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Decisión del consumidor

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Etapas de decisión del consumidor, estrategia de fijación de precios, comunicación para el servicio

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Decisión del consumidor

  1. 1. LC. Brenda Marlen Bello Briones Mercadotecnia de Servicios Segundo Parcial
  2. 2. Un momento Acuérdate cuando compraste el celular que tienes en este momento ¿Por qué lo compraste?
  3. 3. Proceso de decisión del consumidor Es aquel que realizan los consumidores para tomar las decisiones de compra, incluye las etapas de precompra, consumo, y evaluación posterior a la compra
  4. 4. Proceso de decisión del consumidor Estímu lo Concien cia del problem a Búsqu eda de Inform ación Evalua ción de las alterna tivas Elecció n Evaluaci ón posterior a la compra
  5. 5. Etapa de PRECOMPRA Estimulo:  Refiere a todas las actividades del consumidor que ocurren antes de la adquisición del servicio.  Puede ser una señal comercial, social o física  Tras el estímulo el consumidor comienza a valorar el producto y evaluar su situación actual.
  6. 6. Etapa de PRECOMPRA Conciencia del problema:  Refiere al momento en que los consumidores comprende que necesitan hacer algo para volver a un estado de comodidad.  La conciencia se puede basar en la escasez (necesidad) o un deseo insatisfecho (anhelo).  Si el consumidor no reconoce una escasez o deseo insatisfecho, el proceso de decisión se detiene en este punto hasta que el mismo lo resuelva o lo deseche.
  7. 7. Etapa de PRECOMPRA Búsqueda de información:  El consumidor busca alternativas de su servicio o producto a adquirir.  Busca información referente a su adquisición con conciencia de lo que debe buscar.  Junta y discrimina la información obtenida
  8. 8. Etapa de PRECOMPRA  Evaluación de las alternativas:  Etapa en la que el consumidor le asigna valor a cada alternativa encontrada en la fase anterior  Evaluación no sistemática: intuición “sensación interna”  Evaluación sistemática: elección de una alternativa usando serie de pasos formalizados para llegar a una decisión
  9. 9. Etapa de CONSUMO Elección:  Decisión del lugar, forma de pago, tienda, catálogo.  Se crea la expectativa acerca del desempeño del producto.  En cuestión de productos, se usa el producto y se deshace de cualquier sólido restante.  En servicios se basa en el tiempo del proceso de consumo del mismo
  10. 10. Etapa posterior a la COMPRA Evaluación posterior a la compra:  El consumidor sufre una disonancia cognitiva (duda concerniente sobre si tomó la decisión correcta de adquirir el producto)  Trabajo del producto es minimizar esas dudas, con atención post venta, garantías, reforzar la publicidad, satisfacción de uso
  11. 11. Competitividad Operativa
  12. 12.  Mejoramiento de los procesos administrativos, de producción, servicio, para ser competente y atraer a los consumidores  Las empresas pueden usar componentes estratégicos para el mejoramiento de los mismos
  13. 13. ETAPA 1: DISPONIBLE PARA EL SERVICIO  Consumidor quiere, consumidor obtiene  Se crean procesos sencillos o complejos para que el cliente obtenga lo que desea.  El cliente desea disposición permanente por parte del servicio, o por lo menos un tiempo razonable de respuesta por parte de la empresa.
  14. 14. ETAPA 2: APRENDIZAJE  La empresa de servicios puede encontrar algo que no funcione.  El mejor que lo sabe es el consumidor.  La empresa debe estar dispuesta y abierta a la retroalimentación de parte de los consumidores
  15. 15. ETAPA 3: COMPETENCIAS DISTINTIVAS ALCANZADAS  Al llegar a este punto las operaciones de la empresa de servicios son sobresalientes y tienen enfoque al cliente.  Supera la complejidad de solo proporcionar el servicio y se enfoca a la satisfacción del consumidor.  En esta etapa se alienta a los gerentes a que escuches a los consumidores, y trabajadores de servicios
