Dr. Becsey Zsolt - Az európai és magyar közlekedés politikák
A fogyasztóbarát webshop - Dr. Kriesch Attila, Európai Fogyasztói Központ
1. Európai Fogyasztói
Központ
Elektronikus kereskedelem –
A jogszerű és fogyasztóbarát e-shop -
gyakorlati kérdések és válaszok a
vállalkozások részére
(Szeged, 2013. február 12. )
dr. Kriesch Attila
Igazgató
2. Európai Fogyasztói
Központ
Az előadás célja
Az előadás célja a vállalkozások
jogismeretének növelése!
A fogyasztót megillető elállási jog
feltételeinek bemutatása.
Tippek és tanácsok adása a vállalkozások
részére.
3. Európai Fogyasztói
Központ
Elektronikus kereskedelem
távollévők között kötött szerződéseknek
minősülnek (E-Commerce, M-Commerce);
A szerződő felek egyidejű jelenlétének
hiányában kötnek szerződést;
Előnyök és hátrányok a fogyasztók és
vállalkozások részére;
4. Európai Fogyasztói
Központ
Legfontosabb uniós és magyar jogszabályok
Az elektronikus kereskedelemről szóló
2000/31/EK irányelv (2001. évi CVIII. törvény);
A távollévők között kötött szerződésekről szóló
1997/7/EK irányelv (17/1999. (II. 5.) Korm.
rendelet);
A szavatosság és jótállás szabályai szóló
1999/44/EK irányelv (Ptk.);
Az árfeltüntetési szabályokról szóló 1998/6/EK
irányelv (1997. évi CLV. törvény, 4/2009 NFG-
SZMM rendelet).
5. Európai Fogyasztói
Központ
Alapvető problémák
Avállalkozás kiléte, a kapcsolatfelvétel
és jogérvényesítés nehézségei.
Aszerződés teljesítésének egyes
kérdései.
Afogyasztót megillető elállási jog
feltételei.
6. Európai Fogyasztói
Központ
A vállalkozás kiléte?
Belföldi vagy külföldi?
Az ország melyik részén található?
Fontos:
Szállítási költség összege
Személyes kapcsolatfelvétel nehézségei
7. Európai Fogyasztói
Központ
A vállalkozás kiléte - Kötelező feltüntetni:
Egyéni vállalkozói név vagy cégnév;
Székhely, telephely, lakóhely;
Nyilvántartásba vételi szám, nyilvántartást végző
szerv;
Adószám;
E-mail cím és egyéb kapcsolattartásra alkalmas
elérhetőség (pld: telefon, online formanyomtatvány).
8. Európai Fogyasztói
Központ
Az előzetes tájékoztatás módja
elektronikusan, tehát a webáruház honlapján, továbbá
folyamatosan és közvetlenül, azaz a honlap bármely
időpontban történő meglátogatásakor elérhető módon,
előzetes regisztráció és más honlapra utaló linkek (úgynevezett
külső hivatkozások) használata nélkül, valamint
egyértelműen, közérthetően és könnyen hozzáférhető
(azaz átlátható) módon, vagyis a fogyasztó honlapon
történő eligazodását elősegítő módon („beszédes linkek”),
megfelelő tagoltsággal és részletességgel (nem a teljes
jogszabály szöveg) kell teljesíteni.
12. Európai Fogyasztói
Központ
Tájékoztatás a szerződéskötésről
Az elektronikus szerződéskötés lépéseiről;
A szerződés alakiságáról, iktatásáról és
utólagos hozzáférhetőségéről;
Az adatbeviteli hibák kijavításáról;
A szerződés nyelvéről.
