Maitriser ses couts avec Telecom
Exploitez le potentiel de la téléphonie sur IP en terme de nouveaux services : Quels sont les applications et nouveaux services proposés ?
Comment réussir leur installation dans l'entreprise ?
1. Jeudi 14 avril 2011
Exploitez le potentiel
de la téléphonie sur IP
2. David Horassius
CCIMP
04 91 39 58 53
horassius@gmail.com
Téléphonie IP : une alternative en terme de réduction
de coûts et de nouveaux services.
Pascal Guénot
Société AIRRIA
Directeur d’agence
06 20 24 41 14
pascal.guenot@airria.fr
3. IPBX
1/ L’avancée technologique dans le domaine des télécoms :
Passage du réseau commuté…
communication = continuité électrique de bout en bout
aiguillage réalisé par les centraux téléphoniques
…au réseau de paquets
utilisation des protocoles de communication informatique (ceux d’internet)
La commutation de paquets revient beaucoup moins chère que la commutation de
circuits.
2/ L’ouverture à la concurrence et la multiplication des acteurs (équipementiers,
opérateurs, …)
Ces deux leviers ont conduit à une multiplication des offres, une baisse des prix et des
modèles de facturation (forfaits).
EVOLUTION DU MARCHE DE LA TELEPHONIE
5. 2) Transport sur IP
Le protocole de l’Internet (Internet Protocol, IP) permet
le transport de données informatiques entre deux
points du réseau :
1. Les données sont découpées en paquets
2. Les paquets sont étiquetés puis envoyés
sur le réseau
3. Les paquets sont réordonnés à l’arrivée
3) Traitement en temps réel
Le transport de la voix ne supporte pas
les délais de transmission, il faut une
diffusion en temps réel. L’opérateur
téléphonique n’utilise donc pas Internet,
mais une architecture dédiée et des
mécanismes spécifiques de l’IP (QoS).
IPBX
PRINCIPE DE LA VOIX SUR IP (VoIP)
1) Numérisation de la voix
La technologie permet de numériser le son (la
voix, la musique), c’est-à-dire de transformer un
signal acoustique en données informatiques.
Ex : un morceau de musique = un ficher MP3
8. • Réseau Unique
• Administration simplifiée
• Déménagement
• Evolutivité
• Unification des systèmes de communications
IMPACT SUR L’ENTREPRISE
9. Les terminaux IP se raccordent directement sur le réseau
informatique.
Le réseau téléphonique et informatique ne forment ainsi qu’un
seul et même réseau.
De plus, les terminaux IP peuvent être équipés d’un « Switch
intégré », ce qui permet de mettre en série un terminal
téléphonique et un PC et donc diminuer le nombre de prises
réseau nécessaires par 2.
• Réseau Unique
AVANTAGES DE LA TOIP
10. La cohabitation de la voix et des données sur un seul réseau
simplifie l'administration du système de communication.
• Réseau Unique
• Administration simplifiée
AVANTAGES DE LA TOIP
11. Les terminaux sont déclarés sur le réseau par une adresse IP
privée, ce qui offre la possibilité de les déplacer facilement.
• Réseau Unique
• Administration simplifiée
• Déménagement facilité
AVANTAGES DE LA TOIP
12. L’installation d’ un nouveau poste de travail nécessite simplement
une prise réseau active.
• Réseau Unique
• Administration simplifiée
• Déménagement
• Evolutivité
AVANTAGES DE LA TOIP
13. La téléphonie sur IP
permet de déporter
des terminaux sur des
sites distants dès lors
qu’ils sont reliés par un
lien réseau.
Pour équiper quatre
sites, par exemple, un
seul commutateur est
nécessaire.
Réduction de coûts.
• Réseau Unique
• Administration simplifiée
• Déménagement
• Evolutivité
• Unification des systèmes
de communications
AVANTAGES DE LA TOIP
17. LES DIFFERENTES SOLUTIONS
BOX PRO
Partage sur un seul
équipement une ligne
de téléphone et un
accès Internet.
Une solution professionnelle ?
BOX
ADSL
23. Audit d’opportunité du projet
Auditer son infrastucture
Le cablage interne est il adapté à la téléphonie (qualité de câblage,
nombre de prises ethernet)
Les équipements réseaux sont ils adaptés : switch.
Auditer ses coûts télécoms
Analyse des factures télécoms
Recherche d’opérateurs plus compétitifs.
Comparaison coût et bénéfices
24. Mise à niveau de l’infrastructure informatique
Le câblage
Equipement réseau
Switch,
routeurs,
modems...
