2. Des outils diversifiés
Enquête sur les usages et pratiques depuis 2005
Semaine test sur les types de questions aux accueils depuis 2007
Semaines test sur la consultation en salles depuis 2007
LibQUAL+ depuis 2009
Focus groups depuis 2010
Entretiens avec les chercheurs depuis 2010
la bibliothèque Associer nos publics
3. L’enquête sur les usages &
pratiques Enquête « maison » avec Modalisa
690 réponses en 2005 (questionnaire web administré
sur les postes de la bibliothèque)
2258 réponses en 2008 (questionnaire web adressé par
mail)
2044 réponses en 2010 (410 sur l’enquête enseignants
1634 pour les autres publics ;questionnaire web adressé
par mail + questionnaires papier en salle des professeurs)
2371 réponses en 2011 (dont 362 en anglais ;
questionnaire web adressé par mail)
pics d’utilisation des services et des locaux
point sur les ressources numériques (notoriété/usages)
satisfaction sur les services (prêt, horaires, collections...)
types de pratiques par types de publics
autres bibliothèques fréquentées
« boîte à idée » des commentaires (au moins 40% des répondants)
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4. Les questions aux points
d’accueil Une grille thématique et
horaire par localisation
lieux les plus sollicités
pic horaire
activité journalière
prédominance thématique
adéquation thématique
2724 interactions en 2007
Mobilisation de tout le personnel 3092 interactions en 2011
en face public
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5. La consultation en salles
Relevé de codes barres et
extraction de données du
SIGB
volume de consultation
consultations / entrées
consultations / prêts
localisation
type de documents
5618 documents consultés en 2007
3980 documents consultés en 2009 dates et langues
2891 documents consultés en 2011
thématiques
thèmes de multiconsultation (un
seul titre plusieurs fois)
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6. AS-6
Libqual +
AS-7 9 AS-5
AS-8 AS-4
8
AS-9 AS-3
7
OP-5 AS-2
6
OP-4 AS-1
5
Une enquête internationale OP-3 4
3
LP-5
OP-2 LP-4
1555 réponses en 2009
1558 réponses en 2011
OP-1 LP-3
IC-1 LP-2
IC-2 LP-1
IC-3 IC-8
Une vision globale de la satisfaction IC-4
IC-5 IC-6
IC-7
Une comparaison avec quelques unes des 364 universités
partenaires de Sciences Po ou les BU françaises
Une segmentation par publics et par localisation
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7. Les « focus groups »
Tables rondes avec lecteurs
des enquêtes qualitatives
une discussion directe
des réponses détaillées selon les
sujets
un dispositif rapide à mettre en place
pour creuser les résultats d’une
enquête quantitative
(ex. : campus enrégion dans Libqual)
37 étudiants français ou étrangers ou enseignants ou lecteurs
extérieurs depuis nov. 2010 (recrutement par tract ou via enquête)
prévoir des rafraichissements
des incitations (clés USB, bons d’achat, pour le temps consacré)
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8. Les entretiens avec les chercheurs
Entretiens individuels
difficiles à mobiliser sur des enquêtes
quantitatives (5 à 6% des répondants)
contraintes de temps et disponibilité
un contact personnalisé qui peut être
pérennisé
des besoins différenciés selon l’aspect
recherche ou enseignement
18 doctorants, chargés d’étude, ou chercheurs interviewés
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9. 2011 : une moisson exceptionnelle
Semaine test sur les types de questions aux accueils (fév.)
Semaines test sur la consultation en salles (mars à Paris, nov.
sur les campus)
Focus groups lecteurs et étudiants étrangers (avril et nov.)
Enquête « express » sur les usages et pratiques (avril)
Entretiens avec les chercheurs (à partir de juillet et toujours en
cours)
LibQUAL+ (nov.)
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10. Des constats et des pistes...
baisse de l’activité documentaire
surpopulation
nécessité de garantir des flux en salle et à distance
besoin d’accompagnement
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11. Évolution des politiques documentaires ?
revoir la politique documentaire sur les campus à l’aune
des changements pédagogiques
dénicher et dépouiller les bibliographies de masters
espaces nouveautés et Demande En Magasin pour la
visibilité des magasins (+ reprise des visites dans les magasins ?)
plan de développement des ressources numériques
dans l’éventualité d’une opportunité budgétaire
quels documents dans les salles (périodiques ? récents ?
langues ?)
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12. Régulation
un contrôle des cartes et une réglementation des
« réservations sauvages »
des améliorations ponctuelles et pratiques (nettoyages plus
fréquents des sanitaires, plus de tampons anti-claquement de
portes, FAQ impressions...)
faire pression sur l’institution pour un partage plus
équitable des charges d’impression et de locaux (DRD-DSI-
DSGI) et ouvrir des salles informatisées ou salles de classe
inoccupées dans chaque bâtiment d’enseignement
solution d’impressions externalisée avec du personnel
d’assistance
étude pour un nouveau découpage de l’espace des salles
de groupe
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13. Repenser le service public
des conditions de prêt reconsidérées périodiquement depuis 2005
des horaires régulièrement élargis (63 à 72 heures d’ouverture et plus
envisagés)
quelle présence de quel type de personnel en salle à quels
moments ?
des services à faible volume qui ont besoin d’être consolidés
(remplaçants pour PEB et « navette chercheurs » en cas d’absences)
recours à un tiers identifié (médiateur) en cas de conflit ou
d’incompréhension
badges-drapeaux des langues parlées
une formation repensée en direction des publics post-collège
universitaire (licence) voire « à la carte »
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14. Une démarche généralisée...
enquête Sciences Po sur la qualité de service
février-mars 2012
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15. Pour en savoir plus...
« Semaines test » 2011 à la Bibliothèque de Sciences Po
« Semaines test » 2009 à la Bibliothèque de Sciences Po
« Semaines test » à la Bibliothèque de Sciences Po (2007)
Enquête sur les pratiques et les attentes des lecteurs de la bibliothèque de Sciences
Po (2008)
« Les ressources numériques entre notoriété et usages :
enquêtes sur les pratiques et attentes des lecteurs de la
bibliothèque de Sciences Po (2005-2008) » par Anita Beldiman-
Moore in Pratiques documentaires numériques à l’université
- Sous la direction de :
Ghislaine Chartron, Benoît Epron et Annaïg Mahé
Libqual+ FR : http://libqual-fr.pbworks.com
Page « Enquêtes » du site de la bibliothèque de Sciences-Po :
http://bibliotheque.sciences-po.fr/fr/pratique/enquetes
anita.beldimanmoore@sciences-po.fr
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