1. 1
กรณีศึกษาการโคช ‘วิธีคิด’ ของโคชชี่:
โดนเจานายตําหนิอยางแรง ทําอยางไร?
โดย โคชศิริรัตน ศิริวรรณ, Results Certified Coach
คุณเอกพลเปนผูจัดการฝายบริหารการตลาดของบริษัทประกันภัยชั้นนําแหงหนึ่ง คุณเอกพลกําลังเผชิญปญหาและ
แรงกดดันในการทํางานอยางมากเนื่องจากสไตลการทํางานของเขาที่มุงเนนผลลัพธ จึงมักแสวงหาวิธีการทํางาน
ใหมๆที่จะชวยใหบรรลุผลลัพธอยางรวดเร็ว วันหนึ่งปญหาไดเกิดขึ้น เมื่อผูบังคับบัญชาโดยตรงของคุณเอกพล ได
ทราบวา วิธีปฏิบัติที่คุณเอกพลใชกับลูกคารายหนึ่งขัดกับแนวทางปฏิบัติ และกฎระเบียบขององคกร ผูบังคับบัญชาจึง
เรียกคุณเอกพลมาตําหนิอยางรุนแรง ทําใหคุณเอกพลรูสึกเครียด กดดัน คับของใจและไมแนใจวาตนเองควรทํา
อยางไรตอไป
สิ่งแรกที่ผูเขียนทําในฐานะโคชหลังจากรับฟงสถานการณเบื้องตนจากคุณเอกพลคือ ขมวดประเด็นเพื่อทําให
สถานการณที่คุณเอกพลเลาใหฟงมีความชัดเจนขึ้น ผูเขียนใชทักษะ Clarifying (การสรางความกระจางแจง) โดยสรุป
สิ่งที่คุณเอกพลพูดเปนใจความสําคัญสั้นๆวา “จากสิ่งที่คุณเอกพลพูด ดูเหมือนคุณเอกพลกําลังติดอยูบนทางแยก 2
ทาง แตไมรูวาจะเดินไปทางไหนดี” คุณเอกพลอึ้งไป ดูเหมือนขอสรุปดังกลาวจะทําใหเขาเขาใจตนเองชัดขึ้น เขาผงก
ศีรษะรับ
หลังจากนั้น ผูเขียนไดตั้งคําถามกับคุณเอกพลเกี่ยวกับความคาดหวังที่มีตอการโคชครั้งนี้ คุณเอกพลตอบวา “ผมอยาก
ไดวิธีการในการจัดการกับสถานการณนี้กลับไป เพราะตอนนี้รูสึกเครียดมาก ” ผูเขียน ตั้งคําถามตอเพื่อชวยใหคุณเอก
พลเขาใจความเปนจริงในปจจุบันเกี่ยวกับสถานการณ เขาใจตนเอง และสภาพแวดลอมที่เกี่ยวของชัดเจนขึ้น โดย
คําถามสวนใหญมุงไปที่วิธีคิดของคุณเอกพลมากกวารายละเอียดของสถานการณ หรือสาเหตุของปญหา เพื่อใหคุณ
เอกพลเขาใจวิธีคิดของตนเองแทนที่จะนําตนเองจมดิ่งลงไปในสถานการณ และเกิดอารมณเชิงลบมากขึ้น ทําใหไม
สามารถกาวไปขางหนาได ผูเขียนตั้งคําถามเชน “คุณเอกพลมีความรูสึกอยางไรเกี่ยวกับเรื่องนี้คะ ?” “เรื่องนี้สําคัญตอ
คุณเอกพลอยางไรคะ?” “คุณเอกพลมีความมุงมั่นที่จะแกไขสถานการณนี้ในระดับใดคะ?” และคําถามสําคัญที่สุดใน
กรณีนี้คือ “คุณเอกพลคิดวาเจานายคุณเอกพลรูสึกอยางไรเกี่ยวกับเรื่องนี้คะ ?” ในที่สุดคุณเอกพลเกิดความเขาใจ และ
ตระหนักรูใน 2 ประเด็นคือ 1) ความตองการและความมุงมั่นที่จะปรับปรุงตนเอง 2) เขาใจมุมมองและความรูสึกของ
เจานายชัดเจนขึ้น แทนที่จะมองในมุมของตนเองเพียงอยางเดียว ผูเขียนตั้งคําถามใหคุณเอกพลคิดตอไปวา “ดูเหมือน

2. 2