13. Európai Fogyasztói
Központ
Az ÁSZF-ről szóló előzetes tájékoztatás
A szolgáltató köteles az Ektv. 5. § (1) bekezdése értelmében
a honlapján a szerződések megkötésére és teljesítésére
vonatkozó ÁSZF-jét megjeleníteni és annak tárolását a
fogyasztó számára biztosítani. Azaz
a mentés lehetősége biztosított, vagy
a kinyomtatás lehetősége biztosított, vagy
letöltés lehetősége (pld: doc, pdf formában) biztosított
Az ÁSZF tárolhatósága nem biztosított, ha a
tájékoztatást
egy görgetősávos ablak, vagy
egy előreugró panel tartalmazza.
14. Európai Fogyasztói
Központ
Szállítás költség
mindenkori aktuális postai vagy futárszolgálati – a
megrendelt termékek súlya vagy darabszáma
alapján meghatározott – díjszabás, vagy
a szállítási költség rendelési összeghatártól függ,
vagy
szállítási költségátalányt határoz meg.
15. Európai Fogyasztói
Központ
Szállítás költség
nem megfelelő, ha
honlapján csak utal a postai vagy
futárszolgálati díjszabásra a tételes összegek
feltüntetése nélkül, vagy
nem a mindenkor aktuális postai vagy
futárszolgálati – a megrendelt termékek súlya
vagy darabszáma alapján meghatározott –
díjszabást teszi közzé.
16. Európai Fogyasztói
Központ
Kapcsolatfelvétel – e-mail cím vagy online
bejelentőlap? E-mail cím mindig kötelező!
17. Európai Fogyasztói
Központ
Kapcsolatfelvétel és panaszkezelés
Telefonszám, telefonos vevőszolgálat –
jogszabály szerint nem kötelező, de jó, ha van…
Ténylegesen működik? Mely napokon, hány órán
keresztül? Legyen erről tájékoztatás a honlapon.
Üzlethelyiség, vevőszolgálat, személyes
ügyfélszolgálat – jogszabály szerint nem kötelező.
Ha nincs… Reklamáció hogyan lehetséges? Postai út,
e-mail…Panaszkezelési szabályok!
18. Európai Fogyasztói
Központ
Szerződés teljesítése, kárveszély átszállása
Írásbeli visszaigazolás tartós adathordozón
legkésőbb a szerződés teljesítésekor. Tartalma
Vállalkozás kiléte, szerződés tárgya;
Ár, szállítás költség;
Fizetés és szállítás feltételei;
Elállási jog + annak feltételei;
Fogyasztói kifogások megtételének helye;
Tartós adathordozó: Pld.: E-mail, DVD,
Pendrive, Papír,
19. Európai Fogyasztói
Központ
Szerződés teljesítése, kárveszély átszállása
A teljesítés (és így a kárveszély átszállása) a
terméknek a fogyasztó vagy meghatalmazottja
részére való átadásával történik meg (Ptk. 278. §
(2) bekezdés).
Szomszédnál történő otthagyás nem számít jogi
értelemben átadásnak, teljesítésnek!
20. Európai Fogyasztói
Központ
Szerződés teljesítése, kárveszély átszállása
Futár az átadásnál nem írattathatja alá a
fogyasztóval, hogy a termék hibátlan
(legfeljebb a sértetlen csomagolás átvételét
lehet).
Ha fogyasztó nincs otthon az egyeztetett
időpontban, újbóli kiszállítás költsége kit
terhel? Megállapodás kérdése.
21. Európai Fogyasztói
Központ
Az elállási jog indoka
Nem lehet kézbe venni, megvizsgálni a terméket;
Fogyasztó kizárólag a vállalkozás által nyújtott
információkra támaszkodhat;
Információs aránytalanság a felek között;
Az internetes kereskedelembe vett fogyasztói bizalom
növelése érdekében a „hátrányok” ellensúlyozása;
22. Európai Fogyasztói
Központ
ELÁLLÁSI JOG
Alapvető fogyasztói garancia, nem kereskedői
kedvezmény! Fogyasztó nem mondhat le
jogáról;
Szinte korlátozások nélkül érvényesül;
Szigorú szabályok; Eltérés kizárólag a
fogyasztó javára, előnyére lehetséges!
