4. les leviers de contrôle
Au-delà de la correction objectif/réalisation ( apprentissage en simple boucle) et
de l’ajustement but/objectif ( apprentissage en double boucle)
Contrôler : être capable d’influencer le comportement d’autrui
- Performance (marché) : si mesurable et incitations adaptées
- Comportements (bureaucratie) : si corrélée et sanctions applicables
- Culture (clan) : quand rien n’est mesurable et que l’auto-contrôle est possible.
- Information (contrôle algorithmique) : quand on peut définir l’environnement
d’action
- Client et parties prenantes (externalisation du contrôle) : société de contrôle
5. Un cadre : balanced scorecard de Kaplan et Norton
6. Des critères pour des bons KPI
- Validité : mesure ce qui doit être mesuré - absence de biais systématique
- Fiabilité : la mesure ne dépend pas du contexte - biais moyen nul.
- Sensibilité : mesure les variations de manière suffisamment fine
- Objectivité : ne contient pas ses propres déterminations.
- Prédictibilité : permet de prédire des conséquences
- Intelligibilité : mesure qui a un sens pour les utilisateurs
les KPI ne sont pas des données mais des constructions:
- données élémentaires ( ex : taux de latence par connexion)
- normalisation ( ex : ajustement selon le terminal)
- agrégation spatiale et temporelle (somme ou moyenne, lissage, SVD…)
- Re-étalonnage et definition des normes
7. la chaîne des causalités
Qualité
perçue
Attentes
Satisfaction
Engagement
Recomma
ndation
CLV
Acquisition
Consente
ment à
payer
Prix
CA
Marge
Qualité
indus
Effort
consenti
Confiance
Taux de
clic moyen
Résolution
des conflits
13. Le problème de la performativité
● l’indicateur suscite des réactions et plus ou moins rapidement ne mesure pas
le phénomène étudié mais les stratégies des acteurs
● Dans la pensée critique : la capacité à rendre réel ce qui est hypothétique
(Novlangue) (actes de langage, Austin).
● Dans une sociologie plus positive : auto-prophétie et boucle de renforcement
● des exemples :
○ Indicateurs de tendances ( twitter)
○ L’épuisement systèmes de notation (likes) et la nécessité des compliments et emoticon.
○ (La police et la culture du résultat)
14. Une critique plus systématique
● Roland Gori : la société de l’imposture et l’excès de la norme
○ exemple de l’évaluation universitaire ( h index et Impact factor)
● Deux comportements se dégagent
○ le conformisme et la raison instrumentale (se satisfaire d’avoir fait
comme il est prescrit de faire)
○ le mensonge et l’imposture
● Une conséquence : épuisement des capacités d’innovation ..
et externalisation.
● le risque du fétichisme des KPI
-> Fétichisme : attribution à un objet de pouvoir qu’il n’a pas
-> Pensée magique : attribuer une volonté à ce qui n’en a pas
=> Kpi comme rituel (Liturgie, Répétition, Recadrage, Convention)
15. Pour des KPI efficaces a-t-on besoin d’une war-room
● Des KPIs peu nombreux
● Changer régulièrement de KPIs
● Éviter de communiquer sur les KPIs
● Intégrer les KPIs dans un cadre théorique
● Les évaluer dans des modèles causaux
● Simuler leurs effets (projection vs rétrojection)
● Critiquer les KPIs
● Assurer le consensus sur les KPIs