Catégorie du câblage,
armoire de brassage…
26. Optimisation des coûts télécoms
- Profils de consommation établi à partir des factures
- Examen de l’offre des opérateurs télécoms
- Sélection d’une offre
- Accompagnement de l’installateur dans la relation
avec l’opérateur (migration vers le nouvel opérateur,
conservation des numéros, gestion des abonnements…)
27. Les connexions
◦ ADSL (BOX PRO)
- Connexion asynchrone
- 1 Mbps (download), jusqu’à 20Mbps (upload)
- 1 à 2 lignes, 2 appels simultanés
- Solution non professionnelle : pas de
garantie du temps de rétablissement
◦ SDSL
-Connexion Haut Débit
-Jusqu’à 8Mbps
-Convient aux applications telles que la VoIP,
les interconnexions, les sauvegardes, les
applications métiers
- Solution professionnelle : garantie du temps
de rétablissement
Optimisation des coûts télécoms
Evaluer votre besoin
Lignes numériques classiques
- France Télécom : RNIS
- 6 à 8 lignes
- Solution professionnelle : garantie du temps
de rétablissement
28. Les connexions
Optimisation des coûts télécoms
La ToIP dans l ’entreprise peut fonctionner aussi sur le
réseau de téléphonie classique : RNIS
Accès
Internet
Entreprise
SDSL
opérateur
VoIP
RNIS
France Télécom
Réseau numérique
classique
Réseau IPIPBX
29. Nombre de lignes simultanées Type de lien xDSL
1 à 2 200 Kbps
3 à 6 600 Kbps
6 à 12 1200 Kbps
12 à 20 2048 Kbps
20 à 40 4100 Kbps
40 à 80 8200 Kbps
Débits préconisés pour la téléphonie sur SDSL
Optimisation des coûts télécoms
Si FT est obligé de déployer son offre Numéris, le
SDSL n ’est pas disponible avec les même débits
partout !
30. Coût du projet télécoms
Frais d’installation
-FAS : frais accès au service de l’opérateur
-Mise en place des liens ADSL,SDSL, FO
Frais divers
- Mise à jour réseau
Installation physique et logique
Formation
Maintenance
- Panne matériel, mise à jour du logiciel de l ’IPBX, suivi opérateur.
- Que prévoir en contrat de maintenance ?
31. - Possible gain en frais téléphoniques :
Mais le coût ne sera pas toujours plus compétitif que
le système précédent.
- La ToIP donne accès à des services nouveaux.
MENER SON PROJET DE ToIP
Quel ROI ?
33. LES SERVICES ASSOCIES
La rencontre de l’informatique et la téléphonie
- Ordinateur et téléphone peuvent communiquer.
- De nouvelles applications peuvent s’intégrer.
34. LES SERVICES ASSOCIES
Numérotation sur PC
Composer un n° de tél
sur l’écran
Gestion par PC des
fonctions évoluées du
téléphone :
Ergonomie de la téléphonie
- journal des d’appels,
- renvoi et transfert d’appel,
- téléconférences,
- parcage des appels, …
35. LES SERVICES ASSOCIES
L’annuaire des contacts de la messagerie et le
répertoire téléphonique peuvent être synchronisés voire
partagés
Répertoire unique
Permet d'ouvrir une session de chat
avec d'autres utilisateurs connectés
(appels multiples possibles)
Messagerie instantanée
36. Messagerie unifiée
Voice to mail
Vous recevrez vos messages
vocaux sur votre téléphone
et également sur votre
email sous forme de pièce
jointe en format wav.
Il suffit d’avoir une simple
connexion Internet, vous
pouvez alors écouter vos
messages vocaux depuis
n’importe quel endroit dans
le monde.
LES SERVICES ASSOCIES
37. Messagerie unifiée
LES SERVICES ASSOCIES
Fax to mail
Il suffit de communiquer le numéro de votre ligne et vous recevez tous les
fax envoyés sur ce numéro sous forme de pièce jointe en format PDF ou TIFF
dans votre boîte aux lettres électronique.
Mail to fax
Il suffit d’envoyer un mail à
l’adresse du service avec le
fichier à transférer.
Le document arrive directement
sur le fax de votre
correspondant et vous êtes
averti par e-mail
de la réussite ou de l’échec de
votre envoi.
38. - kiosque : 1, 2, 3...
- Scenari : selon présence,
horaires, …
- connecté à une base de
données : donner des
informations personnalisées à
l ’appelant sans intervention
humaine (codes d ’accès…)
LES SERVICES ASSOCIES
Serveur vocal interactif
39. Remontée de fiches
LES SERVICES ASSOCIES
Transfert d'appels
avec suivi de la fiche,
Routage selon les
compétences des
agents,
...
