation de l’étude
 Présentation de CCM Benchmark



Méthodologie

Une enquête en ligne auprès de 165 professionnels du tourisme

CCM Benchmark a adressé une enquête en ligne auprès d’une base qualifiée de
professionnels du tourisme. 150 réponses de professionnels impliqués dans les projets
Web de leur société ont été retenues

Ces réponses sont complétées par les informations issues de 15 entretiens avec des
sites e-tourisme réalisés dans le cadre de l’étude « Le commerce électronique
en France – Edition 2011 ». Pour ce projet, les consultants de CCM Benchmark ont
mené une série d’entretiens avec 57 responsables de sites e-commerce leaders dans
chacun des grands secteurs d’activité. Dans le tourisme, 15 sites ont été interrogés (liste
ci-dessous). Ces entretiens se sont déroulés au cours des mois de janvier, février et mars
2011.

Au final, les résultats de cette étude s’appuient sur les réponses de 165 professionnels :
53 réponses d’organismes institutionnels : Offices de Tourisme (OT),
Comités Départementaux du Tourisme (CDT), Comités Régionaux du Tourisme
(CRT) ;
71 réponses de sites de voyages : agences de voyages, tour-opérateurs,
compagnies aériennes, loueurs de voitures et comparateurs de prix ;
41 réponses de spécialistes de l’hébergement de vacances : hôteliers,
gîtes, résidences de vacances, campings et distributeurs.

Tableau 1 Liste des sites de tourisme interrogés dans le cadre de
l’étude « Le commerce électronique en France - Edition 2011 »

Marchands Secteur d’activité URL
Accorhotels.com Hôtellerie – hébergement www.accorhotels.com
Air France KLM Voyages www.airfrance.fr
Best Western Hôtellerie – hébergement www.bestwestern.fr
Center Parcs Hôtellerie – hébergement www.centerparcs.fr
Châteaux et Hôtels Collection Hôtellerie – hébergement www.chateauxhotels.com
ebookers Voyages www.ebookers.fr
Expedia Voyages www.expedia.fr
Go Voyages Voyages www.govoyages.com
Lastminute Voyages www.fr.lastminute.com
Nouvelles Frontières Voyages www.nouvelles-frontieres.fr
Pierre & Vacances Hôtellerie – hébergement www.pierreetvacances.com
Voyage Privé Voyages www.voyageprive.com
Voyages-sncf.com Voyages www.voyages-sncf.com
VVF Villages Hôtellerie – hébergement www.vvf-villages.fr
Wonderbox Voyages www.wonderbox.fr



Tableau 2 Exemples d’organismes interrogés via l’enquête en ligne

Office de Tourisme de villes ou groupements de communes

Office de Tourisme de Grenoble
Office de Tourisme de la Vallée de Clisson
Office de Tourisme de la Vallée de Kaysersberg
Office de Tourisme de Lourdes
Office de Tourisme de Pornichet
Office de Tourisme de Quimper
Office de Tourisme de Roubaix
Office de Tourisme de Versailles
Office de Tourisme du Pays d'Albens
Office de Tourisme le Pays du Royans
Office de Tourisme Massif du Sancy

Comité Régional du Tourisme

CRT Bourgogne
CRT Languedoc-Roussillon
CRT Limousin

Comité Départemental du Tourisme (et assimilés)

Agence de Développement et de Réservation Touristiques de l'Aisne
Agence de Développement Touristique de Côte d'Or
Agence de Développement Touristique de l'Ain
CDT Béarn Pays basque
CDT du Lot
CDT du Tarn
CDT Haute-Bretagne
CDT Hautes-Alpes
Comité du tourisme en Moselle
Savoie Mont Blanc tourisme

Divers

Office de Tourisme d'Andorre
Office de Tourisme des USA
Fédération des Routes Touristiques de l'Ain



