Видеозапись выступления: http://www.youtube.com/watch?v=0-jlm9leHKo Презентация участника конференции «Электронный маркетинг в компаниях В2В», технического директора маркетинговой группы «Комплето», Михаила Федорова. Тема: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM». Из презентации вы узнаете: - какой может и должна быть система телефонной аналитики рекламы; - исследование: как на практике работают все существующие массовые сервисы телефонной аналитики и какие проблемы мешают эффективному использованию этих систем; - что делать вашей компании: какой сервис выбрать и сервис ли вообще? - существуют ли решения найденных проблем? - как в итоге успешной компании эффективно измерять рекламу, заканчивающуюся телефонным звонком; - практические примеры нестандартного применения телефонной аналитики при стыковке её с интернет-маркетингом; - самые интересные решения из практики. Много полезной информации об интернет-маркетинге вы узнаете, подписавшись на наш блог http://blog.completo.ru/ и на нашем видеоканале http://www.youtube.com/completoru.

1. « Телефонная аналитика для В2В.
Возможности по связке с системами веб-аналитики.
Частные случаи применения: Контроль дилеров,
стыковка аналитики с CRM»
Михаил Федоров,
Технический директор
Маркетинговой группы “Комплето”

2. О чем мы сегодня поговорим:
• Какой может и должна быть система телефонной аналитики для B2B
• Исследование: как на практике работают все существующие
массовые сервисы телефонной аналитики и какие проблемы
мешают эффективному использованию этих систем
• Что делать вашей компании: какой сервис выбрать и сервис ли
вообще?
• Существуют ли решения найденных проблем?
• Практические примеры нестандартного применения телефонной
аналитики при стыковке её с Интернет-маркетингом. Интересные
решения из нашей практики.

3. Кто вы и зачем тел. аналитика в B2B?
МГ «Комплето» занимается:
Формированием Интернет-маркетинговых целей на основе
стратегии развития вашей компании и маркет-микса;
Разработкой персональной Интернет-маркетинговой
стратегии;
сегментация клиентов и услуг,
исследование потребительских предпочтений;
формирование торгового предложения;
аудит текущего состояния Интернет-маркетинга.
•
•
•
•
Реализацией Интернет-маркетинговой стратегии для
достижения целей вашего бизнеса
какой должен быть сайт
как привлечь вашего клиента
как проводить рекламные кампании
как оценивать эффективность
как заставить работать каждый рубль рекламного бюджета
как достичь целей бизнеса
•
•
•
•
•
•
Сквозной и пре- и пост-аналитикой для принятия решений

4. Телефония в B2B - не только канал
связи, но и инструмент аналитики

5. Типы бизнесов в B2B и их задачи

6. Типы бизнесов в B2B: Услуги

7. Типы бизнесов в B2B: Товары для B2B

8. Типы бизнесов в B2B:
Дорогое оборудование для B2B

9. Типы бизнесов в B2B:
Производитель с дилерской сетью

10. Какие проблемы есть с аналитикой
даже в идеальном случае (Онлайн заказ
товаров для B2B)

11. Если заказы идут и онлайн

12. Учет многоканальных последовательностей

13. Теоретический расчет эффективности и ROMI

14. В реальной жизни к измерению ROMI (ROI)
возникают серьёзные вопросы:
●С чего вы взяли, что это те самые 1000 человек, изначально привлечённые?
●А если заказ не через сайт, а по телефону или в оффлайн магазине?
●А если у вас не Интернет-магазин и нет корзины?
●А что если посетителей пришёл к вам с 2-3 разных устройств (планшета, компьютера и
смартфона)?
●А что если покупка была из контекстной рекламы, а по факту человек до этого
пользовался ещё 2-3-4 рекламными каналами, которые на самом деле и привели его к
покупке?
●Если вы используете подмену номера: а что если посетитель записал номер телефона,
а потом зашёл на сайт из другого рекламного канала и позвонил уже по другому номеру?
●А если вы компания B2B с 80 дилерами по всей России и оплачиваете Интернетмаркетинг себе и им всем из своего кармана?
●А если срок принятия решения о покупке в вашей отрасли 1-1,5 года?
Что делать во всех этих распространённых случаях?

15. Красивая отчетность - достаточно ли этого?
Практика:
Мы сделали сбор даных из GA в Google Docs и построили управленческую отчетность
(чтобы руководству не залезать в Google Analytics). Получилось красиво, но тупо

16. Повысим точность. Учтем заказы по телефону :-)

17. Повысим точность. Учтем заказы по телефону :-)

18. Подмена номера?

19. Подмена номера?

20. Подмена номера?

21. Роль телефонии для разного типа бизнеса разная

22. Роль телефонии для разного типа бизнеса разная

23. Дегустация систем телефонной
аналитики и их возможностей по
интеграции с сайтом CRM

24. Тестирование систем телефонной аналитики

25. 1. Аренда номеров с переадресацией (общий пул)
Динамический пул номеров под сессию пользователей (из общего пула)
Переадресация с этих номеров идет на ваш настоящий номер.
На определители определяется не номер клиента, а виртуальный.

