O documento descreve como funciona o Mapa da Empatia do Cliente, uma ferramenta para obter um profundo conhecimento sobre os clientes respondendo perguntas sobre o que eles veem, pensam, sentem, falam, fazem, escutam, desafios, fortalezas. O mapa fornece insights valiosos sobre os clientes que podem levar a novas oportunidades de negócios e inovações.

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3. O MAPA DE EMPATÍA
é uma ferramenta
idônea para obter um
profundo
CONHECIMENTO DO
CLIENTE o que
representa uma
vantagem competitiva
essencial nas
organizações.
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4. Mas... Como funciona o Mapa da
Empatia do Cliente?
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6. Primeiro devemos definir a que segmento do
mercado de clientes que vamos a focar.
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7.  Escolher três perfis potenciais de
dos segmentos de clientes e selecionar
um deles para realizar nosso primeiro
exercício do mapa da empatia.
 Dar ao perfil de cliente selecionado
um nome e as características
demográficas tais como estado
civil, ingressos, idade, sexo, etc.
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8. Agora com ajuda de “post it” vamos a responder as diferentes
perguntas, baseado no perfil de cliente escolhido.
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9.  ¿Que vê nosso cliente?
 ¿Que pensa?
 ¿Que sente?
 ¿Que fala?
 ¿Que faz?
 ¿Que escuta?
 ¿Que desafios enfrenta?
 ¿Quais são suas fortalezas?
São algumas das perguntas formuladas
no mapa e que descrevemos de forma
mais detalhada a continuação.
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10. Vê
O que ele vê ?
 Como é seu entorno?
 Quem são os seus amigos?
 Qual é a oferta que recebe?
 Que tipo de problemas ele encontra?
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11. Escuta
Que escuta?
 Quais são as áreas que influencia no
seu entorno?
 O que seus amigos dizem? Seu
parceiro/a?
 Quem realmente o influencia e
como?
 Quais os canais de mídia os
influenciam?
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12. PENSA E SENTE
Que pensa e sente?
 Identificar o que considera realmente
importante.
 Ima-gine as emo-ções do usuá-rio. o
que o move.
 Conhecer suas expectativas, sonhos e
aspirações.
 Predizer suas emoções.
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13. FALA E FAZ
Fala e Faz?
 Qual é seu comportamento e
reação em público?
 Que comenta no seu entorno?
 Se detecta algum fator diferencial
entre o que diz e o que realmente
pensa ou sente?
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14. FRAQUEZAS
Quais são suas fraquezas?
 Que desafios enfrenta?
 Quais são suas maiores
frustrações?
 Que obstáculos enfrenta para
conseguir seus objetivos?
 Que riscos teme assumir?
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15. GANHOS
Quais são seus Ganhos ou
Fortalezas
 Que logros quer conseguir o
atingir?
 Como mede o sucesso?
 Que estratégias utiliza para
conseguir seus objetivos?
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16. Uma vez realizado o
análises temos
um sólido conhecimento
do nosso cliente,
seu entorno,
preocupações,
comportamentos,
expetativas e decisões.
Isto permitira abrir novos
caminhos para a
criatividade, inovação e
novas oportunidades de
negócios.
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17. Escrito por uma pessoa cega fazendo um curso online no Sebrae.
Obrigado...
Espero que seja util.
Contato: fois2010@gmail.com
Blog do trabalho original.
www.maribelrincon.com
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