1. Роль сервис-менеджера 2. Сервис-менеджер как руководитель 3. Сервис-менеджер как эксперт-предметник 4. Сервис-менеджер как продавец

1. Сервис-менеджеры:
кто они и какими качествами
должны обладать
Дмитрий Исайченко
Директор по консалтингу
19.09.2013
Уровень сложности:

2. Информационные партнёры

3. Содержание
• О чём будем говорить
– Роль сервис-менеджера
– Сервис-менеджер как руководитель
– Сервис-менеджер как эксперт-предметник
– Сервис-менеджер как продавец
• О чём не будем говорить
– Что такое ИТ-услуга и сервисный подход
– Что такое SLM и как его организовать
– http://
www.cleverics.ru/ru/subject-field/articles/515-slm-part1-high-relationship
– http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/articles/516-
slm-part2-service-catalog-and-processes
Ориентировочная длительность: 45 минут

4. Кто такой сервис-менеджер

5. Основные функции сервис-менеджера
Услуга
Поставщик
ИТ-специалист
Потребитель
услуги
Заказчик услуги
Принятие решений по
развитию и прекращению
предоставления услуги
Контроль
качества услуги
Заключение SLA,
переговорная деятельность,
выявление потребностей
заказчиков, претензионная
работа
Сервис-менеджер
Координация деятельности по
развитию и предоставлению
услуги
Обеспечение соответствия SLA
и UC, контроль требований к
поставщикам

6. Так кто же такой сервис-менеджер?
Сервис-менеджер
Account manager
Service owner
Product manager
Supplier manager
• Функции сервис-менеджера могут быть распределены по нескольким
ролям
• Необходима четкая фиксация понятия «сервис-менеджер» в каждом
конкретном случае (например, при помощи RACI-матриц)

7. Выбор исполнителя роли
• Факторы, определяющие выбор исполнителя роли:
– Соответствие обязанностей в рамках процесса уровню полномочий и
авторитета
– Минимальные организационные изменения
– Возможность исполнения обязанностей по процессу с точки зрения
уровня загрузки (текущей и плановой)
– Соответствие обязанностей в рамках процесса личностным качествам и
навыкам
– Личная заинтересованность кандидата
• Принципиально важна культурная установка – ориентация на
конечный результат с точки зрения потребителя
• Баланс «за» и «против»

8. Совмещение с оргструктурой (примеры)
• Принятие решений по развитию и прекращению предоставления
услуги:
– Коммерческий поставщик: ИТ-руководитель
– Корпоративный поставщик: коммерческий директор
• Заключение SLA, переговорная деятельность, выявление
потребностей заказчиков, претензионная работа
– Коммерческий поставщик: сотрудник коммерческой службы
– Корпоративный поставщик: бизнес-аналитик или ответственный за ИТ-
систему (в зависимости от охвата процесса)
• Контроль качества услуги
– Бизнес-аналитик или ответственный за ИТ-систему (в зависимости от
охвата процесса), сотрудник службы качества
• Координация деятельности по развитию и предоставлению услуги
– Бизнес-аналитик или ответственный за ИТ-систему (в зависимости от
охвата процесса), выделенный сервис-менеджер

9. Модель компетенций сервис-менеджера
Специалист-
предметник
Руководитель Продавец
Сервис-
менеджер?

10. Ключевые качества и навыки
Руководитель Специалист-предметник «Продавец»
• Необходимость
привлекать к работе
специалистов различных
подразделений
• Основные качества и
навыки:
– Готовность брать на
себя ответственность
и принимать решения
– Навык координации
работ
– Навык измерения и
анализа деятельности
– Умение мотивировать
• Хорошая компетенция в
базовой предметной
области, которая является
основной
предоставляемых услуг
(не обязательно эксперт)
• Основные качества и
навыки:
– Системное мышление
– Навыки бизнес-
анализа и
моделирования
– Навык структурного
анализа проблем
– Навык разработки
организационно-
технической
документации
• Одна из основных
обязанностей –
управление ожиданиями
заказчиков услуг
• Основные качества и
навыки:
– Клиенто-
ориентированность
– Позитивное
мышление
– Навык ведения
переговоров (см.
www.realitsm.ru/2013
/08/slm-art-of-
negotiations/)

11. Дополнительная информация
• Тренинг «SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса»
– http://www.cleverics.ru/ru/services/education/slm
– Ближайшие даты: 11-13.11.2013
• Корпоративные блоги по тематике ИТ-менеджмента
– http://www.realitsm.ru/
– Можно задать свой вопрос (info@realitsm.ru) или
комментировать в существующих постах
• Последующие вебинары
– http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/webinars

12. Спасибо за внимание!
Мы знаем, как управлять ИТ
Вы можете это использовать