Tableau 3 Exemples de sociétés interrogées via l’enquête en ligne

Voyage Hôtellerie – hébergement

52 week-ends
Aéroport Dijon-Bourgogne
Ailleurs.com
Air France KLM
Asia.fr
Bravo Voyages
A la Vie au Vert
Citroën Multicity
Accorhotels.com
Comuto
Best Western
Cora Voyages
Camping La Samaritaine
ebookers
Homelidays
EF Education
Hotel Vinuales
Espace Gard Découvertes
La Rochelle Lodge
Expedia
Les Roulottes du Pastelier
France Triptailor
Lokim.com
Green Aventure
Mondial Hôtels
Illicotravel
Nozio
KTS Voyages
Pullman Mandelieu
Le Scope
Relais & Châteaux
Locationdevoiture.fr
Anyresa.com
Look Voyages
Soleilvacances.com
Mije
Villa Mascarine
Nouvelles Frontières
VVF Villages
Ollandini
Travelski.com
Vacances.com
VillaNovo
Weekendo
Wonderbox



Une enquête en ligne auprès de 559 internautes

En mai 2011, CCM Benchmark a interrogé 559 internautes grâce à un questionnaire en
ligne. Ils étaient notamment amenés à témoigner de leur utilisation d’Internet dans le
cadre de la préparation d’un voyage et sur leurs attentes concernant les produits et
services proposés sur les sites. Les internautes qui participaient à cette enquête ne
recevaient aucune récompense en échange de leur participation.

La structure de l’échantillon a été redressée sur la base de la structure de la population
internaute en France, par sexe et par âge (données Médiamétrie).

Par ailleurs, dans le cadre de son étude annuelle sur le e-commerce, CCM Benchmark a
interrogé 3 242 acheteurs en ligne sur leurs comportements de consommation en ligne et
l’acte d’achat dans une catégorie. Les réponses relatives à l’achat en ligne de voyages
complètent les résultats de l’enquête décrite ci-dessus.



Présentation de CCM Benchmark

CCM Benchmark est une société d'édition de sites web. Elle dispose également d’un pôle
Etudes, Formations et Conférences.

Nos études

CCM Benchmark Etudes réalise des études multiclients et spécifiques sur les
comportements des consommateurs et sur les nouvelles technologies.

 e-Assurance – Bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques sur les sites
 e-Tourisme – Chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs
 Consommation automobile - L'impact d'Internet, les usages émergents
 Le commerce électronique en France - Édition 2011
 Search engine marketing - Budgets, outils, moyens
 Home-banking - L'analyse des espaces clients de 20 banques
 Publicité et marketing sur Internet - Le bilan 2010, les perspectives 2011
 Fidélisation online – Les actions et les projets des grandes marques
 Les professionnels de santé et Internet - Comportements, opinions et attentes
des médecins et pharmaciens
 Réussir sa page d'accueil – 45 sites étudiés
 Les marques de luxe sur Internet – Les meilleures pratiques sur les sites,
l’opinion des clients
 Web Analytics – Solutions, indicateurs suivis, attentes, ressources mobilisées
 Contenus et services payants sur Internet – Chiffres clés, stratégies des acteurs,
l’opinion des consommateurs
 Internet mobile – Le bilan des services déployés, les projets, les usages
 Les marques de luxe sur iPhone – 35 applications à la loupe
 Etc.

Catalogue complet sur www.benchmark.fr/catalogue/publication/



Nos formations

CCM Benchmark Formations propose chaque année, plus de 200 formations pratiques
d’une ou plusieurs journées dans les domaines de l’e-Business (sites web, e-marketing,
Intranet…), du marketing et de la communication, de l’informatique et de l’efficacité
professionnelle (Management, efficacité personnelle).

Nos analyses ergonomiques

 L'étude de faisabilité : Détecter et confirmer les attentes des internautes avant de
se lancer.
Dans le cadre d'une création de site, les focus groups permettent de mettre en lumière et
de comprendre les attentes des internautes.

 L'audit ergonomique : Identifier les forces et les faiblesses de votre site et des sites
concurrents.
Réalisé par nos analystes, il porte sur plusieurs dizaines de critères.

 Les tests utilisateurs : Identifier les difficultés d'utilisation rencontrées par les
visiteurs de votre site.
Les séances de tests en « one to one » associent l’observation empirique du
comportement des internautes et l’analyse qualitative approfondie de votre site.

