Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Система работы с негативными отзывами

Спикер: Роман Цветков

- Когда нужно начинать работать с негативом, зачем это нужно
- Как собрать и сегментировать отзывы о компании
- Схема работы с отзывами: позитивными, нейтральными и негативными
- Как получить новые отзывы

----------------------------------------­--------------------------------------
Официальный канал маркетинговой группы “Комплето”.

Сайт: http://completo.ru
Блог: http://blog.completo.ru
Facebook: https://www.facebook.com/completo.ru
Вконтакте: https://vk.com/completoru
YouTube: http://www.youtube.com/user/Completoru

“Комплето” занимается интернет-маркетингом с 1999 года. В копилке компании более 350 успешных проектов, в т.ч. для b2b компаний. Среди клиентов "Комплето" успешные, активно развивающиеся компании, такие как: Favorit Motors, Боско, Мать и дитя, Hartmann, Genius, Tefal, Karcher, Braun, Планета Фитнес, Альта Профиль, Персона LAB, Unipharm и др.
----------------------------------------­--------------------------------------
Мы можем помочь вашему бизнесу!
Хотите получить предложение от нас? Закажите звонок:
http://completo.ru/?forma
----------------------------------------­--------------------------------------
«Комплето» – это отлаженная взаимосвязанная система из классического маркетинга, бизнес-консалтинга, интернет-маркетинга, комплексной веб- и бизнес- аналитики, IP-телефонии, CRM/ERP-автоматизации.
Мы – единственные в России смогли объединить все составляющие интернет-маркетинга в унифицированную систему.

Почему нам стоит доверять?
Мы - члены Гильдии Маркетологов
Мы преподаем интернет-маркетинг уже более 5 лет
Мы - представители Нидерландского Института Маркетингового Образования (NIMA) в России.

Хотите научиться строить прибыльный интернет-маркетинг?
Присоединяйтесь к нам!

  • Login to see the comments

Система работы с негативными отзывами

  1. 1. Система работы с негативными отзывами
  2. 2. Роман Цветков Интернет маркетолог, руководитель проектов Маркетинговой группы “Комплето” facebook.com/roman.tsvetkov.54 rc@completo.ru 8 (495) 640-89-97
  3. 3. Есть ли у Вас рекламации? Отрицательные отзывы?
  4. 4. А если найду?
  5. 5. Чем раньше, тем лучше! Начинать работать с негативом, надо как можно раньше, ведь даже если человек узнает о компании, он будет искать отзывы, и увидев негатив, на который нет ответа, он уйдет, а Вы потеряете вложенные в рекламу деньги.
  6. 6. Сервисов много, какой выбрать?
  7. 7. Как выбирали? С помощью Google и Yandex отобрали сайты где есть отзывы о бренда клиента Составили список сайтов 100% необходимых для парсинга Проверили каждый из сервисов, на работу с этими сайтами Выбрали тот который больше охватывает + имеет самую приятную цену.
  8. 8. Как собирали? - Выписали все бренды и суббренды - Иключили акционные слова - Исключили наши площадки (наши соц сети, наши сайты)
  9. 9. Рестроспективный анализ Всего 1249 упоминаний
  10. 10. ● вопросы страхи потенциальных покупателей на стадии выбора ● Фальшивые отзывы - конкуренты. ● отзывы купивших дверь Торэкс (позитивные, негативные, нейтральные и смешанной тональности) Ответить на вопросы, развеять сомнения Выявить, разоблачить и удалить. Помочь решить проблему - гарантия, компенсация, подарок. Разделили упоминания по типу
  11. 11. Разделили упоминания по тональности
  12. 12. Типовые возражения: ● Не понравилась в салоне ● Цена завышена дверь не стоит своих денег ● Сравнение с конкурентами не в пользу Торэкс ● Дверь какая-то легкая пустая ● Купил другую дверь и доволен ● Замки небезопасные (ссылка на обсуждение и тест вскрытия Бордер: http://www.zamkidveri.com/forum/38 /thread30824.html) ● Напоминает дверь эконом-класса Работа дилера (продавец, замерщик, установщик): ● Некорректно выполнен замер дверь не подходит ● Замерщик работает вчерную ● Обманули о наличии услуги отделки проема, о бесплатности установки и пр. ● Несоблюдение сроков, нереальные сроки установки ● Некачественная установка двери ● Хамство замерщиков ● Хамство телефонных операторовруководства ● Дилер не поставляет SO c решеткой - обман в рекламе Претензии к качеству: ● из двери дует ● плохая шумоизоляция ● дверь плохо закрывается ● заедает замок ● сломался заклинило замок ● Щель между дверью и коробкой ● Противосьемные штыри болтаются в отверстии под них ● Плохое качество окраски, ржавчина ● Сломались ключи ● Дверь перекосило от морозов ● Дверь ржавеет ● Дверь покрывается льдом ● Дверь промерзает ● Отлетел перестал магнитить уплотнитель ● Внутренняя панель испортилась после подмокания
  13. 13. Сколько денег Вы потеряете не работая с негативом? Каждый отзыв увидит в среднем потенциальных клиентов Средней чек компании составляет рублей Всего появляется около негативных отзывов в месяц 15 000 5 20 Итого рублей Вы будете терять ежемесячно 1 500 000
  14. 14. Что делать дальше? 1. Постараться устранить проблемы взаимодействия дилеров с клиентами. 2. Постараться устранить проблемы товара, на которые пользователи жалуются больше всего. 3. Запустить бизнес процесс поиска новых отзывов и их обработки (об этом далее)
  15. 15. Бизнес процесс - работа с отзывами Помимо работы со старыми отзывами, необходимо обрабатывать новые, которые появляются каждый день.
  16. 16. Каналы сбора отзывов
  17. 17. Таблица отзывов
  18. 18. Колонки таблицы ● Канал (кто нашел и добавил) В таблицу попадает информация как вручную (организован контроль доступов), так и через API. ● Ход работы - сюда добавляется информация по каждому взаимодействию с отзывом ● Дата ● Тело отзыв ○ Текст ○ Скриншот ○ Ссылка ● Тональность ○ Негативные ○ Позитивные ○ Нейтральный ● Статус отзыва ○ В работе ○ Закрыт ○ У клиенту
  19. 19. Бизнес процесс Нашли отзыв через один из каналов Зафиксировали данные в таблице Разобрали к какому типу относится отзыв Негативный отзыв от клиента Позитивный отзыв от клиента Нейтральный отзыв от клиента Отзыв от конкурентов и мертвый отзыв Открыто запрашиваем номер договора, дату и контакты Ответ от клиента получен Разрешаем конфликт и просим удалить отзыв Ответа нет Просим администратора плозадки удалить отзыв Площадка идет на встречу, отзыв удаляется Площадка не идет на встречу Пишем на стороннем сайте опровержение Размещаем на площадке ссылке на опровержение. Благодарим клиента за обратную связь, либо отвечаем на его вопрос Оставляем ссылку на сайт нашего клиента. Это отлично работает для SEO.
  20. 20. Отчетность
  21. 21. Отчетность
  22. 22. Привлекайте новые отзывы! Привлекайте новые отзывы!
  23. 23. Привлекайте новые отзывы 1. Email письмо после заказа 2. 5% цены на телефон рублей за отзыв 3. Бумажка в заказе просьбой оставить отзыв
  24. 24. Новые отзывы за счет монтажных бригад
  25. 25. Роман Цветков Интернет маркетолог, руководитель проектов Маркетинговой группы “Комплето” facebook.com/roman.tsvetkov.54 rc@completo.ru 8 (495) 640-89-97

×