คุณเอกพลจะคนพบหลายสิ่งหลายอยางเกี่ยวกับสถานการณนี้แลว คุณเอกพลคิดวาจะทําอยางไรตอจากจุดนี้คะ ?” คุณ
เอกพลตอบวา “ผมคงตองสรางความมั่นใจใหแกเจานาย” ผูเขียนถามตอเพื่อใหคุณเอกพลมีความเขาใจที่ชัดเจนและ
เฉพาะเจาะจงมากขึ้นวา “ความมั่นใจที่คุณเอกพลพูด หมายถึงอะไรคะ ? คุณเอกพลตอบวา “เจานายตองการใหแนใจ
วาตอไปนี้ทุกสิ่งที่ผมทําจะถูกตอง และไมทําอะไรที่สุมเสี่ยงหรือแหวกแนวออกไปโดยไม ปรึกษาหรือขออนุญาต
กอน” มาถึงตอนนี้ ดูเหมือนทุกอยางจะมีความชัดเจนมากพอที่จะทําใหคุณเอกพลเดินหนาตอไปสูวิธีการแกปญหา
แลว
ผูเขียนถามตอไปเพื่อกระตุนการใชจินตนาการถึงภาพที่คุณเอกพลอยากเห็นหากเจานายมีความมั่นใจในตัวคุณเอกพล
และความรูสึกที่จะเกิดขึ้นตามมา ระหวางที่คุณเอกพลพูดถึงภาพที่เขามองเห็น สีหนาเขาดูมีความหวัง และผอนคลาย
ขึ้นมากผูเขียนจึงตั้งคําถามกระตุนตอใหคุณเอกพลคิดตอไปถึง วิธีการที่จะทําใหภาพที่เห็นกลายเปนความจริง “คุณ
เอกพลคิดวาเรามีทางเลือกอะไรบางคะ ที่จะทําใหภาพในใจที่คุณเอกพลมองเห็นกลายเปนความจริง ?” คุณเอกพล
คิดถึงทางเลือกตางๆได 3 ทางเลือกผูเขียนถามเจาะลึกตอไปเพื่อใหคุณเอกพลสามารถ กําหนดแผนดําเนินการ
(Action) ที่เปนรูปธรรม วิธีการ รวมถึงกําหนดเวลาที่จะลงมือทํา ในที่สุด คุณเอกพลก็ ได Action ที่ตนเองพึงพอใจ
กลับไป คือ การเขียนอีเมลถึงเจานายทันทีที่กลับถึงบาน แนวทางการเขียนคือ การแสดงความสํานึกถึงการกระทํา
และผลกระทบที่เกิดขึ้น สรางความมั่นใจ และลดความกังวลใจของเจานาย โดยแสดงความมุงมั่น พรอมพันธสัญญาที่
จะทําทุกวิถึทางที่จะปรับปรุงตนเอง เพื่อไมใหเหตุการณเชนนี้เกิดขึ้นอีก
กอนจากกัน ผูเขียนขอใหคุณเอกพลสรุปถึงความรูสึกในปจจุบัน และสิ่งที่ไดเรียนรูจากการโคชครั้งนี้ เพราะผลลัพธ
ที่สําคัญที่สุดไมไดอยูเพียงแคการได Action จากการโคชกลับไปทํา แตการเรียนรูจากภายในตนเองทั้งในดาน
ความคิดและอารมณคือสิ่งที่สําคัญยิ่งกวา ผูเขียนดีใจที่คุณเอกพลกลับไปพรอมกับสีหนาที่เปยมไปดวยความหวัง
และความมั่นใจ แมจะอดสงสัยตนเองไมไดวาสิ่งที่กําลังจะทํา จะสําเร็จหรือไม ผูเขียนจึงถอดหมวกโคชออกชั่วคราว
และบอกคุณเอกพลกอนเขาเดินทางกลับไปวา ทุกสิ่งลวนเปนไปตามสภาพการณ บางสิ่งเราควบคุมได บางสิ่งเรา
ควบคุมไมได เราเพียรพยายามปรับตนใหเหมาะสมและสอดคลองกับสถานการณนั้น และเราจะพบวาทุกอยาง
สามารถแกไขได ผูเขียนอวยพรใหคุณเอกพลประสบความสําเร็จ และนัดหมายวันสําหรับการโคชครั้งหนาเพื่อ
ติดตามผลการนํา Action ไปปฏิบัติตอไป