Vannak kivételszabályok!
Tájékoztatni kell feltételeiről a fogyasztót!
23. Európai Fogyasztói
Központ
Elállási jog
Szerződéskötéstől (szolgáltatás), illetve átvételtől
(termék) számított 8 MUNKANAPON belül (de
még kiszállítás (teljesítés) előtt is!!!)
Határidő a szerződéskötést, illetve átvételt követő
1. munkanapon kezdődik, és a 8. munkanapon
24.00-kor jár le;
Elállási határidő meghosszabbodik legfeljebb 3
hónappal, ha a fogyasztó nem kapja meg az
írásbeli megerősítést a jogszabályi tartalommal!!!;
24. Európai Fogyasztói
Központ
Elállási jog
Indokolás nélkül gyakorolható!
8 munkanapon belül kifejezésre kell juttatnia a
fogyasztónak, de nem kell visszaküldenie a
terméket e határidőn belül;
Nincs alakisághoz kötve (de javasolni lehet e-
mailes vagy postai tértivevényes formát!);
Fogyasztó szavatossági jogai helyett is
gyakorolhatja…
25. Európai Fogyasztói
Központ
Elállási jog – költségek viselése
Használati díj nem követelhető fogyasztótól;
Visszaküldés költsége a fogyasztót terheli;
Fogyasztó felel a nem rendeltetésszerű
használatért, és nem élhet vissza jogával (ez csak
külön igényként érvényesíthető)!
Vállalkozás köteles legkésőbb 30 napon belül a
vételárat és a kiszállítás költségét IS visszafizetni a
fogyasztó részére (uniós ítélet, C‑511/08).
26. Európai Fogyasztói
Központ
Az elállás ELVÁRT menete
Fogyasztó kifejezi a szerződéstől való elállását;
Vállalkozás és fogyasztó egyeztetnek a visszaküldésről
(futár, posta, személyesen);
Fogyasztó visszaszolgáltatja a terméket;
Vállalkozás visszafizeti a vételárat (elállástól 30 napon
belül) és eredeti kiszállítás költségét (esetleges kárigény
nem számítható be, utólagosan ingyenes kiszállítás nem
válhat díjkötelessé…).
27. Európai Fogyasztói
Központ
Uniós példák
Elállási határidő (min 7 munkanap)
7 munkanap (Ausztria, Litvánia, Szlovákia Hollandia, Egyesült
Királyság)
8 munkanap (Magyarország)
10 munkanap (Románia, Olaszország)
14 naptári nap (Belgium, Ciprus, Észtország, Szlovénia, Finnország)
Visszaküldés költségét viseli (általában a fogyasztó)
Mindig a kereskedő (Finnország, Franciaország, Litvánia,
Spanyolország, Görögország)
Főszabály szerint a kereskedő, kivéve 40 EURO-s vételár alatt,
illetve, vételár teljes megfizetésének hiánya esetén (Németország)
Csak kifejezett megállapodás esetén a fogyasztó (Ausztria)
28. Európai Fogyasztói
Központ
Jogszerűtlen kikötések elállás esetén
Kevesebb mint 8 munkanapot biztosítanak ;
8 munkanapon belül vissza kell érkeznie a
terméknek a kereskedőhöz;
Termék esetén az elállási határidő a
szerződéskötéskor kezdődik;
Elállás csak meghatározott alaki formában
lehetséges (de javasolni lehet);
29. Európai Fogyasztói
Központ
Jogszerűtlen kikötések elállás esetén
Indokolni kell az elállást;
Bontatlan csomagolás megléte elálláskor (kivéve
szerzői jogi védelem alá tartozó termékek és
higiéniai cikkek);
Eredeti csomagolást és számlát (nyugtát) kell
mellékelni;
Termék használatbavétele kizárja az elállást;
30. Európai Fogyasztói
Központ
Jogszerűtlen kikötések elállás esetén
A fogyasztónak kötbért, bánatpénzt kell fizetnie;
A fogyasztónak csak a vételár jár vissza, a
szállítási költség nem;
Ingyenes eredeti kiszállítás utólagos ráterhelése
a fogyasztóra;
Kereskedői kedvezményként jelenítik meg.
