Este documento discute estrategias omnicanal para mejorar la comunicación y el marketing a través del análisis de grandes datos. Explica cómo las empresas pueden escuchar a los clientes a través de múltiples puntos de contacto, almacenar datos de interacciones, y entregar mensajes personalizados en el momento oportuno para mejorar los resultados. También destaca la importancia de desarrollar estrategias basadas en datos en lugar de enfocarse únicamente en la tecnología.

1. Estrategias omnicanal para la mejora
de los procesos de Comunicación y
Marketing a través del Big Data
Alex Rayón Jerez
www.alexrayon.es, @alrayon, alex.rayon@deusto.es
Big Data Summit. Lima. 20 de Agosto, 2016

2. Unos proyectos para empezar
Cómo activar el “Big Data”
¿Por qué ahora Big Data?
Puntos de contacto
Experiencia de uso y compra
Estrategias omnicanal
Estrategia, no tecnología2
¿De qué vamos a hablar?

3. Proyectos: coche conectado
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4. Proyectos: coche conectado (II)
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Hub de movilidad

5. Proyectos: la nueva era musical
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6. Proyectos: la nueva era musical (II)
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7. Proyectos: la nueva era musical (III)
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8. Proyectos: la nueva era musical (IV)
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9. Proyectos: marketing político
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10. Proyectos: marketing político (II)
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11. Proyectos: marketing político (III)
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Fuente: https://www.linkedin.com/topic/war-room

12. Proyectos: influencia decisión compra
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¿Cómo están relacionados mis clientes?
Análisis de Redes Sociales (ARS)
Source: http://rs.resalliance.org/2010/11/03/reading-list-using-social-network-analysis-sna-in-social-ecological-studies/

13. Proyectos: influencia decisión compra (II)
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14. Proyectos: eCommerce y ventas
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15. 15
Proyectos: eCommerce y ventas (II)

16. Proyectos: red de tiendas
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Tarjeta de fidelización
ON
OFF
Extraños Visitantes Leads Clientes Promoters
ATRAER CONVERTIR CERRAR DESLUMBRAR
Estrategias omnicanal para el fortalecimiento de la marca
Sistema de gestión para la captura del dato en los diferentes canales on, off e híbridos (tarjeta de fidelización), que permita su
explotación posterior para la mejora de la toma de decisiones estratégicas en el negocio
Híbrido
Promociones y
descuento
Ofertas
personalizadas
Reglas + cross y
upselling
Marketing de
atención
Blog
Keywords
Social Media
Formularios
Calls-To-Actio
n
Landing Pages
Email
Señales
Workflows
Eventos
Social Inbox
Smart Content

17. Cómo activar el “Big Data”
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● Las campañas son costosas y además muchos
clientes no responden
○ Solución: Right Person
■ Predecir quienes van a responder a una oferta
■ Tecnología: Modelos de propensión
● Se está saturando a los clientes con múltiples
ofertas
○ Solución: Right Offer
■ Elegir los clientes que tengan más propensión en
cada momento
■ Controlar la periodicidad de los envíos
■ Decenas de pequeñas campañas focalizadas

18. Cómo activar el “Big Data” (II)
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1
Escuchar
Gestionar
Decidir
Hablar
2
3
4
- Analizar datos
- Identificar oportunidades
- Almacenar la historia de las
interacciones
- Escuchar puntos de contacto:
conversaciones sociales, web,
teléfono, landing page, etc. - Construir perfiles
- Elaborar propensiones
- Establecer estrategias: Right
Person y Right Offer
- Entregar el mensaje y la oferta
adecuada en el momento más
oportuno
- Repetir esto, una y otra vez, para millones de interacciones con miles de clientes
- Automatizar la multi/omnicanalidad, y medir beneficios a largo plazo

19. Cómo activar el “Big Data” (III)
Twitter
followers
Web Campaña SEO (On y Off) Facebook fans...
Elegible
- Opt outs
Scoring
Top deciles
Canal
Facebook
Broadcast
Twitter SMS Adwords
Lista email
suscriptores
...
A la hora de hacer retargeting, habrá que
variar el contenido del primer mensaje
Criterios
- Right offer
- Right person
Evaluar las campañas y las acciones
por el ROI y la efectividad.
Proyecto en marcha
Externo
Interno
Web
A la hora de impactar dentro de la
web, se tendrá en consideración el
comportamiento del usuario

20. Cómo activar el “Big Data” (IV)
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21. ¿Por qué ahora Big Data?
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Fuente: http://www.dreamstime.com/stock-photography-big-data-v-words-image35236832

22. ¿Por qué ahora Big Data? (II)
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23. ¿Por qué ahora Big Data? (III)
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Cambios del consumidor
Sabiduría
70%
Expectativas
55%
Legitimidad social
50%
Fuente: http://cleventy.com/pagina-web-adaptada-o-aplicacion-movil/ Fuente: http://www.definicionabc.com/general/personalizacion.php Fuente: http://marketinggm.com/redes-sociales/

24. ¿Por qué ahora Big Data? (IV)
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Fuente: http://www.xiskya.com/2012/12/21/una-pregunta-poderosa-por-favor/

25. ¿Por qué ahora Big Data? (V)
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● Data-Driven Attribution
○ Necesitamos concretar el ROI
○ Necesitamos explotar datos con mucho detalle
○ Necesitamos disponer de modelos analíticos para hacer
el scoring de cada uno de los candidatos

26. Puntos de contacto
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Fuente: https://www.surveygizmo.com/survey-blog/how-to-collect-consumer-insight-with-a-customer-journey-map/
Fuente: http://www.servicedesigntools.org/tools/8

27. Puntos de contacto (II)
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Fuente: https://www.surveygizmo.com/survey-blog/how-to-collect-consumer-insight-with-a-customer-journey-map/

28. Puntos de contacto (III)
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Fuente: http://www.sas.com/offices/latinamerica/argentina/resources/asset/CI_Banca2012.pdf

29. Experiencia de uso y compra
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30. Experiencia de uso y compra (II)
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31. Experiencia de uso y compra (III)
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32. Estrategias omnicanal
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● Con la aparición de Internet, las organizaciones
se vieron en la necesidad de crear presencia en
múltiples canales
● El objetivo era tener presencia; no cómo tener
presencia
○ Call centers, centros comerciales, ecommerce, oficinas,
etc.
● Se acuña el término multicanal → crear
múltiples puntos de contacto

33. Estrategias omnicanal (II)
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Experience
Transaction

34. Estrategias omnicanal (III)
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35. Estrategia, no tecnología
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Fuente: http://www.amazon.es/dp/1118965833/ref=asc_df_111896583332101237/?tag=googshopes-21&creative=24538&creativeASIN=1118965833&linkCode=df0&hvdev=c&hvnetw=g&hvqmt=

36. Estrategia, no tecnología (II)
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Fuente: http://actualicese.com/actualidad/2015/07/15/bajo-niif-como-deben-reconocerse-los-negocios-fiduciarios/
Queremos fiduciarios de datos, no negociadores de datos

37. Estrategias omnicanal para la mejora
de los procesos de Comunicación y
Marketing a través del Big Data
Alex Rayón Jerez
www.alexrayon.es, @alrayon, alex.rayon@deusto.es
Big Data Summit. Lima. 20 de Agosto, 2016