Система работы с негативными отзывами

Система работы с
негативными отзывами

Роман Цветков
Интернет маркетолог, руководитель проектов
Маркетинговой группы “Комплето”
facebook.com/roman.tsvetkov.54
rc@completo.ru
8 (495) 640-89-97

Есть ли у Вас рекламации? Отрицательные отзывы?

Чем раньше, тем лучше!
Начинать работать с негативом, надо как
можно раньше, ведь даже если человек
узнает о компании, он будет искать отзывы,
и увидев негатив, на который нет ответа, он
уйдет, а Вы потеряете вложенные в рекламу
деньги.

Сервисов много, какой выбрать?

Как выбирали?
С помощью
Google и Yandex
отобрали сайты
где есть отзывы
о бренда клиента
Составили
список сайтов
100%
необходимых
для парсинга
Проверили
каждый из
сервисов, на
работу с этими
сайтами
Выбрали тот
который больше
охватывает +
имеет самую
приятную цену.

Как собирали?
- Выписали все бренды и
суббренды
- Иключили акционные слова
- Исключили наши площадки
(наши соц сети, наши сайты)

Рестроспективный анализ
Всего 1249 упоминаний

● вопросы страхи потенциальных
покупателей на стадии выбора
● Фальшивые отзывы - конкуренты.
● отзывы купивших дверь Торэкс (позитивные,
негативные, нейтральные и смешанной
тональности)
Ответить на вопросы, развеять
сомнения
Выявить, разоблачить и удалить.
Помочь решить проблему - гарантия,
компенсация, подарок.
Разделили упоминания по типу

Разделили упоминания по тональности

Типовые возражения:
● Не понравилась в салоне
● Цена завышена дверь не стоит
своих денег
● Сравнение с конкурентами не в
пользу Торэкс
● Дверь какая-то легкая пустая
● Купил другую дверь и доволен
● Замки небезопасные (ссылка на
обсуждение и тест вскрытия
Бордер:
http://www.zamkidveri.com/forum/38
/thread30824.html)
● Напоминает дверь эконом-класса
Работа дилера (продавец,
замерщик, установщик):
● Некорректно выполнен замер
дверь не подходит
● Замерщик работает вчерную
● Обманули о наличии услуги
отделки проема, о бесплатности
установки и пр.
● Несоблюдение сроков,
нереальные сроки установки
● Некачественная установка двери
● Хамство замерщиков
● Хамство телефонных
операторовруководства
● Дилер не поставляет SO c
решеткой - обман в рекламе
Претензии к качеству:
● из двери дует
● плохая шумоизоляция
● дверь плохо закрывается
● заедает замок
● сломался заклинило замок
● Щель между дверью и коробкой
● Противосьемные штыри болтаются в
отверстии под них
● Плохое качество окраски, ржавчина
● Сломались ключи
● Дверь перекосило от морозов
● Дверь ржавеет
● Дверь покрывается льдом
● Дверь промерзает
● Отлетел перестал магнитить
уплотнитель
● Внутренняя панель испортилась после
подмокания

Сколько денег Вы потеряете не работая
с негативом?
Каждый отзыв увидит в среднем потенциальных клиентов
Средней чек компании составляет рублей
Всего появляется около негативных отзывов в месяц
15 000
5
20
Итого
рублей
Вы будете терять ежемесячно
1 500 000

Что делать дальше?
1. Постараться устранить проблемы взаимодействия дилеров с клиентами.
2. Постараться устранить проблемы товара, на которые пользователи
жалуются больше всего.
3. Запустить бизнес процесс поиска новых отзывов и их обработки (об этом
далее)

Бизнес процесс - работа с отзывами
Помимо работы со старыми отзывами, необходимо обрабатывать новые, которые
появляются каждый день.

Каналы сбора отзывов

Колонки таблицы
● Канал (кто нашел и
добавил)
В таблицу попадает
информация как вручную
(организован контроль
доступов), так и через API.
● Ход работы - сюда
добавляется информация
по каждому
взаимодействию с отзывом
● Дата
● Тело отзыв
○ Текст
○ Скриншот
○ Ссылка
● Тональность
○ Негативные
○ Позитивные
○ Нейтральный
● Статус отзыва
○ В работе
○ Закрыт
○ У клиенту

Бизнес процесс
Нашли отзыв через один из
каналов
Зафиксировали данные в
таблице
Разобрали к какому типу
относится отзыв
Негативный
отзыв от
клиента
Позитивный
отзыв от
клиента
Нейтральный
отзыв от
клиента
Отзыв от
конкурентов
и мертвый
отзыв
Открыто запрашиваем
номер договора, дату и
контакты
Ответ от клиента
получен
Разрешаем
конфликт и просим
удалить отзыв
Ответа нет
Просим администратора
плозадки удалить отзыв
Площадка идет на
встречу, отзыв
удаляется
Площадка не идет
на встречу
Пишем на
стороннем сайте
опровержение
Размещаем на
площадке ссылке
на опровержение.
Благодарим
клиента за
обратную связь,
либо отвечаем
на его вопрос
Оставляем ссылку
на сайт нашего
клиента. Это
отлично работает
для SEO.

Привлекайте новые
отзывы!
Привлекайте новые
отзывы!

Привлекайте новые отзывы
1. Email письмо после заказа
2. 5% цены на телефон рублей за отзыв
3. Бумажка в заказе просьбой оставить отзыв

Новые отзывы за счет монтажных бригад

Система работы с негативными отзывами

Recommended

Recommended

More Related Content

More from Комплето

More from Комплето (20)

Система работы с негативными отзывами