26. 1. Аренда номеров с переадресацией (общий пул)

27. 1. Аренда номеров с переадресацией (общий пул)

28. 1. Аренда номеров с переадресацией (общий пул)

29. 2. Номера из личного пула + массовый сервис

30. 2. Номера из личного пула + массовый сервис +
CRM
Типовой случай работы массового сервиса
телефонии, связанного с аналитикой:
●детализация звонков до уровня сегмента
●данные об источниках (последнее
взаимодействие) приходят в CRM
●нет многоканальности
●нет обратной связи конкретного звонящего с CRM
●информация разрозненная - нет единой базы со
всей телефонной аналитикой, звонками, e-mail и
взаимодействиями.

31. 3. Номера из личного пула + IP АТС + CRM

32. 3. Номера из личного пула + IP АТС + CRM
●
●
●
●
●
Сложность невозможность односторонность связки с CRM
Потеря номеров звонящего из-за переадресации
Искажение статистики при одновременных звонках
Динамическая привязка сессии к номеру - есть погрешность
Нет карточки звонков с историей звонков из разных каналов,
взаимодействий с сайтом

33. 4. Номера из личного пула (+ сервис) + IP АТС +
CRM
Помимо стандартной подмены номеров
есть варианты дополнительной телефонной
аналитики по пользовательской сессии
+ связка по телефонному номеру
пользователя
звонящего
+ связка по данным авторизации на сайте
+ связка с ID пользователя в системе
аналитики
Сбор данных на больших
временных интервалах.

34. 4. Телефонная аналитика и расчет ROMI

35. 4. Телефонная аналитика и расчет ROMI

36. 4. Телефонная аналитика и расчет ROMI

37. 4. Телефонная аналитика и расчет ROMI

38. 4. Телефонная аналитика и расчет ROMI

39. 4. Телефонная аналитика и расчет ROMI

40. 4. Телефонная аналитика и расчет ROMI
Universal Analytics, Woopra, Openstat и другие системы

41. 4. Телефонная аналитика и расчет ROMI

42. 4. Телефонная аналитика и расчет ROMI

43. Учет многоканальных последовательностей

44. Выбор системы для ваших потребностей

45. Выбор системы для ваших потребностей

46. Выбор системы для ваших потребностей

47. Выбор системы для ваших потребностей
• Подход без персонализированной аналитики отлично работает
•
•
с посадочными страницами и разовыми покупками
o Офисный переезд, услуги строителям, оперативная
типография
Отчеты без персонификации бесполезны, если бизнесу
нужны реальные ответы на вопросы: как связаны продажи
онлайн, оффлайн и поведение аудитории до покупки, разные
устройства, разные рекламные каналы, разное поведение на
сайте.
Компаниям с длительным циклом продажи и имеющим
повторные продажи с высокой стоимостью привлечения клиента
нужна выполненная под их бизнес-процессы система
телефонной аналитике (нередко в двусторонней связке по
персонам с системой веб-аналитики)

49. Кейс 1:
Телефонная аналитика в связке с CRM и
системой персонализированной
аналитики Universal Analytics

50. Телефонная аналитика + CRM + сайт + Universal
Analytics
●
●
●
●
●
●
●
●
IP АТС на базе Asterisk
Интегрированы CRM и АТС
Вся история взаимодействия пользователя с сайтом связана с User_id
Заказ с Userid отправляется в CRM, а его подтверждение доставки и оплаты из CRM записывается обратно в систему аналитики
e-mail. звонки, записи разговоров, задачи и примечания - все в единой карточке
клиента и отправляются в систему аналитики.
В CRM выводится информация о взаимодействии с клиентом онлайн и оффлайн.
Анализ данных осуществляется в системе аналитики.
Проблемы:
● семплинг данных
● часть источников - not_set
● ограничения по выгрузке данных
● важные данные хранятся на сторонних серверах без гарантии сохранности

51. Телефонная аналитика + CRM + сайт + Universal
Analytics

52. Телефонная аналитика + CRM + сайт + Universal
Analytics

53. Телефонная аналитика + CRM + сайт + Universal
Analytics

54. Кейс 2:
Мониторинг работы дилеров и учет
эффективности рекламы с помощью
телефонной аналитики и мониторинга

55. Мониторинг дилеров
Знаем:
●какому дилеру выгоднее
звонок
●качество приема звонков и
продаж
●Сколько денег тратим на
каждого дилера и сколько
прибыли он приносит
●Принимаем решение о
правильном распределении
звонков.

56. Мониторинг дилеров
Привлечение посетителей из различных каналов
отдельные
глубокие тесты
каналов и страниц
Сайт производителя с
персонализированной системой аналитики
Заявки с сайта с
перенаправлен
ием
проверенным
дилерам
Опрос по
качеству
обслуживания
Звонки через единый
номер (измерения пока
до уровня канала)
Анализ
данных и
принятие
решений
Распределение новых
звонков по дилерам с
учетом приоритетов.
Балансировка
нагрузки

57. Мониторинг дилеров
Периодическое обновление данных о приоритетах и качестве работы дилеров после
анализа.

58. Мониторинг дилеров
Знаем:
●какому дилеру выгоднее отправить звонок
●качество приема звонков и продаж
●Сколько денег тратим на каждого дилера и сколько прибыли он приносит
●Принимаем решение о правильном распределении звонков.
●По МСК+СПБ эксперименты по отслеживанию по USER_ID с источниками, поисковы
запросами, звонками.

59. Время вопросов!
Михаил Федоров
Технический директор Маркетиговой Группы “Комплето”
mv@completo.ru
http://www.completo.ru/
https://www.facebook.com/completo.ru
http://www.facebook.com/miheyf