1. LA GESTION DE LA
RELATION CLIENT À
L’HEURE DU WEB 2.0

2. PROGRAMME
1. Médias sociaux au Québec, au Canada et dans le monde
2. Prérequis nécessaires pour un service à la clientèle branché sur
les médias sociaux
3. Exemples marquants de service client sur les médias sociaux
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 2

3. MÉDIAS SOCIAUX AU
QUÉBEC, AU CANADA ET
DANS LE MONDE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 3

4. LA RÉVOLUTION DES MÉDIAS SOCIAUX
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 4

5. LES UTILISATEURS AU CANADA
! 45% des Canadiens qui utilisent Internet visitent un réseau social au
moins une fois par semaine
– 19 % sont sur Twitter
– 50 % sont sur Facebook
! 30 % qui utilisent Internet visitent un réseau social tous les jours
– 37 % chez les femmes
– 24 % chez les hommes
! 48 % des Canadiens qui utilisent un réseau social suivent au moins
une marque
Source : NewsMedia Trendwatch
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 5

6. LES UTILISATEURS AU QUÉBEC
! LesQuébécois passent en moyenne 17,1 heures sur Internet chaque
semaine
– 9,9 heures à la maison
– 5,8 heures au bureau
– 1,4 heures via leur cellulaire
! Le groupe des 25-34 ans est celui qui utilise le plus leur cellulaire
pour naviguer sur Internet
– 2,7 heures par semaine
! 93 % des Québécois avec un revenu d’au moins 60 000 $ utilisent
Internet
Source : L informatisation du Québec, Cefrio, 2010
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 6

7. LES MÉDIAS SOCIAUX AU QUÉBEC
Source : L engouement pour les médias sociaux au Québec, Cefrio, septembre 2011
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 7

8. PROFIL DES UTILISATEURS AU QUÉBEC
Source : L engouement pour les médias sociaux au Québec, Cefrio, septembre 2011
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 8

9. À CHAQUE ENTREPRISE / ORGANISME SON INTERLOCUTEUR
Source : L engouement pour les médias sociaux au Québec, Cefrio, septembre 2011
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 9

10. À CHAQUE ENTREPRISE / ORGANISME SON INTERLOCUTEUR
Source : L engouement pour les médias sociaux au Québec, Cefrio, septembre 2011
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 10

11. PRINCIPALES RAISONS POUR SUIVRE UNE ENTREPRISE
(QUÉBEC)
Source : L engouement pour les médias sociaux au Québec, Cefrio, septembre 2011
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 11

12. ATTENTE DES CONSOMMATEURS D’UN SUPPORT CLIENT
SUR LES MÉDIAS SOCIAUX (MONDE)
Source : Infographie « Support Gets Social » - Zendesk – Décembre 2011
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 12

13. ATTENTE DES CONSOMMATEURS D’UN SUPPORT CLIENT
SUR LES MÉDIAS SOCIAUX (MONDE)
Source : Infographie « Support Gets Social » - Zendesk – Décembre 2011
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 13

14. DES DÉLAIS QUI VARIENT SUIVANT LE SUPPORT
(ET LES DEMANDES)
Source: mycommunitymanager.fr
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 14

15. PRÉREQUIS NÉCESSAIRES
POUR UN SERVICE À LA
CLIENTÈLE BRANCHÉ SUR
LES MÉDIAS SOCIAUX
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 15

16. « La nature humaine suggère qu’il est difficile
pour quiconque de réellement entrer en
contact avec quelqu’un, d’être proche, ou
d’établir une relation de confiance avec une
autre personne qui n’a (ou prétend) pas de
faiblesses, de défauts, ou bien qui ne fait
pas d’erreurs.
»
http://trendwatching.com/fr/trends/flawsome/
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 16

17. DÉFINIR LES MÉDIAS SOCIAUX
Médias sociaux
Plateformes
Réseaux Blogues Forums de partage Collaboration
sociaux multimédia
Facebook, PhPBB, YouTube,
Wordpress,
Twitter, Doctissimo, Dailymotion, Quora,
Tumblr,
Google +, Get Vimeo, Wikipedia
Blogger
Linkedin Satisfaction Slideshare
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 17

18. QUATRE POINTS ESSENTIELS
ÉCOUTER
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 18

19. ÉCOUTER : EXEMPLE D’ÉCOUTE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 19

