Платформа «ДиалТех» - простой инструмент для создания и хостинга «умных» чат-ботов Александр Кузьмин, Управляющий директор агентства «Артиллерия»

1. Платформа для чат-ботов с искусственным интеллектом
Создай чат-бот для мессенджеров, лайвчатов и мобильных приложений

2. рост требований к обслуживанию
россиян совершают покупки
в Интернет ежегодно
Российский рынок интернет-торговли растет, растут и требования к обслуживанию
покупателей ожидают получить ответ в режиме реального времени
независимо от того, какой канал коммуникации они используют
покупателей совершат повторную покупку,
если им понравилось качество клиентского сервиса
онлайн-покупателей хотят пообщаться
с реальным человеком перед покупкой
покупателей бросают корзину онлайн-заказа, если они не получают
быстрых ответов на возникшие в ходе оформления заказа вопросы
всех клиентских взаимодействий будет осуществляться без общения
с персоналом к 2020 году
Данные: Customer Care 2015 от Forrester Research, данные агентства Data Insight
Ставшие актуальными сегодня
онлайн-консультанты –
не просто средство поддержки, они
умножают количество покупателей.
Диалтех
>40 млн
64 %
75 %
77 %
45 %
85 %

3. мессенДжеры –
это новый интернет
Самые популярные мессенджеры в мире.
Диалтех // 03
1млрд
WHATSAPP
800
млн
Skype
650
млн
WeChat
600
млн
fb messenger
236
млн
Viber
100
млн
Telegram

4. внимание к клиенту – самое главное
Все больше компаний начинают обслуживать клиентов, принимать заказы
и рассылать уведомления клиентам через популярные мессенджеры.
следующий шаг – это автоматизация работы
с клиентами через созДание чат-ботов*
Клиент все реже хотят ЗВОНИТЬ в компанию или магазин,
предпочитая формат текстового общения
чат-боты представляют из-себя автоматизированных помощников (виртуальных собеседников),
которые реагируют на обращение к ним и отвечают в персональных или групповых чатах,
помогая получить информацию в зависимости от назначения данного чат-бота.
Новый подход к общению с клиентами через Мессенджеры и Онлайн-консультанты
Диалтех

5. результаты работы
системы?
Диалтех // 03
увеличение степени уДовлетворенности клиентов
Клиенты, которые общались в чате, на 85–90 % более довольны обслуживанием, чем клиенты, совершившие покупку самостоятельно.
повышение эффективности поДДержки
Количество проблем, решенных при первом обращении в чате, на 75 % больше, чем в случае с электронной почтой.
сокращение количества брошенных корзин
Большинство посетителей получат помощь в нужное время, а значит, благополучно завершат процесс покупки с первого раза.
повышение эффективности рекламы и маркетинговых усилий
Система позволит получать больше клиентов, без дополнительных затрат на рекламу и маркетинг.
снижение расхоДов на инфраструктуру
Снижение расходов на call-центр и системы поддержки (от 20 % до 90 %).

6. технологическая
инновационность
платформы
Диалтех
управляемый
компьютером Диалог
системы машинной обработки
человеческого языка
по Для автоматизации разработки
Диалогов Для ботов
ключевая технология
в основе проекта –
платформа Для созДания
и управления чат-ботами
1
2
3

7. схема взаимоДействия с платформой
Диалтех
платформа Диалтех
«мозги»
CRM
Bot Appоператор
API
коннекторы
мессенджеры
и сайты
ERP
<web/>
API API

8. технологический состав платформы
Диалтех
технологии
лингвистической
поДДержки
Диалоговые
технологии
платформенные
технологии1 2 3
Под-системы машинной обработки
человеческого языка
Пред-обработчики и системы очистки
Базы знаний (синонимы, онтологии и т.п.)
Диалоговый граф как менеджер диалога
AIML как вопросно-ответная система
WOZ: имитация человеком-оператором чат-бота
API ведения диалога роботом для отчуждения
в другие системы
Система хранения данных
Система управления пользователями
(пользователи, логи и т.п.)

9. экосистема и конкуренция
Диалтех
специализированные языки:
AIML, ChatScript, RiveScript
онлайн-консультанты
мессенДжеры
нишевые:
• Наносемантика
• Magic
• Operator
онлайн-помощники:
• Cortana
• Siri
платформы:
• ChatFirst (chatfirst.co)
• Chatfuel (chatfuel.com)
• Manybot (manybot.io)
• Meya (meya.ai)
• Pandorabots (pandorabots.com)
• Recast (recast.ai)

10. звонки или чаты
Диалтех
Перевод в другой канал значительно повышаетэкономическую эффективность бизнеса
средняя продолжительность/глубина
средняя себестоимость разговора
кол-во взаимодействий при поддержке
цена человеко-оператора в месяц
пропускная способность оператора в день
3 мин 30 реплик
5 звонков 5 чатов
140 тыс. рублей 120 тыс. рублей
8-10 рублей в мин 1-4 копейки / реплика
190 звонков 300 чатов
звонок из колл-центра онлайн-операторVS

11. расчетные расхоДы на поДДержку клиентов 24/7
Диалтех
2 000 000
2 000 000
144 000
15 000
250
50
35
6
420
72
14 000 000
14 000 000
1 008 000
105 000
3 360
350
470,4
42
5 644,8
504
110 000 000
110 000 000
7 920 000
825 000
26 400
2 750
3 696
330
44 352
3 960
клиентов
клиентов
минут в день
чатов в день
операторов
операторов
зп поддержки в месяц,
млн руб.
зп поддержки в месяц,
млн руб.
зп поддержки в год,
млн руб.
зп поддержки в год,
млн руб.
поДДержка клиентов через аутсорсинговый колл-центр
поДДержка клиентов через онлайн-консультантов (прогноз)

12. расчетные расхоДы на поДДержку
клиентов: без нас и с нами
Диалтех
разбивка на 1 млн активных клиентов
изменить внутренний набор
систем поддержки
и создать задел на будущее
в 3–5 раз сократить штат
службы поддерки за счет
роботазации
снизить расходы
на поддержку в 3–6 раз
поДДержка только
по телефону
поДДержка при помощи
онлайн-консультанта
объем поддержки операторов, шт.
ежегодные расходы на зп операторов,
млн руб.
с нами
можно:
72 000 минут в день 125 210
7 500 чатов в день 25 36
1 2 3

13. расчетные расхоДы на поДДержку
клиентов: без нас и с нами
Наше решение –
еДинственное на рынке,
способное выдерживать
пиковые нагрузки наших клиентов
Диалтех
клиенты и партнеры нашей команДы:
опыт
интеграции:
Oracle Siebel CRM ZenDesk AmoCRM Наумен Контакт Центр

14. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Вопросы?
ДИАЛТЕХ
Александр Кузьмин
AK@DIALTECH.IO