31. Európai Fogyasztói
Központ
Jogszerűtlen kikötések elállás esetén
Visszáru nyomtatvány kötelező használata (javasolni
lehet);
A fogyasztónak visszajáró összeg nem kerül
visszafizetésre, hanem a fogyasztó vásárlási egyenlegén
kerül jóváírásra;
Esetleges kárigény beszámítása és levonása a
fogyasztó részére visszafizetendő összegből (külön
igényként kell érvényesíteni!);
A kivételszabályok tág, a jogalkotó céljától és akaratától
eltérő önkényes értelmezése;
32. Európai Fogyasztói
Központ
Kivételek az elállási jog alól
Zárt felsorolás;
Nem lehet kibővíteni a listát;
Megszorítóan, a fogyasztó javára kell értelmezni a
kivételszabályokat;
Fogyasztó hátrányára nem lehet eltérni;
Kereskedő önként biztosíthatja az elállási jogot
ilyen esetekben is.
33. Európai Fogyasztói
Központ
Kivételek az elállási jog alól
Gyorsan romlandó termékek (élelmiszer, vágott
virág);
Természeténél fogva vissza nem
szolgáltatható termékek (szexuális
segédeszközök, kozmetikumok, kontaktlencse,
higiéniai okok miatt nem? – nem egyértelmű), de
felbontatlan csomagolásban igen!;
34. Európai Fogyasztói
Központ
Kivételek az elállási jog alól
Szerzői jogi védelem alá eső, felbontott
csomagolású termékek (CD, DVD,
Videokazetta, szoftver);
Olyan termékek, melyek ára a pénzügyi
piacok ingadozásától függ (nemesfém,
árutőzsdei termék, de számítógép-
alkatrészek nem!);
35. Európai Fogyasztói
Központ
Kivételek az elállási jog alól
Szerencsejáték szerződések (online fogadás);
Hírlap, időszakos kiadvány (aktualitásukat
vesztik);
Fogyasztó egyedi kérésére, fogyasztó
utasításai alapján előállított termék (arcképes
bögre, fényképelőhívás, de számítógép egyedi
konfigurálás nem!);
36. Európai Fogyasztói
Központ
Kivételek az elállási jog alól
Online árverések (de fix áras árverésnél van!);
Online hotelszoba foglalás;
Online koncertjegy vásárlás;
Szállítási szolgáltatás online lefoglalása
(autóbérlés, repülőjegy-foglalás).
40. Európai Fogyasztói
Központ
Kivételes hozzáállás a vállalkozások részéről
41. Európai Fogyasztói
Központ
Szabályozási változások a közeljövőben
Fogyasztók jogairól szóló 2011/83/EU irányelv legfontosabb
újdonságai (alkalmazni kell 2014. június 13. után)
Szinte teljes maximumharmonizáció;
Kereskedők számára az elállási jogról szóló
mintatájékoztató-szöveg alkalmazásának
lehetősége;
Elállási határidő egységesen 14 naptári nap;
Ha elállási joggal kapcsolatos tájékoztatás
elmarad, elállási jog 14 nap + 12 hónapon belül!
