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2. QUI SUIS-JE?
Catherine Nomel, Ivoirienne, 29 ans
Digital Marketing Manager de profession
06 années d’éxpérience professionnel en Marketing, comm et Digital
Certifiée en Marketing Digital
CEO de SentineL, agence de Publics Relations 2.0
Passionnée de Marketing, statistiques et lecture.
Contact: infos@sentinel.ci
Facebook & Twitter : @Cathy Melene Nomel
Cette présentation est le fruit de mes expériences dans le domaine…Bonne lecture et surtout, n’hésitez pas à vous abonner à mes profils !!!

3. CONTEXTE
L’ère d’internet a changé les habitudes de communication et les codes de ventes…
Autrefois, l’emailing et le sms-ing étaient les techniques privilégiées du marketing
direct; Ce moyen qui consiste à envoyer un message personnalisé ou non à une cible
définie dans le but de l’attirer, la conquérir, la pousser à l’achat et/ou la fidéliser.
Aujourd’hui, de nouvelles tendances ont vu le jour…Les marques optent pour plus de
proximité, elles veulent aller au-delà en partageant le quotidien de leurs clients ou
futurs clients sur les plateformes où ceux-ci passent la quasi-totalité de leur temps.
Au nombre de ces plateformes, il y’a FACEBOOK, ce réseau social qui compte des
milliards d’abonnés , riche en contenu et toujours en constante amélioration.
Parce que savoir vendre en 2017 demande de maîtriser les rouages de ce réseau
social précisément celui de MESSENGER, ce présent document traitera du sujet.
MESSENGER QUID PROSPECTION & MESSENGER VENTE & MESSENGER FIDELISATION & MESSENGER

4. M.E.S.S.E.N.G.E.R…QUID?
Facebook Messenger est une application permettant
à l'utilisateur d'accéder à son compte depuis son
Smartphone ou ordinateur sans avoir besoin d'un
navigateur. Lancée en 2011, l'application Messenger
est devenue un axe majeur de croissance pour
Facebook.
Elle est obligatoire pour tous les utilisateurs du
réseau social souhaitant communiquer avec d'autres
sur mobile et peut être utilisée par des personnes ne
disposant pas de compte Facebook.
Sur MESSENGER, on peut envoyer des messages, des
«stickers», des GIF, sa position géographique, de
l'argent à un proche (aux Etats-Unis ) ou même,
simplement, passer des coups de fil.

5. PROSPECTION & MESSENGER…
Sur internet…Les étapes d’un processus de Ventes
restent immuables comme dans la vente traditionnelle,
de la définition de sa cible jusqu’à la conclusion de la
Vente, on a toujours la nécessité de constituer une
base de prospects, de prospecter et qualifier ses
leads, d’identifier ses cibles, de faire une offre
pertinente, la négocier, et finalement de conclure. Les
définitions et le vocabulaire changent du fait de la
différence du champ d’application , mais les concepts
demeurent. Avec la prospection digitale, c’est
l’arrivée de nouveaux outils qui donnent de nouvelles
armes aux commerciaux et à tous les commerçants qui
désirent vendre en ligne.

