Обзор облачной услуги "Контакт-центр по запросу" на бaзе решений Cisco

1. Обзор облачной услуги
"Контакт-центр по запросу"
на бaзе решений Cisco
Платон Бегун
CTI
Руководитель направления «Контактные центры»

2. Облачные технологии в Контактных центрах
Северной Америки
Объем рынка облачных технологий КЦ США - $1,4 Млрд/год
Годовой прирост – 11,6%

3. Причины выбора облачной модели
Снижение затрат на
обслуживание и управление
Снижение ИТ-бюджетов на
закупку и управление внутренней
инфраструктурой
Быстрое время развертывания
Гибкая масштабируемость
Легкость настройки и управления
мульти-площадками
Поддержка домашних агентов
Нет капитальных затрат
Управление технологиями не
наша ключевая компетенция

4. Какие облачные решения могут быть использованы
для КЦ ?

5. Виртуальная АТС с функциями «Облачного КЦ»
Коробочное решение «Как есть»:
Функционал зависит от конкретного
решения
Услуги телефонной связи
Опционально может предлагаться
CRM начального уровня

6. Расширение классической модели – открытая
виртуальная платформа
IVR с поддержкой голосовых
технологий
Outbound
(Автоинформирование)
Дополнительные каналы
обслуживания
WFO
Расширение рабочих мест
Открытие новых площадок
Надомные операторы
Приложения для операторов:
§ CRM
§ Скриптинг
§ …

7. КЦ по запросу от CTI. CallFlow
1
1. Звонок от абонента в ТфОП
2. ТфОП информирует шлюз о звонке
3. Шлюз запрашивает инструкции у
КЦ. КЦ командует шлюзу принять
звонок и запустить скрипт
обслуживания
5. КЦ дает инструкции шлюзу, в
зависимости от логики скрипта:
4. Шлюз принимает звонок из ТфОП.
КЦ начинает выполнять скрипт
(проигрывание объявлений,
запрос команд и т.д.)
5.1. Переводит звонок в офисную АТС
для соединения с абонентом
5.2. Проигрывает скрипт IVR для
звонков в очереди или в меню
самообслуживания
5.3. Переводит звонок на свободного
оператора. При этом по
протоколу CTI КЦ передает
переменные звонка
5.2
5.1
5.3
CTI
Сигнальный трафик
Голосовой трафик

8. КЦ по запросу vs Облачный КЦ
CC on demand SaaS
+ Канал интернет (без передачи
голосового трафика при типовой схеме
подключения)
- Канал интернет (достаточный для передачи
голосового трафика)
+ Возможность интеграции с
существующим КЦ и CRM
системой
- Решение предоставляется «как есть».
Кастомизация затруднительна
+ Соблюдение политик
информационной безопасности
принятых в компании
- Перенос конфиденциальных данных
в облако
+ Интеграция с корпоративной
системой телефонии для
привлечения экспертов , не операторов КЦ к
обслуживанию вызовов
- Сложно реализуемая задача
+ Резервная схема работы при
недоступности ЦОДа провайдера
- При падении ЦОДа или канала
Интернет обслуживание
прекращается

9. Варианты развертывания решения
Абонентская плата отсутствует требуется
Интеграционные
работы
требуются требуются
Закупка Оборудования требуется отсутствует
Закупка Лицензий ПО требуется отсутствует
Оплата Ежегодной ТП требуется включена
Контракты на апгрейд ежегодно включены
Резервирование требуется включено
Срок внедрения от 4-х мес. от 0.5 мес
Закупка собственных
мощностей (On-premise)
Получение мощностей по
запросу (On-demand)

10. Сравнение стоимости внедрения и владения
В сравнении приведен расчет для КЦ на
155 рабочих мест при традиционной схеме
(на платформе Cisco Packaged CCE) и «КЦ
по запросу» (CCaaS)
№ Статья расходов, USD с НДС Packaged CCE CCaaS
CAPEX
Стоимость решения $1 221 509
Стоимость проекта по внедрению $119 736 $44 151 OPEX
Стоимость ТП в год $363 540
Стоимость эксплуатации в год $45 611 $545 414
Расчет услуги на одного агента в год: $4 803 $3 590

11. Функциональные возможности решения
• Гибкое масштабирование РМ (более 1000)
• Интеллектуальная маршрутизация входящих и
исходящих вызовов
• Многоуровневый IVR
• Мультиканальность (email, chat)
• Автоматические исходящие кампании
• Автоинформирование
• Система контроля качества
• Система управления трудовыми ресурсами
• Возможности функционального
масштабирования решения
• Круглосуточная техническая поддержка
• Традиционная высокая надежность от
Cisco

