1. Подходы к составлению каталога ИТ-услуг 2. Ценность и ясность для бизнеса в зависимости от используемого подхода 3. Практический опыт составления Каталога «от бизнес-процессов» 4. Проблемы и решения

1. Формируем каталог ИТ-услуг:
бизнес-процессы, ИТ-системы
или функции?
Денисов Денис
Консультант компании Cleverics
28.11.2013

2. Информационные партнёры

3. Программа / О чём будем говорить
• Подходы к составлению каталога ИТ-услуг
• Ценность и ясность для бизнеса в зависимости от используемого
подхода
• Практический опыт составления Каталога «от бизнес-процессов»
• Проблемы и решения
Ориентировочная длительность: 40 минут

4. Подходы к составлению Каталога ИТ-услуг
Классификация подходов:
• «От ИТ-ресурсов»
– Системы
– Компоненты
• «От деятельности
ИТ-подразделений»
– ИТ-функции
– Запросы
• «От деятельности
бизнес-подразделений»
– Бизнес-процессы
– Бизнес-функции

5. Подход «от ИТ-ресурсов»
Ценность для заказчика:
Возможность использования ресурсов
для обеспечения требуемых результатов
Системы
Компоненты
(выраженная интеграция)
ИТ-системы
(менее выраженная интеграция)
Каналы связи
Терминальные фермы
Настольные ПК
Системы хранения и обработки
данных
Системы видеоконференц-связи
…
Серверы
Серверные стойки
…

6. Подход «от деятельности ИТ-подразделений»
Ценность для заказчика:
Возможность использования результатов
деятельности ИТ-подразделений
ИТ-функции
Развитие информационных систем
ИТ-запросы
Восстановление работоспособности
базового ПО
Установка стандартного ПО
Управление архитектурой и
интеграция информационных систем
Сопровождение информационных
Доступ к сети
систем
Обеспечение ВКС и организация
Сетевая печать
презентаций
…
…

7. Подход «от деятельности бизнес-подразделений»
Ценность для заказчика:
Возможность использования уникальных
знаний и видов деятельности ИТ-подразделения
в части обеспечения бизнес-деятельности
Бизнес-процессы
Бизнес-функции
Документооборот
Отражение решений суда
Бюджетирование
Погашение за счет принятия на баланс
Управленческая отчётность
Подготовка к продаже
Управление целевыми кампаниями
…
Приём нового сотрудника
…

8. Сравнение подходов
«От деятельности ИТподразделений»
Возможность
Возможность
использования ресурсов
использования результатов
для обеспечения требуемых деятельности ИТрезультатов
подразделений
«От ИТ-ресурсов»
Заказчик: ИТподразделение
Размер каталога:
≈20-250+ (ИТ-системы),
≈1000+ (компоненты)
Вопросы интеграции – на
заказчике
Сложности с закреплением
ответственности на стороне
заказчика
Заказчик: ИТподразделение, бизнесподразделение
Размер каталога:
≈10-100 (ИТ-функции),
≈100+ (запросы)
Вопросы интеграции и на
ИТ, и на заказчике
Сложности с закреплением
ответственности на стороне
заказчика
«От деятельности бизнесподразделений»
Возможность использования
уникальных
знаний и видов
деятельности ИТподразделения
в части обеспечения бизнесдеятельности
Заказчик: бизнесподразделение
Размеры каталога:
≈50-100 (бизнес-процессы),
≈1000+ (бизнес-функции)
Вопросы интеграции на ИТ
Сложности с закреплением
ответственности на стороне
поставщика

9. Примеры сценариев.
Подход «От ИТ-ресурсов»
• Задача – тарификация, определение стоимости единицы
предоставления.
–
–
–
–
–
–
–
Каналы связи
Серверы
Виртуальные машины
Точки доступа/маршрутизаторы
Базы данных
Комплектующие
…

10. Примеры сценариев.
Подход «От деятельности ИТ-подразделения»
• Задача – разграничение ответственности между
смежными ИТ-подразделениями
–
–
–
–
Сопровождение специализированного внутреннего ПО
Доработка и конфигурирование
Поддержка баз данных
…
• Задача – разнесение и учёт стоимости ИТ-обеспечения
–
–
–
–
Сопровождение информационных систем
Конфигурирование и настройка устройств самообслуживания
Ремонт оборудования
…

11. Примеры сценариев.
Подход «От бизнес-деятельности»
• Задача – оценка качества деятельности эксплуатирующих
подразделений ИТ и возможность повлиять на эту оценку
в будущем
• Заказчики - бизнес-подразделения со
сложноинтегрированными с ИТ бизнес-процессами
–
–
–
–
Ведение претензионной работы
Обеспечение закрытия дня
Работа с проблемными кредитами
…
• Практический опыт реализации подхода

12. Подведём итоги
• Есть несколько подходов к формированию каталога ИТуслуг:
– От ИТ-ресурсов
– От деятельности ИТ-подразделений
– От деятельности бизнес-подразделений
• Нет «лучшего» или «худшего» подходов
• Применимость подхода зависит от:
– От решаемых задач
– От того, кто является Заказчиком (ИТ или бизнес)
– От принятых в Компании практик управления и материалов

13. Дополнительная информация
• Тренинг «SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса»
– http://www.cleverics.ru/ru/services/education/slm
– Ближайшие даты проведения: 03—05.02.2014
• Корпоративные блоги по тематике ИТ-менеджмента
– http://www.realitsm.ru/
– Можно задать свой вопрос (info@realitsm.ru) или
комментировать в существующих постах
• Последующие вебинары
– http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/webinars

14. Спасибо за внимание!
Мы знаем, как управлять ИТ
Вы можете это использовать