Conceptualización del servicio, servucción, y el triangulo del servicio, características de los servicios, clasificación de los servicios

1. Conceptualización del servicio, servucción,
y el triangulo del servicio, características de
los servicios, clasificación de los servicios.
Atención al cliente
Cliente
Servicios
Biene
s

2. Conceptualización
 Los Servicios están por todas partes…
 Imperativo de los servicios, los aspectos intangibles se
convierten en las características fundamentales que
distinguen a los productos en los mercados
Bienes
Objetos, aparatos o
cosas.
Servicios
Actos, esfuerzos o
actuaciones. producto
Un bien o un
servicio.K. Douglas Hoffman

3. Según loS autoreS…
Rosander (1992)
El servicio es un sistema en el que el trabajo se
realiza de una forma preestablecida y cuya finalidad
es la de satisfacer los gustos y las necesidades de los
clientes .
Payne (1993)
Es una actividad con cierta intangibilidad que busca
satisfacer las necesidades de un cliente lo cual
implica alguna interacción con ellos o con propiedad
de su posesión y que no resulta en una transferencia
de propiedad.
Eigler y langeard (1989) Servicio es la interacción de 4 elementos: El cliente, el
soporte físico, el personal de contacto y el sistema de
organización interna.
Albrecht y Zemke
(1985)
La filosofía del servicio consiste en un triangulo
conformado por cuatro elementos: cliente, personas,
estrategias, que intervienen en el servicio y sistemas.
Ellos Coincidían en que un servicio buscaba interactuar con
cliente para satisfacer sus necesidades.

4. Modelo molecular
Sirve para entender las diferencias entre bienes y
servicios.
Tangible
Intangible EJEMPLO:
los automóviles se benefician, en primera instancia de
ser dueño del vehículo y en segunda instancia del
transporte.
En el modelo del automóvil se puede incluir:
- arreglos de financiamiento (intangible)
-representante de servicios y mecánicos (tangible).
K. Douglas Hoffman

5. POSICIONAMIENTO EN EL
MERCADO
Distribución de
precio
opcion
es
Vehícul
o
Transpor
te
Elementos
tangibles
Elementos
intangibles
EJEMPLO

6. Modelo de servucción
 Ejemplo:
Utilizado para ilustrar los factores que influyen en la
experiencia del servicio incluso los que son visibles para
el cliente y los que no lo son.

7. el triangulo del servicio
Sustenta el modelo de
administración orientado al
mercado y describe las
relaciones entre los sistemas,
la estrategia de servicio y las
personas colocando al cliente
en el centro del triangulo,
interactuando con cada uno de
los grupos .
Karl Albrecht

8. Características de los servicios
Intangibilidad
inseparabilidad
heterogeneidad
carácter
perecedero.
Berry, Benett Brown (1989)

9. clasificación de los servicios de
los servicios
Quien gestione los servicios se pueden clasificar en dos tipos
Servicios públicos Servicios privados
la función que desempeñan
Sociales Administrativos Financieros Culturales
Comerciales
Información y
comunicación
Personales Transporte
Larrea (1991)