12. Управление КАЧЕСТВОМ и трудовыми ресурсами
(WFO)
ü Запись взаимодействий - разговоров
и экранов
ü Мониторинг качества
ü Управление эффективностью
ü Наставничество
ü Управление трудовыми ресурсами
Предвидеть
Контролировать
эффективность
Анализировать
Действовать

13. Преимущества
ü Оптимизация расходов – оплата только за реально используемые
ресурсы и функции (OPEX);
ü Конфиденциальность – защита данных заказчика в соответствии с его
политикой безопасности;
ü Гибкость – быстрое развертывание, увеличение или сокращение рабочих
мест КЦ без капитальных инвестиций;
ü Стабильность – функционирование услуги в режиме 24х7, 365 дней в
году;
ü Доступ к лучшим практикам – возможность использования новейших
технологий для обслуживания клиентов ;
ü Эффективность – возможность сконцентрироваться на вопросах
улучшения качества сервиса для своих клиентов, а не на технологиях.
13

14. 14
График запуска услуги*
Оплата услуги
Подготовка плана запуска услуги
Заказ необходимых лицензий
Преднастройка оборудования клиента
Передача оборудования клиенту
Настройка UCCE и систем мониторинга
Подключение и настройка шлюза
Проверка работоспособности
Запуск в эксплуатацию
*(базовый функционал)

15. 1. Рабочее место с доступом в интернет
2. Базовый функционал (2 оператора, 1 супервизор)
3. Тестирование 1-2 недели
Наши контакты:
Mail: sales-service@c•.ru
Тел.: +7.495.784.73.13
Заявка аккаунт
менеджеру
ДЕМО ВЕРСИЯ УСЛУГИ
www.cloudcc.ru

16. Почему CTI?
Квалификация Опыт
2002 – первый в России КЦ на базе Cisco
IPCC (UCCE) – Банк Русский стандарт
2003 – первый в Казахстане КЦ на базе
Cisco с интеграцией с CRM Siebel –
КазКоммерцБанк
2005 – первый в России КЦ Cisco с CVP –
Дальсвязь
2007 – первый в России КЦ с
технологией Parent –Child – Мегафон ДВ
2008 – построение КЦ для Каспи Банка –
крупнейший КЦ в Казахстане
2012 – самый крупный в мире КЦ с р.м.
операторов на базе Finesse - Эр-Телеком
Репутация
CTI – лидер рынков России и стран СНГ
в области построения КЦ на базе
решений Cisco
На глобальном Саммите Партнеров Cisco
2013 (США) компания признана:
1. ПАРТНЕРОМ ГОДА в регионе Россия и
СНГ
2. ЛУЧШИМ ПАРТНЕРОМ по архитектуре
Collabora•on в России и СНГ
3. ЛУЧШИМ ПАРТНЕРОМ по архитектуре
Collabora•on в регионе Среднего
Востока, Африки, России и СНГ
16
CTI – 10 лет подряд подтверждает статус
Cisco Gold Partner, имеет 13
специализаций и 10 авторизаций Cisco, 5
– эксклюзивных в России, в том числе:
• Advanced Collabora•on Architecture
Specializa•on
• Advanced Content Security Specializa•on
• Advanced Security
• Advanced Unified Communica•ons
• Cisco Authorized SP Video Partner
• ATP - TelePresence Video Advanced
• ATP - Unified Contact Center Enterprise
• ATP - Customer Voice Portal
• ATP - SaaS Conferencing and EIM Resale

17. 17
Убедитесь в преимуществах облачного решения –
воспользуйтесь «Контактным центром по апросу»
от компании CTI!
Наши контакты:
Mail: sales-service@c•.ru
Тел.: +7.495.784.73.13
Web: http://cloudcc.ru/
• Online заявка на подключение
• Консультация экспертов
• Примеры внедрений
• Статьи
• Записи вебинаров

18. Ждем ваших сообщений с хештегом
#CiscoConnectRu
CiscoRu Cisco CiscoRussia CiscoRu
Пожалуйста, заполните анкеты.
Ваше мнение очень важно для нас.
Спасибо
Contacts:
Name: Платон Бегун
Phone: +7(916)519-6039
E-mail: p.begoon@cti.ru