20. ÉCOUTER : POURQUOI?
Connaître(
son(auditoire(
Iden1fier(les(
Tendances(de( problèmes(/(
l’industrie( Prévenir(les(
crises(
Découvrir(de(
nouvelles(
opportunités(
Écouter( Me=re(à(jour(
la(FAQ(
Ges1on( Repérer(les(
d’image( gens(
d’influence(
Déterminer(
les(a=entes(
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 20

21. QUATRE POINTS ESSENTIELS
ÉCOUTER
BÂTIR SA
STRATÉGIE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 21

22. BÂTIR SA STRATÉGIE : DÉFINIR SES OBJECTIFS
! Répondre aux questions des
clients qui nous sont adressés
(ou non)
! Améliorer la relation client
! Gérer les insatisfactions
! Accroître la notoriété
! Générer un capital de sympathie
! Transmettre les valeurs de
l’entreprise
! S’intégrer
dans la stratégie
globale de l’entreprise
(communication, marketing, RH,
etc.)
! Humaniser l’entreprise
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 22

23. BÂTIR SA STRATÉGIE : VISER UNE APPROCHE INTÉGRÉE
! Lesmédias sociaux doivent être
intégrés dans une stratégie
globale de concert avec les
différents départements au sein
de l’entreprise.
! Cetravail en transversal permet
de :
– Ne pas travailler en double ou en silo
– Regrouper les objectifs et
problématiques
– Amener de nouvelles idées
– Trouver de nouvelles solutions
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 23

24. BÂTIR SA STRATÉGIE : CERNER SES PUBLICS CIBLES
! Identifier les différents profils de consommateurs
! Définir les profils type pour adapter les réponses et messages
diffusés
! Construire sa base de donnée et s’ajuster
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 24

25. BÂTIR SA STRATÉGIE : CHOISIR SES OUTILS
ET PLATEFORMES
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 25

26. BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLAN
DE GOUVERNANCE
! Rédiger une politique interne / externe
D’autres exemples :
http://socialmediagovernance.com/policies.php
http://france.media-aces.org/social-media-guidelines/
http://socialmedia.policytool.net/
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 26

27. BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLAN
DE GOUVERNANCE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 27

28. BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLAN
DE GOUVERNANCE
! Créer un schéma de réponse / matrice décisionnelle
Message / Question sur les médias sociaux
Gestionnaire
concernant l’entreprise ou un de ses représentants
de communauté
Question
Question générale concernant un Question sur d’autres
sur le service client problème / produit problématiques
particulier SC
Environnement / Social
Économique / Réputation
Image
Équipe
Gestionnaire Équipe +( L(
à
de communauté à déterminer
déterminer
=(
Équipe de
Relations
Publiques
Équipe
Répondre / Remercier / Engager
de
(Fournir un lien vers nos sites si du contenu est disponible)
communication
Répondre / Réfuter / Informer
(Fournir un lien vers nos sites si
du contenu est disponible)
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 28

29. BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLAN
DE GOUVERNANCE
! Préparer ou adapter un guide de gestion service client (Q&R)
Catégorie-Contenu Exemple de Contenu de la réponse Équipe en Délai de Exemple d’une réponse pour Exemple d’une
de la question / question / charge réponse Facebook / YouTube réponse pour
commentaire commentaire Twitter
Propos faisant état « Mon produit Répondre en offrant Service 12 h « Bonjour, merci d’avoir « @xyz Cette erreur
d’un problème affiche « erreur une solution au Client maximum communiqué avec nous. s’affiche qd
1302 ». Que problème, référer à du (Réponse selon les XXXXXX Pour plus
faire? » contenu de l’entreprise documents de service à la d’informations :
si disponible (site Web, clientèle). Vous trouverez lien.bit.ly. SL »
YouTube…) plus de détails au lien.bit.ly.
Si le problème persiste,
Noter le commentaire faites-nous signe. BC « Bonjour, envoyez-
et le conserver pour nous le # de série
l'amélioration continue. de votre produit en
DM et nous ferons
des vérifications.
Merci. BC »
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 29

30. BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLAN
DE GOUVERNANCE
! Mettreen place le plan de gouvernance avec une formation de
toutes les équipes
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 30

31. QUATRE POINTS ESSENTIELS
ÉCOUTER
BÂTIR SA
STRATÉGIE
ENTRETENIR
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 31

