Metodo strutturato per scoprire le preferenze del proprio pubblico, identificare e pianificare le attività di marketing più adatte.

1. Dicembre 2015
Cortevecchia | il Cuore di Arese

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le opportunità
L’eccellenza non è un traguardo. L’eccellenza è un
viaggio continuo senza fine.
• un ambiente più accogliente e caratterizzante
• un servizio in sala meno “stressato” e una competenza più esposta
• un menù che risponda alle esigenze di persone con abitudini alimentari diverse
• un’immagine del locale comunicata con personalità ed eleganza
• un dialogo con i clienti più attivo e frequente
• l’inserimento di un direttore di locale autorevole con una personalità accogliente,
capace di dare seguito e inizio a nuovi cambiamenti

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gli obiettivi
Persone smart hanno obiettivi SMART:
Specifico, Misurabile, Accessibile, Rilevante, Temporale.
• Creazione di una presenza online significativa sui social media (Facebook,
Instagram) con un engagement >10%
• Miglioramento della valutazione su Tripadvisor (+1 punto, top 3 ranking)
• Creazione di una rubrica digitale di x clienti (numeri di cellulare e indirizzi email)
per comunicare via email, Whatsapp e SMS
• 80% delle vendite raggiunto con oltre 40% delle referenze (portate/ vini)
• Mantenimento dei coperti settimanali a x/ mese
• Periodo: dal 01/01/2016 al 30/06/2016

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perché perseguire un obiettivo
Quello che ottieni quando raggiungi un obiettivo, è
ciò che sei diventato per raggiungerlo.
Condividere valori e obiettivi unisce l’allenatore e la squadra.
I valori orientano nel fare scelte condivise, sostenibili e coerenti.
Gli obiettivi contribuiscono a mantenere la rotta attraverso le turbolenze e, quando
raggiunti, a premiarsi, rafforzare la propria autostima e diventare professionisti
sempre migliori. Senza valori né obiettivi condivisi, la squadra é solo un gruppo di
individui che portano a casa uno stipendio.

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il piano d’azione
Se il pensiero è sicuramente inefficace senza azione,
l’azione senza pensiero lo è altrettanto.
(zygmunt baumann)
Il piano d’azione è il mezzo attraverso cui coordinare gli interventi e avviare un
circolo virtuoso di miglioramento.
1. Pianificare - identificare cosa fare e quando
2. Agire - attuare il piano con disciplina e spirito d’iniziativa
3. Verificare - monitorare, misurare e valutare
4. Correggere - identificare le cause e migliorare il processo

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pianificare
conosci te stesso. ascolta gli altri. poi decidi.
- Analisi delle vendite [e degli sprechi]
- Profilazione dei clienti esistenti e dei cittadini in target nel raggio di 20 km
- Valutazione della distanza tra le attese dei clienti e il livello di servizio attuale
- Definizione delle attività finalizzate a ridurre la distanza

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Identificare cosa fare
pianificare
La scelta del
ristorante
Chi ha scelto il ristorante?
Quale è stato il criterio
decisivo?
Quando hai prenotato...
Per quante persone hai
prenotato?
L’ ambiente L’ accoglienza
Il servizio
al tavolo
Il menù e
la carta dei
vini
Le luci erano...
Il rumore in sala era...
Il tavolo era
apparecchiato...
La presentazione della
portata...
Il personale era...
Quando siete arrivati...
Appena seduti...
Tra una portata
e l’altra...
A fine cena...
Quando avete ordinato...
Quando le portate sono
state servite...
Ci sono stati
inconvenienti?
Il menù teneva
conto di...
La scelta dei vini...
Ci sono stati
inconvenienti?
La profilazione della clientela esistente e
di quella potenziale (cittadini in target nel
raggio di 20 km) avviene attraverso un
divertente test / sondaggio dal titolo
Che tipo di eater sei? I partecipanti ris-
pondono a una serie di domande riferite
a l’ultima volta che sei uscito e cena. Le
domande sono formulate in sequenza
cronologica (ipotetica) e sono strutturate
in cinque aree. Alla fine del sondaggio,
loro scoprono che tipo di eater (mangiato-
re) sono, e noi scopriamo quale valore dà
ogni profilo ai singoli elementi che con-
tribuiscono a creare l’esperienza dell’an-
dare al ristorante.

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che tipo di eater sei?
pianificare
Social
Eater
Al ristorante sei
spesso in compag-
nia di un gruppo di
amici, usi volentieri
Facebook, e spesso
sei anche la persona
che organizza l’uscita
in compagnia.
Chic
Eater
E’ difficile che al
tavolo siate in grande
gruppo, ti piace
mangiare in risto-
ranti eleganti e sei
un amatore dei piatti
ricercati. Te ne inten-
di senza presunzione.
La carta dei vini è la
tua lettura preferita.
Business
Eater
Sei spesso al risto-
rante per affari. Il
tavolo e la discrezi-
one del personale
sono importanti
quanto la qualità del
cibo. Mi capita che
la conversazione si
dilunghi oltre l’orario
e preferisco ristoranti
che mi conoscono.
family
Eater
Quando vai al ris-
torante, tipicamente
una volta a settima-
na, porti tutta la fa-
miglia. Figli, nipoti e
nonni. Dai valore alla
capacità di un risto-
rante di accogliere
grandi e piccini a un
costo contenuto.
Event
Eater
Mangi al ristorante
principalmente per
celebrare un even-
to importante. Dai
molto valore all’am-
biente, all’accoglienza
e alla flessibilità verso
le più svariate richi-
este.
Frequent
Eater
Esci spesso a pranzo
e cena. Torni volen-
tieri nel ristorante in
cui mangi bene e sai
quanto spendi. Per
te è importante fare
richieste fuori menu.
Premi con la tua
fedeltà il ristorante
che trova sempre un
posto per te.