42. Európai Fogyasztói
Központ
Szabályozási változások a közeljövőben
Elállási mintanyilatkozat lehetősége a
fogyasztónak;
Higiéniai ok kifejezetten szerepel az elállási jog
alóli kivételszabályoknál;
Elállási jog jogkövetkezményeinek, felek
közötti elszámolás részletesebb szabályozása;
43. Európai Fogyasztói
Központ
Szabályozási változások a közeljövőben
Vételár és kiszállítás költsége visszafizetendő
a fogyasztónak legkésőbb 14 napon belül;
Visszafizetés visszatartható addig, amíg
fogyasztó nem igazolja, hogy visszaküldte a
terméket;
Visszaküldés költségét a fogyasztó viseli,
kivéve, ha erre vonatkozó tájékoztatást
vállalkozás elmulasztotta!;
44. Európai Fogyasztói
Központ
Segítség a webshop beindításához
NFH megyei felügyelőségei- Hatósági
Tanácsadó Irodák - www.nfh.hu
Európai Fogyasztói Központ -
http://www.magyarefk.hu/hu/hasznos-tudnivalok/in
Szövetség az Elektronikus Kereskedelemért
Közhasznú Egyesület - www.szek.org
Minősített webshopok - www.veddaneten.hu
45. Európai Fogyasztói
Központ
Előzetes tájékoztatási kötelezettség
Tartalmi szempontból hasonló mint a jelenlegi
szabályozás (cégadatok, áru jellemzői, ára, fizetés,
szállítás feltételei, digitális tartalom jellemzői és
technikai követelménye, elállási jog megléte és
hiánya, annak feltételei, stb)
De, ha nem kerül rá sor, a fogyasztót ajánlata vagy
a megkötött szerződés NEM KÖTI! (érvénytelen)
Vállalkozás érdeke a teljes körű és pontos
tájékoztatás;
46. Európai Fogyasztói
Központ
Formai követelmények
Előzetes tájékoztatást a honlapon világosan és közérthető
nyelven kell a fogyasztóval közölni, vagy rendelkezésére
bocsátani az alkalmazott távközlő eszközöknek megfelelő
módon (M-Commerce!) vagy tartós adathordozón.
Szállítási módokat és korlátozásokat a rendelési folyamat
legelején közölni kell!
Ha az elektronikus úton megkötendő, távollevők közötti
szerződés fizetési kötelezettséget keletkeztet a fogyasztó
számára, egyértelműen és jól látható módon, valamint
közvetlenül a megrendelés fogyasztó általi megtétele
előtt fel kell hívni a fogyasztó figyelmét az áru lényeges
tulajdonságaira, a fizetendő ellenértékre és a szerződés
időtartamára és felmondás feltételeire
47. Európai Fogyasztói
Központ
Formai követelmények
Ha a megrendelés megtétele gomb vagy hasonló
funkció aktiválásával jár, a gombot vagy hasonló
funkciót könnyen olvasható módon „fizetési
kötelezettséggel járó megrendelés” vagy ennek
megfelelő, egyértelműen megfogalmazott felirattal
kell ellátni!
Amennyiben nem így történik, a szerződés vagy a
megrendelés a fogyasztót NEM KÖTI.
48. Európai Fogyasztói
Központ
Formai követelmények
legkésőbb az áruk leszállításának időpontjában
vagy a szolgáltatás teljesítésének
megkezdésekor tartós adathordozón
visszaigazolást kell adni a fogyasztónak a
megkötött szerződésről
Ez nem ugyanaz mint a megrendelésről
küldött automatikus elektronikus
visszaigazolás!
