Pare um momento e reflita sobre o seu relacionamento com cliente de mais sucesso (ou um dos mais). Como isto começou? Como este relacionamento cresceu através dos anos? Imagino que os seus clientes sabem que você se preocupa com o que realmente importa para eles, que você investe tempo para escutá-lo, e fornece a eles serviço que é relevante para suas necessidades e desejos. Aqui, tentaremos reservar um tempo para falar sobre como promover práticas relevantes para o engajamento correto.
8. Fonte:A Excelência no atendimento à clientes -mantendo seu cliente para toda vida”, Richard F. Gerson, Phd
Desgostosos com o Tratamento Recebido
Insatisfeitos com os Produtos
Negociam com a Concorrência (Preço)
Buscam Alternativas (Outros Negócios)
Mudam de Endereço
Morrem
68%
14%
9%
5%
3%
1%
9. Colocar-se no lugar do cliente
Facilitar a vida dele
Oferecer o que ele quer
Favorecer um bom relacionamento humano
10. >1.7 bilhões
de usuáriosde redessociais
>400 milhões
de tweets pordiasobreprodutos, serviços, e marcas
150
vezes, é a médiaemqueas pessoaschecamseucelularemum dia
>6.8 bilhões
emdispositivosmóveis
OsNovosClientes
11. 57%
dos clientes já estão no
processo de compra antes
de falar com você
-CEB, The New High
Performer Playbook
9 de 10
Clientes corporativos
afirmam que quando
estiverem prontos, eles
lhe econtrarão
-IDG Enterprise
“”
A forma de comprar mudou
20. Implementando
Segundo o Gartner, 70% dos projetos falhamem cumprimento do cronograma, custos e metas.
De acordo com a KPMG, menos de 40% dos projetos alcançam os objetivos do negócio.
21. Diretrizese Soluções
Clientes Potenciais
Funilde Vendas
Oportunidades
Concorrentes
Propostas
ProcessosEmpresariais
Ciclode Vendas
Ordemde Vendas
Faturas
Customer Service
Chamados/Ocorrências
Ouvidoria
SAC
Base de Conhecimento
Agenda de Serviços
Ordemde Serviços
Gestãode Contratos
Central de Atendimento
CTI Connector
GED
Portal Interativo
Portal do Representante
Gestãode DespesasporAtividades
Chat Online
etc.
Segmentaçãoe Análise
Gestãode CampanhasMailling
Social Listening e
Análisede Sentimento
ROI de Campanhas
Top Trends
Orçamentode Mkt
Geraçãode Demanda
Vendas
Serviços
Extended CRM
Marketing
22. Diagnóstico
Requisitos de Processo, Indicadores e áreas envolvidas
Análise de processos
Integrações
Avaliação do Escopo
Construção do Relatório de Aderência
Apresentação do Diagnóstico
Termo de Referência
Planejamento do Projeto
Declaração de Trabalho
Proposta Orçamentária
Relatórios do Diagnóstico