40. LES SERVICES ASSOCIES
La visio conférence
(video softphone)
Visio conférence individuelle, de bureau, ou de salle.
Un des atouts de la convergence
(voix, vidéo et data) : la
visioconférence vous permet de
joindre vos correspondants via le
réseau IP et de transmettre l’audio,
la vidéo et les données.
41. LES SERVICES ASSOCIES
- Gestion à distance par Internet de l’IPBX
- Couplage fixe - mobile : sonnerie simultanée
sur les 2.
- Télétravail : reroutage commandé par Internet
vers un téléphone externe (le téléphone de son
domicile, son téléphone portable).
ToIP et mobilité
42. Nouveau fonctionnement de l’entreprise
Gain de temps
Réactivité
Satisfaction client
Réorganisation des tâches ?
...
LES SERVICES ASSOCIES
43. ToIP et stratégie d’entreprise
La téléphonie par IP, ToIP, ne doit pas être un but en
soi. Elle doit seulement être considérée comme un outil
à la disposition des utilisateurs des télécoms pour
communiquer plus simplement, et un levier pour
l’entreprise pour rationnaliser son infrastructure et sa
gestion des télécoms.
Le schéma de l ’entreprise traditionnelle:
le réseau des données et de la voix sont séparés.
Le commutateur PABX gère le réseau interne des téléphones ( en analogique).
Si la voix arrive en mode numérisé, le PABX la traduit en analogique.
Plus de double cablage : PC et téléphones IP sont branchés sur le même réseau. (1ère source d ’économie).
Branchement des téléphones IP au réseau avec un simple câble RJ 45, come pour les PC.
Possibilité même de brancher sur la même prise un téléphone et un PC ensembles : Branchement d ’abord du téléphone, puis du PC sur le téléphone.
Prise _ téléphone _ PC.
Aussi facile de déplacer un tel qu’un ordinateur.
Souplesse d ’évolution de 5 à 250 postes.
Voir schémas suivants.
Les 2 sites peuvent fonctionner sur l ’IPBX d ’un seul.
Ainsi les communications entre les sites sont gratuites.
De même si un des sites est à l ’étranger, le coût d ’un appel extérieur est celui d ’un appel local.
Ex : site A Paris / site B Madrid. En téléphonant du site A vers un correspondant à Barcelone, je paie la communication Madrid - Barcelone et non Paris - Barcelone.
Solution viable pour une entreprise qui n’a besoin que d’une ligne. Plusieurs combinés téléphoniques peuvent être installés (syst de base avec des sattelites) mais un seul appel téléphonique est possible à la fois.
Solutions VoIP : la box reçoit en VoIP, puis converti le message en analogique. Donc des postes téléphoniques classiques fonctionnent très bien.
Les BOX sont commercialisées par les opérateurs (SFR, Orange, Free et Bouygues). Voir qualité du SAV dans contrat vente BOX.
Skype...
A partir de 5 à 10 postes (pour amortir le coût)
Jeter son PABX et les postes téléphoniques.
On utilise le réseau informatique, sur lequel on installe l’IPBX. 3000 à 4000 euros.
J’achète des téléphones IP. Thomson, Alcatel, Cisco… et je les branche (avec un peu de brassage).
Environ 150 euros le poste.
Voir détails utilisation :
Conseil : garder une liste analogique pour la robotique, les modems…
Conservation du numéro de tél
Nombre de communications simultanées ( limitation ou non, comparaison analogique) Aurait un coût si PABX.
...
Mutualisation d’un IPBX à distance (petit opérateur)
L’entreprise n’achète pas d’IPBX et souvent même pas les postes tél IP, qu’elle loue à l’opérateur.
Pas d’investissement.
Plus adapté aux PME.
30 euros par mois et par téléphone environ (forfait location des téléphones, plus communications téléphoniques hors mobiles)
Danger : avec la mutualisation, on obtient un rapport déséquilibré entre un petit client face à un gros, opérateur .
La mise en place suppose de passer par un installateur.
Les 2 aspects de l ’intervention de l ’installateur en ToIP :
1) Audit et mise à niveau de l’infrastructure interne de l ’entreprise :
- Infrastructure au sens propre : Cablage, matériel de réseaux informatique (switch)
- Réseaux téléphonique : IPBX, terminaux…
2) Recherche d’un nouvel opérateur télécom
J’achète des téléphones IP. Thomson, Alcatel, Cisco… et je les branche (avec un peu de brassage).
Environ 150 euros le poste.