49. Európai Fogyasztói
Központ
Elállási jog lényeges változásai
Elállási jog meglétéről, feltételeiről vagy e jog
hiányáról előzetes tájékoztatást kell adni;
A vállalkozás mintatájékoztató szöveget
alkalmazhat;
Szerződéskötéstől (szolgáltatás), illetve átvételtől
(termék) számított 14 NAPTÁRI NAPON belül,
indokolás nélkül;
50. Európai Fogyasztói
Központ
Elállási jog
Több áru rendelése esetén az utolsó áru
átvételétől számít a határidő;
Ismétlődő, rendszeres szállítás esetén az első
tétel átvételétől számít a határidő;
Elállási határidő meghosszabbodik a 14 napot
követő legfeljebb 12 hónappal, ha előzetes
tájékoztatás az elállási jog meglétéről és
feltételeiről elmarad;
51. Európai Fogyasztói
Központ
Elállási jog
Elállási mintanyilatkozat lehetősége a
fogyasztónak;
Vállalkozás egyéb elektronikus utat is
biztosíthat, ebben az esetben haladéktalanul
vissza kell igazolni a fogyasztó elállását;
A vállalkozás késedelem nélkül, de minden
esetben legkésőbb attól a naptól számított 14
napon belül visszatéríti a fogyasztó által
megfizetett teljes összeget, beleértve adott
esetben a szállítás költségeit is;
52. Európai Fogyasztói
Központ
Elállási jog
Visszatérítés a fogyasztó fizetési módjával
megegyező módon történik, kivéve, ha fogyasztó
díjmentesen mást kér;
Szállítási módnál csak a legkevésbé költséges
szállítási mód költségét kell visszatéríteni;
A vállalkozás – amennyiben nem vállalta, hogy az
árut maga szállítja vissza – mindaddig
visszatarthatja a visszatérítést, amíg vissza nem
kapta az árut, vagy amíg a fogyasztó bizonyítékot
nem szolgáltat arra vonatkozóan, hogy azt
visszaküldte;
53. Európai Fogyasztói
Központ
Elállási jog
A fogyasztó legkésőbb az elállási jogának
gyakorlásától számított 14 napon belül,
visszaküldi az árukat vagy átadja azokat a
kereskedőnek vagy a kereskedő által az áruk
átvételére felhatalmazott személynek.
54. Európai Fogyasztói
Központ
Elállási jog – költségek viselése
Visszaküldés költsége a fogyasztót terheli, kivéve, ha
erről nem tájékoztatták!!!;
A fogyasztó csak az áruk jellegének, tulajdonságainak
és működésének megállapításához szükséges
kezelésből adódó értékcsökkenést meghaladó
értékcsökkenésért felel. A fogyasztó semmi esetre
sem felel az áru értékcsökkenéséért, amennyiben a
vállalkozás az elállási jogról szóló tájékoztatást
elmulasztotta.
55. Európai Fogyasztói
Központ
Kivételek az elállási jog alól
Nincs elállás olyan lezárt csomagolású áruk
értékesítése esetében, amelyek egészségvédelmi
vagy higiéniai okokból a csomagolás szállítást
követő felbontása után nem küldhetők vissza,
valamint
alkoholtartalmú italok értékesítése esetében,
amelyeknek az áráról az adásvételi szerződés
megkötésekor állapodtak meg, azonban
leszállításukra csak 30 nap múlva kerülhet sor, és
amelyek tényleges értéke a kereskedő által nem
befolyásolható módon a piaci ingadozásoktól függ;
56. Európai Fogyasztói
Központ
Elérhetőségek:
Postai cím: 1088 Budapest, József
körút 6.
Telefon: 06-1-459-48-32
E-mail: info@magyarefk.hu
Web: www.magyarefk.hu (sok
hasznos információ!)
58. Európai Fogyasztói
Központ
Köszönöm megtisztelő
figyelmüket!
Kérdések?
„Az előadás megtartására a 2007-2013 közötti Közösségi Fogyasztóügyi Politika keretében, „az Európai
Fogyasztói Központok Hálózata – ECC-NET” elnevezésű projekt megvalósítása során az Európai Unió
pénzügyi támogatásával került sor.”
„Az előadáson elhangzottak kizárólag az Európai Fogyasztói Központ Magyarország szakmai álláspontját
tükrözik, amely nem bír kötelező erővel sem a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság vagy más
közigazgatási hatóság által lefolytatott hatósági eljárások, sem a polgári peres és nem peres eljárások,
továbbá a békéltető testületi eljárások során sem. Az előadás tartalmáért az Európai Bizottság és a
fogyasztóvédelmi tárgyú uniós pályázatok lebonyolításáért és koordinálásáért felelős ügynökség, az
Executive Agency for Health and Consumers (EAHC) sem felel.”