6. COMMENT PROSPECTER???
Parce que les prospects lisent, cherchent, échangent sur internet, il faut les toucher là où ils se
trouvent. Pour y arriver, il est impératif de se donner les moyens d’être visible pour ne pas manquer une
partie du marché, il faut savoir se faire remarquer avant d’engager l’échange et transmettre sa
promesse. Voici quelques exemples non exhaustifs applicables aux entreprises et particuliers:
 Avoir un site internet/Page & compte Facebook: Quand un prospect saisit un mot clef correspondant à
une de ses problématiques, il faut pouvoir se positionner sur les premiers résultats Google (au niveau du
site) et avoir une page repérable par un bon choix de naming de page.
 Appartenir à des groupes & forums qualifiés: Bien souvent, les professionnels vont chercher des
informations et discuter avec leurs pairs dans les réseaux sociaux en fonction de leurs besoins ou
thématiques (groupe de vente ou consommateurs), c’est là aussi que les entreprises doivent se positionner
pour se faire connaître et analyser la typologie de leurs futurs clients. La première brique de la
prospection digitale est d’établir un plan d’acquisition d’audience autour des différents « lieux » où
vous pouvez rencontrer vos prospects.
Créer du contenu (content marketing) remarquables afin d’attirer ses futurs clients: En termes de sujets,
il s’agit de couvrir les problématiques de ses prospects tenant compte de l’offre qu’on propose. Par
des articles, des vidéos spontanées, par le partage de connaissance…vous pourrez attirer à vous les
personnes que vous recherchez.
 Songer et trouve la bonne promesse, ce que vous direz une fois en contact avec le client pendant le
1er échange via Messenger: Qu’allez-vous raconter à vos clients ? De la même manière qu’un scénario
de film, votre histoire doit être intéressante (un bon STORYtelling aide à vendre, cc @Franck Bayé). La
promesse ne doit rien survendre, inutile de mentir ou d’essayer de vous embellir, vos clients s’en rendront
très vite compte. Il s’agit plutôt de réfléchir à vos meilleurs atouts et de les mettre en valeur. Etes-vous
bon sur les prix, le service, la qualité, la quantité ?

7. LE 1ER ECHANGE SUR MESSENGER…
Pour beaucoup de clients, les emails commerciaux sont « polluants »…Pour les entreprises, ceci est devenu une
véritable corvée. Ce qu’il est nécessaire de créer, c’est une relation de conversation dans une ambiance
« particulière » où le client à hâte de signifier ce qui lui « manque, son besoin » afin d’espérer avoir une
réponse (offre) satisfaisante. Vous devez étudier le profil du prospect avant de lui écrire (Qui est-il? Qu’est-ce
qu’il aime? A-t-il besoin de l’offre?)
Ainsi, pour arriver à convaincre lors du 1er échange par messenger. Vous devez être:
Clair, Bref et efficace.
Votre message doit:
Etre Personnalisé (Bonjour Cathy!)
Décliner votre identité (De l’entreprise XXX ou spécialisée dans)
Rappelez la raison pour laquelle vous avez écrit (Suite à votre publication ou Nous sommes…)
Demandez la permission au futur client pour continuer l’échange ou non.
Présentez votre offre sans donner le prix , donnez votre promesse (vendez ses qualités en mettant en avant le
fait qu’il soit la réponse au besoin du client)
PS: Le commerçant ne doit pas du tout utiliser de PSEUDONYME sur les réseaux sociaux

8. VENTE & MESSENGER (AVANT VENTE)…
Le constat est clair. Lorsqu’une marque dialogue avec ses prospects, l’impact sur la
conversion et les ventes est 10 fois supérieur à celui observé pour des visiteurs en
self-service. Cette phase est celle de la préparation avant le grand moment: LA VENTE.
Après le 1er échange, le commerçant ou l’entreprise doit garder contact avec le prospect
ou futur client. (Entrenir la nouvelle relation, transmettre des messages de salutations par
moment, message de vœux lors des célébrations.)
En avant-vente, comme sur les autres canaux de contacts en temps réel, la réactivité des
conseillers est un élément clé de l’engagement client. Des réponses humaines et
personnalisées, des phrases courtes, un discours simple et courtois en phase avec
l’image de la marque sur ses autres points de contacts sont les autres éléments à la base
d’une expérience réussie…Il doit donc demeurer prêt au cas où le prospect revient pour
soumettre un besoin.
Si le commerçant prévoit envoyer un lien ou une vidéo dans Messenger au prochain
échange, il devra s’assurer d’échanger avec le client avant de lui transmettre l’élément et
même préciser le contenu du lien au préalable au prospect (les risques de piratage de
compte ou virus ont rendus les internautes très regardant sur les réseaux sociaux).
Le commerçant doit prévoir pour tout client un fichier renseignant la typologie du client
tiré du 1er échange (Qui est-il? Que fait-il dans la vie? Quelle est sa moyenne d’âge ? Que
veux-t-il? Quels sont ses goûts? Soit-il ce qu’il veut comme produit? Est-il quelqu’un de très
attaché au prix ou à la qualité? Avez-vous des amis en communs, si oui comment sont-ils
parlant de comportement?)

