[КЕЙС] Как повысить продажи на 36% с помощью CRM, телефонии и персонифицированной аналитики

Как повысить продажи на 36%
с помощью CRM, телефонии и персонифицированной аналитики

Продажа
сельскохозяйственной техники и оборудования
Оптовые и розничные продажи
• компания со смешанной бизнес-
моделью
• основной канал маркетинговых
коммуникаций - интернет
• розничные продажи через сайт,
изредка по телефону
• оптовые продажи по телефону
• функции CRM выполняет сайт
• формат сайта - оптово-розничный
интернет-магазин
• используемые сервисы: skype,
Яндекс.Метрика, Google Analytics.
Опт
Розница

Цели проекта
✓ отследить реальные продажи
по всем точкам контакта
✓ понять, из каких рекламных
каналов приходят клиенты
и совершают покупку
✓ снизить затраты на рекламу
✓ понять и управлять жизненным
циклом клиента
✓ повысить качество обслуживания
✓ оценить работу персонала
✓ получить данные для
прогнозирования продаж.

Переводим «хотелки» в реальные задачи
1. Связать телефонию
с персонализированной аналитикой
и получить обратную связь,
с помощью которой можно улучшить
качество обслуживания клиентов,
повысить возврат инвестиций
в рекламу.
2. Создать схему, показывающую
весь путь клиента: по каким
рекламным каналам приходил
покупатель, сколько раз он
взаимодействовал с компанией
до того, как совершил покупку.
И заодно избавиться от схемы, когда
рекламный канал определяется
по последнему звонку.

3. Понять жизненные циклы
клиентов
Разработать комплекс мер
по управлению жизненным циклом
на основании полученной
информации.
4. Выяснить эффективность
и качество менеджеров
и операторов call-центра:
•достигают ли KPI
•как общаются
•как быстро перезванивают
•перезванивают ли вообще.

5. Определить эффективность
использования рекламного
бюджета.
Оптимизировать бюджеты: выявить
неэффективные каналы и направить
бюджеты только на эффективную
рекламу.
6. Модернизировать сайт

1 этап
Настроена компьютерная АТС
на базе Asterisk, включен режим
записи разговоров.
На АТС завели все сотовые номера,
предварительно докупив
дополнительные каналы и решив
проблему одновременных звонков.
Понять, как работают операторы:

• Звонок приходит первому
свободному оператору. Если он
не отвечает, звонок уходит
второму оператору.
• Если второй оператор
не отвечает, звонок переходит
директору по продажам.
• Звонков директору по продажам
стало поступать много, и он ввел
KPI для операторов по количеству
упущенных звонков. Так удалось
наладить контроль приема
звонков.
1 этап
Чтобы звонки не терялись, была налажена такая схема работы:

2 этап
На сайте была реализована
ротация телефонного номера
в зависимости от рекламного
канала.
Установить CRM, связать ее с системой аналитики сайта:
Поставили удобную и простую amoCRM.
CRM связали с системой аналитики
сайта Universal Analytics и
реализовали персонифицированную
аналитику по каждому пользователю.

2 этап
Из amoCRM в систему аналитики передавались данные о реальном
доходе, т.е. о фактически завершенных сделках.
Менеджер подтверждал сделку, и данные уходили в аналитику.

Клиент приходит на сайт из одного
из рекламных каналов.
В зависимости от рекламного канала
меняется телефон на сайте.
Клиент может сделать заказ с сайта
или позвонить по телефону.
2 этап

Заказ с сайта. Данные по клиенту
автоматически попадают в CRM-
систему и в UA. Также
автоматически заказу
присваивается статус сделки
«неподтвержденный заказ». Далее
с ним связывается оператор для
уточнения данных по заказу
и клиенту, меняя статус сделки
на «Заказ принят» или отменяя его.
Обновленные данные по статусу
сделки также уходят в UA.
2 этап

Заказ по телефону. Клиент звонит
по указанному на сайте телефону.
АТС переводит звонок на свободного
оператора, записывает разговор и
передает в CRM следующие данные:
номер звонящего, номер с сайта,
запись разговора, статус сделки. Эти
же данные, кроме записи разговора,
попадают и в UA. Далее оператор
оформляет заказ в CRM-системе, меняя
статус сделки. После получения денег
менеджер изменяет статус на «успешно
реализовано» и эти данные, вместе с
суммой сделки, попадают в UA.
2 этап

Что нам это дало?
В amoCRM автоматически
с сайта грузятся данные
о заказах, о звонках
и записи звонков. Все это
связано между собой,
что позволяет
идентифицировать
клиентов и проследить их
путь к покупке.
Например, если телефон человека, который позвонил в магазин,
совпадает с телефоном, который уже есть в базе, новый заказ
автоматически попадает в соответствующую карточку клиента.

В карточку подтягивается вся
информация из системы
аналитики о данном клиенте.
Сотрудник магазина видит, что
клиент пришел по такому-то
запросу, сколько раз он посетил
сайт, сколько провел там
времени. Можно посмотреть,
какие страницы покупатель
посетил и по какому каналу
пришел, чтобы в результате
совершить покупку. И, конечно,
в карточке клиента есть вся
информация о клиенте,
включая возвраты.

Еще пример. Клиент уже что-то покупал, делая заказы
по телефону, и последняя покупка была осуществлена благодаря
email-рассылке.

Еще пример. До покупки клиент осуществил 5 контактов, использовав
2 канала коммуникации – органический поиск и контекстную рекламу.