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tradurre la distanza in attività
pianificare
Livello del servizio attuale (ipotesi esemplificativa)
Livello di soddisfazione del profilo
Livello del servizio ideale (ipotesi esemplificativa)
Esempio 1:
Scopriamo che una gran parte dei clienti esistenti è Social Eater e
ama condividere le foto dei piatti.
Può avere senso avere dei piatti con il nome del ristorante in vista.
Esempio 2:
Scopriamo che una gran parte dei clienti esistenti è Chic Eater e ha
passione per la carta dei vini.
Può avere senso prevedere una mailing list dedicata a cui inviare una
copia della carta dei vini e a cui fare proposte dedicate.

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Identificare quando fare
pianificare
Prima Durante Dopo
Per meglio comprendere il proprio ruolo
di oste, cioè colui che é dedicato a fare
sentire l’ospite a proprio agio, organiz-
ziamo le attività secondo la prospettiva
dell’ospite. Nello specifico suddividerei
in tre momenti (prima, durante e dopo)
e dodici aree di attività. All’interno di
queste aree ho abbinato alle attività che
l’ospite svolge ad attività attraverso cui
l’oste può influenzare l’esperienza in
modo che l’ospite raccomandi il locale e
sia così soddisfatto da tornare.
Scegliere
Prenotare
Trovare
Scegliere
Degustare
Condividere
Conversare
Remunerare
Recensire
Condividere
Raccomandare
Tornare

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Scegliere Prenotare Trovare
AGIRE
Prima di andare al ristorante
Proposte speciali
Fuori menù
Attrarre Essere raggiungibili Essere segnalati
Menù online
Lista dei vini online
Social media
e promozione
online.
Sito internet e gestione delle chiamate. Registrazione presso i maggiori sistemi di
navigazione e motori di ricerca geolocaliz-
zata.
Presentazione
nelle guide gas-
tronomiche.

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AGIRE
Mentre si é al ristorante
Scegliere Degustare Condividere Conversare Remunerare
Proporre cucinare,
presentare e
servire
Ambientare
e decorare
Mettere a
proprio agio
Incassare
Menù attento ad abitu-
dini alimentari e allergie
degli ospiti.
Carta dei
vini capace
di soddis-
fare esperti
e guidare i
meno espe-
rti. Proposte
speciali e
fuori menù.
Personale in
sala che ascol-
ta l’ospite e i
suoi riscontri.
Personale in sala senza
affanno, che trasmette
calma e serenità.
Portate pre-
sentate con
eleganza e
brevemente
presentate.
Piatti person-
alizzati con
discrezione.
Esporre con maggiore
enfasi oggetti iconici
presenti in sala.
Scaldare la sala.
Connettere con il
mondo esterno.
Responsabile
di sala che
scambia due
parole.
Calice offerto
dalla casa a
fine pasto.
Gestione
dell’attesa.
Riconoscere
e premiare
il cliente che
ritorna.
Personale che
incassa e ascolta
l’ospite e i suoi
riscontri.

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AGIRE
Dopo essere stati al ristorante
Recensire Condividere Raccomandare Tornare
Fare tesoro Promuovere Accogliere premiare
Le recensioni sono uno
strumento molto efficace
per comprendere il punto di
vista dell’ospite, che protetto
dall’anonimità ci parla della
sua esperienza senza filtri.
Social media e promozione
online. I commenti e post
degli ospiti possono essere
condivisi e usati per promuo-
vere il locale. Questa opzione,
rispetto all’uso di materiale
proprio, dà più autorevolezza
al messaggio.
Referral marketing, conos-
ciuto anche come passaparo-
la. Attraverso campagne di
incentivazione del passaparola
si può accogliere con atten-
zioni particolari (premiare)
l’ospite che viene in seguito a
una raccomandazione di un
amico.
Premiare la fedeltà degli ospiti
con offerte dedicate, pensieri,
idee e servizi ad hoc è uno
strumento molto potente
ed efficace per rafforzare la
relazione con il cliente. L’obi-
ettivo è creare una rubrica di
ospiti altamente motivati e co-
involti, al di là di social media
e altre forme di comunicazi-
one meno personali.

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VERIFICARE E CORREGGERE
Un momento di confronto e crescita
E’ criticamente importante misurare e monitorare l’avanzamento verso il raggiugimento degli obiettivi condivisi e concordati.
Con una frequenza da definirsi, verranno verificati e commentati i risultati insieme allo staff.

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CONCLUDENDO
Più che un manager, un trainer
Ruolo Obiettivi Attività Costo
Osservatore
Ascoltatore
Analista
Allenatore
Mentore
Posizionamento strategico
Creazione di un’immagine
caratterizzante e declinazione
coerente su tutti gli elementi
decisivi
Creazione, curatela e gesti-
one di una presenza online
significativa e in linea con
l’immagine
Direzione del locale ad inter-
im e gestione del personale
Formazione di un direttore
di locale (Laura?) e di una
squadra motivata
creatività una tantum
-> 2.000 €
curatela e gestione per 6 mesi
-> 2.400 €
direzione per 6 mesi
3 giorni / settimana
= 24 ore / settimana
= 104 ore / mese
costo orario consulenza stra-
tegica = 50 €/ ora
-> 31.200 €
-30% perchè sono 6 mesi
continuativi -> 21.840 €
vedi pagina 3

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