 L'enquête en ligne : Mieux connaître vos visiteurs, leur profil et leurs attentes.
Basée sur un questionnaire auto administré, l’enquête en ligne permet de connaître, à
grande échelle, le degré de satisfaction des visiteurs de votre site, leurs attentes, de
cerner leur profil sociodémographique, leur usage de l'Internet ou encore l’image
véhiculée par votre site.

 Sites mobiles : Pour concevoir des applications et des sites mobiles performants.
Audits, tests utilisateurs, enquêtes en ligne. Nous avons adapté nos méthodes d’analyse
aux nouveaux supports mobiles afin de vous proposer un accompagnement dans la
création et l’optimisation de vos sites et applications mobiles.

 Le pack refonte : Un accompagnement tout au long de la refonte de votre site.
De la phase de démarrage jusqu'à la validation de la nouvelle maquette, nous vous
proposons une démarche en 3 phases :

1. Une formation en ergonomie d’une durée de 2 jours pour préparer et mener
efficacement votre projet.
2. Un audit ergonomique pour identifier les forces et faiblesses de votre site et
déterminer les meilleurs axes d’optimisation.
3. Une série de tests utilisateurs pour évaluer la nouvelle maquette avant la mise en
ligne.

 ErgoNewsletter : Analyse et aide à la conception de newsletters.
Réalisé par nos analystes, l'audit ErgoNewsletter met en lumière les forces et les
faiblesses de votre newsletter au regard de critères ergonomiques et vous livre une série
de conseils à mettre en œuvre pour améliorer son organisation et les interactions avec
votre site Web.



Nos Etudes Ad Hoc
CCM Benchmark Etudes propose également des études spécifiques et des prestations de
conseil qui répondent à une grande variété de besoins :
 Etude de la demande
 Enquête en ligne sur mesure : Grâce à ses magazines en ligne (Comment ça
marche, Droit-Finances, L'Internaute, Le Journal des Femmes, Le Journal du Net,
Santé-Médecine) et à son réseau social Copains d'avant, CCM Benchmark dispose
d'un accès privilégié à un panel de 21 millions de personnes.
 Analyse stratégique
 Benchmarking concurrentiel
 Réalisation de "Livre Blanc"

Nos sites

CCM Benchmark édite par ailleurs des sites web à destination des professionnels et du
grand public.
www.journaldunet.com avec ses chaînes e-Business, Solutions, Economie,
Management ou Finance est le site d'information de référence des cadres en entreprise.
Ses lecteurs peuvent y suivre chaque jour l'actualité de leur secteur, en particulier dans
le domaine des nouvelles technologies et de l'Internet. Aide à la décision, veille française
et internationale, dossiers, enquêtes, reportages, chiffres-clés : un vaste contenu
magazine permet aux décideurs en entreprise de s'informer en permanence sur Le
Journal du Net.
www.commentcamarche.net est un réseau social dédié aux nouvelles technologies. Il
proposait à l’origine du contenu répondant aux questions des internautes concernant
l’informatique. Désormais, il réunit une communauté active de passionnés et d’experts.
www.droit-finances.net est le premier site Français sur l’information juridique. Il
apporte à l’utilisateur des conseils pratiques et des idées concrètes sur ses droits, son
argent à chaque étape de vie.
www.linternaute.com est un magazine en ligne complet à destination du grand public
qui traite de l'actualité, des loisirs et de la culture, du savoir, de la consommation de
l'univers High-tech / Electroménager (Internet, photo numérique, guides d'achat).
L'Internaute propose aussi de multiples services interactifs.
www.lejournaldesfemmes.com est le premier magazine et le deuxième site féminin
français.
www.sante-medecine.net apporte des réponses pratiques aux questions de santé que
se posent les internautes. Il est le deuxième magazine Santé sur Internet.
www.copainsdavant.com est un réseau social leader en France avec plus de 13
millions de membres. Sa communauté s'étoffe en permanence de nouveaux adhérents et
de nouveaux services. Copains d'avant et le Journal du Net ont notamment créé JDN
Réseau, un service de mise en relation de professionnels.
www.emploicenter.com est le service en ligne d'offres d'emploi du Journal du Net et
de L'Internaute.