В результате можно
анализировать эффективные
и неэффективные звонки,
писать скрипты разговоров,
разбирать основные ошибки
и с помощью тестового
прослушивания выяснять,
какие области знаний нужно
подтянуть.
Получили данные по товарам
– что конвертируется,
а что не конвертируется
в прибыль. Скорректировали
рекламную стратегию
и рекламный бюджет,
а также его распределение
по товарным группам.

Получили возможность
измерять эффективность
каждого рекламного канала.
Смогли измерить время
принятия решения
у различных групп
клиентов.

Теперь можем делать отчеты
не в отстраненных для
бизнеса величинах, таких как
% конверсии, глубина
просмотра, время на сайте,
а в реальных рублях!

Что ещё полезного сделали для клиента?
Кроме технической реализации
проекта, клиент получил много
полезной информации. На ее
основании были приняты
стратегические и тактические
решения, позволившие отладить
бизнес-процессы в компании
и улучшить бизнес в целом.
Получили много важных данных:
Например, мы узнали:
что 15% повторных продаж
было совершено благодаря
рассылке, приносившей
около 32% дохода
ежемесячно.

Что сделали:
•разработали новый дизайн,
•создали адекватную
сегментацию клиентов,
•проанализировали товары,
которые покупались
по информации из рассылки,
•рассылка стала
персонализированной,
•дополнена сопутствующими
высокомаржинальными
аксессуарами и краткими
советами по их применению
с основным товаром.
Улучшили e-mail маркетинг.
Это увеличило кросс-продажи
и продажи в целом. Процент
повторных продаж с рассылки
увеличился до 28%.

Выявлена категория клиентов (19%),
заходящих на сайт, но ничего
не покупающих (они просматривали
одни и те же товары). Клиентов учли
в стратегии email-маркетинга – они
попали в определенный сегмент,
и их «дожимали» рассылкой.
Им приходило специальное
предложение на товары, которые
они просматривали, с ограниченным
по времени действием. Данное
решение помогло простимулировать
многих клиентов на совершение
покупки. Процент купивших
увеличился на 47,5%.
Улучшили e-mail маркетинг.

Раньше учитывался только
последний канал, по которому
была зафиксирована конверсия.
В основном, это была поисковая
выдача и закладки в избранном,
доля их составляла 72% .
С появлением возможности
анализировать многоканальность
выяснились реальные
конверсионные каналы. Это
помогло правильно распределить
бюджеты между каналами
и расходовать средства более
эффективно.
Повысили эффективность рекламы.

Выяснили, что один и тот же клиент начинает свой поиск и заходит на сайт
с более общего (высокочастотного) запроса, а после погружения в тему
приходит из поиска уже по более узким (низкочастотным) запросам, вплоть
до артикула. Но это все один и тот же клиент!
Мы пересобрали семантическое ядро, включив в него короткие
высокочастотные запросы, а не только условно «продающую» низкочастотку.
Повысили эффективность рекламы.

Если клиент заказывал товар
и не получал обратного звонка
в течение 3-х часов,
то клиент перезванивал сам и
был недоволен. Менеджер
тратил свое время, чтобы
успокоить клиента, а потом уже
мог переходить к уточнению
самого заказа.
Узнали лучше поведение клиентов:
15% клиентов, которым
не перезвонили в течение
4-х часов, позже отменяли
свой заказ.

Ввели показатель времени ответа на заявку для менеджера, а также
штрафы за просрочку времени. За короткие сроки количество клиентов,
отменивших заказ, уменьшилось до 8%.
Узнали лучше поведение клиентов:

В определенные часы, даже после введения системы штрафов, менеджеры
все равно не успевали оперативно обслуживать заявки с сайта, а также
отвечать на входящие звонки. Мы проанализировали количество
поступающих заявок и звонков в разное время и выявили пики активности
клиентов.
Оптимизировали рабочие процессы:

Оптимизировали рабочие процессы:
Для обслуживания клиентов в пиковое время были наняты дополнительные
операторы в колл-центры и на сайт, которые обрабатывали входящие
звонки и заявки и переключали на менеджера только в том случае, если
требовалась консультация специалиста. Аналогичная схема работы была
применена в выходные дни и вечернее время.

Модернизировали сайт.
43% клиентов интересовались отзывами на товары. На сайте появилась
возможность оставлять отзывы о товарах, которая интегрировалась с соц-
сетями, что позволило увеличить присутствие в этих каналах.
Разработана контентная стратегия, направленная на обучение клиентов
и формирование спроса на новинки. Написаны статьи о товарах с
ответами на множество вопросов, задаваемых менеджерам.

Итоги
✓ Владелец бизнеса может
позволить себе работать удаленно
и он точно знает, что все
контролирует так, как если бы
находился в офисе.
✓ У маркетологов появилась
возможность планировать продажи,
основываясь на реальных данных.
✓ Качество обслуживания заметно
увеличилось. Только прямые
первичные продажи выросли
на 36%!
✓ Сократились технические
издержки.
✓ Выросли повторные продажи

Запросить предложение!
Понравилось?
Вы тоже хотите
повысить прибыль
Вашей компании?

[КЕЙС] Как повысить продажи на 36% с помощью CRM, телефонии и персонифицированной аналитики

Recommended

Recommended

More Related Content

More from Комплето

More from Комплето (20)

[КЕЙС] Как повысить продажи на 36% с помощью CRM, телефонии и персонифицированной аналитики