Mettez en place une réelle stratégie avec les média sociaux : Quelles sont les règles d'un bon plan d'action ? Comment savoir quels média sociaux sélectionner ? Exemples de stratégies ayant fait leurs preuves

1. “Comment faire le Buzz?”
Caroline Isautier
San Francisco Consult
www.sanfranciscoconsult.com
Twitter: @sanfranconsult

2. Sommaire
Présentation: Caroline Isautier - San Francisco Consult
Comment développe t’on son CA ?
Quelques idées reçues sur les réseaux sociaux
L’impact sur les Organisations
Adopter le Marketing 2.0

3. Présentation: Pourquoi San Francisco Consult?
Votre conseil en relation client digitale venu de San Francisco :
• Le berceau d’Internet
• Un lieu d’innovation sociale et technologique
• Une approche écologique
Une approche à l’écoute, innovante,
créative, efficace

4. Prospecter et Fidéliser des Clients
© San Francisco Consult 2011
SFC accompagne les entreprises
pour toucher leurs clients via le Web 1.0 et 2.0

5. Présentation: San Francisco Consult
• Stratégie de prospection et fidélisation client via le Web
Référencement naturel sur Google
Emailing professionnel
Veille de eréputation ( Web, Réseaux sociaux et blogs)
Animation de votre réputation et relation client en ligne (Community Management )
Formation continue
Au-delà d’un site, c’est votre empreinte
générale sur le Web qui compte

6. L’impact des Réseaux Sociaux sur les
Organisations
* Perte du contrôle du discours
* Un bouche-à-oreille décuplé
* Différents services touchés

7. Les Organisations ont perdu le Privilège d’avoir Raison
o Le consumérisme se développe
o Le/la client(e) a toujours raison
o Il/Elle a une audience
o Il faut lui répondre sous peine de consentir
Assurer une veille du Web 2.0

8. Avec le Web 2.0, des opportunités à exploiter
o Des points de contact inexploités
o Un bouche-à-oreille positif décuplé
o Des clients satisfaits qui deviennent ambassadeurs
o Des fichiers de prospects très qualifiés
Réorganiser sa relation client en
intégrant le Web 2.0

9. L’impact sur les fonctions du Web “2.0”
Etudes
Marketing
“Social Market
Research”
Communi-
cation
SAV Marketing,
RP, Ventes
WEB 2.0
“Social CRM” “Social Media
Optimization”
Recrutement ,
GRH
“RH 2.0”

10. Adopter la Relation Client 2.0
ou le “ Marketing 2.0”
* Une nouvelle approche
* Page Aix-en-Bus
* Page Aix-en-Provence
* Plan d’action

11. Adopter la Communication “2.0”
Une nouvelle approche de la communication
marketing et de la relation client

12. Relation Client Ete 2012: Aix-en-Bus
Une page découverte uniquement
par le bouche-à-oreille

13. Relation Client Ete 2012: Aix-en-Bus
Du 18 Juillet au 30 août :
• 400 messages d’usagers reçus sur FB
• 200 réponses faites sur la page FB
• 50 créations et diffusions d’informations pour Aix en
Bus
• 381 fans, dont 65 “ en parlent “ (sont actifs): 17%
de taux de réaction

14. Relation Client Ete 2012: Aix-en-Bus
1. Community Management (FB et Twitter):
Réponse aux questions des usagers
2. Info Lignes régulière
3. Diffusion d’alertes trafic retravaillées (FB et Twitter)
4. Argumentaires visuel et texte sur les évolutions du réseau
5. Communication légère sur Aix

15. Relation Client Ete 2012: Aix-en-Bus
Des communications retravaillées
pour ce nouveau média

16. Relation Client Ete 2012: Aix-en-Bus
Une dynamique de groupe
via la page

17. La Page Aix-en-Provence sur Facebook
o Une animation éditoriale
quotidienne
o Du contenu créatif et
agréable
o Une relation abonné(e)
constante
o Un amorçage par
campagne de publicité
o Des dispositifs interactifs:
Concours photo, Tirage au
sort, Votes Facebook.com/LaBelleAix
➡ Près de 3 000 “fans” en
moins de 2 mois

18. La Page Aix-en-Provence sur Facebook
Facebook.com/LaBelleAix

19. La Page Aix-en-Provence sur Facebook
Facebook.com/
LaBelleAix
Un taux
d‘engagement
supérieur à 100%

20. La Page Aix-en-Provence sur Facebook
Facebook.com/LaBelleAix
73 % des fans ont plus de 35 ans

21. Buzz Entreprise via la Page Facebook Aix-en-Provence
Une nouvelle
cliente dès la
première
diffusion pour
Ecoute ta Voix

22. Adopter la Communication “2.0”
Passer à l’ère de la conversation et de l’engagement avec
vos clients et prospects
Comment?
1. Se former à ces nouveaux médias
2. Ecouter: Savoir où ils “discutent” sur le Web 2.0
3. Planifier: Bâtir une stratégie de communication 2.0
4. Exécuter: Dérouler des actions
5. Analyser les retours

