1. Comunicare al telefono,
gestire la segreteria e
fare assistenza clienti.
Milano – 13 Dicembre
2012
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Dott. Giovanni VOLPE
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2. L’evoluzione del processo con il cliente
Accorciamento delle distanze tra cliente e
fornitore: il rapporto è sempre più diretto
Maggiore partecipazione del cliente al
servizio ed interattività
Concorrenza sempre più diffusa,
confrontabile e accessibile
La relazione con il cliente è “multicanale”
(Contatto diretto, venditori, call center,
web, Social network, ecc..)
Il comportamento di acquisto si complica e
si personalizza così come quello di
assistenza
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3. LE FASI DEL PROCESSO DI ASSISTENZA CLIENTI
•Informazioni generali
•Informazioni sulla organizzazione
•Informazioni sulle specifiche di prodotto/servizio •Informazioni in uscita sulla consegna merce
•Informazioni su prezzi, tariffe e pagamenti •Informazioni in uscita sulla tempistica del servizio
•Informazioni sullo stato avanzamento commessa •Gestione problematiche contrattuali
•Rilevazione soddisfazione del cliente
ASSISTENZA GESTIONE
INFORMATIVI POST VENDITA
TECNICA RECLAMI
•Segnalazione guasti
•Assistenza tecnica on •Ricevimento reclami
line •Verifica con le interfacce interne
•Agenda interventi tecnici •Formulazione della risposta al cliente
•Azioni di follow up
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4. Qualità del servizio reso
Qualità del servizio
Qualità attesa Qualità Percepita
(Le caratteristiche (Le caratteristiche
del servizio che il del servizio che il
cliente si aspetta) cliente percepisce in
fase finale)
Obiettivo: minimo divario
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5. Il processo della comunicazione telefonica
Risposta Gestione Chiusura
Creare un clima Comprendere Assicurarsi
favorevole l’esigenza del della soluzione
cliente all’esigenza
Suscitare una Costruire Verificare
reazione sintonia eventuali tappe
positiva relazionale successive
Trasmettere Individuare Consolidare il
affidabilità soluzioni clima positivo
Presentarsi al Individuare e Consolidare il
cliente risolvere rapporto
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6. Il processo della comunicazione telefonica:
LA RISPOSTA
Presentarsi mostrando subito disponibilità:
Buon Giorno, sono Simona! Cosa posso fare per lei?
Quando rispondi cerca di
essere chiaro
Rispondi sempre prima che
il telefono faccia 3 squilli
Sorridi!! Il sorriso si sente!
Non si vede ma si avverte e
si immagina
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7. Il processo della comunicazione telefonica:
LA GESTIONE
Lascia all’interlocutore il tempo di capire cosa dici e di riflettere
Cerca di essere sempre paziente e cordiale
anche se fosse la millesima volta in un
giorno
Fai domande per spingere
l’interlocutore ad esprimersi
Prendi sempre appunti chiari per ricordarti ciò
che ti hanno detto (dati anagrafici, recapiti,
messaggi, obiettivo della telefonata, etc)
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8. Il processo della comunicazione telefonica:
LA CHIUSURA
Non appoggiare mai la cornetta prima
della fine della conversazione
Personalizza il congedo con un sorriso ed una frase
cordiale: arrivederci, a presto, buona giornata,
buon lavoro, buon week-end (a seconda dei casi)
Se durante la conversazione hai conosciuto il nome
dell’interlocutore utilizzalo quando lo congedi:
Arrivederci Signor Brambilla!!
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9. Gli strumenti per la gestione dell’ASSISTENZA CLIENTI
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10. Le competenze sono un mix di…
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11. Le competenze sono un mix di ….
SAPERE
Insieme delle conoscenze richieste
dalla professione, discipline, teorie
acquisite con lo studio,
l’aggiornamento e l’esperienza
SAPER FARE
Insieme di capacità e abilità
connesse allo svolgimento
dell’attività di lavoro e all’utilizzo
delle conoscenze.
SAPER ESSERE
Insieme delle esperienze significative maturate
comunque indispensabili per implementare le
Dott. Giovanni VOLPE e orientare le capacità
conoscenze
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12. Competenze tecnico operative
Sono tutte le competenze legate a: conoscenza del
prodotto/servizio proposto dall’organizzazione, alle
sue caratteristiche distintive e alle procedure di
utilizzo ed erogazione,
ma anche:
Uso dell’office automation
Conoscenza degli strumenti web e delle
piattaforme dedicate
Specifiche legate alla distribuzione
Costi del prodotto e dei servizi collegati
Conoscenza delle attività legate al post-vendita
E POI? ………………… nella Vostra azienda?………..
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13. L’assistenza clienti al telefono comunica per:
INFORMARE
INDIRIZZARE e CONSIGLIARE
RISOLVERE PROBLEMI SPECIFICI
RISPONDERE A PARTICOLARI ESIGENZE
RAPPRESENTARE L’ORGANIZZAZIONE
E POI? ……………………………..
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