32. ENTRETENIR : BONNES PRATIQUES
! Avoir un ton cordial et invitant
! Échanger avec sa communauté
! Savoir terminer les conversations
! Faire de la veille
! Répondreaux questions
même quand elles ne sont pas
directement adressées
! Personnaliser la relation
! Demander du « feedback »
! Être honnête et transparent
! Réagir rapidement
! Avoir
un discours et des pratiques
continus
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 32

33. ENTRETENIR : MAUVAISES PRATIQUES
! Mal
prendre la critique ou la
prendre de manière personnelle
! Attiser
le feu et s’engager dans de
longs débats
! Diffuser au lieu de dialoguer
! Transférer le contenu du site Web
! Nepas être coordonné avec les
autres équipes de service client
ou de l’entreprise
! Ne
pas respecter la culture des
médias sociaux
! Ignorer les attentes, les questions
! Diffuser
le même contenu sur
toutes nos plateformes
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 33

34. QUATRE POINTS ESSENTIELS
ÉCOUTER
BÂTIR SA
ÉVALUER
STRATÉGIE
ENTRETENIR
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 34

35. ÉVALUER : ADAPTER VOS INDICATEURS DE PERFORMANCE
! Vouspossédez déjà beaucoup d’outils et d’indicateurs pour
mesurer votre service client.
! Quelques exemples d’indicateurs adaptés au médias sociaux :
– Tonalité des échanges / Qualité des interactions
– Taux de satisfaction client
– Cas traités / résolus
– Délais de réponse
Ajuster(
Évaluer(
Créer(
Animer(
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 35

36. EXEMPLES MARQUANTS
DE SERVICES CLIENTS
DANS LES MÉDIAS
SOCIAUX
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 36

37. QUATRE POINTS ESSENTIELS
ÉCOUTER
BÂTIR SA
ÉVALUER
STRATÉGIE
ENTRETENIR
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 37

38. QUÉBEC : BANQUE NATIONALE
! Tweets de Guy A Lepage (42 556
abonnés à l’époque) pour montrer
son mécontentement du service
client de la Banque Nationale.
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 38

39. FRANCE : ORANGE
! Forumsur Orange.fr, espace
dédié sur la page Facebook,
compte Twitter
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 39

40. FRANCE : ORANGE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 40

41. QUÉBEC : IGA
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 41

42. GRANDE-BRETAGNE : SAINSBURY’S
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 42

43. ÉTATS-UNIS : SOUTHWEST AIRLINES
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 43

44. QUÉBEC : LA RONDE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 44

45. ÉTATS-UNIS : BEST BUY
! Ouverture
du service client sur
Twitter @twelpforce : juin 2009
! Projet
né d’un collaborateur qui a
repéré tout ce qui se disait sur la
marque et ses services
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 45

46. ÉTATS-UNIS : DELL
Source : Winning in the Social Media Space – Février 2011
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 46

47. CANADA : UNITED AIRLINES
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 47

48. QUÉBEC : BELL
! Vidéode Jean-François Mercier
concernant son expérience avec
le service à la clientèle de Bell
Mobilité
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 48

49. QUÉBEC : NESPRESSO
! Unclient tweete son
mécontentement après 30 min
d’attente
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 49

50. CANADA : BROTHER
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 50

51. ÉTATS-UNIS : DOMINO’S PIZZA
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 51

52. DES INTERNAUTES EXIGEANTS… ET INTELLIGENTS
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 52

53. VOTRE RÉCOMPENSE À LA FIN DE LA JOURNÉE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 53

54. MERCI
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 54

55. CONTACTS
Sophie Labelle
Directrice Médias Sociaux
514 282-4605
sophie.labelle@citoyenoptimum.com
Benoît Chamontin
Conseiller Médias Sociaux
514 282-4778
benoit.chamontin@citoyenoptimum.com
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 55

56. CITOYEN OPTIMUM
Citoyen Optimum est une agence de relations
publiques internationale conçue pour l’ère
numérique
Citoyen optimum fait partie intégrante de citizen
relations, une agence internationale de relations
publiques, et est un partenaire privilégié de
l’agence de communications marketing cossette.
Fondé en 1980 sous le nom d’optimum relations
publiques, il s’agit de l’un des plus importants
cabinets de relations publiques au canada et le
troisième en importance au québec, et il compte
CitoyenOptimum.com
plus de 75 employés dans ses bureaux de
montréal, québec, toronto et vancouver. Il offre
/CitizenRelations une gamme complète de services en affaires
/CitoyenOptimum publiques, relations publiques marketing et
médias sociaux.
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 56