Voir détails utilisation :
Conseil : garder une liste analogique pour la robotique, les modems…
Conservation du numéro de tél
Nombre de communications simultanées ( limitation ou non, comparaison analogique) Aurait un coût si PABX.
...
Dans un projet de ToIP il faut comparer avant les coûts et bénéfices :
Etat de l ’infrastructure et évaluation des évolutions à donner
Détail des coûts telecoms (W fait par l ’installateur en téléphonie)
Téléphones IP numérique et
Téléphones filaires (plus élaborés) (branchés sur réseau ?)
Softphone: économiser un tél. Mais a tous les inconvénients d ’un PC (plantage, virus …). Il faut payer une licence par PC mais c’est moins cher qu’un terminal.
Des tél analogiques peuvent encore fonctionner mais sans accès possible aux services.
Cablage :
prise ethernet et cable : env 150 euros
Baie de brassage : 400 à 800 euros
Réseau :
Switch : 300 euros
Routeur : a priori fournit par l ’opértaeur.
IPBX :
On utilise le réseau informatique, sur lequel on installe l’IPBX. 3000 à 4000 euros. pour une dizaine de postes
Téléphones IP numérique
Softphone: économiser un tél. Mais a tous les inconvénients d ’un PC (plantage, virus …). Il faut payer une licence par PC mais c’est moins cher qu’un terminal.
Des tél analogiques peuvent encore fonctionner mais sans accès possible aux services.
- Profils de consommation établi à partir des factures
Durées, destination, fixe ou mobile…
- Examen de l ’offre
- Sélection d’une offre d’opérateur téléphonique
Centrex ou IPBX
SDSL (tjs si centrex) ou accès numériques classiques.
- Accompagnement de l ’instalateur dans la relation avec l ’opérateur ( gestion des abonnements, problème…)
SDSL : symétrie nécessaire du lien montant et descendant nécessaire pour une communication de qualité.
ADSL possible pour très petites entreprises.
Boucle Locale Radio
Le prestataire va identifier les accès disponibles.
SDSL : symétrie nécessaire du lien montant et descendant nécessaire pour une communication de qualité.
ADSL possible pour très petites entreprises.
Boucle Locale Radio
Le prestataire va identifier les accès disponibles.
Applaiance (avec adsl, wifi…)
ADSL, XDSL,
BRIDGES, sans fil, intermédiaires faisant relai de télécommunication en WIFI
Boitiers de trafic : switch
Ainsi, la ToIP permet de traiter les messages vocaux comme des briques du système d’information : on peut les trier, les classer, les faire suivre, y accéder à distance, etc. Surtout, le Couplage Téléphonie Informatique (CTI) ouvre toutes les perspectives d’applications convergentes, voix-données
Le couplage téléphonie-informatique permet l’affichage simultané à l’écran de la fiche du client (voir ses biens, son compte...) et d’un certain nombre d’informations lors d’un appel téléphonique, facilitant et optimisant ainsi la saisie tout en améliorant l’accueil téléphonique (Reconnaissance de l’appelant avant le décrochage du combiné). Cela nécessite la liaison avec votre outil de gestion client? ERP...
Pour les appels sortants, La numérotation automatique par simple clic sur le numéro de téléphone suffit sans le composer sur l’appareil téléphonique pour joindre votre correspondant.
A cet éventail s’ajoute les outils de productivité personnelle et collective. Le routage automatiques des appels et des messages exploite la localisation dynamique des destinataires et leur disponibilité ("Find me, follow me") en fonction du type et de l’identification des communications entrantes.
Journal des appels, suivi, organisation d ’évênements...
La plupart des projets d'intégration entre téléphonie et informatique concerne, pour l'essentiel, la gestion de la relation client ou le help desk, au sein des centres d'appels. Fonction la plus courante : la montée de fiche (le numéro de l'appelant est reconnu et sa fiche apparaît). Mais il en existe bien d'autres :
transfert d'appels avec suivi de la fiche, automatisation des appels sortants, routage selon les compétences des agents, serveur vocal interactif connecté à une base de données ou encore supervision et suivi de l'activité du centre.
Clic and dial
Visiophonie
Le couplage téléphonie-informatique permet l’affichage simultané à l’écran de la fiche du client (voir ses biens, son compte...) et d’un certain nombre d’informations lors d’un appel téléphonique, facilitant et optimisant ainsi la saisie tout en améliorant l’accueil téléphonique (Reconnaissance de l’appelant avant le décrochage du combiné). Cela nécessite la liaison avec votre outil de gestion client? ERP...
Pour les appels sortants, La numérotation automatique par simple clic sur le numéro de téléphone suffit sans le composer sur l’appareil téléphonique pour joindre votre correspondant.