23. Adopter la Communication “2.0”: Se Former
• Former les dirigeants
• Former les collaborateurs
• Commerciaux , Responsables communication, Responsables
Relations Client/ SAV, Ressources Humaines
‣ Objectif 1: Permettre de préparer leur stratégie sur le
Web 2.0
‣ Objectif 2: Avoir des collaborateurs capables de
manipuler ces nouveaux outils
‣ Minimum 2 journées en petits groupes

24. Adopter la Communication “2.0”
o Se Former à ces nouveaux Médias
o Ecouter: Savoir où vos prospects discutent sur le Web 2.0
o Planifier: Stratégie de Relation Client Web 2.0
o Exécuter: dérouler des Actions Web 2.0
o Analyser les Retours

25. La Communication “2.0”: Ecouter
CLIENTS VOUS
CONCURRENTS PARTENAIRES
© San Francisco Consult 2011
Savoir ce qui se fait sur le Web pour mieux agir et
détecter les ambassadeurs/drice

26. La Communication “2.0”: Ecouter
Question au sein
d’un Forum
Réponse de l’OT
au sein du
Forum
Ecouter - pour répondre à la demande!

27. La Communication “2.0”: Mini Audit Puyricard

28. La Communication “2.0”: Analyse du marché Puyricard
Qualité
Provencaux VIP CSP+ Visibilité
Déterminer son positionnement marché
avant de développer une stratégie

29. Adopter la Communication “2.0”
o Se Former à ces nouveaux Médias
o Ecouter: Savoir où vos prospects discutent sur le Web 2.0
o Planifier: Stratégie de Relation Client Web 2.0
o Exécuter: dérouler des Actions Web 2.0
o Analyser les Retours

30. La Communication “2.0”: Stratégie d’action
• Définir une stratégie: cible, message, moyens
• Page Facebook en propre ?
• Présence sur d’autres supports web 2.0?
• Ex Page Aix, Trip Advisor, Forums
• Quel contenu ?
• Quel lien avec les autres actions (Autres
communications, site, boutiques) ?
L’approche du Web 2.0 s’intègre au reste de vos
actions commerciales

31. La Communication “2.0”: Stratégie d’action
• La stratégie est-elle bien définie en accord avec les
actions commerciales? Budgetée ?
• Qui va la mettre en oeuvre ? Ressources internes
et/ou externe
• Quels moyens financiers derrière les actions:
• Publicité, supports papiers, emailings
• Création de contenu, de jeux, de tirages au sort
• Qui va faire un suivi des retours ?
Se donner les moyens d’une communication 2.0
efficace sur minimum 6 mois

32. Adopter la Communication “2.0”
o Se Former à ces nouveaux Médias
o Ecouter: Savoir où vos prospects discutent sur le Web 2.0
o Planifier: Stratégie de Relation Client Web 2.0
o Exécuter: dérouler des Actions Web 2.0
o Analyser les Retours

33. La Communication “2.0”: Exemples d’actions de buzz
• Veille quotidienne et réponse immédiate sur les espaces Web
2.0
• Présence via des commentaires ou partenariats sur des pages
complémentaires
• Socialiser votre site pour permettre la rediffusion
• Demander des témoignages à vos clients satisfaits
• Diffusion facile de vos évènements
• Animation au quotidien d’une page “entreprise” ou thématique
Allez aussi chercher vos clients sur le Web 2.0,
appuyez-vous sur une base, et développez

34. La Communication “2.0”: Exemples d’actions de buzz
Facebook.com/LeMarketing2.0
Recueillez activement et diffusez vos témoignages
client, vos évènements grâce au Web 2.0

35. La Communication “2.0”: Animer une page en propre
•Du contenu attrayant pour votre cible ( informatif ou créatif)
•Etre en conversation et non en déclamation
•Donnez pour recevoir ( photos, réponses)
•Des incitations : jeux concours, avantages exclusifs
•Une page d’accueil travaillée
•Développez les fans ( email, print, publicité FB)
Soignez le fond et la forme et
Dis-cu- tez avec vos clients!

36. Les Pages “Entreprise” dans Facebook
Des espaces interactifs de relation client ou
administré

37. Avoir “sa Page” dans Facebook: A ne pas Faire
Les retours ne seront là
qu’avec une animation
efficace, régulière, créative

38. Avoir “sa Page” dans Facebook: A faire
Les retours ne seront là
qu’avec une animation
efficace, régulière,
créative ou utile

39. Adopter la Communication “2.0”
o Se Former à ces nouveaux Médias
o Ecouter: Savoir où vos prospects discutent sur le Web 2.0
o Planifier: Stratégie de Relation Client Web 2.0
o Exécuter: dérouler des Actions Web 2.0
o Analyser les Retours

40. La Communication “2.0”: Analyse de Retour
• Campagnes de publicités Facebook:
• Recrutement à une page d’agence immobilier:
• Exécution par le propriétaire: 5 €/fan
• Recrutement à la page thématique Aix-en-
Provence:
• Exécution par une pro de la communication
2.0: 2 €/ fan
Le ROI va dépendre de la créativité et de la
cohérence de votre approche avec votre stratégie

41. Gardons le contact !
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42. Gardons le contact : Groupe Linkedin
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