préparé pour l'atelier consommation de la DGCCRF - 22 février lire aussi http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/atelier-modes-alternatifs-dinformation-consommateur et http://christophe.benavent.free.fr/?p=218

1. Atelier Consommation de la DGCCRF
22 février 2013
Le nouveau paysage de l'information du
consommateur
Christophe Benavent
Professeur à Université Paris Ouest
@benavent

2. Crédibilité de la source : évolutions

3. Les sources d'informations du
consommateur ( 2005)
Environ 5 sources par
personne, un peu plus
pour les usagers
d'internet : effet de
complémentarité
http://www.laposte.fr/lehub/-Les-consommateurs-face-aux-marques-

4. L'importance des sources
« sociales »

5. Crédibilité et usage des sources
(un cas alimentaire)
5,5
Family and friends
Sources institutionnelles Sources interpersonnelles
Doctor Seller
5
Dietician Public health recommendations
Producer
Consumer organisation
4,5
Scientists Mean
Fish/food industry
Crédibilité
4
Supermarkets
Newspapers TV New medias
Government Radio
3,5
Advertising
3
Sources lointaines Sources « intéressées »
2,5
1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5
Usage

6. Le mécanisme de la recommandation
dans le média-planning
Conversion UGC
Audience des
Audience des
Médias Propres
Médias Payés (TV,
(Catalogue, sites,
press, ads, search)
blogs, pages)
Engagement
Recommandation
Audience des
Médias Enrolés
(réseaux sociaux, Avis
blogs, presse)

7. 200 000 000 de réservations et autant de
questionnaires de satisfaction

8. Facteurs de recherche d'information
● Confiance dans la
marque
● Crédibilité de la
source
● Étendue de la
recherche
● Coûts de recherche ● Profondeur de la
● Bénéfices de la recherche
recherche ● Moment de la
● Implication recherche
● Nature des produits
(search, experience,
credence)

9. Le processus d'achat
SAV
Publicité
MD PLV Services
classique
conso
Post
Besoin Information Évaluation Choix Achat Conso
Conso
Comparateurs E-commerce Réseaux sociaux
Sites de marques
Avis consommateurs
Appli Mobiles Crowdsourcing
Web - Forum
Forums

10. Expérience et étendue de la
recherche d'information

11. Retour au passé ! (Stigler 61)

12. Le vieux modèle : média- centric

13. Le nouveau modèles : user-centric

14. Une information biaisée ?
● Les faux-avis :
● résolution par des normes, déontologie...
● Les mensonges :
● les consommateurs ne donnent pas forcément leur
vrai sentiment (effet performatif)
● Le biais d'omission :
● les avis des consommateurs indifférents seraient
sous représentés
● Le problème des biais de sélection

15. Les biais de sélection
Motivation par fréquence de publication
1,5 50,0 Consommateurs
Proportion
Egoisme postant peu souvent
45,0
Vengeance vs encouragement et donc plutôt du
1,0 Espérance de Réciprocité
Alternative à une autre solution 40,0 contenu négatif :
35,0
,5 50% x 2 avis → 20%
Proportion de l'échantillon
30,0 du contenu
degré de motivation
,0 25,0
Consommateurs
20,0 postant souvent et
-,5
15,0
donc plutôt du
contenu positif :
10,0
-1,0
5,0
50% x 8 avis →80%
du contenu
-1,5 ,0
Une seule fois Occasionellement Plutôt fréquemment Très souvent
A l'issue d'un de vos voyage avez-vous publié un commentaire en ligne?

16. Intimité du consommateur
Acceptation des sollicitation et Résistance au dévoilement
pour des Cpt Fidèle et Occasionnel
1,0000000
,8000000
,6000000
,4000000
Acceptation des sollicitations (fid)
Résistance au dévoilement (fid)
,2000000 Acceptation des sollicitations (Occ)
Résistance au dévoilement (Occ)
,0000000
20-24 ans 30-34 ans 45-54 ans 65-74 ans
On se dévoile et on
moins de 20 ans 25-29 ans 35-45 ans 55-64 ans plus de 75 ans
accepte l'information
-,2000000
publicitaire en fonction
-,4000000
de la confiance que
l'on accorde à la
-,6000000 marque.
-,8000000
Source : baromètre de l'intrusion ETO)