A cet éventail s’ajoute les outils de productivité personnelle et collective. Le routage automatiques des appels et des messages exploite la localisation dynamique des destinataires et leur disponibilité ("Find me, follow me") en fonction du type et de l’identification des communications entrantes.
Journal des appels, suivi, organisation d ’évênements...
La plupart des projets d'intégration entre téléphonie et informatique concerne, pour l'essentiel, la gestion de la relation client ou le help desk, au sein des centres d'appels. Fonction la plus courante : la montée de fiche (le numéro de l'appelant est reconnu et sa fiche apparaît). Mais il en existe bien d'autres :
transfert d'appels avec suivi de la fiche, automatisation des appels sortants, routage selon les compétences des agents, serveur vocal interactif connecté à une base de données ou encore supervision et suivi de l'activité du centre.
Clic and dial
Visiophonie
Le couplage téléphonie-informatique permet l’affichage simultané à l’écran de la fiche du client (voir ses biens, son compte...) et d’un certain nombre d’informations lors d’un appel téléphonique, facilitant et optimisant ainsi la saisie tout en améliorant l’accueil téléphonique (Reconnaissance de l’appelant avant le décrochage du combiné). Cela nécessite la liaison avec votre outil de gestion client? ERP...
Pour les appels sortants, La numérotation automatique par simple clic sur le numéro de téléphone suffit sans le composer sur l’appareil téléphonique pour joindre votre correspondant.
A cet éventail s’ajoute les outils de productivité personnelle et collective. Le routage automatiques des appels et des messages exploite la localisation dynamique des destinataires et leur disponibilité ("Find me, follow me") en fonction du type et de l’identification des communications entrantes.
Journal des appels, suivi, organisation d ’évênements...
La plupart des projets d'intégration entre téléphonie et informatique concerne, pour l'essentiel, la gestion de la relation client ou le help desk, au sein des centres d'appels. Fonction la plus courante : la montée de fiche (le numéro de l'appelant est reconnu et sa fiche apparaît). Mais il en existe bien d'autres :
transfert d'appels avec suivi de la fiche, automatisation des appels sortants, routage selon les compétences des agents, serveur vocal interactif connecté à une base de données ou encore supervision et suivi de l'activité du centre.
Clic and dial
Visiophonie
Le couplage téléphonie-informatique permet l’affichage simultané à l’écran de la fiche du client (voir ses biens, son compte...) et d’un certain nombre d’informations lors d’un appel téléphonique, facilitant et optimisant ainsi la saisie tout en améliorant l’accueil téléphonique (Reconnaissance de l’appelant avant le décrochage du combiné). Cela nécessite la liaison avec votre outil de gestion client? ERP...
Pour les appels sortants, La numérotation automatique par simple clic sur le numéro de téléphone suffit sans le composer sur l’appareil téléphonique pour joindre votre correspondant.
A cet éventail s’ajoute les outils de productivité personnelle et collective. Le routage automatiques des appels et des messages exploite la localisation dynamique des destinataires et leur disponibilité ("Find me, follow me") en fonction du type et de l’identification des communications entrantes.
Journal des appels, suivi, organisation d ’évênements...
La plupart des projets d'intégration entre téléphonie et informatique concerne, pour l'essentiel, la gestion de la relation client ou le help desk, au sein des centres d'appels. Fonction la plus courante : la montée de fiche (le numéro de l'appelant est reconnu et sa fiche apparaît). Mais il en existe bien d'autres :
transfert d'appels avec suivi de la fiche, automatisation des appels sortants, routage selon les compétences des agents, serveur vocal interactif connecté à une base de données ou encore supervision et suivi de l'activité du centre.
Clic and dial
Visiophonie
Les procédés de communication unifiée simplifient la tenue d’audio, visio et web-conférences, à partir de tout terminal en ligne. Nombre de travaux collaboratifs à distance s’en trouvent allégés.
"Moins de 3% des salles de réunion en France sont équipées de systèmes de visio-conférence", constate Polycom, fournisseur de solutions de communication audio et vidéo pour entreprises.
Avec la généralisation de la voix et de la vidéo sur IP, cette situation peut vite changer et, même, devenir source de retour sur investissement pour installations de ToIP.
La pratique des télé-conférences et des communications multimédia contribuerait à effectuer des économies en entreprise : réduction des frais de déplacements des collaborateur et de formation des itinérants. Parmi les nombreux postes de retour sur investissement engendrés par la téléphonie sur IP, il faut citer la simplification du câblage de l’entreprise, qui se réduit alors à son réseau Ethernet.