Notre lettre professionnelle

“Stratégie Internet”, depuis juin 1996, donne chaque mois des informations et des
conseils aux responsables d'entreprises ou de sites qui veulent tirer le meilleur parti de
leur présence sur le Web.



C – Offices de tourisme, CDT, CRT
 Les projets Web
 Les stratégies publicitaires
 Le e-commerce
 Mobile : les services déployés, les projets



CCM Benchmark s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne auprès de 53
organismes institutionnels : 25 Offices de Tourisme de villes (OT), 16 Comités
Départementaux du Tourisme et assimilés (CDT), 4 Comités Régionaux de Tourisme
(CRT). Au-delà de ces trois catégories de sites, 8 autres organismes institutionnels ont
participé (OT Pays…). A chaque fois, les personnes interrogées étaient soit
décisionnaires, soit impliquées dans la stratégie Web de leur organisme.

Tableau 4 Exemples d’organismes interrogés

Office de Tourisme de villes ou groupements de communes

Office de Tourisme de Grenoble
Office de Tourisme de la Vallée de Clisson
Office de Tourisme de la Vallée de Kaysersberg
Office de Tourisme de Lourdes
Office de Tourisme de Pornichet
Office de Tourisme de Quimper
Office de Tourisme de Roubaix
Office de Tourisme de Versailles
Office de Tourisme du Pays d'Albens
Office de Tourisme le Pays du Royans
Office de Tourisme Massif du Sancy

Comité Régional du Tourisme

CRT Bourgogne
CRT Languedoc-Roussillon
CRT Limousin

Comité Départemental du Tourisme (et assimilés)

Agence de Développement et de Réservation Touristiques de l'Aisne
Agence de Développement Touristique de Côte d'Or
Agence de Développement Touristique de l'Ain
CDT Béarn Pays basque
CDT du Lot
CDT du Tarn
CDT Haute-Bretagne
CDT Hautes-Alpes
Comité du tourisme en Moselle
Savoie Mont Blanc tourisme

Divers

Office de Tourisme d'Andorre
Office de Tourisme des Etats-Unis
Fédération des Routes Touristiques de l'Ain



Mobile : les services déployés, les projets


Les sites et applications sur mobiles

Un tiers des organismes institutionnels sont présents sur mobile. Leur présence
devrait s’accroître fortement d’ici 2012 puisque 55 % supplémentaires ont des projets.
Dans la quasi-totalité des cas il s’agit de sites mobiles vitrines.

Graphique 1 Proportion de sites institutionnels présents sur mobile

13%

32% Déjà fait

Prévu d'ici 2012

Pas prévu
55%

« Où en êtes-vous en matière de mobile ? »

Site mobile vitrine 32% 25% 28% 15%

Site mobile de services 4% 6% 90%

Site mobile transactionnel 4% 8% 88%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Déjà fait Prévu en 2011 Prévu en 2012 Pas prévu



La plupart des organismes présents sur mobile ont faire le choix d’un site
optimisé pour mobile. La plupart des projets concernent le lancement de sites mobiles
et le développement d’applications Androïd. Ce dernier devrait gagner rapidement du
terrain face à Apple.

Graphique 3 Les plateformes mobiles utilisées par les sites institutionnels
« Comment est accessible votre offre mobile ? »

Site optimisé
35% 26% 21% 19%
pour le mobile

Sur AppStore
28% 16% 12% 44%
(iPhone)

Sur Androïd 9% 16% 21% 53%

Sur AppWorld
5% 7% 14% 74%
(BlackBerry)

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Déjà fait Prévu en 2011 Prévu en 2012 Pas prévu

Sur la base des sites disposant d’une offre mobile ou ayant des projets mobile d’ici 2012.



D – Producteurs et agences de voyages,
spécialistes de l’hébergement
 Les projets Web
 Les stratégies publicitaires
 Le e-commerce
 Mobile : les services déployés, les projets



CCM Benchmark s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne auprès de 112
producteurs et agences : 71 sites de voyages (agences de voyages, tour-opérateurs,
compagnies aériennes, loueurs, comparateurs de prix…) et 41 spécialistes de
l’hébergement de vacances (chaînes de camping et d’hôtels, établissements hôteliers,
campings, sites de distributeurs, sites d’annonces entre particuliers…). A chaque fois, les
personnes interrogées étaient soit décisionnaires, soit impliquées dans la stratégie Web
de leur société.