9. VENTE SUR MESSENGER…
Messenger apparaît en effet comme un canal de communication particulièrement adapté aux usages du mobile. Pour vendre convenablement via messenger, il faut:
Bien choisir l’heure et le jour où l’on désire écrire aux clients (dimanche matin, heure de culte…Lundi matin, heure de cours, travail ou réunion)…Venir au mauvais
moment peut rendre le client « désagréable » et empêcher la vente.
S’assurer que le prospect est disponible, prêt à acheter ou désir acheter.
Avoir une photo réelle du produit qu’on propose ou une vidéo démontrant le produit et son usage.
Il faut avoir un témoignage des précédents achats ou une preuve de la qualité du produit (pommade: une cliente au beau teint/produit amaigrissant: une photo de
personne avant et après/ Repas: témoignage via message du client satisfait).
Il faut avoir un prix préalablement précis (éviter de donner l’impression de balbutier au moment où il demandera le prix, en mettant des minutes à écrire ou en
utilisant des expressions de doutes comme « euhhhhhh, bonnnnn, en principe c’est mais…bref)…Doutez sur le prix peut créer un doute sur la qualité de votre produit
dans l’esprit du futur client.
Savoir annoncer le prix…(Rappelez les qualités du produits, ce qu’il fera au client comme bien et dire enfin…EX: Cette serviette blanche et douce, épaisseur 12 de
marque Home Essentials que vous pourrez utiliser lors de voyages vous reviendra au montant de XXX FCFA).
Après avoir transmis le prix, si le client met du temps à répondre ou semble écrire longtemps…Ne stressez pas pour écrire encore et baisser le prix. Un produit de
bonne Qualité se vend toujours. De plus, il peut s’avérer que le futur client soit brusquement occupé au moment précis. Bref, gardez le moral ;)
Si après le prix la vente est effectuée, remerciez le client pour la confiance par un beau message. S’il demande de revoir le prix, demandez-lui ce qu’il propose ou
proposez lui un produit de qualité moyenne correspondant à sa bourse (ce qu’il possède).
Proposez lui ensuite le moyen de paiement et de livraison (Mobile money, paiement cash, livraison???)
Après la conclusion de cette vente, lui proposer de s’abonner à votre site, page ou newsletter pour plus d’astuces…Communiquez un contact ou une adresse mail dont
il s’en servira en cas de « non satisfaction », « défaut du produit » et « cas de désir de commandes supplémentaires »;

10. APRÈS VENTE (SAV OU FIDELISATION)…
Savoir vendre demande de savoir fidéliser…Vous pouvez utiliser MESSENGER pour:
Prendre des nouvelles des clients, réitérer votre attachement par des messages après l’achat.
Donner des astuces pour profiter de votre produit acheter ou autres infos accessoires de nature à aider le client (Astuce sur comment laver une
tenue par exemple pour une marque de vêtement/ Quel thé prendre par exemple après avoir consommé votre plat, pour l’alimentation/Une
information sur le trafic ou la météo après avoir vendu une voiture.)
 Informer de votre disponibilité en cas de question ou problème lié à l’achat
Donner un « bon de réduction », « une carte de fidélité » « inviter à un évent ou apéro client »
Proposer un nouveau produit, une nouvelle offre, le lien du nouveau site, offrir un présent.
Pour finir, il est important de noter que si les marques gagnent avec Messenger leur ticket d’entrée dans la poche
des utilisateurs, elles s’exposent à en être bannies encore plus facilement, d’un simple clic, si elles ne lui sont pas
utiles…Savoir prospecter, aborder le client, vendre et entretenir la relation en ligne est essentielle à cette ère où
le « Like », le « Partage » et les « vues » valent beaucoup.