  16. 16. ETAPA 4: ENTREGA DE UN SERVICIO DE CLASE MUNDIAL  La tecnología se considera como una forma de romper el molde, ser innovador.  La fuerza de trabajo, sistemas, servicio al cliente debe tener innovación constante.  Las operaciones sobresalen continuamente de sus demás competidores atrayendo a la mayor cantidad de consumidores
  17. 17. La búsqueda de eficiencia puede ser crucial para la competitividad a largo plazo, sin embargo la eficiencia operativa se debe equilibrar con eficiencia del sistema desde el punto del vista del cliente.
  18. 18. ESTRTEGIAS PARA LA FIJACIÓN DE PRECIOS DE LOS SERVICIOS
  19. 19. ALTO…  ¿Cómo sabes que un producto es CARO o BARATO?  ¿Qué es más importante para ti, el precio o la calidad?  ¿En qué basas tu decisión para pagar algún servicio que consumas?
  20. 20. BASADA EN LA SATISFACCIÓN  Estrategia que está diseñada para REDUCIR la cantidad de riesgo percibido asociado con la compra.  Para el cliente es importante sentir , que si se “equivocaron” en su compra o no se sienten satisfechos, pueden recurrir a las garantías.  Se basa en la oferta de garantías, servicio post- venta, fijación de precios a tasa fija.
  21. 21. FIJACIÓN DE PRECIOS RELACIONAL  Estrategia que alienta a los clientes a ampliar sus tratos con el proveedor de servicios.  Su objetivo principal es mejorar la relación de la empresa con sus clientes meta.  Por ejemplo: Un banco (tarjeta de crédito, débito, cheques, banca móvil, seguros, seguridad por robo)
  22. 22. FIJACIÓN DE PRECIOS DE EFICIENCIA  Estrategia que se basa en atraer a los consumidores preocupados por su economía, que buscan un mejor precio.  Se enfoca en proporcionar el mejor servicio y el más eficaz, en relación con el costo disponible por el precio.  Ejemplo: “El Paraíso de la pizza” y “Pizza Hot”
  23. 23. La fijación exitosa de los precios de los servicios depende de reconocer el valor que un cliente le asigne a un servicio y, conforme a eso, asignar el precio
  24. 24. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN PARA EL SERVICIO
  25. 25. ¿Comunicación?  ¿Qué es la comunicación?  ¿Para qué sirve la comunicación?  ¿En qué se podría aplicar la comunicación en los servicios?
  26. 26. CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO INTRODUCCIÓN CRECIMIENTO MADUREZ DECLIVE
  27. 27. OBJETIVOS DE COMUNICACIÓN  INFORMAR: enterar o dar noticia de algo  PERSUADIR: introducir, mover, obligar a alguien con razones a creer o hacer algo  RECORDAR: Tener algo o alguien en la mente o en consideración. Definiciones de RAE
  28. 28. ETAPAS DEL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO OBJETIVO DE LA COMUNICACIÓN TÁCTICAS DE LA COMUNICACIÓN INTTRODUCCIÓN INFORMATIVO *INTRODUCIR LA OFERTA DE SERVICIO *CREAR LA CONCIENCIA DE LA MARCA *PREPARACIÓN DE VENTA PERSONAL *ALENTAR LA PRUEBA DEL PRODUCTO CRECIMIENTO Y MADUREZ INFORMATIVO Y PERSUASIVO *CREAR UNA ACTITUD POSITIVA EN RELACIÓN CON OFERTAS *PROVOCAR ACCIÓN DE COMPRA INMEDIATA MEJORAR IMAGEN DE LA EMPRESA MADUREZ Y DECLINACIÓN PERSUASIVO Y RECORDATORIO *ALENTAR COMPRA REPETIDA *PROPORCIONAR ATENCIÓN CONTINUA *EXPRESAR GRATITUD A CLIENTES
  29. 29. MODELADO DEL COMPORTAMIENDO DEL CONSUMIDOR
  30. 30. Recuerdas…  ¿Cómo eres cuando vas a un restaurante?  ¿Qué haces cuando te molesta algo de un servicio?  ¿Cómo se comportan los demás?  Comparte alguna historia chusca o problemática en un servicio
  31. 31. Es una ley  Trabajador contento…trabajador que produce, y otorga buena imagen a la empresa (producto o servicio)  Trabajador estresado… trabajador improductivo y otorga mala imagen a la empres (producto o servicio)
  32. 32. MODELADO DE COMPORTAMIENTO Es la clasificación por categoría de los clientes para permitir que los proveedores lo procesen con mayor facilidad a los clientes difíciles y eliminen el estrés.

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