Tableau 5 Exemples de sociétés interrogées

Voyage

52 week-ends
Aéroport Dijon-Bourgogne
Ailleurs.com
Air France KLM
Asia.fr
Bravo Voyages
Citroën Multicity
Comuto
Cora Voyages
ebookers
EF Education
Espace Gard Découvertes
Expedia
France Triptailor
Go Voyages
Green Aventure
Illicotravel
KTS Voyages
Lastminute
Le Scope
Locationdevoiture.fr
Look Voyages
Mije
Nouvelles Frontières
Ollandini
Travelski.com
Vacances.com
VillaNovo
Voyage privé
Voyages-sncf.com
Weekendo
Wonderbox



Hôtellerie – hébergement

Accorhotels.com
Anyresa.com
Best Western
Center Parcs
Châteaux et Hôtels Collection
Homelidays
Les Roulottes du Pastelier
Lokim.com
Mondial Hôtels
Nozio
Pierre & Vacances
Pullman Mandelieu
Relais & Châteaux
Soleilvacances.com
Villa Mascarine
VVF Villages
…

Tableau 6 L’audience mensuelle des sites interrogés
« Combien accueillez-vous de visiteurs par mois sur votre site en moyenne en 2011 ? »

Hôtellerie –
Voyage Ensemble
hébergement

Visiteurs uniques mensuels moyens en 2011

Moins de 10 000 39 % 27 % 31 %

Entre 10 000 et 100 000 39 % 30 % 33 %

Entre 100 000 et 500 000 6% 19 % 14 %

Entre 500 000 et 1 million 8% 8% 8%

Entre 1 et 3 millions 6% 9% 8%

Entre 3 et 5 millions 3% 3% 3%

Plus de 5 millions 0% 5% 3%



Le e-commerce


La présence de services de réservation sur les sites

La moitié des sites permettent de réserver en ligne. Parmi ceux qui ne le proposent pas
encore, un tiers ont des projets : il s’agit pour l’essentiel des sites de voyage. La
réservation en ligne ne devrait pas beaucoup évoluer d’ici 2012 pour les acteurs
de l’hôtellerie – hébergement. A noter : parmi ceux qui ne proposent pas de réserver
en ligne, 20 % renvoient vers d’autres sites pour la réservation.

Graphique 4 La possibilité de réserver en ligne sur les sites
des producteurs et agences
« Est-il possible de réserver directement à partir de votre site Internet
(réservation par carte bancaire) ? »

32% Déjà fait
Prévu d'ici 2012
Pas prévu
51%

17%

Graphique 5 La possibilité de réserver en ligne en fonction du type d’acteur

Hôtellerie –
54% 6% 40%
hébergement

Voyage 49% 23% 28%

0% 20% 40% 60% 80% 100%
Déjà fait Prévu d'ici 2012 Pas prévu



83 % des sites de voyage disposent de leur propre module de réservation, contre 63 %
des sites d’hôtellerie – hébergement. Ces derniers ont plus souvent recours à un
partenaire pour gérer la partie marchande du site (sachant que les deux approches
peuvent cohabiter sur un même site).

Graphique 6 La gestion du module de réservation sur les sites
des producteurs et agences
« Comment est gérée la partie marchande de votre site Internet ? »

Nous disposons de notre propre 83%
module de réservation 63%

Le module de réservation intégré 23%
au site
est géré par un partenaire 37%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Voyage Hôtellerie – hébergement
Sur la base des sites qui permettent de réserver en ligne.
Plusieurs réponses possibles.



Nous contacter

Pour tout renseignement complémentaire sur l’étude et pour
commander :

Par téléphone : 01 47 79 50 00

Par e-mail : benchetude@benchmark.fr

Sur notre site Internet :
www.benchmark.fr/catalogue/publication/


Etude e-Tourisme : chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Tendances

Tendances (20)

En vedette

En vedette (17)

Similaire à Etude e-Tourisme : chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs

Similaire à Etude e-Tourisme : chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs (20)

Etude e-Tourisme : chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs