Mémoire de fin d'études réalisé par Géraldine SEIVE et Clémence LEFEBVRE. Problématique : "Comment mesurer la performance de la présence « social » des entreprises ?" MBA e-business - MBA ESG Novembre 2013 Maître de mémoire : Vincent Dutot

1. Comment mesurer la performance
de la présence « social » des entreprises ?
Clémence LEFEBVRE
Géraldine SEIVE
Novembre 2013
Mémoire de recherche
MBA E-business – MBA ESG

2. Revue de la
littérature

3. L’univers des réseaux sociaux

4. 2,3 Milliards
d’internautes
1,5 Milliards
d'utilisateurs
des réseaux
sociaux

5. Un internaute français
est connecté
à au moins
3,5
réseaux sociaux
Facebook :
2ème site le
6 Milliards d’heure
de vidéos Youtube
visionnées chaque mois
plus visité au
monde
après Google

6. 175 millions
de tweets
postés
chaque jour

7. 6 Milliards
d’heure de
vidéos Youtube
visionnées
chaque mois

8. Un internaute
français est
connecté à en
moyenne
3,5 réseaux
sociaux

9. Les entreprises ont compris
l’intérêt des réseaux
sociaux pour le business.

10. Pour les entreprises,
mesurer la performance
est essentielle.

11. Les entreprises utilisent de nombreux
des indicateurs pour mesurer
la performance
sur les réseaux sociaux.

12. Retour
Sur
Investissement

13. Retour
Sur
Attention

14. Retour
Sur
Objectif

15. Taux
d’engagement

16. R.O.N.I
Risque
de ne pas
Investir

17. R.O.P.O
Research
Online
Purchase
Offline

18. E-WOM
Electronic
Word
Of
Mouth

19. Retour
sur influence

20. Problématique

21. Comment mesurer la performance
de la présence « social » des entreprises ?

22. Notre analyse

23. #1
Les réseaux sociaux :
un média à part entière

24. Les réseaux sociaux :
un média à part entière
Les réseaux sociaux ne
sont pas une mode ni un
phénomène passager,
il y a un véritable enjeu. »
Nicolas Huguenin
CEO Visibrain

25. Les réseaux sociaux :
un média à part entière
Les réseaux sociaux
se « seniorisent ».

26. Les réseaux sociaux :
un média à part entière
Les réseaux sociaux sont
GRATUITS

27. Les réseaux sociaux :
un média à part entière
Les réseaux sociaux sont
PAYANTS

28. L’importance de la « présence »
des entreprises sur les réseaux sociaux
Un outil de veille
très riche
#2
Ne pas passer à côté
d’opportunités

29. L’importance de la « présence »
des entreprises sur les réseaux sociaux
Un outil de veille très riche
#2

30. Un outil de veille très riche
Si une entreprise ne s’intéresse
pas à ce qui se dit sur les
réseaux sociaux, cela signifie
qu’elle ne s’intéresse pas à
ses consommateurs. »
Fadhila Brahimi
GéoStratège en présence, réputation &
communication d'influence

31. Un outil de veille très riche
Les réseaux sociaux permettent de :
 Mieux connaître ses concurrents
 Avoir des avis consommateurs
 Anticiper une crise

32. L’importance de la « présence »
des entreprises sur les réseaux sociaux
Ne pas passer à côté d’opportunités
#2

33. Ne pas passer à côté d’opportunités
Manquer
des occasions
par rapport à
ses concurrents

34. Ne pas passer à côté d’opportunités
Un bon moyen d’atteindre certaines cibles

35. #3
Les réseaux sociaux au sein de la stratégie
globale de communication des entreprises

36. Les réseaux sociaux au sein de la stratégie
globale de communication des entreprises
Les réseaux sociaux sont considérés comme
un média à part entière et intégrés dans les
plans de communication globaux.

37. Les réseaux sociaux au sein de la stratégie
globale de communication des entreprises
- Un média peut impacter l’efficacité d’un autre média
- Il existe une vraie complémentarité des médias

38. Les réseaux sociaux au sein de la stratégie
globale de communication des entreprises
Médias classiques
Top-down

39. Les réseaux sociaux au sein de la stratégie
globale de communication des entreprises
Réseaux sociaux
Down-top

40. #4
Savoir se fixer les bons objectifs pour
une entreprise sur les réseaux sociaux

41. Savoir se fixer les bons objectifs pour
une entreprise sur les réseaux sociaux
Si l’on n’assigne pas d’objectifs
à chaque plateforme,
on ne sait pas ce que l’on mesure. »
Sandrine Andro
Directrice planning stratégique / dpt medias
sociaux MAKHEIA Group

42. Savoir se fixer les bons objectifs pour
une entreprise sur les réseaux sociaux
« être présent » sur les réseaux
sociaux n’est pas un objectif

43. #5
Déterminer des indicateurs de
performance relatifs aux objectifs

44. Déterminer des indicateurs de
performance relatifs aux objectifs
Progresser c’est mesurer,
si on ne mesure pas,
on ne progresse pas »
Hervé Kabla
Directeur Général Be Angels

45. #6
La mesure de la performance passe
toujours par une analyse « humaine »

46. La mesure de la performance passe
toujours par une analyse « humaine »
Les chiffres et l’analyse sont indissociables.
Après avoir récupérer les données brutes,
rien ne remplace l’analyse humaine. »
Marin Susac
Resp Marketing Digital chez Orangina Schweppes

47. Le retour sur objectif :
un intermédiaire à la mesure du ROI
Les experts utilisent
des formules qui ne sont
pas universelles.

48. #7
Le retour sur objectif :
un intermédiaire à la mesure du ROI

49. Le retour sur objectif :
un intermédiaire à la mesure du ROI
Avant de parler de ROI,
il faut parler de performance. »
Emmanuel Vivier
Cofondateur du HUB INSTITUTE, expert en
Marketing digital

50. Le retour sur objectif :
un intermédiaire à la mesure du ROI
Chaque stratégie social media
a des objectifs différents,
c’est du cas par cas. »
Roald Muller
E-reputation & social media ROI consultant / Vivaki

51. Le retour sur objectif :
un intermédiaire à la mesure du ROI

52. #8
La mesure du ROI sur les réseaux sociaux :
une mesure envisageable mais
pas encore certaine

53. La mesure du ROI sur les réseaux sociaux : une
mesure envisageable mais pas encore certaine
Des moyens inégaux pour la mesure
de la performance « social »
Orangina, précurseur.

54. La mesure du ROI sur les réseaux sociaux : une
mesure envisageable mais pas encore certaine
Plutôt que de calculer le ROI,
pourquoi ne pas plutôt envisager
de calculer ce que l’on a économisé
en utilisant les réseaux sociaux

55. La mesure du ROI sur les réseaux sociaux : une
mesure envisageable mais pas encore certaine
Un investissement n’est pas toujours
rentable tout de suite ou même de
manière absolue, parfois il faut savoir
investir pour un payback plus loin
dans le temps. »
Jérémie Moritz
Social Media Manager at Pernod Ricard

56. #9
Le choix et la maîtrise des datas :
vers une approche Social CRM

57. Le choix et la maîtrise des datas :
vers une approche Social CRM
Si l’on assistait à l’ouverture des datas par
les réseaux sociaux, il serait plus simple
de construire un modèle empirique
de mesure des actions sociales.
Data Center de Facebook, Prineville, Oregon.

58. Le choix et la maîtrise des datas :
vers une approche Social CRM
Certaines entreprises ont recours à des
méthodes parallèles afin de contourner
le problème du calcul du ROI :
Le couponing par exemple.

59. Le choix et la maîtrise des datas :
vers une approche Social CRM
Le devenir des stratégies sur les réseaux
sociaux passe inévitablement par la
maîtrise et la connaissance des datas. »
Guillaume Ribémont
Auto-entrepreneur freelance social media

60. #10
L’importance du traitement des données :
une ouverture vers le « big data »

61. L’importance du traitement des données : une
ouverture vers la « big data »
Si les entreprises ne peuvent pas
interpréter les informations collectées,
elles ne peuvent pas être capables de les
piloter et de les intégrer à leur stratégie. »
Emmanuel Vivier
Cofondateur du HUB INSTITUTE, expert en Marketing
digital

62. Conclusion

63. Notre questionnement

64. Notre conclusion par rapport aux KPI’s étudiés

65. Les réseaux sociaux ont révolutionné
les modes de communication entre
les marques et leurs consommateurs.
Mais les marques ont toujours gardé
en tête un objectif de performance
et de rentabilité.

66. Toutes les entreprises sont équipées
de ligne téléphonique.
Calcule-t-on le ROI du téléphone

67. La mesure de la performance
passe impérativement par la mise
en place d’une stratégie basée
sur des objectifs et des KPI’s.

68. Les nouvelles technologies évoluent
sans cesse / Les réseaux sociaux sont en
perpétuelles évolution / De nouveaux
« devices » vont voir le jour
 Pour toujours plus de datas collectées

69. A l’avenir, le réel enjeu de la mesure
du « social media ROI » réside dans
l’intégration plus forte du « Big Data »

70. merci

71. Contact
Clémence LEFEBVRE
clemelefebvre@gmail.com
@clemelef
Géraldine SEIVE
seive.geraldine@gmail.com
@geraldineseive